Het ABC van publieke dienstverlening : Altijd de Burger Centraal (met de BurgerServiceCode)

1. Het ABC van publieke dienstverlening: Altijd de Burger Centraal(met de BurgerServiceCode) drs Matt Poelmans, directeur Burger@Overheid.nl Benchmark Publiekszaken 2007, Driebergen

2. Agenda • Wie zijn wij? • Wat is de BurgerServiceCode? • Wat kunt u ermee? Benchmark Publiekszaken 2007, Driebergen

3. Het geweten van de e-overheid • Onafhankelijk: minister betaalt, forum bepaalt • Stimuleert e-overheid vanuit burgerperspectief • Inventariseert burgerwensen, adviseert overheden, evalueert voortgang Benchmark Publiekszaken 2007, Driebergen

4. Andere Overheid / e-overheid • Andere = klantgerichte overheid • Basisinfrastructuur e-overheid (toegang, basisregisters, identificatie, uitwisseling) • Normen & standaarden Benchmark Publiekszaken 2007, Driebergen

5. BurgerServiceCode • Stelsel van 10 kwaliteitsnormen • Maakt e-overheid tastbaar • Ontwerpeis en beoordelingsmaatstaf • Hulpmiddel voor burger en overheid Benchmark Publiekszaken 2007, Driebergen

6. 10 geboden voor de e-overheid • Keuzevrijheid contactkanaal • Vindbare overheidsproducten • Begrijpelijke voorzieningen • Persoonlijke informatieservice • Gemakkelijke dienstverlening • Transparante werkwijzen • Digitale betrouwbaarheid • Ontvankelijk bestuur • Verantwoordelijk beheer • Actieve betrokkenheid Benchmark Publiekszaken 2007, Driebergen

7. 1. Keuzevrijheid contactkanaal Als burger kan ik zelf kiezen op welke manier ik zaken doe met de overheid. De overheid zorgt dat alle contactkanalen beschikbaar zijn (bezoek, brief, telefoon, e-mail, internet, sms). Benchmark Publiekszaken 2007, Driebergen

8. 2. Vindbare producten Als burger weet ik waar ik terecht kan voor overheids-informatie en -diensten. De overheid stuurt mij niet van het kastje naar de muur en treedt op als één concern. Benchmark Publiekszaken 2007, Driebergen

9. 6. Transparante werkwijzen Als burger kan ik gemakkelijk te weten komen hoe de overheid werkt. De overheid houdt mij op de hoogte van het verloop van de procedures waarbij ik ben betrokken. Benchmark Publiekszaken 2007, Driebergen

10. 7. Digitale betrouwbaarheid Als burger kan ik erop aan dat de overheid haar digitale zaken op orde heeft. De overheid garandeert vertrouwelijkheid van gegevens, veilig digitaal contact en zorgvuldige elektronische archivering. Benchmark Publiekszaken 2007, Driebergen

11. Strategie 2005-2007 • 2005: ontwikkeling (ontwerp en aanpassing) • 2006: draagvlak (promotie en experimenten) • 2007: invoering (vaststelling en borging) Pas toe of leg uit Benchmark Publiekszaken 2007, Driebergen

12. Relatie met kwaliteitshandvesten • Kwaliteitshandvesten: servicenormen met concrete toezegging en sanctie • BurgerServiceCode: ondersteunt strategische beleidsbepaling (bijv. EGEM i-Teams) • Concrete checklist Benchmark Publiekszaken 2007, Driebergen

13. Wat betekent het voor u? • Nationale standaard (de burger weet wat hij kan verwachten, de overheid wat haar te doen staat) • Bestuursakkoord overhedenoverleg april 2006 • Gemeentelijke dienstverlening via “Antwoord” • Toepassen in eigen organisatie Benchmark Publiekszaken 2007, Driebergen

14. Drs Matt PoelmansICTUSchrijven: Postbus 84011 2508 AA  Den Haag Bezoeken:Wilhelmina van Pruisenweg 1042595 AN Den HaagBellen:+31708887839Faxen: +31 70 8887 882Mailen:burger@overheid.nlSurfen:www.burger.overheid.nl Benchmark Publiekszaken 2007, Driebergen