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服 務 業 管 理

服 務 業 管 理. 指導老師 : 蘇雲華教授 報 告 人 : 李福振. 服 務 業 掛 帥. 九十八年數據 服務業 : 68.59% 製造業 : 29.86% 農 業 : 1.55%. 服務的本質. 服務 : 一個組織提供另一組織的任何活動或績效其為無形的且無法產生事物的所有權 分類 : 基本分類 其他分類 有形商品 --- 混合 --- 單純服務 設備為主 顧客在現場 個人或商業服務 營利非營利及公私立等區分. 無形性 ( 看不見 )

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Presentation Transcript

  1. 服 務 業 管 理 指導老師:蘇雲華教授 報 告 人:李福振

  2. 服 務 業 掛 帥 • 九十八年數據 服務業: 68.59% 製造業: 29.86% 農 業: 1.55%

  3. 服務的本質 • 服務:一個組織提供另一組織的任何活動或績效其為無形的且無法產生事物的所有權 • 分類:基本分類 其他分類 有形商品 --- 混合 ---單純服務 設備為主 顧客在現場 個人或商業服務 營利非營利及公私立等區分

  4. 無形性(看不見) • 不可分割性(帶不走) • 異質性(可變性/變化多) • 易逝性(不可儲存/留不住)

  5. 服務業的行銷策略 • 傳統行銷 4P ( 產品 價格 通路 推廣 ) • 人員( people ) • 實體呈現( physical evidence ) • 過程( processes )

  6. 服務業的行銷策略 • 差異化的管理: 提供物 服務傳送 形象

  7. 服務業的行銷策略 • 服務品質的管理 P.Z.B 服務品質五缺口模式 期望的服務 認知的服務 服務的提供 對外在溝通 品質的標準 品質的認知

  8. 服務業的行銷策略 • 卓越的服務公司其共同作法 策略性觀念:設法滿足顧客需要(令顧客著迷的) 高階主管的承諾:如麥當勞之 QSCV 信念 高標準的品質:標準的設定必須適度地高 監督系統:省視自己與競爭者的服務績效 滿意的處理顧客抱怨系統: 3 :11 使員工與顧客都獲得滿意

  9. 服務業的行銷策略 • 生產力的管理 熟練 稍降品質増加量 服務工業化 降低或消除對服務的需求 設計更有效的服務 提供誘因讓顧客自己動手 運用科技

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