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服務管理報告 - 神秘客的突擊

服務管理報告 - 神秘客的突擊. 體驗時間 :102.10.15 體驗地點 : 新光三越西門店 UNIQLO 體驗組員 : 廖偉盛、陳俊佳、楊季芸、朱冠頻. 目錄. 公司簡介 公司創立 企業理念 經營模式 目標消費者 服務流程 服務定價 通路與推廣 神秘客大考驗 賣場補充資料 體驗心得. 公司創立. 日語原文：株式会社ユニクロ 創辦人：柳井正 總部地點 : 日本 東京都 港區

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服務管理報告 - 神秘客的突擊

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Presentation Transcript

  1. 服務管理報告-神秘客的突擊 體驗時間:102.10.15 體驗地點:新光三越西門店UNIQLO 體驗組員:廖偉盛、陳俊佳、楊季芸、朱冠頻

  2. 目錄 公司簡介 公司創立 企業理念 經營模式 目標消費者 服務流程 服務定價 通路與推廣 神秘客大考驗 賣場補充資料 體驗心得

  3. 公司創立 日語原文：株式会社ユニクロ 創辦人：柳井正 總部地點:日本東京都港區 名字由來:於80年代創立Unique Clothing Warehouse倉庫美式販售店，當初簡稱為英文縮寫「UNI-CLO」。1988年3月在香港和當地商人設立商品採購公司宇寧製衣廠有限公司時，由於註冊商號人員誤將「C」填寫為「Q」作商業登記名稱，此後社長柳井正將錯就錯也把日本全部店名更改為使用「UNI-QLO」作為商標。

  4. 企業理念 • 獨一無二的服裝倉庫 • 合理可信的價格、大量持續的供應 • 生產和銷售適合所有人穿著的衣服 • 個性並不存在於服裝，而是由穿著的人來體現 • 休閒服不僅限於年輕人的、便宜的、不正規的服裝，而是上至老人下至頑童的、囊括所有人的享受生活的一種工具，一個渠道 • “FAST”（迅速）+“RETAILING”（零售）

  5. 目標消費者 因為價格低廉、色彩多樣化、款式簡單大方不會膩、有很多品質好且功能性佳的東西，而大多是以 T 恤、襯衫、POLO 衫、牛仔褲、休閒服等為主。所以，消費族群從兒童、親子檔、年輕人、到老人家皆有。

  6. 服務流程 進入賣場 看到顧客似乎有困難，店員會主動上前詢問 試衣間有服務人員做嚴謹並且保護客人的試衣流程 結帳時，使用現金店員會重覆數鈔，並請隔壁收銀店員看過。找零動作也一樣，並且告知退換貨說明 店員招呼用語及宣傳此檔期特惠商品

  7. 服務定價 • 基本上大部分商品價位落在790~1490，除少數西裝外套或僅限部分店鋪販售的商品價格稍高。另外在期間限定特價商品價格也都很便宜(199元起)!!!

  8. 通路與推廣 通路 實體店鋪:網路上也清楚表示所有地區的店面 網路:一目了然的網頁格式，可以非常簡單的找到你要找的商品就算不到實體店面，也可以輕鬆選購。 推廣 電視廣告、網路宣傳、平面媒體雜誌、交通工具車身、捷運站口、百貨公司大牆及店門口、找當紅的藝人當代言人，得到更多的關注。

  9. 神秘客大考驗 Q1: 請問你們的夏季的衣服只剩這個區塊嗎?我想要找短版的衣服…還有嗎? A1(UNIQLO店員): 是的，夏季的衣服目前剩下這些部分，之後會慢慢增加秋冬的衣服。請問短版的衣服是T-shirt嗎?! 我們T-shirt的長度都不會很長可以參考看看這裡的。謝謝您祝您購物愉快~

  10. Q2: 為什麼這條牛仔長褲才$199元而已，怎會那麼便宜?(結帳時發問的) A2(UNIQLO店員): 因為剩下的尺碼都不齊全所以才會做促銷。 備註:我們組員在架上找不到她要的尺寸，向店員反應後，店員不會因為那是特價商品，回覆”我們特價商品只剩架上這些。”反而很迅速的用對講機幫我們詢問到想要的尺寸還有沒有!所以不要害羞，找不到你要的size就勇敢的去問，會得到意想不到的結果!

  11. Q3: 請問一下你們這條褲子上面寫尺寸82是什麼意思?換算成英吋是多少size? A3(UNIQLO店員): 那是幾公分的意思~82等於是82公分。我們商品架上都會有公分和英吋的換算表，腰圍82公分大約是32英吋。謝謝祝你購物愉快!

  12. Q4: 不好意思我褲子太長想要做修改，但我不是在這裡買的也忘了帶發票，這樣你可以幫我改嗎? A4(UNIQLO店員): 因為褲子不是在本店購買的，而且修改褲子通常需要有發票…(店員在知道難處後，跟同仁商量完，最後還是同意讓我修改褲子。)

  13. Q5: 如圖所示…把一件衣服套量完的衣服放回原處，看服務人員哪時會發現整理。 A5: 繞了兩圈賣場後…發現那件套量過的衣服還是被放在最上層，沒有服務人員去把它作收拾整理的狀態。顯示出他們服務並沒有很立即性!

  14. 賣場補充資料 Q:有人知道這是什麼東西嗎? A:答案揭曉~這是客人要去試衣間試穿衣服時，服務人員會先問你要試穿幾件衣服，然後再給你相對應數字的牌子。這樣的舉動除了保護他們的衣物招竊以外，也保護著我們顧客們的權利!!!

  15. 直到最後你要離開賣場前，UNIQLO都渴望你會有寶貴的意見或是想法能提供給他們!這是他們放至在收銀台前的顧客意見小卡~不同於一般的顧客意見小卡，UNIQLO的是提醒著顧客們，如果還有意見一定告訴他們~讓他們得以改進!直到最後你要離開賣場前，UNIQLO都渴望你會有寶貴的意見或是想法能提供給他們!這是他們放至在收銀台前的顧客意見小卡~不同於一般的顧客意見小卡，UNIQLO的是提醒著顧客們，如果還有意見一定告訴他們~讓他們得以改進!

  16. 體驗心得 從踏入店裡後耳邊就不斷傳來親切的招呼聲，讓人倍感舒服，讓我印象深刻的是不厭其煩地招呼聲，音調、口氣實在讓人感到舒服，加上每位店員很真誠的微笑，讓人在裡面購物感覺很親切，整個逛下來後，覺得店裡的價格標示清楚，不必一一詢問價錢這點真的很棒，要試穿衣服時也讓我可以感受到店員的用心，不但主動告知修剪褲子的服務然後再親切的為你帶上門，裡頭空間的設計也很舒適，讓人有足夠的空間及隱私，不會覺得試穿有壓力，最後到了櫃檯結帳，出了個題目就是想要送禮，詢問是否可以幫我做個包裝，不過礙於要加上額外金額所以取消了，但是店員卻又主動詢問那麼價格有需要塗掉嗎?讓我感覺他們真的很細心，連這個小地方都注意到了，其實我以前沒有很認真逛過UNIQLO，是這次為了報告很認真地仔細走了一次，這才發現原來他們的服務如此的好，說要挑個缺點我都覺得困難，真的很開心有那麼棒的購物經驗! 廖偉盛

  17. 雖然公司有公司的規定，並不會完全照著公司的程序走，知道客人的難處後，還是會以客人要求作為第一優先，我覺得這個舉動非常細心且貼心。雖然公司有公司的規定，並不會完全照著公司的程序走，知道客人的難處後，還是會以客人要求作為第一優先，我覺得這個舉動非常細心且貼心。 朱冠頻

  18. 之前有在日商的地方工作過，知道只要是日本來的店家都很注重禮貌，我覺得這是服務業最基本的，但也是最難做到的。每個人的服務態度都不同，所以接受到的感覺也會不同，這個時候員工訓練就非常重要了!當顧客接收到好的服務態度就會有良好的購物心情，另外UNIQLO的商品陳列都非常整齊也非常清楚，男生女生也有分區塊，讓消費者可以快速又方便的選擇。舒服的環境，良好的態度，儘管我們出了再刁難在複雜的問題，店員還是會用心的替顧客解決，我想這就是日本商品能夠在台灣受歡迎的原因之一吧。之前有在日商的地方工作過，知道只要是日本來的店家都很注重禮貌，我覺得這是服務業最基本的，但也是最難做到的。每個人的服務態度都不同，所以接受到的感覺也會不同，這個時候員工訓練就非常重要了!當顧客接收到好的服務態度就會有良好的購物心情，另外UNIQLO的商品陳列都非常整齊也非常清楚，男生女生也有分區塊，讓消費者可以快速又方便的選擇。舒服的環境，良好的態度，儘管我們出了再刁難在複雜的問題，店員還是會用心的替顧客解決，我想這就是日本商品能夠在台灣受歡迎的原因之一吧。 楊季芸

  19. 這一次的神秘客體驗，說真的讓我覺得好挫折…因為我其實一度找不出什麼缺點、問題。自己本身很少在逛這種大型平價服飾商場，對於他們的服務也就不會有多大的期待。可是這一次的神祕初體驗真的讓我對UNIQLO大大的改觀!日本企業真的給人一種很棒的感覺~他們不論是態度、禮貌、以客為尊…等等的服務，都讓人感受到他們的熱情以及由衷歡迎你到店消費，那能說是一種賓至如歸的感覺!相信在這一次的初體驗後，我應該會把UNIQLO列為優質店家。這一次的神秘客體驗，說真的讓我覺得好挫折…因為我其實一度找不出什麼缺點、問題。自己本身很少在逛這種大型平價服飾商場，對於他們的服務也就不會有多大的期待。可是這一次的神祕初體驗真的讓我對UNIQLO大大的改觀!日本企業真的給人一種很棒的感覺~他們不論是態度、禮貌、以客為尊…等等的服務，都讓人感受到他們的熱情以及由衷歡迎你到店消費，那能說是一種賓至如歸的感覺!相信在這一次的初體驗後，我應該會把UNIQLO列為優質店家。 陳俊佳

  20. 圖片資料來源 http://www.uniqlo.com/tw/ UNIQLO官網 https://www.google.com.tw/search?q=uniqlo&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ei=n9tfUo6sNsuFlAWmzoC4Ag&ved=0CAcQ_AUoAQ&biw=1366&bih=643&dpr=1 google圖片 https://www.youtube.com/user/UNIQLO UNIQLO youtue官網 https://zh-hk.facebook.com/uniqlo?sk=app_299531736726166 UNIQLO facebook官網

  21. 報告完畢 謝謝大家

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