授課教師 ______ 指導

1. 人際關係與溝通 授課教師______指導

2. 1 Chapter

3. 導論：瞭解人際溝通 • 摘　要 • 案例導讀 第一節　人際溝通的重要性 第二節　人際關係與溝通的定義 第三節　人際溝通方式、種類與模型 第四節　溝通障礙與有效溝通 第五節　本書架構

4. 第一節 人際溝通的重要性 一、 為什麼要溝通？ 人際溝通至少有三個重要功能 (一) 心理功能 (二) 社會功能 (三) 決策功能 滿足社會需求，以及加強與肯定自我。 ※幼兒溝通是人際互動的開始。

5. 一、 為什麼要溝通？ 人際溝通至少有三個重要功能 (一) 心理功能 (二) 社會功能 (三) 決策功能 建立與維持和他人的社會關係、透過溝通以瞭解他人，以及發展後續關係或改變彼此關係。 ※社會人際關係溝通涉及自我與他人的互 動。 5

6. 一、 為什麼要溝通？ 人際溝通至少有三個重要功能 (一) 心理功能 (二) 社會功能 (三) 決策功能 促進訊息的交換，亦即獲取和決策有關的資訊，以蒐集不同的意見。 ※醫療保健是一種安全需求。 6

7. 二、溝通滿足那些需求？ (一) 生理需求（physiological needs） (二) 安全需求（safety needs） (三) 歸屬需求（belongingness needs） (四) 自尊需求（esteem needs） (五) 自我實現需求（self-actualization） (六) 溝通需求（communication needs） 包括飢餓、口渴、蔽體、性慾與其他生理方面的需求。 7

8. 二、溝通滿足那些需求？ (一) 生理需求（physiological needs） (二)安全需求（safety needs） (三) 歸屬需求（belongingness needs） (四) 自尊需求（esteem needs） (五) 自我實現需求（self-actualization） (六) 溝通需求（communication needs） 包括追求安全、穩定與躲避生理與心理傷害之需求。 ※主管的肯定與讚美是自尊與被他人尊重的需求。 8

9. 二、溝通滿足那些需求？ (一) 生理需求（physiological needs） (二)安全需求（safety needs） (三)歸屬需求（belongingness needs） (四) 自尊需求（esteem needs） (五) 自我實現需求（self-actualization） (六) 溝通需求（communication needs） 包括有關情感、歸屬感接納與友誼之需求。 9

10. 二、溝通滿足那些需求？ (一)生理需求（physiological needs） (二)安全需求（safety needs） (三)歸屬需求（belongingnessneeds） (四)自尊需求（esteem needs） (五) 自我實現需求（self-actualization） (六) 溝通需求（communication needs） 包括自尊與被他人尊重的需求。 10

11. 二、溝通滿足那些需求？ (一)生理需求（physiological needs） (二)安全需求（safety needs） (三)歸屬需求（belongingness needs） (四)自尊需求（esteem needs） (五)自我實現需求（self-actualization） (六) 溝通需求（communication needs） 驅力，會迫使個人努力達成其能力所及的成長目標。 11

12. 二、溝通滿足那些需求？ (一)生理需求（physiological needs） (二)安全需求（safety needs） (三)歸屬需求（belongingness needs） (四)自尊需求（esteem needs） (五)自我實現需求（self-actualization） (六)溝通需求（communication needs） 有效參與多元社會的需求。 ※多元人際關係與溝通是有效與多元社會的需求。 12

13. 第二節 人際關係與溝通的定義 一、 什麼是人際關係？ • 「關係」（relationship），是指以自己為中心而構 成的人與人、人與事、人與物或人與宇宙間的連帶 作用或相互連結。 • 人際關係（interpersonal relationship）又稱人群關係 （human relations） ※在我們的生活周遭中，如親子關係、性別關係、同輩團體關係、職場工作關係，以及學校師生關係等均屬於人際關係的範疇。 13

14. 二、 溝通的意涵 (一)什麼是溝通？ (二)溝通的特性 (三)溝通的層次 是將訊息從某個人傳遞給另一個人的 動態歷程。 ※溝通是人們透過語言、書信、信號與電訊等方式以傳達思想或交換情報之過程。 14

15. 二、 溝通的意涵 (一)什麼是溝通？ (二)溝通的特性 (三)溝通的層次 1. 互動性：人際間的溝通互動往往反映出其參與度、社交性、互動性、認知性與後設認知。 2. 媒介性：在溝通過程中，由於媒介的運用而使它具有媒介性。 3. 目標性：凡是溝通，必有其理由與目標。 4. 回饋性：良好的溝通是一種雙向的溝通，亦即涉及溝通回饋的過程。 ※溝通也可透過團體會議或視訊會議完成 15

16. 二、 溝通的意涵 (一)什麼是溝通？ (二)溝通的特性 (三)溝通的層次 1. 自我溝通：個人內心世界的一種自我對話（inner talk）或獨白 （monologue）之過程。 2. 人際溝通：可能發生在「一對一」、「一對多」或「多對一」的情況。 3. 大眾溝通：透過傳播媒體之助，並以「多對多」的方式進行。 ※物我溝通指對待他人的方式明顯是非人性的，幾乎像是在對待物體一般。遇到乞討金錢或食物的流浪漢時，有些人會毫無反應、視若無睹，好像他們不存在一般。 16

17. 二、 溝通的意涵 (一)什麼是溝通？ (二)溝通的特性 (三)溝通的層次 --哲學家布伯 生動的將溝通 區分成三個層次 1. 物我溝通（I-It communication）：指對待他人的方式明顯是非人性的，幾乎像是在對待物體一般。譬如說，當遇到乞討金錢或食物的流浪漢時，有些人會毫無反應、視若無睹，好像他們不存在一般。 17

18. 二、 溝通的意涵 (一)什麼是溝通？ (二)溝通的特性 (三)溝通的層次 --哲學家布伯生動的 將溝通區分成三個層次 2. 人我溝通（I-You communication）：譬如說，師生間常有人性化的交談，但談話方式依然在角色範圍內，較少表現私人的自我。 18

19. 二、 溝通的意涵 (一)什麼是溝通？ (二)溝通的特性 (三)溝通的層次 --哲學家布伯生動的 將溝通區分成三個層次 3. 你我溝通（I-Thou communication）：溝通參與者彼此重視，並將對方當成獨特的個人。 ※學生與師長溝通常有人性化的交談，但談話方式依然在角色範圍內，較少表現私人的自我。 19

20. 二、 溝通的意涵 (四) 溝通的歷程: 溝通歷程常涉及七個要件: 1. 溝通者：是訊息的發送者或製造者 2. 編碼：將自己想要傳達的想法或情感等訊息內容轉換為有意義的符號之過程。 3. 溝通訊息：須先將意義加以結構，方能成為訊息。 ※學生上體育課是否讓你想到溝通歷程的七個要件？ 20

21. 4. 溝通管道：訊息傳遞的媒介，可透過感官與知覺管道來傳遞。 5. 溝通環境脈絡：包括：物理環境、社會環境、心理環境、歷史環境與文化環境等。 6. 干擾因素：來自內在與外在刺激，或出現其他符號訊息，而阻礙意義的解讀。 7. 回饋（feedback）：收訊者在理解發訊者所傳達的訊息內容後，而將其意見或回應反應給發訊者知道。 二、 溝通的意涵 (四) 溝通的歷程: 溝通歷程常涉及七個要件: 21

22. 三、 人際溝通的定義 (一)人際溝通的迷思與事實 (二) 人際溝通的概念與定義 1. 愈多的溝通愈好：雖然溝通不足會產生問題，但過多的溝通可能製造問題。 2. 意思全在話語中：人們常犯的最大錯誤是：以為溝通即是將話說出來。 3. 溝通即彼此瞭解：有時，溝通雖然很成功，但兩人卻並非完全相互瞭解。 ※太多的負面溝通，只會帶來更多的負面結果。 22

23. 三、 人際溝通的定義 (一)人際溝通的迷思與事實 (二) 人際溝通的概念與定義 4. 溝通結果是單一事件造成：溝通是一種交 流、持續不斷與共同合作的過程。 5. 溝通即可解決所有的問題：有時，雖然天時、地利與人和，卻依然無法解決問題。 ※有時，學期考分數是無法用溝通解決的。 23

24. 三、 人際溝通的定義 (一)人際溝通的迷思與事實 (二)人際溝通的概念與定義 :人際溝通所涉及的概念 1. 選擇性的（selective) 2. 系統性的（systemic） 3. 獨特性的（unique） 4. 個體性的（individual） 5. 有意義的（meaningful） 6. 個人認識的（personal knowledge） 7. 創造關係（bonding relationship） 8. 彼此互動的（interactive） 9. 持續過程（ongoing process）： 24

25. 第三節 人際溝通方式、種類與模型 一、溝通的方式 (一)語言溝通 (二) 非語言溝通 是指：藉由共同意義的聲音、文字或符號，而將人際間的情感與思想做交流之目的。 ※書面溝通又可分為網路溝通與文書溝通兩種形式。 25

26. 一、溝通的方式 (一) 語言溝通 (二)非語言溝通 是指:肢體的動作、臉部的表情或其他非透過語言傳遞訊息的溝通方式。 26

27. 二、 溝通的種類 (一) 人際溝通 涉及四個主要概念： (二) 組織溝通 在一個正式的組織內部， 其成員的溝通大抵可分為 兩種溝通形式： 1. 是互動性的 2. 是一種過程 3. 是有意義的 4. 會創造關係 27

28. 二、 溝通的種類 (一) 人際溝通 涉及四個主要概念： (二) 組織溝通 在一個正式的組織內部， 其成員的溝通大抵可分為 兩種溝通形式： 1. 正式溝通：是依循組織的一定程序與層級，而傳遞有關組織認可之訊息的溝通。 2. 非正式溝通：是較不具一定的形式，而且沒有程序與層級之分。 28

29. 三、 人際溝通模型 (一) 線型模型 (二) 互動模型 (三) 交流模型 溝通是直線或單向的過程，且是從個人到另一個人所產生的動作。 29

30. 三、 人際溝通模型 (一) 線型模型 (二) 互動模型 (三) 交流模型 納入先前其他模型的優點 ，並且改善其缺點。 該模型具有四個解釋上的 重要特性： 溝通還應將聽話者回送訊息給講話者之過程包含在內。 30

31. 三、 人際溝通模型 (一) 線型模型 (二) 互動模型 (三) 交流模型 納入先前其他模型的優點 ，並且改善其缺點。 該模型具有四個解釋上的 重要特性： 1. 強調噪音始終存在於人際溝 通中 2. 加入時間的特性 3. 強調溝通發生在系統或脈絡 中 4. 說明溝通者的經驗範圍與共 享的經驗範圍會隨著時間而 改變 5. 將溝通雙方界定為平等參與 者，而且往往是同時收發的 溝通者 31

32. 第四節 溝通障礙與有效溝通 一、 影響溝通障礙的因素 (一) 知覺歧異與情緒偏誤 (二) 過去經驗與價值認定 (三) 語意扭曲與溝通模糊 (四) 訊息過濾易產生扭曲 (五) 溝通中缺乏訊息回饋 ※響溝通的要素之一；溝通產生障礙是因為雙方的知覺或刻板印象產生歧異或偏誤。 32

33. 二、 如何促進有效溝通？ (一) 善用並簡化溝通語言 (二) 多傾聽對方傳達訊息 (三) 保持個人平穩的情緒 (四) 適當使用非口語動作 (五) 能適時給予對方回饋 33

34. 三、怎樣增進人際溝通？ (一) 確定所傳訊息是清楚明白的 (二) 確定所傳訊息接收者已注意 (三) 訊息傳遞過程避免過多干擾 (四) 訊息傳遞時避免太多或過重 (五) 透過不同管道重覆傳送訊息 ※如果你邀請某人參加某個重要會議時，你可以寄一封信或電子郵件給他。之後，你還可再打電話通知或提醒對方。如此，當可確保重要訊息確實正確的傳遞給對方。 34

35. (六) 溝通時應該盡可能獲得回饋 (七) 溝通時應該儘量誠實與開放 (八) 傳遞的訊息應避免情緒反應 (九) 好的溝通者也是好的傾聽者 ※適當的控制情緒將有助於促進有效溝通，極端的情緒反應不僅會影響我們對於事件的客觀判斷，也可能影響到訊息傳達的正確性。 35

36. 第五節 本書架構 一、 主要特色 二、 章節安排 (一) 是一門科際整合的學科 (二) 採取跨學科的理論觀點 (三) 兼顧理論與知識之應用 36

37. 一、 主要特色 二、 章節安排 本書共分四篇十二章，以結合人際關係與溝通技巧的社會心理學整合觀點作為本書的論述主軸。 第一篇為基本理念篇 第二篇為人際溝通篇 第三篇是人際關係篇 第四篇為人際實用篇 37