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說話的藝術

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  1. 說話的藝術 主辦單位:苗栗工商策進會 孫麗龍 主講 台中市企業講師協會 (創會)理事長 研習時間:95/06/21(三)14:00~17:00 聯絡人 : 037-323593、037-350495  林海珊  0937-728940 研習地點:苗栗縣造橋鄉谷巴休閒度假村 037-540039

  2. 講師簡歷: 現任 力大企業管理股份有限公司 副總經理 現任 行政院勞工委員會職業訓練局企訓團HRD顧問 現任 中華人力資源管理協會 / 中區委員兼訓練組召集人 現任 經濟部中小企業榮譽指導員(企業志工) 曾任 芳鄰公寓大廈管理維護(股)公司/ 執行副總經理 曾任 中華企業勞動福利管理協會 / 創會理事長 曾任 台中市企業講師協會 / 創會理事長 曾任 2003年台灣十大傑出經理人評審委員兼發言人 曾任 漢翔公司人事處 / 人力資源組長(85.7~87.8) 曾任 航發資訊中心 / 副主任(84.7~85.6) 曾任 航發中心計劃組 / 系統分析科長(78.9~84.6) 學習經歷: 經濟部中小企業經營領袖研究班/第四屆結業(學員長) 國立彰化師範大學/現代中階幹部管理才能師資培訓班(結業) 亞太產經會/第四屆企業大學經營研究班(結業) 中國生產力中心CPC/第一屆資訊管理顧問師班(甄審合格) 中國生產力中心CPC/人事經理進修班(合格) 經濟部工業局/電腦人才-優秀講師-培訓班(結業) Email : andy6.sun@msa.hinet.net 連絡電話: 04-22385319 ; 0930877707 連絡傳真: 04-22367328 快樂志工 歡喜心 祥和社會 關懷情 孫麗龍-學經歷資料 孫麗龍 分享資源 創造價值 經濟部中小企業榮譽指導員 中華企業勞動福利管理協會 創會理事長 台中市企業講師協會創理事長 台中市敦化社區關懷展協會 常務理事 台中市忠平社區發展協會 常務監事 行政院勞委會職訓局企訓團 顧問 說話的藝術--Andy

  3. 何謂人際溝通 人際溝通之功能 人際溝通之原則 溝通技巧之發展 良好的溝通模式 溝通與人際經營 Q & A 內容綱要 說話的藝術--Andy

  4. 說話能力評量 說話的藝術--Andy

  5. 何謂人際溝通 說話的藝術--Andy

  6. 當兩個人在傾談時 聽的那方說: • 你到底是在講什麼? • 你到底想表達什麼? • 我聽不明白你講什麼,可不可以再講一次! 講的那方說: • 你到底有沒有在聽我講? • 你到底明不明白我講什麼!你重述一遍給我聽! • 你都沒有心聽!我不講啦! 說話的藝術--Andy

  7. A B 最常被採用的溝通的定義與模式則是「藉由某種符號,將一個觀念或訊息由一個人傳至另一個人的過程」 人與人之間各種“溝通與互動”應該建立在“分享生命”的前提下。 說話的藝術--Andy

  8.  有果效或完整的溝通 1、講的那方能把訊息清晰的表達出去 2、聽的那方能用心聆聽,並且把接收 到的訊息反射回給講的那方聽 3、講的那方用yes或no來確定聽的那方 有沒有聽錯 1 2 3 說話的藝術--Andy

  9. 何謂人際溝通 1.人際溝通是一種歷程(process),在一段時間之內,是採有目的式地進行一系列的行為。與您的親人飯後閒聊,或和您的好友千里一線牽的電話聊天,甚至您使用網路聊天室與網友們對談都是一種人際溝通的例子。而在每一個溝通的歷程裡,都會產生意義,此行為,都算是在實行人際溝通。 2.重點在於它是一種有意義 (meaning) 的溝通歷程。溝通的過程中,其內容表現出的是"什麼"?其意圖所傳達的是理由是"為何"?以及其重要性的價值對應出此溝通"有多重要"? 3.雙方在溝通歷程中表現的是一種互動,在溝通的過程當時以及溝通之後所產生的意義都要負有責任存在。在尚未溝通之前,不能先預測溝通互動後的結果為何。 說話的藝術--Andy

  10. 人際溝通之功能 說話的藝術--Andy

  11. 人際溝通之功能 1.心理功能 - A.為了滿足社會需求和他人溝通 B.為了加強肯定自我而和他人溝通 2.社會功能 - 3.決策功能 - 說話的藝術--Andy

  12. 語言表達的作用 • 準確無誤地陳述談話者的意圖。 • 說服對方。 • 要說服對方,必須要尋找對方能接受的談話起點。 • 能夠緩和緊張氣氛,融洽雙方關係。 沒有溝通,世界將成爲一片荒涼的沙漠。 說話的藝術--Andy

  13. 人際溝通之原則 說話的藝術--Andy

  14. 人際溝通之原則 具目的性:   人與人做溝通時,有其目的性存在。比如你在一個城鎮中迷路了想開口問路,或者與人借東西,溝通中的許多文字也許是多餘的,也許不好意思開口,而拐彎抹角地說,但其目的仍是要跟人借東西而做的溝通。所以溝通時具有目的性。 具象徵性:   溝通可能是語言性也可能是非語言性,如面部表情能夠表現出你的非語言溝通,或者用圖文溝通,如書信文章或圖像等,能夠傳達出其表徵的涵意,均有一種象徵性的作用。所以比如吵架,有破口大罵的一種非理性溝通方式,也有冷戰不說話,但彼此雙方也能夠明白對方所表徵出的意思。 具關係性:   在任何的溝通中,人們不只是分享內容意義,也顯示彼此間的關係。 是學習而來的:   溝通是需要學習的,我們要試著去觀察周遭環境的人,誰的溝通技巧好,誰的態度頑固不堪,都是要我們值得去學習與警惕自己別犯了說同樣的錯話,所以我們都必須去學好人際溝通,而且要不斷的學習和練習中獲益。 說話的藝術--Andy

  15. A:常常(總是) ; S:有時(偶爾) ; N:不常(從不) 察言觀色 • __ 1:你在擁擠的電車裡,從人群中擠過去的時候,是否會說「對不起」? • __ 2:即使是對討厭的人或是不好應付的人,是否也會走近展開笑容與他談話? • __ 3:在和他說話的時候,沒有得到預期的反應會生氣嗎? • __ 4:是否常常把不好開口的事情延後日期? • __ 5:是否常說「好囉嗦」、「開場白好長」、「哎」? • __ 6:在談話當中,是否常以自己為話題中心而喋喋不休? • __ 7:在談事情的時候,是否注意不突然指責對方的錯誤或弱點? • __ 8:當對方說得不夠充份,或是說法太過於自以為是否不給予正確的糾正? • __ 9:是否不中途打斷旁人的談話,而專心傾聽? • __ 10:當對方有錯誤的指責時,是否馬上擺架子出來? • __ 11:和人交談時,是否邊注意對方的反應邊談話? • __ 12:和人談話時,是否面帶笑容? • __ 13:當不感興趣,是否能作必要的判斷,以明朗的態度更換愉快的話題? • __ 14:當談話中斷,佔下風的你是否努力要扳回局面? • __ 15:對親近的人或部屬,是否常以命令的口吻說「做這個」「該這麼做」? 學說先聽,聽聲觀色;色難容易,顏藏心塞 說話的藝術--Andy

  16. →眼觀四面、耳聽八方 用耳朵聽→ →用眼觀察非口語訊息 →一心 一意專心 ↑用心去聽 說話的藝術--Andy

  17. 溝通技巧之發展 說話的藝術--Andy

  18. 溝通技巧之發展 • 非語言技巧:是一種面部表情、音調和姿態的運用技巧。 • 語言技巧:使用文字以增加訊息的清晰性。 • 自我表達技巧:幫助你使別人更瞭解你。 • 傾聽和反應技巧:幫助你解釋他人的涵義並且分享所接受的涵義。 • 影響技巧:幫助你說服別人改變他們的態度或行為。 • 營造氣氛的技巧:創造一種正向的氣氛使用效的溝通較易達成。 說話的藝術--Andy

  19. 五個基本的溝通法則 1.易懂:說話的內容簡單易懂。 2.有趣:內容充實,能引起對方的興趣。 3.平和:臉上總是充滿笑容,令人感覺愉悅。 4.真誠:對人真心誠實。 5.觀察場合:視對象與環境不同改變話題。 溝通在拉丁文中有「共享」之義,故若彼此無法同享 就不是溝通的真諦。 說話的藝術--Andy

  20. 阻礙溝通的因素 1.太忙碌、沒時間  以致不能專心聽及看 2. 冷淡的非文字語言 3. 生硬的文字語言 4. 心中已有一些先入為主的訊息,所以妨礙接收 5. 心中有其他事佔據著,無法集中 6. 插嘴 7.未聽完便先下結論 / 判語 / 忠告 8. 不是反射回應,乃是給意見、教訓、問問題、批評、爭辯………… 9.沒有耐性 10.自己也有同樣問題並未解決 說話的藝術--Andy

  21. 溝通不良的五大特點 1.內向:總是抱持否定且不快樂的態度。 2.語意不明:說話不清楚,無結論。 3.自大:總是大聲吆喝,看不起人。 4.獨斷:自以為是,認為自己說的才是對的。 5.誇張:喜歡誇大其詞。 --有效的對話或提案的要素構成— 對話的內容 %、說話者的技巧 %、說話者的人格 %。 說話的藝術--Andy

  22. 聲調與表情遠比伶牙利齒重要 #根據心理學的調查研究,我們與人溝通(一週之後)讓對方留下的印象百分比如下: (1)肢體表情 %. (2)聲音腔調 %. (3)口才內容 %. 說話的藝術--Andy

  23. 有效表達的魅力 根據研究,一個人說話對其他人產生的影響力,有百分之 來自「視覺化」的因素。什麼是視覺化的因素呢?就是一個人說話的時候,我們看得到的地方,像是他的肢體動作,眼神、表情、姿勢或輔助的手勢。當然,沒有人喜歡跟一個木頭講話,沒有動作、沒有表情、沒有變化的表達,就算說得再有道理,恐怕也很難引起別人的注意及興趣,更遑論有效地說服別人了。 「聽」祇是對聲波振動的獲得,而『傾聽』則是弄懂所聽到的內容的意義,它要求對聲音剌激給予注意、解釋和記憶。 說話的藝術--Andy

  24. 有效表達的魅力(續) 說話影響力的第二項要素就是「聽覺化」的要素,佔了影響力的百分之 。舉凡聲音、音量、速度、語調與聲音表情都可說是「聽覺化」的要素。 第三項要素是「結構化」佔了百分之 影響力的「說話內容」,這解釋了為什麼一句同樣的話,由不同的人講出來,效果與反應會完全的不同。然而,這並不是表示說話的內容不重要,而是說,在我們說話的過程中,表達的方式往往左右了我們說話的結果,這是我們在加強說話內容的同時,更應當努力學習與訓練的。 說話的藝術--Andy

  25. 善用十個技巧成為溝通的高手 1.快樂開朗地談話:聲音需大而清楚。 2.用自己的語彙表達:以免生硬不實。 3.配合使用身體語言:增加效果。 4.善用眼神:說話時看著對方的眼睛。 5.有技巧地控制場面。 6.迅速找出共通的話題(如興趣、出身等)。 7.善於傾聽。 8.提供能取悅對方的話題。 9.適時的笑話可緩和氣氛。 10.隨時不忘感激:打完招呼致謝後才離開。 說話的藝術--Andy

  26. 良好的溝通模式 說話的藝術--Andy

  27. 良好的溝通模式 • 溝通的「邏輯順序」 • 人際風格「分析」 • 每種風格的「特色」 • 每種風格的「基本需求及激勵」 • 每種風格的「弱點及惹怒後的反應」 • 每種風格的「優∕缺點及信任度」分析 • 良好溝通的二十原則 說話的藝術--Andy

  28. 溝 通 ﹂ 目 的 瞭 解 ﹁ 人 際 風 格 ﹂ 建 立 ﹁ 信 任 ﹂ 模 式 ﹁ 信 任 ﹂ 四 大 要 素 改 變 及 防 衛 「判斷」 是溝通的 「障礙」 建立關係從解決問 題著手 尊重差異 用「彈性」及「同理心」來互動運用 「描述」 是溝通的 「開始」 以「對手」 的優點來 建立「互信」 發揮長處 溝通的「邏輯順序」 • 互通訊息 • 建立關係 • 表達情感 • 陳述事實 • 達成共識 (前題「解決問題」) • 信任是「外在行為互動」 • 信任是「內在情緒共鳴」 • 信任是「需求得到滿足」 • 信任是「問題可以解決」 • 信任是「彼此互相瞭解」 • 和不同人際風格的人溝通 • 支配的∕隨和的(控制「人∕事∕物」的意願) • 外顯的∕內斂的(建立關係,表達「情感」的意願) • 分成四種型:表現型、友善型、控制型、分析型 • 可靠度 (說什麼∕就做什麼) • 開放度 (有什麼∕就說什麼) • 接納度 (別人說什麼∕就相信什麼) • 坦白度 (是什麼∕就說什麼) 說話的藝術--Andy

  29. 人際風格「分析」 A支配的 B隨和的 1. 表情熱烈 2. 動作很大 3. 情緒外露 4. 隨興而發 5. 誇張表達 6. 性情激動 C外 顯 的 1. 主動問問題 2. 做決定 3. 要求他人 4. 決策迅速 5. 點子多多 6. 表達能力強 1. 總是答問題 2. 配合決定 3. 聽從他人 4. 決策緩慢 5. 附合其他意見 6. 傾聽能力強 D內 斂 的 1. 表情嚴肅 2. 動作緩慢 3. 按步就班 4. 有條不紊 5. 不會誇張 6. 性情溫和 C D C D A B A B 選擇各選項,以判定人際風格之特質 說話的藝術--Andy

  30. 表現型 友善型 出現個性: 開放的、衝動的、熱忱的、有活力的、刺激的、有創造力。 如何運用時間:常遲到、未來導向、過度許諾、願意花時間與活潑的人相處。 如何做決定: 大膽的、偏好新方案、直覺的、希望他人也參與決策。 出現個性: 樂觀的、接納的、溫暖的、合作的。 如何運用時間:輕鬆、願意花間與任何人相處、把「過去∕未來∕現在」視為同等重要。 如何做決定: 猶豫不決的、不情願的、把所有人都當好人、偏好附和團體決策、關心決策對人的影響。 出現個性: 冷漠的、直接的、肯定的、確實的、有效率的、果決的。 如何運用時間:忙碌、緊迫的、願意花時間與辦事效率高的人相處、現在導向、效率高的。 如何做決定: 現實的、獨立的、快速的、偏好有效方案、願意冒有限制的危險。 出現個性: 謹慎的、保留的、耐心的、精確的。 如何運用時間:守信、過去導向、願意花間與有經驗及知識的人相處。 如何做決定: 有邏輯順序的、緩慢的、喜歡研究不同的方案、謹慎的、偏好經測定過的方案。 控制型 分析型 每種風格的「特色」 外顯的(對人) 支 配 的 隨和 的 內斂的(對事) 說話的藝術--Andy

  31. 每種風格的「基本需求及激勵」 表現型 (認同∕被肯定) (接納∕受歡迎) 友善型 基本需求:獲得肯定、獲得讚揚 激勵: 讚之以詞 (請求出主意)(炫耀的過程∕公開的讚美) 基本需求:受歡迎、被接納 激勵: 動之以情 (請求他幫忙)(真誠的關懷∕個人的特色) 基本需求:達到成果、作決策 (成就) 激勵: 導之以利 (請求下決定)(實質的獎勵∕獲勝的感覺) 基本需求:需求正確、獲得知識 (安全) 激勵: 說之以理 (請求給資料)(更多的責任∕邏輯的歷程) (權力∕控制) (規律∕精確) 控制型 分析型 外顯的(對人) 支 配 的 隨和 的 內斂的(對事) 說話的藝術--Andy

  32. 表現型 友善型 弱點: 過渡承諾 (要學習「時間管理」) 會惹怒: 否定他的看法,讓他掃興 緊張後反應: 衝動的亂做決定,「自以為是」的意見出現 弱點: 毫無主見 (要學習「目標管理」) 會惹怒: 傷害他關心的人,逼他做決定 緊張後反應: 立刻就說「好」,然後「拖延時間」 弱點: 自以為是 (要學習「同理心」) 會惹怒: 挑戰他的權威,毫無選擇餘地 緊張後反應: 極度憤怒,立刻做成決定,更堅持已見 弱點: 怯懦小心 (要學習「潛能開發」) 會惹怒: 天花亂墜的胡蓋,倉促做決定 緊張後反應: 推出更多的資料,要求再度說明,借故離開,避不見面 控制型 分析型 每種風格的「弱點及惹怒後的反應」 外顯的(對人) 支 配 的 隨和 的 內斂的(對事) 說話的藝術--Andy

  33. 表現型 友善型 優點:活力「開放度」高 缺點:臭屁型「可靠度」低 優點:感性「接納度」高 缺點:牆頭草「坦白度」低 優點:效率「坦白度」高 缺點:鴨霸型「可靠度」低 優點:理性「可靠度」高 缺點:小鼻型「開放度」低 控制型 分析型 每種風格的「優∕缺點及信任度」分析 外顯的(對人) 支 配 的 ︵ 成就 ∕結果 ︶ 隨和 的 ︵ 安 全 ∕ 保證 ︶ 內斂的(對事) 說話的藝術--Andy

  34. 1.行動往往「說」得比言語更大聲,非語言的溝通比語言的溝通更有力。 2.重要的,就強調;不重要的,就忽略。 3.盡可能表達好而確實的溝通。 4.溝通時要清楚且具體。 5.言詞要切實際且合理。 6.以言語表達來驗證你的每一個假設;在做之前要得到對方的贊同。 7.承認每一件事都可以有多方面的看法。 8.承認別人是有可能對你觀察入微。 9.不要讓好言的討論變成惡言的爭吵。 10.坦誠面對自己的感受;只要是有意義的問題就提出來,不要怕凡擾了對方。 良好溝通的二十原則(一) Wahlroos(鄭慧玲譯,1990) 「家庭溝通」 說話的藝術--Andy

  35. 良好溝通的二十原則(二) Wahlroos(鄭慧玲譯,1990) 「家庭溝通」 11.不要用不當的溝通技巧;不要陷入惡劣的吵架。 12.溝通造成的效果比本意重要。 13.接受一切感覺,並試著去瞭解:不要接受一切行為,但要試著去瞭解。 14.要委婉體貼而有禮的尊重對方和他的感受。 15.不要說教或訓話;最好用發問的方式。 16.不要找藉口。 17.不要嘮叨,叫罵或發牢騷。 18.得幽默時且幽默,當嚴肅時要嚴肅;不要以取笑他人為樂。 19.學會傾聽。 20.不要玩惡意的把戲。 說話的藝術--Andy

  36. 溝通與人際經營 說話的藝術--Andy

  37. 說話的藝術--Andy

  38. 人際吸引的要素 一、個人特質:真誠、溫暖、能力、外表。 二、熟悉性:曝光效應。 三、接近性:空間距離與喜歡程度成反比;接近通常能增加其熟悉性。 四、相似性:態度、種族、宗教、政治、社會階層、教育、及年齡等的相似性都能影響吸引力。 五、互補性:彼此特質之互補而造成「人際間之相互吸引」此種論點支持度較低。 六、讚美的效果:人們喜歡對我們有正面評價的人,但是讚美需出於真心,而且不是別有用心的或企圖操縱的。 七、被人喜歡的效果:對世界微笑,世界也會對你微笑。 八、自我揭露:與他人共享內心的感受及訊息。 陳麗欣教授(國立暨南國際大學社會政策與社會工作學系教授) 說話的藝術--Andy

  39. 人際吸引的條件 情緒上被激發 • 接近:近水樓台先得月 • 相似:知音 • 外貌:年輕貌美是吸引注意的重要條件 相吸的理論 • 平衡論:自己與對方的或取或予在雙方看來是對等的,互相的,如此才相吸也能保持相吸的關係。 說話的藝術--Andy

  40. 人際關係的主要影響因素 1.相互認同--相互瞭解,要做到這點非常不易。人與人之間心理距離的遠近,往往隨著彼此相互認同的變化而變化。客觀地認識事物,瞭解彼此的權利和責任,正視差異,設法溝通。 2.情感相容--凡是能驅使人們接近、合作、聯繫的情感稱爲結合性情感。結合性情感越多,彼此之間越相容。當別人做出一點成績而興高采烈時,感情相容的人也會由衷地爲朋友的成績而高興。 3.行爲近似--言談舉止、交往動作、角色地位、儀表風度等人際行爲模式越相應近似,越易産生和諧的人際關係。 陳麗欣教授(國立暨南國際大學社會暨人文科學學院院長) 說話的藝術--Andy

  41. 培養良好的人際關係 • 想辦法讓別人支持你 • 先伸出友誼之手建立關係 • 接受別人不同的意見 • 積極的態度 • 多讓別人發表意見 • 事情不順利時,不要埋怨別人 一個人成功的因素85%來自社交和處世 說話的藝術--Andy

  42. 人際交往的技巧 (一) • 以誠相交 要讓別人喜歡自己,首先要對別人感興趣。可以設想,對別人不感興趣的人,誰會對你感興趣呢? • 學會"聽話"要與他人處好關係,耐心地傾聽他人的講話是十分必要的。一個13歲的荷蘭移民小男孩,成了世界"第一等名人訪問者',原來他買了一套"美國名人傳說大全",他給這些名人寫信,請他們談談自己成爲名人有趣的事情,於是他收到了許多名人的信。他深深懂得"一些大人物喜歡善聽者勝於善談者"。 說話的藝術--Andy

  43. 有效的傾聽技術 1.保持目光接觸。與別人交流時保持目光接觸,別人總是通過觀察你的眼睛來判斷你是否在傾聽。 2.展現讚許性的點頭和恰當的面部表情。有效的傾聽者會對所聽到的訊息感興趣,那麼,通過你的動作和表情把你的興趣表現出來吧。 3.避免分心的舉動或手勢。在傾聽時,應該儘量避免看表、心不在焉的翻閱檔案、亂寫亂畫等動作,這樣會使說者認為你對他講的話題不感興趣,也會使你的精力不集中。 4.提問。在傾聽時進行提問,可以使自己更準確地理解內容,還會增強交流者雙方的互動。 5.復述。用自己的話重複所聽的內容,既可以使自己的注意力集中於交流內容上,也可以檢驗自己對所聽內容理解的準確性。 6.避免打斷說話者。在別人說話時儘量耐心聽,等別人說完了自己再說。 7.不要多說。大多數人都樂於滔滔不絕地表白自己,而忽略了別人,有效的傾聽者應該能夠克制自己,多聽別人說的,而自己少說。 8.自覺轉換聽者與說者的角色。雖然有效的傾聽者應該全神貫注於說者所表達的內容,但有效的傾聽者不應該固著自己的角色,而應該能夠使說者到聽者再回到說者的角色轉換十分流暢。 說話的藝術--Andy 資料來源:Stephen PRobbins,1996

  44. 人際交往的技巧(二) 3. 學會說話 要善於表達自己的情感與想法;注意在不同場合講話的分寸;不講不該說的話;在講話中注意幽默感則能增加人際吸引,克服尷尬場面;在談話中,注意談起對方感興趣的事情和最爲珍視的東西,使之高興,你也不難與之接近了。 4. 抛棄嫉妒心 妒忌別人,實際上是企圖剝奪別人已經得到的物質和精神的需要,這種心理極易引起別人反感。同時要克服猜疑、苛求、孤獨、自卑與自滿等不良心理狀態。 5.慎交友,交益友 並非人人都想交朋友,也並非人人都能成爲你的朋友。要選擇交友,在人際交往中,完善自我,尋找快樂,擺脫憂愁,有益於身心健康。 說話的藝術--Andy

  45. 真誠讚賞與感謝 • 有一種方法可以促使人去做所有的事 。 • 人總是想要自己被受重視,被感到存在的價值的。 • 促使人將自身能力發揮至極限的最好辦法,就是讚賞和鼓勵。 • 每位講師或發言人都知道,當他們傾其所有給聽眾,卻得不到一絲讚賞時,內心會有多失望。 人類本質裡最深遠的驅策力就是 「希望具有重要性」 --美國哲學家約翰‧杜威(John Dewey) 說話的藝術--Andy

  46. TEL:0930877707 E-mail:andy6.sun@msa.hinet.net Q&A • 話一句話,可以改變、詮釋許多事… • 說一句好話,可以使人心情愉快; • 衷心的讚美,可以增進自信心; • 真誠的建言,讓人樂意接受; • 願你多說好話!「好話一句三冬暖 」 感謝聆聽! 說話的藝術--Andy