华为呼叫中心 UAP 介绍

1. 华为呼叫中心UAP介绍 2009年02月

2. 接通率 ≥ 99.99% 包括功能在内的各项指标 均达到或超过设计要求 广州电信客户服务中心 大话务量拨测 向系统发起冲击 持续2个小时 拨叫方718人 大话务量下的网络安全是系统重要的特性 电信级呼叫中心接入设备 • 支持多媒体接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS, Video等 • 支持宽窄带一体化组网 • 支持IP座席，PC+Phone座席，PC+Soft Phone座席、PC+IP Phone座席 • 采用电信级设计，具有高可靠性，强大处理能力 • 采用综合的系统安全策略：用户认证，访问控制， 数据加密，可审计 • 呼叫接通率:≥99.99%

3. 目 录 • > 产品介绍 • UAP总体介绍 • UAP 3300 • UAP 2100

4. 视频 华为呼叫中心整体解决方案 语音 彩信 WAP 其它 EMAIL 短信 WEB ACD 宽窄带一体接入平台 MSP 多媒体服务平台 媒体接入层 统一网管I2000 CTI服务器 短信/彩信媒体服务器 媒体适配层 WEB媒体服务器 EMAIL媒体服务器 呼叫中心核心服务器 功能支持层 IVR系统 录音系统 传真系统 服务应用层 自助语音服务 人工座席服务

5. 呼叫中心的产品概述 公司提供的呼叫中心接入设备有UAP2100、UAP3300。 1、宽窄带一体化解决方案的产品 2、采用了业界领先的软、硬件架构设计方案 3、具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力。它能够为呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能。 继承电信的稳定基因

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7. OMU 配置精灵 配置环境 Telnet

8. 华为综合接入设备UAP3300 机柜物理尺寸（宽×深×高）为：442mm×436mm×267mm 满配置8块数字中继接口 。 功耗：150W

9. UAP 3300 硬件结构 • 0－1是主控板槽位 • 2－9是业务板槽位 • 主控板槽位只能插MCU主控单元 • 业务板槽位可以混插其它所有的模块

10. 支持多个电源模块 2+1个电源模块，系统更加稳定。

11. UAP 3300 硬件结构 • UAP3300设备基于统一的硬件技术平台; • 背板上提供了三类总线，分别是TDM时分复用总线、IP宽带总线和RS422串行总线。这三条总线将主控板MCU、媒体资源板MRU、数字中继板DTU联系在一起

12. MRS UAP 3300 硬件结构 WAN 业务 TDM BMRS MCU（Plus） 处理 TDM TDM TDM IP媒体流 接口 媒体 AT0 E1 POTS MRU 协议 转换 处理 TDM 媒体流 PSTN

13. UAP 3300 功能介绍 • 实现热备，通话过程中倒换话路不断话； • 支持堆叠功能，系统能够平滑的堆叠； • 支持信令跟踪功能； • 自动日志收集功能； • 支持电信集网关软件的管理； • 硬件升级：R2机框和单板都做了比较全面的升级；

14. MCU 0 1 ETHERNET RS-232 ALM ON OFF RUN 10/100BASE CONSOLE UAP-MCU

15. UAP-2MRU • UAP-2MRU单板是一种高密度媒体资源板，提供语音处理的功能，能处理64路语音信号从TDM到IP的相互转换。 • 语音资源的播放和DTMF，MFC，AT0和R2信号音的检测； UAP-2MRU ETHERNET RS-232 ALM RUN RESET CONSOLE

16. UAP-4MRU • UAP-4MRU单板是一种高密度媒体资源板，提供语音处理的功能，能处理128路语音信号从TDM到IP的相互转换。 • 语音资源的播放和DTMF，MFC，AT0和R2信号音的检测； UAP-4MRU ETHERNET RS-232 ALM RUN RESET CONSOLE

17. UAP-BMRS • UAP-BMRS单板是一种高密度基础媒体资源板，高集成了IVR放音资源及其相应功能和坐席录音用的会场资源及其相应功能。 • 20方会场，20路IVR资源 UAP-BMRS ETHERNET RS-232 ALM RUN RESET CONSOLE

18. UAP-8ATU • UAP-8ATU主要提供模拟中继的接入，最多可以跟LE（Local Exchange）的8个POTS端口对接。 ATU 0 1 2 3 4 5 6 7 ALM RUN FXO

19. UAP-2DTU /UAP-4DTU • DTU-2E1 低密度数字中继板，提供2个E1接口。 • DTU-4E1 高密度数字中继板，提供4个E1接口。 DTU-2E1 RS-232 0 1 TX0 RX0 TX1 RX1 ALM LOS RUN RFA CONSOLE DTU-4E1 RS-232 0 1 2 3 TX0 RX0 TX1 RX1 TX2 RX2 TX3 RX3 ALM LOS RUN RFA CONSOLE

20. 内置媒体资源平台（MRS） 放音收号设备 录音设备 UAP3300 • 高集成度（放音收号、录音和传真） • 绿色环保、节能减排 • 高集成度，占地空间小 • 降低安装维护难度，减少维护成本 • 实现线性叠加，完全平滑扩容 • 高稳定性、高可靠性 • …… 单块板卡实现放音收号和录音功能，安装在UAP3300插槽里。 UAP3300

21. UAP-MRS • UAP-MRS单板是一种高密度基础媒体资源板，高集成了IVR放音资源及其相应功能和坐席录音用的会场资源及其相应功能。 • 单块板支持的会场方数和IVR的数量为原来的4-6倍。 • 支持传真的终结；

22. WAN UAP3300部分功能介绍——本地再生 总部 LAN 网络中断的情况下，将无缝的接替总部CTI服务器的工作，保证当地的正常呼叫处理和工作 UAP接入平台 CTI 服务器 分 支 机 构 运营商网络 本地再生模块 LAN UAP接入平台

23. 堆叠功能介绍 Data Bus • 通过数据总线实现多模之间的交换； • 话路本地处理，避免信令迂回，加快处理速度； • 当前建议最大8台堆叠；

24. 目 录 • > 产品介绍 • UAP总体介绍 • UAP 3300 • UAP 2100

25. 华为综合接入设备UAP2100 机柜物理尺寸（宽×深×高）为：442mm×345mm×89mm 满配置4块数字中继接口 。 支持AC Power；

26. UAP 2100 硬件结构 • 结构组成（MPU坂带以下接口） • 提供2个10Base-T/100Base-Tx以太网上行接口 • 提供1个CONSOLE控制串口 • 提供8个AT0接口和8个语音POTS接口 • 提供4个UEP接口，每个接口可接32个POTS用户，32*4=128 • 提供4个插槽，可选插卡如下： • 8端口语音POTS接口卡； • 8端口AT0接口卡； • 4端口AT0＋4端口语音POTS卡； • 2端口E1接口卡 • MVP扣板提供15-20个坐席，40路IVR的能力；

27. UAP 2100 硬件结构 WAN 业务 TDM BMRS MPU 处理 TDM TDM IP媒体流 接口 媒体 AT0 E1 POTS MRU 协议 转换 处理 TDM 媒体流 PSTN

28. 0 1 TX0 RX0 TX1 RX1 ALM LOS RUN RFA UAP-2ETU • UAP-2ETU 高密度数字中继板，提供2个E1接口。

29. 上行设备接口 • UAP2100/3300提供的上行设备接口有： • E1接口：和传统的PSTN网络的LE交换机连接，支持PRI、CNO1、NO.7等信令。通过DTU板实现，每块DTU接入4个 E1；在采用工控机+E1语音卡的方式实现录音和提供IVR语音资源时，DTU板还提供通过E1口与窄带资源相连接，为呼叫中心系统提供语音资源的能力。 • AT0接口：和传统的PSTN网络的LE交换机连接。通过ATU板实现，每块ATU接入8条外线； • IP接口（FE）：通过路由器或以太网交换机和广域的IP网络连接，支持基于VoIP的远程通信。设备支持H.323、SIP、MGCP/H.248等协议。

30. 下行设备接口 • UAP2100/3300提供的下行设备接口有： • POTS接口：和原有的客户内部电话网络的连接，可直接连接的设备有电话、传统PBX。通过POTS板实现，每块POTS板提供8个用户端口； • IP接口：直接和客户的内部LAN连接，作为AG、ARG、IAD的数据接入。接入的IP数据可由UAP设备控制传送到其他VoIP网关设备上，也可由MRU板转化为TDM信号传送到PSTN网络。

31. UAP2100/UAP3300高处理能力 • 单台UAP2100 BHCA（Busy Hour Call Attempt）：28.8k。 • 单台UAP3300 BHCA（Busy Hour Call Attempt）：54k。 • 30路同时起呼，平均呼叫接通时间<1.5s。 • 平均语音编码动态切换时间<60ms。 • 单台UAP2100 TDM（Time Division Multiplex）交换容量：4k×4k；IP交换容量：800Mbit/s。 • 单台UAP3300 TDM（Time Division Multiplex）交换容量：4k×4k；IP交换容量：1.6Gbit/s。 • UAP2100最大数字中继数：8E1。 • UAP3300最大数字中继数：32E1。

32. 灵活的组网能力 • 支持同时接入PSTN和NGN/3G网络。 • 支持MML接口，可集中网管。 • UAP3300内置BMRS（Base MultimediaResource System）、外置FP、TTS、ASR+VP资源提供灵活和强大的多媒体资源能力。 • 支持SIP协议，可以为NGN网络、3G等网络提供媒体资源。 • 支持SIP协议，可以直接接入SIP分组终端（作为IP座席）。当网络演进到NGN后，可与其他软交换实现互通。 • 支持INTESS协议，可以与CTI进行对接。

33. 高可靠性 • 呼叫接通率>99.999％（10％端口发起呼叫） • 系统采用控制流和业务流分离的系统架构，从设计上保证了系统的稳定运行 • 各个单板根据业务需要，分别使用相互独立的TDM总线和IP总线。当系统中某块业务单板/接口单板出现故障的情况下，其他单板的运行将不受影响，充分保证了系统的可靠性

34. 易扩展性 • 系统采用主控结构，保证了系统良好的可扩展性，新业务的推出无需替换原有设备，有效地保护了用户投资 • 提供通用业务插槽，支持各种业务单板和接口单板的混插，扩容时可以根据需要在预留的空槽位处插入相应的业务单板或接口单板 • 支持堆叠功能，达到平滑扩容目的，使当前业务不受扩容影响。

35. 易维护性 • 管理方式灵活多样 提供GUI（Graphic User Interface）、CLI（Command Line Interface）命令行等多种维护方式，支持本地、远程多客户同时访问，用户可根据网络构成、管理需要和投资规模，灵活地构建网管网络 • 形象化的图形界面 采用独特的导航树技术的操作维护界面，发挥GUI形象细致，减少记忆难度的优点；并提供图形化的、真实的网络组件拓扑视图和设备面板视图，可视化操作程度高

36. 易维护性 • 跟踪功能 提供消息跟踪、资源跟踪等功能，为操作维护人员提供强大的故障分析与定位功能 • 故障管理 提供告警监视、故障单管理等功能，使维护人员可以对故障源进行快速而准确的诊断，并采取相应的措施恢复正常业务 • 数据库升级 用户可通过OMU客户端实现UAP主机数据库的升级。数据库升级时会在OMU客户端显示并保存当前版本，一旦升级失败用户可以根据需要回退到升级前的版本

37. 低功耗 • UAP产品广泛采用超大规模集成电路技术，用户电路采用智能化的供电技术，使得公共部件的功耗与每个用户电路的功耗都非常低 • UAP3300满配时，整机功耗约150W，按120个坐席计算，每用户功耗仅为0.08W • UAP2100满配时，整机功耗约120W，按60个坐席计算，每用户功耗小于0.24W