مدیریت رسانه ‌ های اجتماعی در سازمان ‌ ها

1. مدیریت رسانه‌های اجتماعی در سازمان‌ها مطالعه موردی کشورهای استرالیا، نیوزیلند و بریتانیا دکتر حسین امامی‌مدرس دانشگاه و پژوهشگر رسانه‌های نوین عضو هیات مدیره انجمن متخصصان روابط عمومیOnlinePr.ir

2. در این بحث خواهیم پرداخت... • این مطلب به مطالعه سه کشور استرالیا، نیوزیلند و بریتانیا در بکارگیری رسانه‌های اجتماعی سازمانی می‌پردازد. • آنچه می‌توانیم درس بگیریم

3. AUSTRALIA AU - 22,015,576 population (2012) 19,554,832 users as of Dec.31, 2011, 88.8% penetration, per IWS 11,680,640 Facebook subscribers on Sept 30/12,. , 53.1% penetration rate. استرالیا

4. دولت استرالیا در سال 2010 به منظور شفافیت و کارایی دولت، مشارکت شهروندان و در نتیجه بهبود زندگی مردم طرح Government 2.0 را ابلاغ کرد. http://www.apsc.gov.au/publications-and-media/current-circulars-and-advices/2012/circular-20121

5. این طرح ارتقا یافته برنامه دولت الکترونیک با بکارگیری ابزارهای وب2 خصوصاً رسانه های اجتماعی بود. • استفاده از رسانه های اجتماعی توسط کارکنان دولت از سوی توسط کمیسیون خدمات عمومی استرالیا (APSC ) ابلاغ شده است. • وظیفه APSC حفاظت در برابر عملکرد ضعیف سازمان‌ها در برابر تقلب، فساد، بی‌عدالتی است. عدم رعایت قوانین آن باعث انفصال از خدمت یا توبیخ رسمی کارمند دولت می‌شود.

6. در بیانیه پایانی طرح Gov 2.0 استرالیا توصیه شده است: ” تعامل آنلاین در قالب پاسخگویی کارکنان دولت جزئی از حقوق شهروندان است. سازمان‌ها با بهره‌گیری از این مزیت به توسعه حرفه تخصصی خود بپردازند و مردم استرالیا و کارکنان خود را به استفاده از آن تشویق و ترغیب کنند.“* * Final Report of the Gov 2.0 Taskforce, Engage: Getting on with Government 2.0 - May 2010

7. ابلاغ بخشنامه سال 2012 • کمیسیون APS در سال 2012 بخشنامه ای برای حضور رسانه ای و آنلاین سازمان ها ابلاغ کرد. • این بخشنامه از یادداشت‌ها و مصاحبه‌های مطبوعاتی تا محتواهای اینترنت را شامل می‌شود. • حتی در این بخشنامه در خصوص مدت زمان مجاز استفاده از تلفن‌های هوشمند توسط کارکنان در محل کار اظهار نظر شده است. • تدوین بخشنامه مذکور برای بکارگیری رسانه‌های اجتماعی در سازمان‌ها در اجرای برنامه‌های دولت2 شکل گرفت و صریحا به موضوع ”وبلاگ‌ها، شبکه‌های اجتماعی، میکروبلاگینگ و سایت های خبری آنلاین“ اشاره کرده است.

8. بخش‌هایی از این بخشنامه به توصیه‌ها و رفتارهای اخلاق حرفه‌ای در محیط آنلاین و تهدیدها و فرصت‌های این فضا اشاره داشته است. Official use of social media guideline, ICT Policy and Coordination Office, Queensland Government http://www.qld.gov.au/web/social-media/policy-guidelines/guidelines/documents/social-media-guideline.pdf

9. Home>About us>Social Media

10. وبلاگ وزارت بهداشت استرالیا- مراقبت از سالمندان

11. NEW ZEALAND NZ - 4,290,347 population (2011) 3,625,553 users as of Dec.31, 2011, 84.5% penetration, per ITU. 2,101,820 Facebook users on Dec 31/11, 49.0% penetration rate. نیوزیلند یا زلاندِ نو

12. Social Media in Government • در نوامبر 2011 وزارت امور داخلی نیوزیلند طرح ”رسانه‌های اجتماعی در دولت“ را ارایه کرد. • https://webtoolkit.govt.nz

13. هدف از تدوین این طرح، ”تشویق سازمان‌های دولتی برای استفاده بهینه از رسانه‌های اجتماعی و ارائه نمای کلی از نقاط قوت، نقاط ضعف، مزایا و خطرات این مجموعه ابزار بسیار مهمو به سرعت در حال رشد“ است. • در این سند، دستورالعملی آمده است که مدیران هر سازمان دولتی با توجه به ماموریت سازمانی خود نسبت به استفاده از رسانه‌های اجتماعی و مفید بودن آن چگونه تصمیم‌گیری کنند؟ این کانال جدید ارتباطی، نیاز به برنامه‌ریزی مناسب، سود و ارزیابی ریسک و منابع و تعهد دارد و...

14. معرفی ابزارها و رسانه‌های اجتماعی

15. The five core social media tools are: • Social networks – A term often used to refer to the websites used to connect and interact with other individuals. Interaction is often informal and entirely web-based. Examples include Facebook and Twitter. • Media-sharing networks – Websites that allow users to share video and images. They also allow users to comment on their own media and the media uploaded by users. Examples include YouTube and Flickr. • Blogs – Short for weblog. A blog is a content-managed website that presents its entries in reverse chronological order and allows visitors to comment. Blogger and WordPress are examples of popular blogging tools. • Wikis – Web-based applications which allow users to add content to or edit a web page. The most popular example is Wikipedia. • Forums – Online applications for holding themed discussions between groups of participants. Social Media in Government: Hands-on Toolbox- Government Information Services Department of Internal Affairs - November 2011

16. UNITED KINGDOM UK - 63,047,162 population (2012) population 7,869,322 (2012) 52,731,209 Internet users in Dec.31, 2011, 83.6 % penetration, per ITU 32,950,400 Facebook subscribers on Dec 31, 2012, 52.3% penetration rate. بریتانیا

17. در سال 2012 دفتر کابینه بریتانیای کبیر، راهنمای استفاده از رسانه‌های اجتماعی سازمانی را برای کارکنان دولت ابلاغ کرد که شامل شش اصل است:

18. 6 اصل استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای خدمات کشوری در بریتانیا • دولت باید: • با شهروندان در هر مکانی که حضور دارند ارتباط داشته باشد • از رسانه های اجتماعی برای مشورت دادن و تعامل استفاده کند • برای شفاف تر و پاسخگو تر بودن از رسانه های اجتماعی استفاده نماید • بخشی از گفتگوی در این رسانه‌ها باشد با تمام مزایایی را که به ارمغان می آورد (اشاره به نقش پر رنگ دولت) • بداند که نمی تواند همه چیز را به تنهایی و در انزوا انجام دهد، (مشارکت و نه جزیره ای عمل کردن) • امیدوار باشد کارکنان دولت به قانون خدمات کشوری (چه آنلاین و چه آفلاین) پای‌بند خواهند بود

19. رئیس خدمات کشوری دولت بریتانیا در مقدمه این دستورالعمل آورده است: فضای کسب و کار آینده، سختگیری و سلسله مراتب امروزی را کمتر می‌کند و سازمان‌ها را منعطف‌تر می‌سازد. مشارکت کارکنان در رسانه‌های اجتماعی، راه خوبی است برای نیروی انسانی مدرن که بیاموزد چگونه در این محیط ارتباط برقرار کند و کار مردم راه بیندازد.[1] [1] Sir Bob Kerslake : http://digital.cabinetoffice.gov.uk/2012/05/17/cabinet-office-launches-social-media-guidance-for-civil-servants

20. برخی از توصیه‌های راهنمای رسانه‌های اجتماعی سازمانی در انگلستان • با قوانین نوشتن و نحوه حضور در رسانه‌های اجتماعی آشنا شوید • از یک مشاور رسانه‌های اجتماعی بهره ببرید • حساب کاربری رسمی دیگر به یک فرد تعلق ندارد • سعی کنید در ابزار ارتباطی حرکت به عقبنداشته باشید. (شبکه اجتماعی به ایمیل، ایمیل به تلفن و...) Social media guidance for civil servants, UK Government ICT strategy, http://www.cabinetoffice.gov.uk/sites/default/files/resources/Social_Media_Guidance.pdf

21. بررسی‌های قبل از راه‌اندازی رسانه‌های اجتماعی سازمانی • قبل از گام گذاشتن در یک پروژه رسانه های اجتماعی سازمانی باید ابتدا این 6 مورد را در نظر بگیرید: • اهداف و مقاصد • مخاطبان (بازدید کنندگان) : نوجوانان یا بازنشستگان • کدام سایت‌های رسانه‌های اجتماعی مناسبند؟ • فرصت‌ها، تهدیدها و ریسک‌ها • منابع مداوم مورد نیاز و پیام‌های کلیدی • اندازه گیری برای مفید و موثر بودن. • استفاده از رسانه‌های اجتماعی نیاز به یک سیاستگذاری در سازمان دارد.

22. شش ویژگی برای کارکنان رسانه‌های اجتماعی سازمانی • قابل اطمینان باشید: معتبر،دقیق، منصفو شفاف باشید. • سازگار باشید: نقد پذیر، پیگیر، مشورت‌پذیر،صمیمی، صادق در تمام زمانها. • پاسخگو باشید: به‌موقع پاسختان را به اشتراک بگذارید. • هماهنگ باشید: در ارتباطات آفلاین و آنلاین یکپارچه عمل کنید. • خدمتگذار مردم هستید: شما سفیر سازمان‌تان هستید. • یک نگهبان خوبباشید: آن محتوایی که عرضه می‌شود و آن پیامی که در صفحه درج می‌شود مسئولیت انتشارش با شماست اگر مطابق با سیاست‌های سازمان شما نیست می‌تواند منتشر نشود. Official use of social media guideline, ICT Policy and Coordination Office, Queensland Government,http://www.qgcio.qld.gov.au/SiteCollectionDocuments/Architecture%20and%20Standards/QGEA%202.0/Social%20media%20guideline.pdf

23. آنچه می‌توانیم درس بگیریم ... • دولت‌ها، به بحث رسانه‌های اجتماعی سازمانیورود کرده‌اند و آن‌را هدایت می‌کند. • دولت در تدوین راهنما، دستورالعمل‌ها، ابلاغ بخشنامه‌ها و تشویق و ترغیب کارکنان دولت به استفاده از رسانه‌های اجتماعی سازمانی نقش کلیدی داشته است. • به نحوه رفتار و اخلاق حرفه‌ای کارکنان در رسانه‌های اجتماعی تاکید شده است • صفحات رسانه‌های اجتماعی سازمان‌ها در بخش About us معرفی می شوند. (محتوا، نشانی)

24. .... آنچه می‌توانیم درس بگیریم • فضای آینده کسب و کار تغییر پیدا می کند، رسانه های اجتماعی تمرینی است برای کارکنان دولت و سازمان ها • درباره مخاطبان سازمان، نوع کانال ارتباطی و منابع مورد استفاده پیام ها تحقیق کنید. • تدوین دستور العمل ها برای مقابله با مشکلات احتمالی است نه اعمال محدودیت و سانسور. • حضور و پاسخگویی سازمان‌ها در رسانه‌های اجتماعی جزیی از حقوق شهروندی شده است. • نقش سازمان های دولتی نباید نسبت به حضور مردم در رسانه‌های اجتماعی کمرنگ تر باشد.

25. با تشکر فراوان از توجه شما OnlinePr.ir meshkan@gmail.com