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實行最佳顧客導向的機會

實行最佳顧客導向的機會. 指導老師 : 陳嵩老師 組員 : 4970L085 江怡瑩 4960L086 翁筱涵 4970L024 沈采霖 4970L090 黃培雯. 4970H101 陳聖韋 4970H233 郭偉嘉 4981L001 鄭南妮 4981L005 倪蔚婷 4981L006 楊宗諺. 目錄. 前言 重要性 - 績效分析 ( IPA ) 顧客導向分析 六種消費者聲音不聽不可 投資回報率（ ROI ） 品質報酬率分析 ( ROQ ) 顧客導向品類管理 ( RFM 模型 ). 前言.

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實行最佳顧客導向的機會

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Presentation Transcript

  1. 實行最佳顧客導向的機會 指導老師 : 陳嵩老師 組員 : 4970L085 江怡瑩 4960L086 翁筱涵 4970L024 沈采霖 4970L090 黃培雯 4970H101 陳聖韋 4970H233 郭偉嘉 4981L001 鄭南妮 4981L005 倪蔚婷 4981L006 楊宗諺

  2. 目錄 • 前言 • 重要性-績效分析(IPA ) • 顧客導向分析 • 六種消費者聲音不聽不可 • 投資回報率（ROI） • 品質報酬率分析 ( ROQ ) • 顧客導向品類管理 (RFM模型)

  3. 前言 • 提供卓越的顧客價值和滿意度是是一個公司競爭的優勢。然而，在當今的競爭環境中，市場優勢往往是短暫的。 本文的目的是在探討： （1）重要性-績效分析 (2）績效分數的計算方法 （3）重要性評分計算方法 （4）以顧客為導向的改進模型

  4. 什麼是重要性-績效分析(Importance & performance Analysis) • 是由一種藉由「重要」-對消費者的重要性和「績效」-消費者認為績效表現情形的測度將特定服務產品的相關性優先排序的技術。

  5. 一、列出休閒活動或服務的各項屬性，並發展成問卷的問像形式。一、列出休閒活動或服務的各項屬性，並發展成問卷的問像形式。 二、請使用者針對這些屬性分別在「重要度」與「績效性」二方面平定等級。前者是使用者對產品或服務等屬性的偏好、重視程度；後者是該項產品或服務的提供者在這些方面的表現情形。 三、以重要度為縱軸，績效性為橫軸，並以各屬性的評定等級為座標，將各項屬性標示在二維空間中。 四、以等級終點為分隔點，將空間分為四個象限。

  6. Step1. 利用矩陣IPA分析 54321 重要性 顧客重要性 – 績效比較 12345 績效性

  7. 相對績效 • 相對績效即不設定標準，針對同業競爭者的績效由高到低排序。 • 相對績效的方法包括： （1）差距分析 （2）績效比例分析 （3）比較量尺分析。

  8. 絕對績效 • 絕對績效即有設定絕對的標準，來評量自身企業的績效表現 (1)中點區隔 (2)平均值區隔

  9. Step2. 數據分值 產品及服務分值表

  10. Step3. 數值比對

  11. 案例 54321 重要性 12345 績效性

  12. 什麼是顧客導向 • 所謂顧客導向，是指企業以滿足顧客需求、增加顧客價值為企業經營出發點。 • 特別注意顧客的消費能力、消費偏好及消費行為的調查分析，重視新產品開發和行銷手段的創新。 • 顧客的心聲與感受你往往只能透過員工去探求。

  13. 顧客導向理念的好處 • 採取超越自己和產品更寬廣的視野 • 願景更加明確,組織更具彈性,管理更富人性 • 使個人生涯更有發展 • 協助企業發展 • 延伸產品或服務價值 • 推出新產品或服務 • 擴展市場爭取新顧客

  14. 以顧客為導向的改進模型步驟圖

  15. 什麼是顧客傾聽工具 • 抱怨是最好的禮物 • 研究指出:「不滿的客戶通常不會抱怨，即使提出抱怨，所提的回饋也大都被公司草率的處理或不當的管理。」

  16. 六種消費者的聲音不聽不可

  17. 補充改善分析

  18. 評估企業能力 • 所有事情的考慮，目前這種策略的改進是可行的？ • 難道我們目前在這方面的專業知識不足？ • 難道我們要發展這方面的專業知識？ • 我們是否有能力進行必要的改進？ • 我們可以外包必要的能力和專業知識？ • 關於外包，我們期望得到是什麼樣的水平表現？

  19. 調查改善成本 • 在資源有限的環境中，企業需要研究必要的資源和成本。 • 投資回報率(ROI)可作為選擇投資機會的依據和有利於優化資源配置來改善成本。

  20. 什麼是投資回報率 • 投資回報率（ROI） • 是指通過投資而應返回的價值、經濟回報。 • 投資回報率的優點 • 有利於判斷各投資中心經營業績的優劣；此外，投資回報率可以作為選擇投資機會的依據，有利於優化資源配置。 案例

  21. 品質報酬率分析 ( ROQ ) • 什麼是品質報酬率 ( ROQ ) • 衡量品質成本和期望盈餘收入 • 品質是一項投資 • 品質的改善須考量財務效益 • 品質改善以顧客攸關事務為先

  22. 訂定目標、改善項目、追蹤改善成果 • 訂定目標重點放在貢獻度高且流失機會也高的客戶上。 • 在此RFM模型對溝通和服務提供了依據，也能夠較為精確地判斷該客戶的長期價值(甚至是終身價值)。

  23. RFM模型 • 是在不需要複雜的數據挖掘技術下，對客戶分類的方法。也常用於監測客戶消費行為異動、防範重要客戶流失等方面，同時該模型可以 : • 用來提供顧客的交易次數 • 分析顧客是否流失及其原因 • 根據RFM模型了解客戶差異

  24. 顧客導向的品類管理 (RFM模型 )

  25. RFM模型可以用來提高客戶的交易次數。 • 將所有R(Recency)客戶分為五級，最好的第五級回函率是第四級的三倍。

  26. THE END 謝謝聆聽

  27. 返回 (上圖是某電信業者顧客不滿聲音的類型)

  28. 返回

  29. (當機車廠商大打科技、性能廣告時，消費者在意的卻是在後續維修品質)(當機車廠商大打科技、性能廣告時，消費者在意的卻是在後續維修品質) 返回

  30. 返回 (監看網路消費者聲音，挖掘滋補養生飲品品牌間消費者認知差異)

  31. 返回

  32. 返回

  33. 返回 三角洲圖表

  34. 返回 美國搜索廣告開支和投資回報率的狀况

  35. RFM 最後一次消費時間列表 返回

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