接待礼仪

1. 接待礼仪 安泽县委党校 冯安芳

2. 接待礼仪基本要求 • 形象得体 • 脸笑 • 嘴甜 • 腰软

3. 形象得体 • 形象得体： • 一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味； • 二是要协调。服饰的款式、色彩与接待员体形、个性、气质一致协调； • 三是佩戴首饰要适度； • 四是不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水； • 着装应做到： • 一与身体,性别,年龄相符; • 二与季节,气候相适; • 三与职业相合; • 着装禁忌： • 不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或者"太土气","太懒散","太不显眼".

4. 职场女性服饰、仪容： 发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。 妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。 指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。

5. 套裙的穿法 ： 1、长短搭配适当： 上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。 2、穿着到位： 　　不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。 3、要系好纽扣： 上衣的纽扣必须一律全部系上。 4 、考虑场合： 正式的场合，以穿着套裙为好。 5、协调妆饰： 化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。 6、兼顾举止：

6. 套裙的搭配 ： 1、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。 2、衬衫： 衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。 3、内衣： 内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。 4、鞋袜： 以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下，

7. 职场男性服饰、仪容： 发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。 脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。

8. 西装的穿法 ： 1、要拆除衣袖上的商标： 2、要熨烫平整： 3、要系好纽扣： 站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。 通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。 通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。 4 、要不卷不挽： 5、要慎穿毛衣： 在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。 6、要少装东西： 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的口袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。

9. 西装的搭配 ： 1、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。 2、衬衫： 必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。 3、领带： 同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主； 打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。 领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。 4、皮鞋： 一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。 5、袜子： 穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。 袜子的长度不得低于踝骨。

10. 全世界通用最美的无声语言 脸笑 微 笑 • 微笑要求： • 微笑 自然、适度、真诚，甜美 微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。

11. 微笑训练——像空姐一样微笑

12. 微笑训练——像空姐一样微笑

13. 微笑练习 ②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ①把手举到脸前： ④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ③一边上提，一边使嘴充满笑意。

14. 微笑练习 ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言

15. 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 目光注视区域 1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。

16. 接待礼仪基本要求 嘴甜 文明待客 礼貌待客 热情待客

17. 文明待客---三声 • 来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候 • 问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 • 去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。

18. 礼貌待客----礼貌用语（一） • 问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。 • 请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。 • 感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。” • 抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦 • 道别语:“再见”， “晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。

19. 礼貌待客----礼貌用语二 征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？” 慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！” 祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！” 礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！

20. 热情待客 1.眼到 2.口到 ◆语言上无障碍 ◆避免出现沟通脱节问题 3.意到 ◆表情、神态自然 ◆注意与交往对象进行互动 ◆举止大方

21. 手势礼仪 案例： 有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始用手心向下，用食指点人数“一、二、三……” 大家觉得这样做法对吗？应该怎样？

22. 手势礼仪 • 动作要领 • 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； • 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； • 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； • 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。

23. 引导手势 “请进”的手势 “请坐”的手势

24. “请”的手势(双臂横摆式) (前摆式) (横摆式) (双臂侧摆式)

25. 腰软 鞠躬 • 运用场合 遇到客人或回礼时，15度鞠躬； 接送客户时，30度鞠躬礼。 感谢客户时，行45度鞠躬礼。 • 动作要领 • 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧或腹前，女性放在身体前面 • 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 • 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。

26. 行礼方式一

27. 行礼方式二 15度行礼 30度行礼 45度行礼

28. 交往距离礼仪 • ◆私人距离——小于半米（ < 0.5米），适用对象是情侣、亲朋好友、家人等 • ◆常规距离——半米到一米半之间（ 0.5米—1.5米 ） ，又叫交际距离（日常交往） • ◆礼仪距离——尊重的距离，一米半到三米（ 1.5米—3米 ） （长辈或领导或会议、仪式） • ◆公共距离——三米以外（ > 3米）， （适用于演讲者与听众 ）

29. 国内的称呼礼仪 • 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 • 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 • 称呼随时代而变化。如服务员与小姐。

30. 称呼的技巧 初次见面注意称呼：第一次接触不适宜用简称 称呼对方时不要一带而过 关系越熟越要注意称呼 不适当的称呼 第一、不能用无称呼 第二、不能用替代性称呼 第三、不能称兄道弟 第四 、不能用不适当的地方性称呼 第五、不能用当地的忌讳词如：“小姐”

31. 握手礼仪 • 握手位置 • 女士握位：食指位 • 男士握位：整个手掌 • 一般关系，一握即放 • 屈前相握 正确的握手： • 标准式握手或捏手指式握手

32. 握手要领 错误握手 1、尊者先伸手：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先（来时主人，走时客人） 。 应根据与对方的亲密程度而定。 • 2、握手时间：3-5秒。 3、握手力度：以不握痛对方的手为宜。

33. 握手禁忌 用左手和别人握手； 戴手套和他人握手 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子、戴手套和他人握手； 两手交叉和别人握手；初次见面异性做汉堡包状 握手时左手拿东西或插兜里； 手上又脏又湿，当场搓揩后握手。

34. 谢谢！再见