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組織管理與運輸個案應用 期末報告

組織管理與運輸個案應用 期末報告. Customer Loyalty in the Airline Industry By Moonkyu Lee and Lawrence F. Cunningham. 報告人： 9932004 羅湘盈 9932033 陳 宇 廷 日　期： 2013 年 12 月 30 日. Outline. Background The framework of customer loyalty

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組織管理與運輸個案應用 期末報告

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Presentation Transcript

  1. 組織管理與運輸個案應用期末報告 Customer Loyalty in the Airline Industry By Moonkyu Lee and LawrenceF. Cunningham 報告人：9932004 羅湘盈9932033 陳宇廷 日　期：2013年12月30日

  2. Outline • Background • The framework of customer loyalty • The measurement of airline service quality and customer loyaltyby different perspectives • Economist • Government • Consumer Researcher • Airline Specialist • Consulting Company • Conclusions • Our comment

  3. Background • 1978年 美國解除航空管制法案 • 服務品質下降 • 調查顯示：417名旅客中，41%認為航空公司服務品質下降、22%考慮轉換到其他航空公司 • 航空公司間產生競爭 • 公司為了生存,必須維持旅客的忠誠度以及與旅客間的長期關係 • 開始廣泛的討論 服務品質vs.旅客忠誠度

  4. The framework of customer loyalty A Conceptual Model of Service Loyalty Formation Benefits (+) Service Quality Costs Service Value (-) (+) Economic Cost Service Loyalty (-) Transaction Cost (+) Switching Cost

  5. The Economist Approach • Douglas and Miller,1974;Jordan,1970 • Flight Frequency 班機密集度 • Load Factors 承載量 • Transit Time 搭乘時間 • Type of Aircraft 航空器種類 • 缺點 • 沒有把旅客的觀感納入考量

  6. The Government Response to Airline Service Quality • Air Travel Consumer Report(ATCR) • Airline on-time performance and flight delays • Mishandled baggage • Overbooking • Consumer complaints • List the ten worst performing airline carrier

  7. The Government Response to Airline Service Quality • 缺點 • 報告中的數據有可能被航空公司自行誇大、優化 • 少有旅客肯花時間向政府抱怨，導致蒐集到的資料過少

  8. The Consumer Researcher Perspective • Parasuraman,1987 • SERVQUAL (量化方法) • Five dimensions：tangibles ,reliability ,responsiveness ,assuranceand empathy • 缺點 • 通用於各種產業，非針對航空業 • 只著重在飛行中的服務觀感 • 只著重服務品質的量測

  9. The Consumer Researcher Perspective • Binter,1990 • CIT(質化方法) • 針對嚴重事件發生時，旅客是否得到滿意的回應 • 缺點 • 結果易受研究者的主觀意見影響 • 為一次性測量，難以追蹤顧客對該航空公司的忠誠度以及再次消費的行為 • 建議：先質化(CIT)後量化(SERVQUAL)

  10. The Industry Specialist Viewpoint • Kearney,1986 • 航班延誤資訊的可及性 • 航空公司對延誤航班之處理 • 座位舒適度 • 預先劃位與直飛航班 Lower price Higher load factors Lower quality service

  11. The Industry Specialist Viewpoint • Gourdin and Kloppenborg,1991&1992 • 航班資訊(起降/飛行時間)的即時提供 • 出入境的安全檢查

  12. The Industry Specialist Viewpoint • Airline Quality Rating(AQR),1991 • 因子數量 : 80 → 19 • 缺點 • 因子僅能反應專家意見 • 因子由ACTR等方式篩選，未必具代表性

  13. The Industry Specialist Viewpoint • Morash and Ozment,1994 • 核心服務流程(航班、旅客) • 週邊服務流程(地勤) • 缺點 • 服務向度由專家判斷，可能過於主觀 • 推估缺乏嚴謹的論證，存在方法上的問題 • 未能考量顧客之期許

  14. The Consulting Company Approach • Zagat,1993 • 舒適度、信賴度、餐點品質、票價高低 • J.D. Power and Associates,1993 • 40項服務變數 • Preflight(預先劃位、候機時間) • Inflight(舒適度、餐點品質) • Post-flight(行李提取之方便性) • 缺點 • 未能延伸至服務成本 • 使用方法如同產業專家觀點，有相同限制

  15. Conclusions • 多數文獻忽略成本要素，未來研究應當將其納入。 • 航空公司的服務品質包含多個向度，應藉由不同方法測量，反應不同觀點，以便達到互補效果。 • 服務變數的篩選，應當要有具備理論基礎的分類法，如此才能正確並可靠地評估。 • 服務品質的感受，以及顧客忠誠度的構成，為一種動態的過程，故必須考量顧客的預期心理，並隨時間追蹤以改良服務品質。 Service quality perception Anticipation Future service condition

  16. 心得 • 現今許多廉價航空興起 • 報章雜誌或新聞上看見旅客常對廉價航空抱怨 • 服務品質不佳 • 資訊傳遞不佳 • 造成糾紛 ，降低旅客對廉價航空之忠誠度 • 廉價航空以低價格吸引旅客(一分錢一分貨) • 旅客不能過度要求 • 航空公司應讓旅客了解 • 廉價航空與一般航空之區別(資訊透明化)

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