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資訊系統

Chapter 11. 11-1 　企業的組織階層 11-2 　資訊系統的架構 11-3 　資訊系統的重要性 11-4 　資訊系統的類型 11-5 資訊系統的開發. 資訊系統. 11-1 　企業的組織階層. P.11-2. 在企業的組織階層中，大致上可以分為管理者 (managers) 與工作者 (workers) 兩大類。. 管理者的工作目標如下： 規劃 (plan) 制定企業的短程、中程及長程目標。 組織 (organize) 決定企業如何使用人力、物質、機器、資訊、金錢等資源。 招募 (staffing) 僱用及訓練員工。

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  1. Chapter11 11-1　企業的組織階層 11-2　資訊系統的架構 11-3　資訊系統的重要性 11-4　資訊系統的類型 11-5 資訊系統的開發 資訊系統

  2. 11-1　企業的組織階層 P.11-2 在企業的組織階層中，大致上可以分為管理者 (managers) 與工作者(workers) 兩大類。

  3. 管理者的工作目標如下： • 規劃 (plan)制定企業的短程、中程及長程目標。 • 組織 (organize)決定企業如何使用人力、物質、機器、資訊、金錢等資源。 • 招募 (staffing)僱用及訓練員工。 • 指導 (direct)指導員工完成工作，達到企業的目標。 • 控管 (control)控管員工的工作進度及品質。 P.11-2 • 主管 • 高階主管　工作目標著重於「規劃」。 • 中階主管　工作目標著重於「組織」和「招募」。 • 操作主管　工作目標著重於「指導」和「控管」。

  4. 工作者 • 知識工作者 (knowledge workers) ：負責創新產品與服務。 • 資料工作者 (data workers) ：負責處理資料與檔案。 • 生產工作者 (production workers)：負責製造產品與服務。 P.11-2

  5. 財務會計 (finance) 處理金錢相關事宜。 • 人力資源 (human resource) 僱用及訓練員工、薪資、福利、考績審核⋯。 • 生產製造 (manufacturing) 宣傳及銷售產品與服務。 • 業務行銷 (marketing) 宣傳及銷售產品與服務。 • 資訊服務 (information service) 管理企業內的電腦化資訊系統。 P.11-3 企業通常會包含如下的機能性部門：

  6. 11-2　資訊系統的架構 P.11-4 資訊系統 (IS，information system)泛指提供企業資訊的商業系統，大部分企業均存在著資訊系統的機制，以蒐集、處理、儲存及散佈資訊，協助管理者進行經營決策、問題分析、重塑工作流程、控制作業、創新產品與服務。

  7. P.11-4 • 資訊系統的架構分以下四個： • 輸入 (input)：從企業內部或外界環境蒐集所得、尚未整理的人、事、時、地、物等資料。 • 處理 (processing)：將蒐集所得、尚未整理的資料轉換成有價值的資訊。 • 輸出 (output)：將處理完畢的資訊提供給有需要的人員或活動。 • 儲存 (storage)：將資料或資訊加以儲存，以供未來使用。

  8. P.11-5 • 資料V.S. 資訊V.S.資料系統 • 資料：係指尚未處理的文字、數字、符號、圖片、影像、聲音等。 • 資訊：係指已經處理的文字、數字、符號、圖片、影像、聲音等。 • 資料系統：就是將資料轉換成有價值的資訊。

  9. 11-3-1　知識經濟時代 在過去，經濟體系是以製造業和工業為主，而現在則邁入所謂「知識經濟時代」，歐美日德等先進國家陸續將製造業和工業移往人力成本較為低廉的國家，然後將企業轉型為提供知識與資訊的服務型經濟體系，知識與資訊相關產品已經佔國民生產毛額的60% 以上。 就在知識與資訊成為創造財富的關鍵後，企業更需要一套有效率的資訊系統，將知識與資訊最佳化、提昇服務品質及產能、協助經營決策等。 11-3　資訊系統的重要性 P11-6

  10. P11-7 11-3-2　全球化趨勢來臨 隨著資訊科技一日千里，企業可以將市場拓展到全球，即使是名不見經傳的小公司也可以擁有來自全球的消費者，然正因為消費者能夠透過Internet自由進出國際市場，取得想要的產品、價位等資訊，使得企業不僅要面臨當地廠商的競爭，更有來自全球廠商的角逐，此時，就需要一套強大的資訊系統，協助跨國企業掌控全球業務、供應商與經銷商、提供全球配送系統、全球協同作業、維持競爭力、保有適當利潤、甚至24小時在不同國家不停運作⋯。

  11. P11-7 11-3-3　企業組織轉變 傳統的企業組織屬於垂直集中式，只要遵循標準作業程序 (SOP，standard operating procedures)，就可以生產大量產品與服務，但現在，企業組織趨於扁平化、客製化、分散化、數位化、自動化⋯，於是就需要一套專業的資訊系統，協助企業符合客戶的需求。 企業組織所面臨的轉變包括： 扁平化：拜電腦與網路日趨發達之賜，企業均大量減少中階主管及操作主管，因為高階主管可以透過資訊系統控管更多基層人員，並賦予基層人員較大的決策權力，以降低人事成本、提昇工作效率，這些基層人員不僅能夠藉由資訊系統取得足夠的資訊進行決策，也能夠藉由資訊系統和位於世界各地的其它人員協同作業。

  12. P11-8 • 客製化 不再粗略地以性別、年齡或收入劃分消費者，而是得依照不同客戶的需求，量身打造獨特的產品與服務，以展現客戶的個性及品味。 • 分散化 為了角逐國際市場，許多跨國企業在世界各地設立辦公室或工廠， 然後透過Internet、E-mail、視訊會議等方式，和世界各地不同文化、不同時區或不同語系的夥伴們一起工作。 另外，目前還新興一種名為虛擬組織 (virtual organization) 的企業，換言之，在這個虛擬組織中，行銷公司是一家獨立的企業，負責推廣產品，有了客戶訂單後，製造廠商又是另一家獨立的企業，負責根據訂單進行生產，然後透過獨立的物流公司及財務公司將產品送達客戶手上並收費。

  13. P11-9 • 數位化 企業的數位化泛指三個方面，首先是企業關係 (business relationships) 數位化，也就是企業與供應商、經銷商、員工或客戶之間的關係，均以數位化的方式來維繫。 其次是企業流程 ( b u s i n e s s processes) 數位化，也就是企業的研發、製造、行銷等流程，均以數位化的方式來達成。 最後是企業資產 (business assets)數位化，也就是企業的財務、產品、服務、專利、版權、商標、商業機密等資產，均以數位化的方式來管理。 • 自動化 自動化工作流程取代傳統的人力工作流程，使得企業對於生產工作者的需求減少，但對於電腦系統、通訊系統、工程師、設計師等知識工作者及資料工作者的需求則相對增加。

  14. 11-4　資訊系統的類型 P.11-10 11-4-1　交易處理系統 (TPS)/電子資料處理 (EDP) 交易處理系統 (TPS，transactionprocessing system) 和電子資料處理(EDP，electronic data processing) 泛指使用電腦處理日常的交易資料，以取代人工作業，這是企業內最基本的系統，也是企業內其它系統的資訊來源，管理階層可以透過TPS或EDP掌握企業的營運情況。 在早期以大型電腦為主的年代裡，所謂的資訊系統其實就是使用電腦處理日常的交易資料，以取代人工作業，基本上，這些系統僅應用於以生產工作者為主的操作階層。

  15. 11-4-3　辦公室自動化系統 (OAS) P.11-11 11-4-2　知識工作系統(KWS) 知識工作系統 (KWS，knowledge work system) 可以知識工作者發掘新知識，然後將新知識整合至企業，以創新產品與服務。 辦公室自動化系統 (OAS，office automation system) 可以協助資料工作者處理資料與檔案，掌握企業的文件流向，以提昇生產力。

  16. P.11-12 11-4-4　管理資訊系統 (MIS) 管理資訊系統 (MIS)，可以將來自企業內部TPS或EDP的資訊，彙整成每年、每季、每月或每週的定期資訊及報表，然後提供給管理階層。

  17. P.11-12~11-13 11-4-5　決策支援系統 (DSS) 決策支援系統 (DSS) ，可以將來自企業內部MIS、TPS、EDP的資訊及外界環境的相關資訊，彙整成可供分析的資訊及報表，然後提供給管理階層。 11-4-6　策略資訊系統 (SIS) 策略資訊系統 (SIS) ，可以將來自企業內部DSS、MIS的資訊及外界環境的相關資訊，彙整成資訊及報表，然後提供給管理階層中的高階主管制定企業的短程、中程及長程目標或其它決策。

  18. P.11-13 11-4-7　專家系統 (ES) 專家系統 (ES) 指的是讓電腦從蒐集豐富的資料庫中擷取資料，進而成為某個領域的專家。 • 一個完整的專家系統包含下列三個元件： • 知識庫：這是由知識工程師與專家進行訪談，擷取其知識與經驗後，所建立的知識經驗法則。 • 推理引擎：這是根據知識庫的知識經驗法則進行推理，以提供建議或解答。 • 使用者介面：這是讓使用者與專家系統互動的介面，以描述問題或提供建議或解答。

  19. P.11-14 11-4-9　企業資源規劃 (ERP) 企業資源規劃(ERP)，可以重建或整合多個交易程序。典型的ERP系統會從企業內部蒐集各種交易程序的交易資料，轉換並儲存於單一的資料庫或資料倉儲，讓企業的不同部門可以共享這些資料。 不過，ERP系統的規劃與建置均相當複雜，必須花費許多成本，因此，有些企業並不會全面導入ERP系統，而是採取逐步更新的方式，以降低風險及成本。 11-4-8　全球資訊系統 (GIS) 全球資訊系統(G I S)是因應網路及電信通訊日益發達而出現的分散式資訊系統，目的是協助企業掌握市場先機、邁向全球化、提昇競爭力，所以必須將國際政經情勢、地理環境、時區、貨幣、法規、語言、文化等因素納入考慮。

  20. P.11-14 11-4-10　供應鏈管理 (SCM) 供應鏈 (supply chain) 指的是產品或服務從原料開始，在製造、配送、銷售到抵達消費者的過程中，上游的供應商與下游的客戶之間的鏈結程序。 供應鏈管理 (SCM) 是透過資訊系統整合上下游廠商，以快速反映市場需求，進而降低存貨提高獲利。

  21. P.11-15 11-4-12　知識管理 (KM) 知識指的是有價值的資訊，也就是經過整理、比較、聯想、討論、價值判斷或經驗累積後所淬取的資訊。 知識管理是有系統地蒐集、儲存、傳遞、分享與使用企業內外的相關知識，以協助企業正確決策、解決問題、創造利潤並提高績效。 11-4-11　顧客關係管理 (CRM) 顧客關係管理 (CRM) 指的是企業透過資訊科技與各種管道，蒐集並分析每位顧客的資料，掌握與顧客接觸的機會，進而促使顧客購買商品。

  22. 設計暨製造自動化相關的資訊系統泛指下列三種：設計暨製造自動化相關的資訊系統泛指下列三種： 電腦輔助設計 (CAD) 產品的設計人員透過電腦和輔助設計軟體在螢幕上設計產品規格，同時CAD能夠提昇協同設計效率，因為設計團隊中的每個人均能存取一致的產品規格。 電腦輔助製造 (CAM) 產品的製造人員透過電腦和輔助製造軟體將製造過程予以自動化，CAM能夠從CAD取得產品規格、規劃製程、控制生產線並檢測品質，以提昇製造效率。 電腦整合製造 (CIM) 一門整合CAD、CAM和其它資訊系統的管理哲學，也就是使用電腦整合設計產品規格、規劃製程、控制生產線、檢測品質等與設計製造相關的活動。 11-4-13　設計暨製造自動化資訊系統(CAD、CAM、CIM) P.11-15

  23. 11-5　資訊系統的開發 P.11-16 系統開發生命週期雖然是相當古老的資訊系統建置方式，但目前仍常應用於中大型系統，例如交易處理系統 (TPS)、管理資訊系統 (MIS)，這些系統的特點在於需求結構化，而且能夠事先定義規格。 系統開發生命週期(SDLC)將系統建置過程分成五個階段，由於其五個階段是一個階段接著一個階段進行，必須要完成前一個階段，才能進入下一個階段，故又稱為「瀑布模型」。

  24. P.11-17 • 系統開發生命週期分五個階段： • 系統研究(system survey)：定義問題、發掘機會、進行規劃 、評估可行性、撰寫專案企劃書。 • 系統分析(system analysis)：蒐集與分析現有的系統，然後訂定新系統的需求。 • 系統設計(system design)：完成新系統的邏輯設計，包括規格及運作模式，但不涉及程式設計。 • 系統開發 (system development)：完成新系統的程式設計，包括專案排程、撰寫程式及測試。 • 系統上線 (system implementation)：將現有的系統轉換成新的系統，包括系統轉換、檔案與資料庫轉換、設備轉換、教育訓練、安全稽核、系統評估及系統維護。

  25. 11-5-1　第一階段－系統研究 P.11-18 • 定義問題：企業之所以要改善或開發資訊系統，一定是因為現有的資訊系統在某些地方有所不足，找出問題的本質後，必須定義問題的範圍，想像改善或新的資訊系統將是什麼樣子，以免使問題擴大，定義問題的範圍後，我們便能掌握使用者的需求，然後將這些需求當做問題的目標。 • 發掘機會：問題定義完畢後，接下來是發掘可能的解決方案。 • 進行規劃：針對可能的解決方案進行規劃，包括所要完成的事項、所需的時間及預算。 • 評估可行性：技術上可行 指的是解決方案能夠藉由現有的科技來完成， 作業上可行指的是解決方案能夠藉由企業現有的資源來完成，而經濟上可行指的是解決方案的開發成本及運作成本必須符合企業的成本效益。 • 撰寫專案企劃書：在第一階段的最後，必須針對問題的本質、範圍與目標、可能的解決方案、相關規劃、可行性評估撰寫簡明扼要的專案企劃書，再交由企業的管理者做決定，看是要停止該專案，還是要繼續進行下一階段。

  26. 11-5-2　第二階段－系統分析 P.11-19 • 資料蒐集 • 文件 (document) • 觀察 (observation) • 訪談 (interview) • 問卷調查 (questionnaire) • 抽樣 (sampling)

  27. P.11-20 • 資料分析 • 資料流程圖：它是透過路線圖的方式顯示資料在系統中的流向，包括來源、去向及處理過程，是一個出版社的資料流程圖，其中封閉矩形代表外部個體，開放矩形代表資料儲存，圓形代表處理程序，箭頭代表資料流向。

  28. 11-5-3　第三階段－系統設計 P.11-21 • 輸出需求：我們必須確定使用者需要何種輸出。 • 輸入需求：我們接下來要考慮需要何種輸入，才能達成使用者所需要的輸出。 • 檔案與資料庫：確定輸出需求與輸入需求後，我們得為所有資料規劃儲存方式，包括檔案結構與資料庫設計。 • 資料流程圖：在系統開發生命週期的第二階段中，我們有針對現有的系統繪製資料流程圖，而在第三階段中，我們必須針對新系統規劃資料流程圖，也就是以路線圖的方式顯示資料在系統中的流向。

  29. 11-5-4　第四階段－系統開發 P.11-22 • 內部自行開發 • 專案排程：為了掌控預算及時間，系統分析師必須針對正在進行的專案提出排程，常見的有甘特圖或專案管理工具，這種工具除了提供排程之外，還可以分配人力及資源、產生進度報表。 • 撰寫程式：程式的撰寫是交由程式設計師負責，有經驗的程式設計師除了撰寫程式之外，還會繪製流程圖、撰寫虛擬碼及相關文件，以利將來維護。 • 測試：單元測試、系統測試、接受度測試

  30. P.11-23 • 委外 指的是企業將組織內關於資訊系統、電腦網路管理、應用程式開發等工作，委託其它專業的廠商承辦，而不使用內部資源。 • 套裝軟體 軟體發展廠商事先撰寫好並測試過的程式，然後在市面上販售或出租。由於許多企業有共同的資訊系統需求，使得套裝軟體有著極高的佔有率。 套裝軟體的成本比自行開發資訊系統來得低，但倘若要加上客製化服務，將會使整個採購價格上升，所以在做成本評估時，必須留意關於客製化服務所增加的隱藏成本。

  31. 11-5-5　第五階段－系統上線 P.11-24 • 系統轉換 • 直接轉換(direct conversion)：立刻停用現有的系統，全面改用新的系統，雖然簡單快速，卻得冒風險，倘若新的系統上線後發生之前沒有注意到的問題，將沒有其它系統可以替代使用。 • 先導式轉換(pilot conversion)：一部分人先改用新的系統，確定沒問題後，再全面改用新的系統。 • 階段式轉換(phased conversion)：分階段改用新的系統，也就是先使用一部分功能，確定沒問題後，再使用另一部分功能，直到全面轉換過去。 • 平行轉換(parallel conversion)：讓現有的系統和新的系統同時運作，確定沒問題後，再停用現有的系統，雖然安全，但最花時間及預算。 • 檔案與資料庫轉換 對於現有的檔案與資料庫，必須設法轉換成新的系統所能存取的格式，最原始的方式是採用人工處理，重新輸入或掃描，較有效率的方式則是撰寫轉換程式。

  32. P.11-24 • 檔案與資料庫轉換 對於現有的檔案與資料庫，必須設法轉換成新的系統所能存取的格式，最原始的方式是採用人工處理，重新輸入或掃描，較有效率的方式則是撰寫轉換程式。 • 設備轉換 安裝新的系統可能需要更換主機或添購終端機、個人電腦、光碟櫃、磁碟陣列等設備，所以必須在新的系統上線之前，完成設備轉換。 • 教育訓練 對於新的系統，使用者可能無法立刻上手，此時，系統分析師可以製作使用者手冊或安排教育訓練課程，實際上機操作。

  33. P.11-24 • 安全稽核 系統必須提供一套安全稽核的機制，監控程式與資料的安全性及正確性，避免被未經授權的人擅加竄改。 • 系統評估 企業必須針對新的系統進行評估，包括是否符合需求、有沒有超出時間或預算、實際運作是否正常⋯，有需要的話，可以進行修改。 • 系統維護 從系統上線的那刻開始，系統維護的工作就不曾停止，企業必須編列人力及預算來維護系統，相關的工作包括修改系統原有的功能或增加新的功能。

  34. 本章摘要 P.11-25 • 資訊系統 (information system) 泛指提供企業資訊的商業系統，以蒐集、處理、儲存及散佈資訊。 • 資訊系統除了包含輸入、處理、儲存、輸出等四個主要的功能之外，還有回饋的功能。 • 知識經濟時代來臨、全球化趨勢及企業組織轉型等商業變遷更突顯了資訊系統的重要性。 • 資訊系統的類型可以分成交易處理系統 (TPS) /電子資料處理 (EDP)、知識工作系統 (KWS)、辦公室自動化系統 (OAS)、管理資訊系統 (MIS)、決策支援系統 (DSS)、策略資訊系統 (SIS)、專家系統 (ES)、全球資訊系統 (GIS)、企業資源規劃 (ERP)、供應鏈管理 (SCM)、顧客關係管理 (CRM)、知識管理 (KM)、電腦輔助設計 (CAD)、電腦輔助製造 (CAM)、電腦整合製造 (CIM) 等。

  35. P.11-25 • 資訊系統的開發必須遵循一套流程，稱為系統開發方法 (SDM)，最常見的為系統開發生命週期 (SDLC)，它將系統建置過程分成下列五個階段： • 系統研究 (system survey)：定義問題 (本質、範圍與目標)、發掘機會 (可能的解決方案)、進行規劃 (所要完成的事項、所需的時間及預算)、評估可行性 (技術上可行、作業上可行、經濟上可行)、撰寫專案企劃書。 • 系統分析(system analysis)：蒐集與分析現有的系統，然後訂定新系統的需求。 • 系統設計(system design)：完成新系統的邏輯設計，包括規格及運作模式，但不涉及程式設計。 • 系統開發 (system development)：完成新系統的程式設計，包括專案排程、撰寫程式及測試。

  36. P.11-25 • 系統上線 (system implementation)：將現有的系統轉換成新的系統，包括系統轉換、檔案與資料庫轉換、設備轉換、教育訓練、安全稽核、系統評估及系統維護。

  37. 學習評量 P.11-26 一、選擇題 1. 在資訊系統的架構中，下列哪個功能是將處理完畢的資訊提供給有需要的人員？ A. 輸入 B. 處理 C. 輸出 D. 回饋 3. 下列何者可以將來自企業內部的資訊，彙整成每年、每季、每月或每週的定期資訊及報表？ A. MIS B. DSS C. SIS D. TPS 5. 企業的數位化不包含下列哪個方面？ A. 企業關係 B. 企業流程 C. 企業資產 D. 企業聲譽 7. 下列何者的目標在於抓住主顧客？ A. SCM B. CRM C. EDP D. KM

  38. P.11-26~27 9. 下列哪種資料蒐集方式適合受訪人數很多的情況？ A. 觀察 B. 抽樣 C. 問卷調查 D. 訪談 11. 下列哪個ANSI流程圖符號代表資料？ A. B. C. D. 13. 下列關於企業內部自行開發資訊系統的敘述何者錯誤？ A. 提升使用者對資訊系統的參與程度 B. 節省時間和預算 C. 必須維持一定的資訊人員 D. 可以掌握資訊系統的功能 15. 在系統開發生命週期中，哪個階段的工作重點是完成新系統的程式設計？ A. 系統開發 B. 系統分析 C. 系統設計 D. 系統研究

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