1 / 81

服务科学概论

服务科学概论. 第 1 章 Internet 时代的服务. 星巴克，体验经济的咖啡 ， 每杯 25 元. 工业时代，咖啡馆，每杯 2 元. 服务的故事 之 咖啡的故事. 星巴克不是只卖咖啡的，它更是提供工作、生活之外社交聚会服务的地方： 2 5 元 / 杯的咖啡 = 咖啡 5 元 + 体验轻松氛围 20 元 所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。核心就是活动 体验经济的表象似乎是出售产品，但其本质则是出售与消费者一齐度过的时光. 农业时代，咖啡是自给自足的. 案例. 银行转化为数据公司

beck-huff
Télécharger la présentation

服务科学概论

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. 服务科学概论 第1章 Internet时代的服务

  2. 星巴克，体验经济的咖啡，每杯25元 工业时代，咖啡馆，每杯2元 服务的故事之咖啡的故事 • 星巴克不是只卖咖啡的，它更是提供工作、生活之外社交聚会服务的地方： 25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元 • 所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。核心就是活动 • 体验经济的表象似乎是出售产品，但其本质则是出售与消费者一齐度过的时光 农业时代，咖啡是自给自足的 山东大学软件学院 SSME V4.0

  3. 案例 • 银行转化为数据公司 • 它们知道我们信用卡消费的频次、地点、数目 • 它们知道我们的工资收入 • 它们知道我们支付的住房按揭，以及房子的详细资料 • 它们知道我们的股票收入 山东大学软件学院 SSME V4.0

  4. 本章内容 1 2 3 4 5 计算环境的变化 服务与现代服务业 软件即服务 服务科学、管理与工程 面向服务计算 山东大学软件学院 SSME V4.0

  5. 计算环境的变化

  6. 这世界变化快 • 1982年以来， • CPU的性能提高了3500倍 • 内存的价格下降了45000倍 • 硬盘的价格下降了360万倍 • 如果汽油也能以同样的速度发展，一升的汽油就能够使飞行器环绕地球旅行573圈 • 如果汽车的价格也能跟硬盘的价格一样，那么金田一部新车的价格仅能为0.01美元 • 现在以同样的价钱买Ipod可以存电影，照这样推下去，2025年可以用400元每买到4000个美国国会图书馆的全部馆藏 山东大学软件学院 SSME V4.0

  7. Internet的世界 山东大学软件学院 SSME V4.0

  8. Internet时代的软件 • 软件的运行环境已经从传统的单机环境发展为网络环境 • 下一代互联网网络技术，软件中间件技术、Agent技术和本体技术逐渐成熟 • 云计算架构下的软件服务异军突起，软件从产品向服务转变 • 基于网络的信息系统的规模、用户数量和复杂程度的剧增，需要解决多核计算环境下“软件执行效能墙”问题 • 网络环境下的计算模型：虚拟计算(跨平台操作)、普适计算(含嵌入式计算和移动计算)、云计算(存储与计算分离，资源整合)、透明计算(用户只见服务不见集散过程和支持平台) 山东大学软件学院 SSME V4.0

  9. 长江后浪推前浪 http://www.alexa.com/ 山东大学软件学院 SSME V4.0

  10. 长江后浪推前浪… http://www.alexa.com/ 山东大学软件学院 SSME V4.0

  11. 长江后浪推前浪… … http://www.alexa.com/ 山东大学软件学院 SSME V4.0

  12. 前浪趴在沙滩上 http://www.alexa.com/ 山东大学软件学院 SSME V4.0

  13. Amazon Web Services • Consumers (Buy) • Associates, Sellers & Merchants (Sell) • Developers (Innovate) http://www.amazon.com/AWS-home-page-Money/b/ref=sc_fe_l_1?ie=UTF8&node=3435361&no=201590011&me=A36L942TSJ2AJA 山东大学软件学院 SSME V4.0

  14. Amazon Web Services Are... A set of APIs and business models which give developer-level access to Amazon’s infrastructure and content: • Search As A Service • Alexa Web Information Service • Alexa Top Sites • Alexa Site Thumbnail • Alexa Web Search Platform • Data As A Service • Amazon E-Commerce Service • Amazon Historical Pricing • Infrastructure As A Service • Amazon Simple Queue Service • Amazon Simple Storage Service • Amazon Elastic Compute Cloud • People As A Service • Amazon Mechanical Turk 14 山东大学软件学院 SSME V4.0

  15. Amazon E-Commerce Service • Exposes Amazon's product data plus a shopping cart • In 4th major release • Millions of products • Rich data schema • Product images • Reviews • Wishlists • Commissions via Amazon Associates program 山东大学软件学院 SSME V4.0

  16. Amazon ECS Cost $0.00 山东大学软件学院 SSME V4.0

  17. http://simplest-shop.com/ 山东大学软件学院 SSME V4.0

  18. Seasonal Spikes 山东大学软件学院 SSME V4.0

  19. Solution: Web-Scale Computing • Scale capacity on demand • Turn fixed costs into variable costs • Always available • Rock-solid reliability • Simple APIs and conceptual models • Cost-effective • Reduced time to market • Focus on product & core competencies 山东大学软件学院 SSME V4.0

  20. Infrastructure Services Elastic Compute Cloud Compute Simple Storage Service Simple Queue Service Store Message 山东大学软件学院 SSME V4.0

  21. $.01 for 1000 to 10000 requests Amazon Simple Storage Service $.15 per GB per month storage • Object-Based Storage • 1 B – 5 GB / object • Fast, Reliable, Scalable • Redundant, Dispersed • 99.99% Availability Goal • Private or Public • Per-object URLs & ACLs • BitTorrent Support $.10 - $.18 per GB data transfer 山东大学软件学院 SSME V4.0

  22. S3 SOAP/Query API • Service: • ListAllMyBuckets • Buckets: • CreateBucket • DeleteBucket • ListBucket • GetBucketAccessControlPolicy • SetBucketAccessControlPolicy • GetBucketLoggingStatus • SetBucketLoggingStatus • Objects: • PutObject • PutObjectInline • GetObject • GetObjectExtended • DeleteObject • GetObjectAccessControlPolicy • SetObjectAccessControlPolicy 山东大学软件学院 SSME V4.0

  23. http://www.smugmug.com/ 山东大学软件学院 SSME V4.0

  24. Amazon Simple Queue Service • Scalable Queuing • Elastic Capacity • Reliable, Simple, Secure • Inter-process messaging, data buffering, architecture component $.10 per 1000 messages $.10 - $.18 per GB data transfer 山东大学软件学院 SSME V4.0

  25. http://gigavox.com/ 山东大学软件学院 SSME V4.0

  26. Amazon SQS At Work 山东大学软件学院 SSME V4.0

  27. GigaVox Economics • Implemented Amazon S3, Amazon EC2 and Amazon SQS in November 2006 • Created an infinitely scalable infrastructure for less than $100 - building the same infrastructure themselves would have cost thousands of dollars • Reduced staffing requirements - far less responsibility for 24x7 operations 山东大学软件学院 SSME V4.0

  28. Amazon Elastic Compute Cloud $.10 per server hour • Virtual Compute Cloud • Elastic Capacity • 1.7 GHz x86 • 1.7 GB RAM • 160 GB Disk • 250 MB/Second Network • Network Security Model • Time or Traffic-based Scaling, Load testing, Simulation and Analysis, Rendering, Software as a Service Platform, Hosting $.10 - $.18 per GB data transfer 山东大学软件学院 SSME V4.0

  29. Goosipy.com案例 • 美国的房地产网站Goosipy.com希望建立一个数据库，计算67万个家庭在12年间购入沽出房产的的数据，以便为消费者提供更好的建议 • 如果他们自己动手，初步预计，需要花费6个月的时间和数以百万计的美元 • 最后，他们租赁了Amazon.com所提供的“弹性计算机云”服务，通过使用Amazon强大数据分析能力，这个项目的完成仅用了3个星期，费用不到5万美元 • 云计算的妙处之一，即是按需分配的计算方式能够充分发挥大型计算机群的性能 山东大学软件学院 SSME V4.0

  30. Cloud Computing（云计算） An emerging computing paradigm where data and services reside in massively scalable data centers and can be ubiquitouslyaccessed from any connected devices over the internet. Businesses, from startups to enterprises Web 2.0-enabled PCs, TVs, etc. 4+ billion phones by 2010 [Source: Nokia] 山东大学软件学院 SSME V4.0

  31. Cloud Computing特征 • Virtual – Physical location and underlying infrastructure details are transparent to users • Scalable – Able to break complex workloads into pieces to be served across an incrementally expandable infrastructure • Efficient – Services Oriented Architecture for dynamic provisioning of shared compute resources • Flexible – Can serve a variety of workload types – both consumer and commercial 山东大学软件学院 SSME V4.0

  32. 什么是服务？ 从几个案例说开去

  33. IBM：IBM means service • IBM自称拥有世界上最大的服务业务，服务正引导着IBM的发展战略，在全球建立服务部门，提供产品支持服务、专业咨询服务、计算机网络服务 • 在过去20年中来自服务的收益不断增加，在2004年的960亿美元的总收入中，420亿美元来自服务。2002年收购了普华永道咨询公司，成立了业务咨询服务集团 • 致力推动服务科学的发展 山东大学软件学院 SSME V4.0

  34. 山东大学软件学院 SSME V4.0

  35. 苹果：靠服务创新摆脱制造业低毛利困境 • 苹果公司东山再起凭借ipod，现占有音乐播放器一多半的市场份额 • 苹果的iPod造型虽炫，但是功能设计并没多了不起；而且iPod所有组件与组装都是外购，要模仿，其实也容易 • 关键在苹果的产品具备让消费者轻易下载音乐的iTunes音乐平台设计，而且苹果早早就说服五大音乐唱片公司成为这个平台的音乐提供者，大家一起来抽成。苹果的iTunes平台目前已经拥有500多万首歌曲，这么大的音乐库是阻止进入者的障碍 • iTune music store 2003年4月28日开始，到2007年1月，共下载了20亿首曲子，占同期所有网上音乐下载的80% 山东大学软件学院 SSME V4.0

  36. IPhone，卖的是手机吗？ • “独家合作”+“话费分成” ——全新的手机销售运营模式  • 与电信业务绑在一起,把一次性的终端销售增值为长期的服务和赢利.形成了“运营商+业务内容+终端”的三合一的价值链 山东大学软件学院 SSME V4.0

  37. ? ? ? ? 最贵的按钮 “虚位以待” 每个 $10，000，000 Commentary: The iPhone’s Missing Buttons [News]Cherry, S.Spectrum, IEEEVolume 44, Issue 10, Oct. 2007 Page(s):14 - 14 山东大学软件学院 SSME V4.0

  38. 从iPod到iPhone:不仅是产品,还是服务创新 山东大学软件学院 SSME V4.0

  39. 梅约：靠个人化服务建构新就医模式 • 梅约是目前全球最大的私人医疗体系，创建于20世纪初，现拥有8家医疗机构与5所医学院，在《美国新闻与世界报道》2007年最佳医院调查中排名第2。 • 梅约透过计算机技术，建立了一个可以分析各种来源或格式的病患数据的数据库，这样，医护人员看到相似病例时，可以在最短时间内抓出关连性，提供更正确的诊断。 • 而且，这个计算机技术还能够从病人的信息里，很快发现病人对不同药物的反应，这样未来医生对症下药时，可以更个人化，而不是一百个生相同病的人，拿到的药量或是药名都完全相同。 • 梅约一开始是通过信息科技，来达到改善服务的目标，接下来，因为解决跨医学领域的问题，病人不用再因为一种病，还要外科、内科的到各种科别找病因，未来病人接受医院服务的流程，可能就会因此改变，创新的商业模式正在形成。 山东大学软件学院 SSME V4.0

  40. 携程网：Web2.0, 服务2.0 • 携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工超过6000人 • 已经成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1500万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务 • 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市 山东大学软件学院 SSME V4.0

  41. 核心优势——规模化经营 • 服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一 • 携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已超过3000个。携程同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内47个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本 • 2007年第三季度，携程净收入为3.23亿元人民币，其中机票预订服务收入共计1.38亿元人民币，约291万张 山东大学软件学院 SSME V4.0

  42. 什么是服务？ • 服务->服务业、现代服务业 • 服务->SSME、SS、SSE、ES • 管理学家、经济学家、工程学家、信息家、法学家、心理学家、人文学家、政治学家的不同理解 山东大学软件学院 SSME V4.0

  43. 什么是服务？ • 服务是行动、过程和表现 Zeithamland Bitner • 包括所有产出为非有形产品或构建品的全部，通常在生产时被消费、并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值 Scientific American • 服务”被定义为在一个应用软件内部的一种方法、过程、或通讯。这些“服务”或“方法”是旨在满足某些商业需求的应用程序的操作。 Elizabeth Chang 山东大学软件学院 SSME V4.0

  44. 什么是服务？ • 在经济和市场领域，服务是商品的非物质等价物 • 通过改变顾客的位置、顾客或他们的无形资产以创造利润的过程 • 服务提供者通过提供技能、创造性和经验参与到经济中来 ，而不需考虑仓库和原材料。同时，为应对竞争，他们在专门知识上的投资需要市场化和提升，这种竞争平等之处在于很少受物质的限制 山东大学软件学院 SSME V4.0

  45. 现代服务业

  46. 1800 1850 1900 1950 2000 2050 Global Migration to a Services-Led Economy • Technology & economics are driving dramatic changes 山东大学软件学院 SSME V4.0

  47. 现代服务业 ？ • “现代服务业”是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代管理理念经济与管理体系而发展起来的，知识和技术相对密集的服务业 • 包括由传统服务业通过技术改造升级和更新经营模式而形成的现代服务业以及随着信息网络技术的高速发展而产生的新兴服务业。 • “三高三新” • 技术含量高、人力资本含量高、附加值高 • 新技术、新业态、新方式 山东大学软件学院 SSME V4.0

  48. 服务业在中国 • 1985年，国民经济统计里面列入第三产业的统计 • 1997年，十五大报告里面提出来要加快发展现代服务业 • “十一五”规划纲要第四篇中详细讨论了加快发展现代服务业的问题 山东大学软件学院 SSME V4.0

  49. 国家十一五规划纲要，5大类现代服务业 金融支付、现代物流、现代农业、现代旅游、狭义的电子商务等 电子商务 社区服务、医疗、卫生、保健、教育、培训等 公共服务 通信、信息技术服务、中介专业服务等 信息技术服务 互联网出版业、网络游戏、数字图书馆等 数字内容服务 基于网络信息技术服务业 网络信息咨询业 、ISP、网络数据库等 山东大学软件学院 SSME V4.0

  50. 基础服务业 • 主要是通信服务和信息服务，信息服务包括信息技术服务和信息内容服务，特别是数字内容服务。 • 数字内容服务在信息服务产业，或者整个知识密集型服务产业里面受到极大的关注 山东大学软件学院 SSME V4.0

More Related