Imagem Pessoal e Comunica o com o cliente

1. Imagem Pessoal e Comunica��o com o cliente Protocolo Organizacional Filipa Calado

2. Objectivos Identificar e aplicar os protocolos de acordo com a situa��o e tipo de cliente. Identificar e aplicar as t�cnicas de comunica��o com clientes.

3. Protocolo organizacional Normas de cortesia Resolver dificuldades Protocolo diplom�tico mais flex�vel e adaptado (menos formal) Relacionamento interpessoal Cada vez mais os executivos s�o colocados � prova quando t�m de demonstrar que sabem como se comportar em situa��es de alta tens�o protocolar. Mas saiba que tudo passa por uma boa dose de educa��o, boas maneiras e excelente bom senso . � agora mais do que nunca necess�rio estabelecer as regras e os princ�pios comuns que devem reger o comportamento dentro e fora da empresa para facilitar a coopera��o e a conviv�ncia entre pessoas de meios diversos e culturas diferentes. Um funcion�rio executivo, homem ou mulher, pode ser muito competente, trabalhador e inteligente, mas, se tiver m� imagem e n�o souber comportar-se socialmente, poder� ser prejudicado na sua carreira profissional. O protocolo empresarial n�o se destina s� a ensinar a melhor forma de receber uma pessoa ou estabelecer o lugar em que ela se senta. Serve sobretudo para que, na empresa como na vida, cada um saiba relacionar-se adequadamente com clientes, colaboradores, colegas e superiores.Cada vez mais os executivos s�o colocados � prova quando t�m de demonstrar que sabem como se comportar em situa��es de alta tens�o protocolar. Mas saiba que tudo passa por uma boa dose de educa��o, boas maneiras e excelente bom senso . � agora mais do que nunca necess�rio estabelecer as regras e os princ�pios comuns que devem reger o comportamento dentro e fora da empresa para facilitar a coopera��o e a conviv�ncia entre pessoas de meios diversos e culturas diferentes. Um funcion�rio executivo, homem ou mulher, pode ser muito competente, trabalhador e inteligente, mas, se tiver m� imagem e n�o souber comportar-se socialmente, poder� ser prejudicado na sua carreira profissional. O protocolo empresarial n�o se destina s� a ensinar a melhor forma de receber uma pessoa ou estabelecer o lugar em que ela se senta. Serve sobretudo para que, na empresa como na vida, cada um saiba relacionar-se adequadamente com clientes, colaboradores, colegas e superiores.

4. Defini��es � um c�digo de conduta que rege a maioria das situa��es da vida de uma empresa: reuni�es, apresenta��es, programas de trabalho e programas sociais, etc. Conjunto de normas e etiqueta que regem a indument�ria e o comportamento das pessoas em determinadas situa��es da vida profissional Conjunto de actos de boa educa��o e respeito que facilitam o relacionamento interpessoal dentro das empresas

5. Protocolo de Estado �: Conjunto de preceitos a cumprir em certas cerim�nias oficiais; Cerimonial ou formalidades adoptadas em recep��es oficiais. Defini��es

6. Protocolo Diplom�tico Conjunto de honras e privil�gios externos que se devem tributar, segundo as ocasi�es, aos representantes de Estado estrangeiros.

7. Imagem O �xito de um bom neg�cio passa sempre pelo primeiro rosto que se v�. Aspecto Gestos Sorriso Pontualidade Boa educa��o Discri��o � certo que alguns aspectos da nossa imagem f�sica n�o podem ser alterados (altura, estrutura �ssea, por exemplo). E que outros podem ser radicalmente mudados (peso e configura��o do corpo e do rosto) atrav�s de exerc�cios f�sicos, dietas e cirurgia pl�stica. Mas, na maioria dos casos, para melhorar a imagem basta usar roupas diferentes, alterar a maneira de falar em p�blico e cuidar do aspecto exterior, assim melhorando a chamada �comunica��o n�o verbal�. A imagem pessoal resulta do conjunto formado pela apar�ncia f�sica, pela linguagem n�o verbal e pela maneira de vestir. Ver 1 Ver 1 Ningu�m gosta de esperar muito tempo pelos outros. Se algu�m se atrasa sem ser por uma raz�o de for�a maior (a desculpa do tr�nsito, mesmo quando verdadeira, � sempre uma desculpa esfarrapada), est� a mostrar falta de considera��o por quem espera. Em qualquer caso, nos compromissos profissionais, um atraso pode comprometer o neg�cio, e quem quer dar boa imagem de si pr�prio deve procurar ser pontual. Por isso, se tiver medo de ficar preso no tr�nsito, � prefer�vel chegar adiantado e esperar pelos outros do que faz�-los esperar por si. Claro que nunca se deve chamar a aten��o para o facto de ser o primeiro a chegar � empresa e o �ltimo a sair. Os seus superiores hier�rquicos podem apreciar o seu zelo, mas n�o apreciam a subtil chamada de aten��o para o facto de chegar antes deles. Toda a gente reage melhor a uma cr�tica que come�a com um elogio e que � feita de uma forma cordata e positiva. Demonstrar considera��o pelos outros dever� ser a preocupa��o de quem pretende criar uma boa rela��o interpessoal entre todos os elementos do grupo empresarial. Por outro lado, ter considera��o implica que se seja discreto. Nada prejudica mais do que uma indiscri��o. Ainda que seja para demonstrar que se est� dentro de todos os assuntos da empresa, n�o se deve nunca quebrar o sigilo profissional, mesmo junto dos seus amigos mais �ntimos.� certo que alguns aspectos da nossa imagem f�sica n�o podem ser alterados (altura, estrutura �ssea, por exemplo). E que outros podem ser radicalmente mudados (peso e configura��o do corpo e do rosto) atrav�s de exerc�cios f�sicos, dietas e cirurgia pl�stica. Mas, na maioria dos casos, para melhorar a imagem basta usar roupas diferentes, alterar a maneira de falar em p�blico e cuidar do aspecto exterior, assim melhorando a chamada �comunica��o n�o verbal�. A imagem pessoal resulta do conjunto formado pela apar�ncia f�sica, pela linguagem n�o verbal e pela maneira de vestir. Ver 1 Ver 1 Ningu�m gosta de esperar muito tempo pelos outros. Se algu�m se atrasa sem ser por uma raz�o de for�a maior (a desculpa do tr�nsito, mesmo quando verdadeira, � sempre uma desculpa esfarrapada), est� a mostrar falta de considera��o por quem espera. Em qualquer caso, nos compromissos profissionais, um atraso pode comprometer o neg�cio, e quem quer dar boa imagem de si pr�prio deve procurar ser pontual. Por isso, se tiver medo de ficar preso no tr�nsito, � prefer�vel chegar adiantado e esperar pelos outros do que faz�-los esperar por si. Claro que nunca se deve chamar a aten��o para o facto de ser o primeiro a chegar � empresa e o �ltimo a sair. Os seus superiores hier�rquicos podem apreciar o seu zelo, mas n�o apreciam a subtil chamada de aten��o para o facto de chegar antes deles. Toda a gente reage melhor a uma cr�tica que come�a com um elogio e que � feita de uma forma cordata e positiva. Demonstrar considera��o pelos outros dever� ser a preocupa��o de quem pretende criar uma boa rela��o interpessoal entre todos os elementos do grupo empresarial. Por outro lado, ter considera��o implica que se seja discreto. Nada prejudica mais do que uma indiscri��o. Ainda que seja para demonstrar que se est� dentro de todos os assuntos da empresa, n�o se deve nunca quebrar o sigilo profissional, mesmo junto dos seus amigos mais �ntimos.

8. Generalidades (1/8) Cumprimentar Tratar pelo nome pr�prio ou pelo t�tulo? Depende da empresa �Excel�ncia� est� ultrapassado Substitua o �voc� por �senhor (a)� ou pelo nome pr�prio Para os colegas basta um �bom dia�, n�o � necess�rio beijinhos ou apertos de m�o O aperto de m�o deve ser firme e correcto, nem um �quebra ossos�, nem m�o branda e mole Deve-se olhar nos olhos a sorrir e nunca desviar o olhar Se falamos com um superior diz-se �a sua esposa�, sen�o �a sua mulher� 1.1 Algumas multinacionais aboliram os t�tulos acad�micos e institu�ram o tratamento pelo nome pr�prio, mas se se tratar de uma empresa tradicional deve-se tratar as chefias pelo titulo acad�mico ou pelo cargo. 1.2 Excepto quando nos dirigirmos por escrito a algu�m muito importante como governantes por ex.. 1.1 Algumas multinacionais aboliram os t�tulos acad�micos e institu�ram o tratamento pelo nome pr�prio, mas se se tratar de uma empresa tradicional deve-se tratar as chefias pelo titulo acad�mico ou pelo cargo. 1.2 Excepto quando nos dirigirmos por escrito a algu�m muito importante como governantes por ex..

9. Generalidades (2/8) Beija-m�o S� a senhoras casadas, ou solteiras idosas Num grupo de senhoras, pode s� beijar-se a m�o da dona da casa Se a dona de casa estiver acompanhada, apertar a m�o para evitar a repeti��o Manter os p�s juntos, pernas esticadas, inclinar-se levemente e erguer a m�o da senhora N�o beijar a m�o, ro�ar suavemente os l�bios ou beijar o pr�prio polegar M�o que se beija ou aperta deve estar sem luvas Nunca se beija a m�o ao ar livre ou em s�tios p�blicos

10. Generalidades (3/8) Cart�es de boas festas Obrigat�rio? N�o, mas fica bem! Envelopes manuscritos? N�o necessariamente Cart�es virtuais? Nem para toda a gente Como retribuir? Juntar cart�o de visita se necess�rio Calend�rio 1.1 Fica bem mostrar aos seus clientes que se lembra deles num momento em que, todos n�s nos preocupamos em trocar votos e, at�, presentes com as pessoas que nos s�o queridas ou de algum modo nos s�o importantes. Toda a gente gosta de receber boas festas, mesmo se, depois, gosta menos de as retribuir. Mandar boas festas aos clientes � uma forma de lhes significar o seu apre�o e a sua gratid�o. E, tamb�m, de lhes dizer que conta com eles para ter um feliz ano novo. 1.2 Escrever � m�o � sempre um sinal de especial considera��o por determinada pessoa. Mas ningu�m levar� hoje a mal que o envelope n�o seja manuscrito. H� ali�s a possibilidade de usar tipos de letra que lembram a caligrafia. 1.3 Pode-se mandar boas festas electr�nicas a todas as pessoas com quem habitualmente se corresponde por e-mail. E tamb�m �quelas com quem n�o fa�a muita cerim�nia. Mas, a tradi��o de mandar as boas festas s� se cumpre realmente com o envio de cart�es coloridos e festivos. 1.4 Os cart�es foram inventados para substituir visitas pessoais. N�o faz sentido mandar boas festas ao colega do andar de cima, quando pode � e deve � subir as escadas e felicit�-lo pessoalmente. 1.5 Os cart�es de visita destinam-se s� a lembrar-lhe o nome das pessoas que pode ter dificuldade em reconhecer pelas assinaturas. 1.6 Deve-se enviar cart�es at� dia 20 de Dezembro e retribuir at� dia 5 de Janeiro as Boas Festas. No dia de Reis acabam as festas mas se receber cart�es depois dessa data, envie um cart�o de visita �a agradecer as Boas Festas e a desejar um �ptimo ano�. 1.1 Fica bem mostrar aos seus clientes que se lembra deles num momento em que, todos n�s nos preocupamos em trocar votos e, at�, presentes com as pessoas que nos s�o queridas ou de algum modo nos s�o importantes. Toda a gente gosta de receber boas festas, mesmo se, depois, gosta menos de as retribuir. Mandar boas festas aos clientes � uma forma de lhes significar o seu apre�o e a sua gratid�o. E, tamb�m, de lhes dizer que conta com eles para ter um feliz ano novo. 1.2 Escrever � m�o � sempre um sinal de especial considera��o por determinada pessoa. Mas ningu�m levar� hoje a mal que o envelope n�o seja manuscrito. H� ali�s a possibilidade de usar tipos de letra que lembram a caligrafia. 1.3 Pode-se mandar boas festas electr�nicas a todas as pessoas com quem habitualmente se corresponde por e-mail. E tamb�m �quelas com quem n�o fa�a muita cerim�nia. Mas, a tradi��o de mandar as boas festas s� se cumpre realmente com o envio de cart�es coloridos e festivos. 1.4 Os cart�es foram inventados para substituir visitas pessoais. N�o faz sentido mandar boas festas ao colega do andar de cima, quando pode � e deve � subir as escadas e felicit�-lo pessoalmente. 1.5 Os cart�es de visita destinam-se s� a lembrar-lhe o nome das pessoas que pode ter dificuldade em reconhecer pelas assinaturas. 1.6 Deve-se enviar cart�es at� dia 20 de Dezembro e retribuir at� dia 5 de Janeiro as Boas Festas. No dia de Reis acabam as festas mas se receber cart�es depois dessa data, envie um cart�o de visita �a agradecer as Boas Festas e a desejar um �ptimo ano�.

11. Generalidades (4/8) Cart�es de visitas Evitar dobrar os cantos Na aus�ncia de cart�es da empresa, usar cart�es pessoais Riscar o cargo e apelido se houver intimidade Trocar cart�es sempre no in�cio 1.1 Excepto quando se pretende que n�o sejam utilizados para mais nada, por exemplo funerais. Quando de entrega um cart�o em m�os, dobr�-lo significa n�o confiar no uso que essa pessoa pode dar ao cart�o. 1.2 usar apenas o nome, morada, telefone, e-mail, e nunca colocar o t�tulo acad�mico. 1.3 E escrever uma mensagem caso necess�rio. 1.4 Permite ter sempre presente o nome da pessoa e evita embara�os.1.1 Excepto quando se pretende que n�o sejam utilizados para mais nada, por exemplo funerais. Quando de entrega um cart�o em m�os, dobr�-lo significa n�o confiar no uso que essa pessoa pode dar ao cart�o. 1.2 usar apenas o nome, morada, telefone, e-mail, e nunca colocar o t�tulo acad�mico. 1.3 E escrever uma mensagem caso necess�rio. 1.4 Permite ter sempre presente o nome da pessoa e evita embara�os.

12. Generalidades (5/8) Convites Siglas R.S.F.F.: �responda se faz favor� R.S.V.P.: �responda s�il vous plait� p.m.: �pro memoria�, isto �, �para lembrar� P.M.P.: �por m�o pr�pria� p.e.f.: �por especial favor� Fato escuro: vestir com requinte 1.1.1 A viola��o desta regra � por�m mais compreens�vel nuns casos do que noutros, que o seu bom senso ajudar� a definir. Ningu�m levar� (muito) a mal que n�o �responda se faz favor� no caso do lan�amento de um livro, ou da antestreia de um filme, e outros eventos do g�nero, incluindo cocktails (embora n�o deva ficar surpreendido se a entidade promotora do cocktail n�o o convidar da pr�xima vez�). Mas ningu�m lhe perdoar� se n�o responder a um convite para jantar, por exemplo. S�o cada vez mais as empresas que, depois de fazerem os convites, telefonam para os convidados � ou para as suas secret�rias � a saber se eles v�o, ou n�o, estar presentes. 1.1.2 Muitas pessoas parecem continuar a achar que � mais �chique�, ou mais diplom�tico, usar siglas e express�es francesas. Pode parecer rid�culo, mas tem de se compreender, e sobretudo, tem de se aceitar. 1.1.3 Como, hoje em dia, a maioria das pessoas n�o responde aos convites, h� quem telefone a convidar e s� mande o convite depois de ter a garantia de que o convidado vai estar presente. Ent�o risca-se o pedido de resposta (RSFF), mas acrescenta-se o p.m. para que n�o se esque�a de aparecer. 1.1.4+5 A maioria das pessoas que manda entregar convites por estafetas esquece-se de que, se n�o � a pr�pria pessoa a levar o envelope, se deveria escrever �em m�o�. No caso do �P.E.F.�, significa � que uma pessoa pediu a outra pessoa que lhe entregasse o convite. 1.1.6 O fato escuro � uma indica��o que diz directamente respeito ao traje masculino. Quando se pede fato escuro, est�-se a dizer que o evento tem uma import�ncia, uma solenidade, que exige algum requinte. Se nesse dia vestir para trabalhar uma saia-casaco ou um vestido e um casaco chiques, s� precisa de, antes de partir para o evento, acrescentar algumas j�ias mais vistosas, trocar os sapatos por uns de salto mais alto e a carteira por uma mais pequena para se sentir � altura de qualquer acontecimento socioprofissional. Para jantares muito formais que pedem fato escuro, ter� de ir a casa trocar de roupa. Neste caso pode �produzir-se� ainda mais. 1.1.1 A viola��o desta regra � por�m mais compreens�vel nuns casos do que noutros, que o seu bom senso ajudar� a definir. Ningu�m levar� (muito) a mal que n�o �responda se faz favor� no caso do lan�amento de um livro, ou da antestreia de um filme, e outros eventos do g�nero, incluindo cocktails (embora n�o deva ficar surpreendido se a entidade promotora do cocktail n�o o convidar da pr�xima vez�). Mas ningu�m lhe perdoar� se n�o responder a um convite para jantar, por exemplo. S�o cada vez mais as empresas que, depois de fazerem os convites, telefonam para os convidados � ou para as suas secret�rias � a saber se eles v�o, ou n�o, estar presentes. 1.1.2 Muitas pessoas parecem continuar a achar que � mais �chique�, ou mais diplom�tico, usar siglas e express�es francesas. Pode parecer rid�culo, mas tem de se compreender, e sobretudo, tem de se aceitar. 1.1.3 Como, hoje em dia, a maioria das pessoas n�o responde aos convites, h� quem telefone a convidar e s� mande o convite depois de ter a garantia de que o convidado vai estar presente. Ent�o risca-se o pedido de resposta (RSFF), mas acrescenta-se o p.m. para que n�o se esque�a de aparecer. 1.1.4+5 A maioria das pessoas que manda entregar convites por estafetas esquece-se de que, se n�o � a pr�pria pessoa a levar o envelope, se deveria escrever �em m�o�. No caso do �P.E.F.�, significa � que uma pessoa pediu a outra pessoa que lhe entregasse o convite. 1.1.6 O fato escuro � uma indica��o que diz directamente respeito ao traje masculino. Quando se pede fato escuro, est�-se a dizer que o evento tem uma import�ncia, uma solenidade, que exige algum requinte. Se nesse dia vestir para trabalhar uma saia-casaco ou um vestido e um casaco chiques, s� precisa de, antes de partir para o evento, acrescentar algumas j�ias mais vistosas, trocar os sapatos por uns de salto mais alto e a carteira por uma mais pequena para se sentir � altura de qualquer acontecimento socioprofissional. Para jantares muito formais que pedem fato escuro, ter� de ir a casa trocar de roupa. Neste caso pode �produzir-se� ainda mais.

13. Generalidades (6/8) Viagens Com motorista Deixar o melhor lugar para as senhoras ou pessoa mais importante 1� - banco tr�s direito, 2� - banco tr�s esquerdo, 3� - banco da frente Se poss�vel entrar em �ltimo lugar No pr�prio carro Lugar de honra ao lado do condutor Esperar fora do carro Oferecer ajuda para a bagagem Com dois casais, no lugar de honra senta-se a convidada, atr�s desta a mulher do propriet�rio, e o convidado atr�s do condutor. Com mais intimidade, as senhoras v�o atr�s e os homens � frente Se uma mulher transporta um casal, o marido ir� atr�s Se um homem transporta um casal, o marido ir� atr�s Se um homem transporta dois homens, o de categoria superior ir� � frente O condutor e o acompanhante (se houver) saem do carro para cumprimentar e abrir a porta aos convidados, passando por tr�s do autom�vel para ocupar o seu lugar 1.1 O melhor lugar num t�xi � atr�s no lado direito, � onde devem ir as senhoras ou a pessoa mais importante. Normalmente deve-se abrir a porta para deixar a senhora entrar, fecha-la e dar a volta para se sentar detr�s do condutor, no entanto se isto n�o for poss�vel, para facilitar a entrada, � prefer�vel a senhora abrir e fechar uma porta do que arrastar-se no banco do carro. 1.2 O melhor � esperar pela pessoa fora do carro, se houver bagagem abre-se a mala do carro e pergunta-se com ar am�vel se necessita de ajuda, se a pessoa for mais velha ou tiver problemas nas costas � capaz de aceitar, sen�o recusar� com ar cavalheiresco. Quando se tratar de senhoras, abre-se a porta do carro e ajuda-se com a bagagem.1.1 O melhor lugar num t�xi � atr�s no lado direito, � onde devem ir as senhoras ou a pessoa mais importante. Normalmente deve-se abrir a porta para deixar a senhora entrar, fecha-la e dar a volta para se sentar detr�s do condutor, no entanto se isto n�o for poss�vel, para facilitar a entrada, � prefer�vel a senhora abrir e fechar uma porta do que arrastar-se no banco do carro. 1.2 O melhor � esperar pela pessoa fora do carro, se houver bagagem abre-se a mala do carro e pergunta-se com ar am�vel se necessita de ajuda, se a pessoa for mais velha ou tiver problemas nas costas � capaz de aceitar, sen�o recusar� com ar cavalheiresco. Quando se tratar de senhoras, abre-se a porta do carro e ajuda-se com a bagagem.

14. Generalidades (7/8) Telefone S� em caso de extrema necessidade Deixar mensagens Ligar para casa at� �s 22 horas N�o utilizar quando acompanhado E-mail Compor mensagens curtas Escrever textos de leitura f�cil e sobre um s� assunto Separar par�grafos com linhas em branco N�o escrever s� em mai�sculas, nem dar erros gramaticais Ser educado, mas sem exageros protocolares 1.1 Deve-se avisar que se espera uma chamada importante, pedindo desculpa por manter o telefone ligado. Quando chamar, atender a chamada rapidamente e ser breve e discreto na conversa. 1.2 Ningu�m tem obriga��o de devolver chamadas a algu�m que nem se deu ao trabalho de deixar uma mensagem. Deixar mensagem do g�nero: �Boa tarde fala X, por causa da reuni�o de amanh�, quando puder agrade�o que me ligue para o n� tal.� 1.3 Quando h� cerim�nia com as pessoas n�o se deve ligar para casa depois das 22, no entanto podemos ligar fora de horas para um telem�vel. Se a pessoa n�o quiser ser incomodada desliga o telem�vel, se a pessoa atender com um ar ensonado pedir desculpa, mas n�o � preciso ficar com remorsos pq a culpa n�o � sua. 1.4 Quando acompanhado toda a aten��o deve recair no acompanhante, se for necess�rio pe�a licen�a para ouvir mensagens rapidamente, por exemplo, e regresse � conversa pedindo desculpa pelo sucedido. 2.2 Se a mensagem for muito extensa, � prefer�vel enviar como anexo e uma mensagem tipo �para aprecia��o e coment�rio�. 2.4 As mai�sculas servem para dar �nfase a certas partes do texto ou para gritar!1.1 Deve-se avisar que se espera uma chamada importante, pedindo desculpa por manter o telefone ligado. Quando chamar, atender a chamada rapidamente e ser breve e discreto na conversa. 1.2 Ningu�m tem obriga��o de devolver chamadas a algu�m que nem se deu ao trabalho de deixar uma mensagem. Deixar mensagem do g�nero: �Boa tarde fala X, por causa da reuni�o de amanh�, quando puder agrade�o que me ligue para o n� tal.� 1.3 Quando h� cerim�nia com as pessoas n�o se deve ligar para casa depois das 22, no entanto podemos ligar fora de horas para um telem�vel. Se a pessoa n�o quiser ser incomodada desliga o telem�vel, se a pessoa atender com um ar ensonado pedir desculpa, mas n�o � preciso ficar com remorsos pq a culpa n�o � sua. 1.4 Quando acompanhado toda a aten��o deve recair no acompanhante, se for necess�rio pe�a licen�a para ouvir mensagens rapidamente, por exemplo, e regresse � conversa pedindo desculpa pelo sucedido. 2.2 Se a mensagem for muito extensa, � prefer�vel enviar como anexo e uma mensagem tipo �para aprecia��o e coment�rio�. 2.4 As mai�sculas servem para dar �nfase a certas partes do texto ou para gritar!

15. Generalidades (8/8) Ao caminhar Na empresa, na impossibilidade do lado a lado, toma-se a dianteira Na rua, o homem vai sempre do lado de fora do passeio Nas escadas O homem sobe sempre � frente da senhora O homem desce sempre atr�s da senhora No elevador O homem deve deixar passar a senhora Nos restaurantes e bares O homem entra � frente da senhora e segura a porta O homem pergunta � senhora onde se quer sentar, puxa-lhe a cadeira e ajuda-a a sentar-se, s� depois se senta Se encontrar pessoas conhecidas cumprimentam-se, mas se a conversa for mais demorada apresentam-se as pessoas que nos acompanham Ao sair, o homem abre a porta para a senhora sair

16. Tratamento Social e a Cortesia ao Telefone Deve evitar-se o abuso do "tu". Por exemplo, devemos tratar por "voc�" aquelas pessoas que, devido � sua idade, categoria ou prest�gio, merecem o nosso respeito mais do que a nossa familiaridade. Sendo que, a palavra "voc�" n�o dever� ser pronunciada mas apenas os verbos na 3� pessoa do singular. Os chefes tamb�m devem tratar por "voc�" os seus subordinados se n�o querem que eles lhes respondam por tu.

17. Tratamentos honor�ficos Os tratamentos honor�ficos n�o se utilizam praticamente nunca na linguagem falada, mas empregam-se de forma habitual por escrito, especialmente nas comunica��es de car�cter oficial, bem como nos cabe�alhos das cartas.

18. Cortesia ao telefone Lamentavelmente, s�o muitas as empresas e os centros oficiais que n�o ensinam os seus funcion�rios a falar ao telefone correctamente. A voz, a entoa��o, a maneira de contestar ao telefone revelam mais coisas do que parece sobre a pessoa que est� por tr�s do telefone: educa��o, simpatia, afabilidade, compet�ncia, perspic�cia, etc..

19. Vestu�rio Cerim�nia durante o dia � almo�o, sess�o solene, etc. Senhoras: conjunto de tecido, mais pr�tico (saia-casaco, vestido de linho, algod�o, l�) Homens: fato escuro no Inverno e claro no Ver�o Cerim�nia � noite � jantares, recep��es,� Senhoras: vestido curto ou saia-casaco de tecidos nobres (seda, crepe) Homens: fato escuro Para as mulheres Evitar mostrar a barriga, tatuagens e piercings Evitar usar cal�as com cintura descida, sand�lias / �havaianas�, tons de branco, blusas muito decotadas Para os homens Gravata exige camisa de manga comprida Sapatos com meias Quanto mais � noite, mais escuro o fato Pode sempre adaptar-se a maneira de vestir � maneira de ser, � figura, ao gosto de cada um. A �nica coisa que deve lembrar-se � de que o traje deve estar de acordo com o seu estatuto profissional. 2 Os fatos pr�ncipe-de-gales e os blazers s�o mais apropriados para escrit�rio ou lazer. 0 2 O branco � mais sens�vel a manchas e a transpar�ncias 3 Se formos almo�ar pode-se levar um fato mais claro. Pode sempre adaptar-se a maneira de vestir � maneira de ser, � figura, ao gosto de cada um. A �nica coisa que deve lembrar-se � de que o traje deve estar de acordo com o seu estatuto profissional. 2 Os fatos pr�ncipe-de-gales e os blazers s�o mais apropriados para escrit�rio ou lazer. 0 2 O branco � mais sens�vel a manchas e a transpar�ncias 3 Se formos almo�ar pode-se levar um fato mais claro.

20. Tipos de vestu�rio (1/5) Casaca: traje de cerim�nia por excel�ncia, usado em bailes ou recep��es muito solenes, o traje correspondente nas senhoras � sempre um vestido comprido podendo usar-se luvas

21. Tipos de vestu�rio (2/5) Smoking: sucedeu � casaca, s� deve ser usado de noite, para as senhoras o traje correspondente � vestido curto chique, a n�o ser que o convite indique �vestido comprido� Conv�m ter presente que, sendo embora uma palavra inglesa, em Inglaterra o smoking n�o aparece nos convites para jantares, festas e recep��es a que se deve ir de... smoking. � que, nos reinos e dom�nios de Isabel II, o smoking d� pelo nome de dinner jacket ou black tie.Conv�m ter presente que, sendo embora uma palavra inglesa, em Inglaterra o smoking n�o aparece nos convites para jantares, festas e recep��es a que se deve ir de... smoking. � que, nos reinos e dom�nios de Isabel II, o smoking d� pelo nome de dinner jacket ou black tie.

22. Tipos de vestu�rio (3/5) Fraque: Traje de cerim�nia usado durante o dia em casamentos, pouco habitual em cerim�nias oficiais. As senhoras podem usar chap�u e luvas e devem usar meias (collants), o vestido deve ser curto e, se se tratar de uma cerim�nia religiosa, n�o deve ter os ombros descobertos.

23. Tipos de vestu�rio (4/5) Fato: O fato quer dizer fato escuro, e quando num convite n�o vem a indica��o de qual o traje a usar deve usar-se fato escuro, que pode ser azul ou cinzento. Os sapatos devem ser sempre pretos. As senhoras devem usar vestidos curtos ou tailleurs, chiques q. b.

24. Tipos de vestu�rio (5/5) Traje informal: Normalmente significa semi-formal, portanto, os homens devem vestir um blazer ou casaco de tweed. Nestas ocasi�es as senhoras podem usar roupa mais leve: saia e blusa, cal�as e blusa ou saia-casaco pr�tico

25. Receber visitantes (1/2) Apresenta��es Apresenta-se o homem � senhora (regra geral) Apresenta-se o subalterno ao superior Apresenta-se um casal por: �O Sr. e a Sr.� (apelido)� Pessoas com a mesma categoria, apresenta-se a mais jovem � mais idosa Com categorias diferentes, apresenta-se a de menor categoria � de categoria superior O nome da pessoa a quem se apresenta outra � o primeiro a ser pronunciado N�o � obrigat�rio o aperto de m�o, entre homens e senhoras e a esta que compete estender a m�o em primeiro lugar Os homens levantam-se sempre que lhes apresentam algu�m Ouvir o nome com aten��o, se n�o perceber � correcto pedir para repetir, mas n�o � correcto ficar sem saber 1.5 A excep��o � se se tratar de uma senhora com n�vel hier�rquico muito inferior, apresenta-se em primeiro lugar a senhora. 1.8 � admiss�vel que uma senhora madura se mantenha sentada quando cumprimentada por uma pessoa jovem, no entanto, � normal que se levantem tal como os homens1.5 A excep��o � se se tratar de uma senhora com n�vel hier�rquico muito inferior, apresenta-se em primeiro lugar a senhora. 1.8 � admiss�vel que uma senhora madura se mantenha sentada quando cumprimentada por uma pessoa jovem, no entanto, � normal que se levantem tal como os homens

26. Receber visitantes (2/2) Salas de recep��o Deve ter um ar digno e s�brio Fazer arranjo de flores condizente com a decora��o e de dimens�es apropriadas Colocar previamente quaisquer ofertas que se tencione dar aos visitantes Colocar (quando exista) o Livro de Honra da Empresa para que os convidados escrevam no fim da cerim�nia

27. Reuni�es (1/5) Tipos de reuni�es Ordin�rias Extraordin�rias Periodicidade Assembleias gerais Reuni�es internas Reuni�es com elementos externo � empresa Reuni�es imprevistas 1.1 J� estabelecidas pelo estatuto ou regulamento interno, j� t�m determinado o n�mero e tipo de participantes, tempo de dura��o e local. 1.2 Convocadas quando h� um acontecimento imprevisto, ou quando existem problemas que exigem uma delibera��o urgente. N�o est� estabelecida a sua periodicidade, torna-se necess�rio avisar os participantes do dia, hora e local da sua realiza��o. 1.1 J� estabelecidas pelo estatuto ou regulamento interno, j� t�m determinado o n�mero e tipo de participantes, tempo de dura��o e local. 1.2 Convocadas quando h� um acontecimento imprevisto, ou quando existem problemas que exigem uma delibera��o urgente. N�o est� estabelecida a sua periodicidade, torna-se necess�rio avisar os participantes do dia, hora e local da sua realiza��o.

28. Reuni�es (2/5) Prepara��o das reuni�es Formular o problema Reunir informa��o Assegurar a necessidade da reuni�o Definir o assunto e objectivos Elaborar o plano Lista de participantes Pontos a discutir Estabelecer hor�rios Preparar o desenvolvimento Definir a agenda Redigir a introdu��o Preparar perguntas Preparar meios audiovisuais Resolver aspectos materiais Escolher o local Enviar convocat�rias Organizar secretariado Chegar antes da hora para verifica��es

29. Reuni�es (3/5) Local da reuni�o Limpo Temperatura agrad�vel Bem iluminado Cadeiras suficientes Material dispon�vel: papel branco, canetas, l�pis, clipes, �gua, (isqueiros, cinzeiros)

30. Reuni�es (4/5) �Timmings� Tr�s semanas antes Preparar contactos Reservar sala Contactar taqu�grafo ou tradutor Fazer convocat�rias Preparar documenta��o Dez dias antes Relembrar data Reservar equipamento audiovisual Tr�s dias antes Confirmar disponibilidades Preparar lista de participantes Preparar dossiers de documenta��o Tr�s dias antes (cont.) Verificar equipamento Preparar a sala Prever transporte do material (reuni�o no exterior) Na v�spera Assegurar presen�as Completar lista de participantes Verificar sala, cart�es de identifica��o Preparar lista de ausentes Confirmar equipamento No dia Conferir documentos Verificar estado da sala Completar listas de participantes

31. Reuni�es (5/5) Ser pontual Entrar silenciosamente e justificar o atraso Esperar indica��es do lugar ou evitar as cabeceiras da mesa Falar com efic�cia e sem medo Desligar o telem�vel Evitar interrup��es e ser interrompido Sentar-se estrategicamente para sair mais cedo Nas reuni�es internas basta ser pontual, se for fora conv�m chegar um pouco antes. Se n�o houver alternativa ao atrasar o come�o, explique pessoalmente os motivos, ofere�a um caf� ou �gua, mas n�o prolongue a espera por mais de 5 minutos. Justificar pessoalmente o atraso no final, com um motivo v�lido. Se ningu�m indicar o seu lugar, evitar as cabeceiras porque, normalmente, s�o usadas por que preside. A maior parte das pessoas t�m mais medo de falar em p�blico de que ir ao dentista. Falar em p�blico � de facto assustador. Apesar de falar regularmente para p�blicos diferentes, sente-se sempre um certo medo antes de tomar a palavra. O medo vence-se e as t�cnicas de express�o oral aprendem-se. Se n�o for poss�vel pe�a autoriza��o. Se o interromperem pe�a de forma delicada e firme que o deixem acabar. Se a reuni�o tiver come�ado atrasada e tiver que sair mais cedo, explique-o a quem preside, sente-se estrategicamente para n�o incomodar ningu�m � sa�da. Antes de sair acene ao �dono� da reuni�o e saia discretamente.Nas reuni�es internas basta ser pontual, se for fora conv�m chegar um pouco antes. Se n�o houver alternativa ao atrasar o come�o, explique pessoalmente os motivos, ofere�a um caf� ou �gua, mas n�o prolongue a espera por mais de 5 minutos. Justificar pessoalmente o atraso no final, com um motivo v�lido. Se ningu�m indicar o seu lugar, evitar as cabeceiras porque, normalmente, s�o usadas por que preside. A maior parte das pessoas t�m mais medo de falar em p�blico de que ir ao dentista. Falar em p�blico � de facto assustador. Apesar de falar regularmente para p�blicos diferentes, sente-se sempre um certo medo antes de tomar a palavra. O medo vence-se e as t�cnicas de express�o oral aprendem-se. Se n�o for poss�vel pe�a autoriza��o. Se o interromperem pe�a de forma delicada e firme que o deixem acabar. Se a reuni�o tiver come�ado atrasada e tiver que sair mais cedo, explique-o a quem preside, sente-se estrategicamente para n�o incomodar ningu�m � sa�da. Antes de sair acene ao �dono� da reuni�o e saia discretamente.

32. Preced�ncias nas Bandeiras A Bandeira Nacional tem sempre primazia em todas as situa��es; 1 . Quando duas bandeiras se encontram lado a lado, a Nacional � sempre colocada � direita, isto �, � esquerda de quem as olha de frente: Portuguesa Outra

33. Preced�ncias nas Bandeiras 2. No caso de tr�s bandeiras, a Nacional fica ao centro, a primeira mais importante � sua direita e, a segunda mais importante � sua esquerda Exemplo: Cidade Nacional Entidade Privada

34. Refei��es (1/14) Escolher restaurante, empresa de catering Elaborar lista de convidados Emitir convites, com 8 dias de anteced�ncia Elaborar esquema da mesa para cada convidado, com o seu lugar Fazer cart�es com o nome dos convidados para colocar na mesa Tratar da decora��o da sala Colocar uma planta da sala com a distribui��o dos lugares ou distribuir cart�es (maior formalidade)

35. Refei��es (2/14) Como sentar os convidados De acordo com as suas categorias Distribu�dos a partir do lugar do anfitri�o Lugar de honra colocado em frente � porta ou de frente para as janelas �Presid�ncia � Francesa�, anfitri�o no centro da mesa �Presid�ncia � Inglesa�, anfitri�o na ponta da mesa

36. Refei��es (3/14) Presid�ncia Anglo-Sax�nica

37. Refei��es (4/14) Presid�ncia Francesa

38. Refei��es (5/14) Mesa de homens � uma presid�ncia

39. Refei��es (6/14) Mesa de homens � uma presid�ncia

40. Refei��es (7/14) Mesa de seis pessoas � � Francesa

41. Refei��es (8/14) Mesa de seis pessoas � � Inglesa

42. Refei��es (9/14) Mesa de oito pessoas

43. Refei��es (10/14) Mesa de oito pessoas

44. Refei��es (11/14) Mesa de dez pessoas

45. Refei��es (12/14) Colocar o guardanapo no colo Disfar�ar bocejos Conversas interditas: pol�tica, sexo, religi�o, futebol Pode-se tirar o casaco, se o convidado o fizer primeiro N�o desapertar a gravata N�o arrega�ar as mangas Come�ar com uma conversa de circunst�ncia para �quebrar o gelo� N�o se deve escolher o prato mais caro, nem o mais barato Cortar peda�os pequenos de comida para poder falar Quem convida paga a conta, se h� cerim�nia levantar-se e pagar discretamente N�o conferir a conta na presen�a de convidados, evitar que se conhe�a o valor Pressa para sair? Dar uma desculpa simp�tica, dizer que n�o deu pelo tempo e que tem pessoas � espera no escrit�rio Pequenos ou grandes, os guardanapos servem para proteger o colo das n�doas e para limpar a boca antes de beber e depois de comer. Por isso os deve p�r no colo, quando se sentar para come�ar a comer. Se for muito grande, n�o precisa de o desdobrar, mas se for pequeno deve desdobr�-lo para ficar com o colo mais protegido. No fim da refei��es, n�o o volte a dobrar mas pouse-o em cima da mesa amachucado para se ver que foi usado. Deve disfar�ar o bocejo pondo a m�o � frente da boca e fingindo, por exemplo, que est� a tirar qualquer coisa da cara. Se n�o conseguir disfar�ar, os participantes v�o achar que est� muito ma�ado ou que � muito malcriado. Bocejar � um reflexo saud�vel para oxigenar o c�rebro mas faz�-lo ostensivamente � frente de pessoas, denota m� educa��o ou aborrecimento.Pequenos ou grandes, os guardanapos servem para proteger o colo das n�doas e para limpar a boca antes de beber e depois de comer. Por isso os deve p�r no colo, quando se sentar para come�ar a comer. Se for muito grande, n�o precisa de o desdobrar, mas se for pequeno deve desdobr�-lo para ficar com o colo mais protegido. No fim da refei��es, n�o o volte a dobrar mas pouse-o em cima da mesa amachucado para se ver que foi usado. Deve disfar�ar o bocejo pondo a m�o � frente da boca e fingindo, por exemplo, que est� a tirar qualquer coisa da cara. Se n�o conseguir disfar�ar, os participantes v�o achar que est� muito ma�ado ou que � muito malcriado. Bocejar � um reflexo saud�vel para oxigenar o c�rebro mas faz�-lo ostensivamente � frente de pessoas, denota m� educa��o ou aborrecimento.

46. Refei��es (13/14) Jantares em casa Convidar com uma semana de anteced�ncia, basta por telefone Convites escritos para mais de doze pessoas Convidar pessoas com que se tem alguma intimidade Prevenir poss�veis incompatibilidades O convidado de honra deve ser o �ltimo a chegar Em rela��o � pontualidade, ser mais benevolente com o convidado de honra do que com os restantes Anfitri�es devem receber convidados pessoalmente Apresentar todos sem excep��o Ofertas de flores devem ser colocadas numa jarra bem � vista Ofertas de chocolates devem ser servidos com o caf� Deve reinar o bom senso, o exagero pode intimidar as pessoas, assim n�o vale a pena fazer nada. Se se pretende falar de neg�cios, o melhor � convidar para um restaurante. N�o convidar outras pessoas da empresa com o chefe, pois assim ele sente-se sempre como chefe. Convidar apenas pessoas do mesmo grupo profissional ou amigos comuns. Graxa ao chefe pode parecer mal, espere que ele tome a iniciativa. Deve reinar o bom senso, o exagero pode intimidar as pessoas, assim n�o vale a pena fazer nada. Se se pretende falar de neg�cios, o melhor � convidar para um restaurante. N�o convidar outras pessoas da empresa com o chefe, pois assim ele sente-se sempre como chefe. Convidar apenas pessoas do mesmo grupo profissional ou amigos comuns. Graxa ao chefe pode parecer mal, espere que ele tome a iniciativa.

47. Refei��es (14/14) Jantares em casa (Cont.) Ofertas de vinho s�o abertas apenas se chegar para todos Os filhos podem comer antes, mas devem sempre vir cumprimentar os convidados Nunca fazer dos convidados cobaias de receitas novas Com muita gente, � prefer�vel fazer um buffet, mas a sopa come-se sentado, os homens esperam que as senhoras se sirvam Calma!!! Se a dona de casa andar num rodopio, vai deixar os convidados nervosos Ao servir dois pratos, que seja um leve e outro mais elaborado Estar sempre preparado para imprevistos

48. Outras culturas Princ�pios Informar-se sobre os usos e costumes dos seus interlocutores � informa��o � poder! Ter sempre em mente que as primeiras impress�es s�o as que prevalecem Eliminar as interfer�ncias na comunica��o � se n�o domina a l�ngua, fa�a-se acompanhar de um int�rprete Saber de antem�o o estatuto da pessoa com quem vai lidar Dominar as t�cnicas de negocia��o Persuadir sem impor Saber receber e ser recebido Por exemplo, em Portugal, n�o brindar com vinho do Porto no fim de um banquete oficial � quase um crime de lesa-majestade e brindar com �gua d� azar. H� tempos, foi recebida em Portugal uma delega��o iraniana, que colocou como condi��o �sine qua non� para a sua vinda que n�o fossem servidas bebidas alco�licas em nenhuma refei��o. A solu��o encontrada pelo cerimonial do Minist�rio dos Neg�cios Estrangeiros foi retirar o banquete do programa oficial, sendo substitu�do por uma recep��o ao fim do dia, em que apenas se serviram bebidas n�o alco�licas. Nas reuni�es internacionais nenhum pormenor deve ser deixado ao acaso. At� a cor e a altura do arranjo floral s�o importantes. Branco � a cor do luto no Oriente e a cor da pureza no Ocidente. O amarelo, por seu turno, � a cor da saudade na Arm�nia, do �dio no Ir�o e da trai��o em Fran�a�E se o arranjo tapar algum dos intervenientes, independentemente da cor das flores, pode ser considerado um insulto imperdo�vel� Uma outra quest�o a ter em conta � a das refei��es. As ementas devem ser elaboradas com extremo cuidado: alguns judeus s� comem comida �kosher�3 e a maioria n�o come porco nem alguns mariscos (lagosta e caranguejo); os mu�ulmanos al�m de n�o comerem porco e marisco n�o bebem bebidas alco�licas; a maioria dos hindus n�o come carne de vaca e alguns s�o completamente vegetarianos, etc. Quando se prepara uma reuni�o internacional, � fundamental perguntar se h� alguma restri��o alimentar. E ter o cuidado de olhar para a ementa e ver se a tradu��o de certos nomes de comida n�o provocar� mal-estar: �peru� � o nome de um pa�s, que se traduz em ingl�s por �turkey� que � o nome de outro pa�s�Nem o representante do Peru, nem o da Turquia gostar�o de saber que o seu pa�s consta do card�pio� Por exemplo, em Portugal, n�o brindar com vinho do Porto no fim de um banquete oficial � quase um crime de lesa-majestade e brindar com �gua d� azar. H� tempos, foi recebida em Portugal uma delega��o iraniana, que colocou como condi��o �sine qua non� para a sua vinda que n�o fossem servidas bebidas alco�licas em nenhuma refei��o. A solu��o encontrada pelo cerimonial do Minist�rio dos Neg�cios Estrangeiros foi retirar o banquete do programa oficial, sendo substitu�do por uma recep��o ao fim do dia, em que apenas se serviram bebidas n�o alco�licas. Nas reuni�es internacionais nenhum pormenor deve ser deixado ao acaso. At� a cor e a altura do arranjo floral s�o importantes. Branco � a cor do luto no Oriente e a cor da pureza no Ocidente. O amarelo, por seu turno, � a cor da saudade na Arm�nia, do �dio no Ir�o e da trai��o em Fran�a�E se o arranjo tapar algum dos intervenientes, independentemente da cor das flores, pode ser considerado um insulto imperdo�vel� Uma outra quest�o a ter em conta � a das refei��es. As ementas devem ser elaboradas com extremo cuidado: alguns judeus s� comem comida �kosher�3 e a maioria n�o come porco nem alguns mariscos (lagosta e caranguejo); os mu�ulmanos al�m de n�o comerem porco e marisco n�o bebem bebidas alco�licas; a maioria dos hindus n�o come carne de vaca e alguns s�o completamente vegetarianos, etc. Quando se prepara uma reuni�o internacional, � fundamental perguntar se h� alguma restri��o alimentar. E ter o cuidado de olhar para a ementa e ver se a tradu��o de certos nomes de comida n�o provocar� mal-estar: �peru� � o nome de um pa�s, que se traduz em ingl�s por �turkey� que � o nome de outro pa�s�Nem o representante do Peru, nem o da Turquia gostar�o de saber que o seu pa�s consta do card�pio�

49. �frica do Sul Cumprimento tradicional: aperto de m�o mais ou menos firme Tratar pelo t�tulo seguido do apelido, na aus�ncia de t�tulo tratar por Mr., Mrs. ou Miss N�o falar de viol�ncia, inseguran�a ou racismo Falar de igual para igual N�o pressionar, dar tempo ao tempo � uma sociedade multirracial, onde existem regras r�gidas sobre a conviv�ncia de ra�as e etnias que n�o s�o f�ceis de detectar sem perguntar aos seus anfitri�es. No mundo dos neg�cios, o aperto de m�o � o cumprimento tradicional, mas como existem muitas etnias, poder� ser mais ou menos firme. A maioria das pessoas deve ser tratada pelo t�tulo (Doctor, President, etc.), seguido do apelido. Caso n�o tenha t�tulo, trate por Mr., Mrs. ou Miss. N�o discuta temas como a viol�ncia, a inseguran�a ou o racismo. A negocia��o deve ser feita de igual para igual. � preciso tempo para negociar, porque os Sul-Africanos n�o gostam de se sentir pressionados e preferem perder um neg�cio a decidir apressadamente. � uma sociedade multirracial, onde existem regras r�gidas sobre a conviv�ncia de ra�as e etnias que n�o s�o f�ceis de detectar sem perguntar aos seus anfitri�es. No mundo dos neg�cios, o aperto de m�o � o cumprimento tradicional, mas como existem muitas etnias, poder� ser mais ou menos firme. A maioria das pessoas deve ser tratada pelo t�tulo (Doctor, President, etc.), seguido do apelido. Caso n�o tenha t�tulo, trate por Mr., Mrs. ou Miss. N�o discuta temas como a viol�ncia, a inseguran�a ou o racismo. A negocia��o deve ser feita de igual para igual. � preciso tempo para negociar, porque os Sul-Africanos n�o gostam de se sentir pressionados e preferem perder um neg�cio a decidir apressadamente.

50. �rabes Cumprimentar com beijo em ambas as faces, mas esperar pela iniciativa Pode-se n�o ser pontual se for mais rico e importante que o anfitri�o Negocia��es longas Ver as solas dos sapatos � considerado um insulto Estar preparado para que o visitante se descalce Nunca oferecer bebidas alco�licas Presentes n�o s�o importantes, mas agradecem-nos e ficam satisfeitos

51. Brasil Casa e fam�lia s�o assunto privados Prepare-se para esperar Apertar a m�o a todos os presentes Abster-se de opini�es sobre esc�ndalos ou assuntos pol�ticos Evitar vestir de amarelo ou verde Com cerca de 146 milh�es de habitantes, � dif�cil falar de uma s� cultura brasileira. T�m uma heran�a cultural muito rica e diversa, o que talvez explique o facto de serem um povo mais anal�tico que outros povos latino-americanos. A casa e a fam�lia s�o assuntos privados, que n�o se misturam com os neg�cios. Prepare-se para esperar, pois ningu�m cumpre hor�rios. Deve apertar a m�o a todos os presentes. Mesmo que os anfitri�es discutam um esc�ndalo ou um assunto pol�tico, abstenha-se de qualquer tipo de opini�o. Para investir no Brasil � necess�rio faz�-lo a longo prazo, tanto em termos de dinheiro como de tempo. Para fechar neg�cio, certamente ter� de visitar este pa�s mais uma ou duas vezes. A apar�ncia conta muito; tanto os homens como as mulheres devem evitar cores como o amarelo e o verde (s�o as cores da bandeira nacional).Com cerca de 146 milh�es de habitantes, � dif�cil falar de uma s� cultura brasileira. T�m uma heran�a cultural muito rica e diversa, o que talvez explique o facto de serem um povo mais anal�tico que outros povos latino-americanos. A casa e a fam�lia s�o assuntos privados, que n�o se misturam com os neg�cios. Prepare-se para esperar, pois ningu�m cumpre hor�rios. Deve apertar a m�o a todos os presentes. Mesmo que os anfitri�es discutam um esc�ndalo ou um assunto pol�tico, abstenha-se de qualquer tipo de opini�o. Para investir no Brasil � necess�rio faz�-lo a longo prazo, tanto em termos de dinheiro como de tempo. Para fechar neg�cio, certamente ter� de visitar este pa�s mais uma ou duas vezes. A apar�ncia conta muito; tanto os homens como as mulheres devem evitar cores como o amarelo e o verde (s�o as cores da bandeira nacional).

52. China Nunca ser agressivo Revelar desconhecimento � uma vergonha, n�o cometer �gaffes� Cumprimentar com um aperto de m�o, evitar o contacto f�sico Evitar temas sobre direitos humanos, sexo ou pol�tica N�o criticar ningu�m Tratar pelo t�tulo seguido do apelido Olhar sempre para o interlocutor, mesmo quando h� um interprete N�o elogiar em excesso N�o quebrar tabus ou supersti��es � uma das civiliza��es mais antigas, onde se preza a harmonia e o consenso; logo, ser agressivo ou brutal � um erro fatal. S�o um povo muito colectivista, e esta filosofia influencia qualquer negocia��o. O importante � o bem do grupo ou da organiza��o. Os rituais, a etiqueta e o protocolo s�o fundamentais. A etiqueta chinesa proibia qualquer tipo de contacto f�sico; actualmente, o cumprimento � um simples aperto de m�o. Os temas controversos s�o os direitos humanos, para al�m de sexo ou pol�tica. Deve esperar que o seu anfitri�o lhe pergunte de que quer falar antes de entrar no assunto. As negocia��es s�o longas e precedidas de muito ch� e simpatia. Para negociar neste pa�s precisa de um convite expl�cito de uma empresa chinesa. S� assim consegue o visto indispens�vel. � uma das civiliza��es mais antigas, onde se preza a harmonia e o consenso; logo, ser agressivo ou brutal � um erro fatal. S�o um povo muito colectivista, e esta filosofia influencia qualquer negocia��o. O importante � o bem do grupo ou da organiza��o. Os rituais, a etiqueta e o protocolo s�o fundamentais. A etiqueta chinesa proibia qualquer tipo de contacto f�sico; actualmente, o cumprimento � um simples aperto de m�o. Os temas controversos s�o os direitos humanos, para al�m de sexo ou pol�tica. Deve esperar que o seu anfitri�o lhe pergunte de que quer falar antes de entrar no assunto. As negocia��es s�o longas e precedidas de muito ch� e simpatia. Para negociar neste pa�s precisa de um convite expl�cito de uma empresa chinesa. S� assim consegue o visto indispens�vel.

53. Estados Unidos da Am�rica Regras b�sicas europeias Ser pontual Cumprimentar com aperto de m�o, mas nem sempre (entre mulheres) Nas apresenta��es basta um �How Do You Do?� e passar a tratar pelo primeiro nome N�o � usual a troca de cart�es de visita Negocia��es a ritmos acelerados, ir directamente ao assunto Dar �nfase a vantagens financeiras Presentes s�o quase considerados subornos, � prefer�vel lev�-los a um local de divers�o A cultura dominante � muito etnoc�ntrica e individualista. A pol�tica internacional � menos importante que a nacional, local ou regional. Consequentemente, n�o s�o muito apologistas das rela��es com o exterior. Falam de si pr�prios, da sua vida profissional e privada com grande liberdade. As apresenta��es seguem as mesmas regras que na Europa. Ao ser apresentado basta dizer �How do you do?�. E passam rapidamente ao tratamento pelo primeiro nome. As negocia��es t�m um ritmo acelerado e as reuni�es s�o preparadas cuidadosamente. N�o gostam de small talk, v�o directos ao assunto. Os negociadores dever�o estar preparados para este tipo de negocia��o, dando especial �nfase �s vantagens financeiras do neg�cio, visto serem normalmente o ponto fulcral.A cultura dominante � muito etnoc�ntrica e individualista. A pol�tica internacional � menos importante que a nacional, local ou regional. Consequentemente, n�o s�o muito apologistas das rela��es com o exterior. Falam de si pr�prios, da sua vida profissional e privada com grande liberdade. As apresenta��es seguem as mesmas regras que na Europa. Ao ser apresentado basta dizer �How do you do?�. E passam rapidamente ao tratamento pelo primeiro nome. As negocia��es t�m um ritmo acelerado e as reuni�es s�o preparadas cuidadosamente. N�o gostam de small talk, v�o directos ao assunto. Os negociadores dever�o estar preparados para este tipo de negocia��o, dando especial �nfase �s vantagens financeiras do neg�cio, visto serem normalmente o ponto fulcral.

54. Espanha Orgulho nacionalista Homens apertam a m�o, mulheres d�o dois beijos na cara Nas apresenta��es dizer: �Encantado� ou �Es un placer� Tratar por �Se�or�, �Se�ora� ou �Se�orita� seguido do apelido, pode-se usar t�tulo acad�mico, mas � raro Evitar temas sobre terrorismo, pol�tica, religi�o e vida privada D�o grande import�ncia � apar�ncia e autoconfian�a Negocia��es lentas Em Espanha, todos s�o iguais porque cada um � �nico. Mas uma das caracter�sticas que salta logo � vista � o orgulho nacionalista. Quanto aos cumprimentos, os homens apertam a m�o entre si, as mulheres d�o dois beijos na cara. Segundo os livros de etiqueta, deve dizer-se �Encantado!� ou �Es un placer!� quando nos apresentam a algu�m. Devem tratar-se as pessoas pelo apelido, precedido de Se�or, Se�ora ou Se�orita. Se tiverem um cargo ou um t�tulo acad�mico, este pode ser usado: Se�or Ingeniero, Profesor Dias, por exemplo. Mas raramente o fazem. Evite falar de terrorismo, de pol�tica, religi�o e vida privada. As apar�ncias s�o importantes para definir o seu estatuto. Deve ir bem vestido, falar com seguran�a e fluentemente. � fundamental conquistar a confian�a dos seus parceiros e estabelecer com eles um relacionamento s�lido antes da concretiza��o do neg�cio. Os espanh�is n�o costumam partilhar informa��o, pois consideram que o segredo � a alma do neg�cio. Assim, as negocia��es s�o demoradas e o seu ritmo � bastante lento. Tente apresentar uma proposta detalhada e pragm�tica, de forma a vencer a resist�ncia dos interlocutores. Em Espanha, todos s�o iguais porque cada um � �nico. Mas uma das caracter�sticas que salta logo � vista � o orgulho nacionalista. Quanto aos cumprimentos, os homens apertam a m�o entre si, as mulheres d�o dois beijos na cara. Segundo os livros de etiqueta, deve dizer-se �Encantado!� ou �Es un placer!� quando nos apresentam a algu�m. Devem tratar-se as pessoas pelo apelido, precedido de Se�or, Se�ora ou Se�orita. Se tiverem um cargo ou um t�tulo acad�mico, este pode ser usado: Se�or Ingeniero, Profesor Dias, por exemplo. Mas raramente o fazem. Evite falar de terrorismo, de pol�tica, religi�o e vida privada. As apar�ncias s�o importantes para definir o seu estatuto. Deve ir bem vestido, falar com seguran�a e fluentemente. � fundamental conquistar a confian�a dos seus parceiros e estabelecer com eles um relacionamento s�lido antes da concretiza��o do neg�cio. Os espanh�is n�o costumam partilhar informa��o, pois consideram que o segredo � a alma do neg�cio. Assim, as negocia��es s�o demoradas e o seu ritmo � bastante lento. Tente apresentar uma proposta detalhada e pragm�tica, de forma a vencer a resist�ncia dos interlocutores.

55. Fran�a D�o grande import�ncia � apar�ncia Deve-se apertar a m�o Tratar apenas por �Monsieur� ou �Madame�, sem apelido Primeiros contactos cerimoniosos Evitar temas sobre quest�es raciais, religiosas e pol�ticas Pontualidade � fundamental Evitar colis�es de culturas Utilizar linguagem corporal Olhar nos olhos Ter respostas prontas Falar com subtileza S�o um povo que se tem em grande apre�o. Levam muito a s�rio as regras de protocolo e d�o muita import�ncia �s apar�ncias. A cada pessoa que lhe � apresentada dever� apertar a m�o. Trate o seu interlocutor por Monsieur ou Madame, sem acrescentar o apelido. Os primeiros contactos s�o sempre cerimoniosos. Quest�es raciais, religiosas e pol�ticas devem ser evitadas. A pontualidade � fundamental, porque � considerada uma regra de cortesia. Apreciam debater ideias, mas dificilmente aceitam informa��es que colidam com o seu modelo cultural. Planeie o que vai dizer, para fazer uma aprecia��o concisa e convincente, mostrando arg�cia e perspic�cia. Utilize a linguagem corporal, olhe-os nos olhos... conseguir manter contacto � muito importante. Pode e deve interromper o seu interlocutor; ter a resposta pronta e falar com subtileza s�o qualidades muito apreciadas.S�o um povo que se tem em grande apre�o. Levam muito a s�rio as regras de protocolo e d�o muita import�ncia �s apar�ncias. A cada pessoa que lhe � apresentada dever� apertar a m�o. Trate o seu interlocutor por Monsieur ou Madame, sem acrescentar o apelido. Os primeiros contactos s�o sempre cerimoniosos. Quest�es raciais, religiosas e pol�ticas devem ser evitadas. A pontualidade � fundamental, porque � considerada uma regra de cortesia. Apreciam debater ideias, mas dificilmente aceitam informa��es que colidam com o seu modelo cultural. Planeie o que vai dizer, para fazer uma aprecia��o concisa e convincente, mostrando arg�cia e perspic�cia. Utilize a linguagem corporal, olhe-os nos olhos... conseguir manter contacto � muito importante. Pode e deve interromper o seu interlocutor; ter a resposta pronta e falar com subtileza s�o qualidades muito apreciadas.

56. It�lia O seu lema �: �A fam�lia acima de tudo� Tratamento social muito formal Nunca aparecer sem avisar Vestir com eleg�ncia e sobriedade Apertar a m�o a todos ao entrar e ao sair Ser acompanhado por um representante local S�o um povo muito heterog�neo, sendo o denominador entre todos o papel predominante da fam�lia na sociedade. O lema em qualquer ponto do pa�s � �a fam�lia acima de tudo�. Assim, no processo de decis�o, os interesses da fam�lia ou da organiza��o prevalecem. Existe uma enorme formalidade no tratamento social. Nunca apare�a sem avisar. O estilo de negocia��o � mais informal no Norte que no Sul. O ritmo das negocia��es depende da import�ncia do contrato e a sua apresenta��o deve ser o mais breve poss�vel. A apar�ncia conta muito, vista-se com eleg�ncia e sobriedade. Ao entrar numa sala de reuni�o, deve apertar a m�o a todos os presentes, e � sa�da dever� fazer o mesmo. Os italianos preferem negociar com pessoas que j� conhecem, por isso conv�m arranjar um representante local que o apresente a todos.S�o um povo muito heterog�neo, sendo o denominador entre todos o papel predominante da fam�lia na sociedade. O lema em qualquer ponto do pa�s � �a fam�lia acima de tudo�. Assim, no processo de decis�o, os interesses da fam�lia ou da organiza��o prevalecem. Existe uma enorme formalidade no tratamento social. Nunca apare�a sem avisar. O estilo de negocia��o � mais informal no Norte que no Sul. O ritmo das negocia��es depende da import�ncia do contrato e a sua apresenta��o deve ser o mais breve poss�vel. A apar�ncia conta muito, vista-se com eleg�ncia e sobriedade. Ao entrar numa sala de reuni�o, deve apertar a m�o a todos os presentes, e � sa�da dever� fazer o mesmo. Os italianos preferem negociar com pessoas que j� conhecem, por isso conv�m arranjar um representante local que o apresente a todos.

57. Jap�o Utilizar um representante local Evitar contactos f�sicos, n�o apertar muito a m�o, manter a dist�ncia f�sica Cumprimentar com v�nias Respeitar hierarquias Ser pontual Vestu�rio formal, gestos comedidos Aprender algumas frases em japon�s Trocar cart�es de visita, receb�-los com ambas as m�os Tratar sempre por Sr. Nunca bocejar em p�blico Assoar � mesa � sin�nimo de falta de educa��o Nunca dizer frontalmente �N�o� Presentes: Surpreender pode ser desagrad�vel se n�o houver possibilidade de retribuir Cor vermelha significa �participa��o em funerais� N�o utilizar la�os Prendas aos pares significa sorte, mas o n� 4 significa �morte� Todos os pormenores contam. � mais importante ser conhecido que conhecedor. Se tiver um representante local, tudo fica mais f�cil. A privacidade � muito apreciada; n�o toque ningu�m no bra�o, n�o d� apertos de m�o muito fortes, nem se aproxime de mais dos seus interlocutores durante as negocia��es. O cumprimento tradicional � uma longa v�nia: se for homem, cumprimente baixando os olhos e fazendo uma v�nia, dobrando o corpo para a frente a partir da cintura, com as costas e o pesco�o hirtos e os bra�os deslizando ao longo do corpo; se for mulher, incline-se da mesma forma, mas cruzando os bra�os de forma a ficar com as m�os cruzadas sobre as coxas. A base da etiqueta japonesa � o respeito pelas hierarquias e a harmonia. Ser pontual�ssimo � uma regra a cumprir. As apar�ncias s�o muito importantes. Assim, o vestu�rio deve ser formal, a atitude serena e os gestos comedidos. � fundamental investir num relacionamento profissional. A paci�ncia e a serenidade s�o duas virtudes muito admiradas. Aprenda algumas frases em japon�s; ser�o bastante apreciadas. O nome pr�prio s� � permitido entre a fam�lia e os amigos mais pr�ximos.Todos os pormenores contam. � mais importante ser conhecido que conhecedor. Se tiver um representante local, tudo fica mais f�cil. A privacidade � muito apreciada; n�o toque ningu�m no bra�o, n�o d� apertos de m�o muito fortes, nem se aproxime de mais dos seus interlocutores durante as negocia��es. O cumprimento tradicional � uma longa v�nia: se for homem, cumprimente baixando os olhos e fazendo uma v�nia, dobrando o corpo para a frente a partir da cintura, com as costas e o pesco�o hirtos e os bra�os deslizando ao longo do corpo; se for mulher, incline-se da mesma forma, mas cruzando os bra�os de forma a ficar com as m�os cruzadas sobre as coxas. A base da etiqueta japonesa � o respeito pelas hierarquias e a harmonia. Ser pontual�ssimo � uma regra a cumprir. As apar�ncias s�o muito importantes. Assim, o vestu�rio deve ser formal, a atitude serena e os gestos comedidos. � fundamental investir num relacionamento profissional. A paci�ncia e a serenidade s�o duas virtudes muito admiradas. Aprenda algumas frases em japon�s; ser�o bastante apreciadas. O nome pr�prio s� � permitido entre a fam�lia e os amigos mais pr�ximos.

58. Reino Unido Defensores da liberdade individual Cumprimentar com aperto de m�o Protocolo mais r�gido nas classes altas Evitar falar de pol�tica, religi�o e sa�de Ser pontual Come�ar com �Small talk� Pequenos sorrisos e sinais com a cabe�a s�o atitudes positivas Os brit�nicos s�o ac�rrimos defensores da liberdade individual e por isso reconhecem o direito � m� cria��o, dentro de limites. N�o corrigem nem chamam a aten��o para as falhas, mas evitam contacto com pessoas mal-educadas. O cumprimento no mundo dos neg�cios � o aperto de m�o. Sendo uma monarquia, o protocolo � mais r�gido nas classes altas, sendo imprescind�vel conhecer o estatuto social do interlocutor. Evite falar de pol�tica, religi�o e problemas de sa�de (bem como de vacas loucas). A pontualidade � seguida � risca. As reuni�es come�am sempre com small talk e visam um trabalho de equipa. Todos devem contribuir com a sua opini�o e as discuss�es de pontos de vista divergentes s�o vistas com naturalidade. Pequenos sorrisos e sinais com a cabe�a ser�o encarados como atitudes positivas e de encorajamento � conversa��o.Os brit�nicos s�o ac�rrimos defensores da liberdade individual e por isso reconhecem o direito � m� cria��o, dentro de limites. N�o corrigem nem chamam a aten��o para as falhas, mas evitam contacto com pessoas mal-educadas. O cumprimento no mundo dos neg�cios � o aperto de m�o. Sendo uma monarquia, o protocolo � mais r�gido nas classes altas, sendo imprescind�vel conhecer o estatuto social do interlocutor. Evite falar de pol�tica, religi�o e problemas de sa�de (bem como de vacas loucas). A pontualidade � seguida � risca. As reuni�es come�am sempre com small talk e visam um trabalho de equipa. Todos devem contribuir com a sua opini�o e as discuss�es de pontos de vista divergentes s�o vistas com naturalidade. Pequenos sorrisos e sinais com a cabe�a ser�o encarados como atitudes positivas e de encorajamento � conversa��o.

59. Modelos de negocia��o internacional Norte americano Alvo, tempo, franqueza, �tica Europeu (Norte) T�cnica, qualidade, pontualidade Europeu (Sul) Conhecimento pessoal, confian�a, palavra Japon�s Hierarquia, consenso, harmonia do grupo Africano Continuidade, tradi��o, coopera��o

60. Cortesia ao telefone Lamentavelmente, s�o muitas as empresas e os centros oficiais que n�o ensinam os seus funcion�rios a falar ao telefone correctamente. A voz, a entoa��o, a maneira de contestar ao telefone revelam mais coisas do que parece sobre a pessoa que est� por tr�s do telefone: educa��o, simpatia, afabilidade, compet�ncia, perspic�cia, etc..