Työyhteisölliset konfliktit ja niiden hallinta

1. Työyhteisölliset konfliktit ja niiden hallinta YTM, HTL Pasi Valtee Syvätutkimus Oy Syvätutkimus Oy Tuurnankatu 21, 33270 Tampere P. 040-5583910 E-mail: syvatutkimus@yritys.soon.fi

2. Kriisiytyvän (konfliktialttiin) työyhtei-sön tunnuspiirteitä (Kreps 1986, LaBier 1983, Deutsch 1994) • Kilpailutilanteita usein • Suuri vaihtuvuus (jos vaihtuvuuteen mahdollisuuksia) • Yhteisiin keskusteluihin ”ei aikaa”, erilaiset tekosyyt vähäiselle vuorovaikutukselle • Kommunikaatio vähenee, kieroutuu ja siirtyy yhä enemmän paperille • Muodollisuuksista pidetään kiinni, sääntöjen itsetarkoituksellista noudattamista vaaditaan ja pidetään yllä • Kontrolli, valvonta & ”kyttääminen” lisääntyvät • Haukkumiset ja riidat yleisiä näkemysten törmätessä, erimielisyydet konfliktoituvat • Poissaolot epämääräisistä syistä lisääntyvät • Kyräilevä, epäluottamuksen ja arvostuksen puutteen sävyttämä ilmapiiri • Erilaiset kuppikunnat ja klikit lisääntyvät • Kateus ja syntipukkidynamiikka valtaavat alaa; syyllistämistä & syyllistymistä • Stereotypiat, leimaavat ja mustavalkoiset ajattelutavat yleistyvät • Ongelmista alkaa muodostua erilaisia negatiivisia kierteitä • Heikko työelämän laatu, matala työyhteisön toimintakyky ja matala asiakaspalvelun laatu

3. Kunnallisten työyhteisöjen konfliktien yleisyys. Konflikteja vähintään jonkin verran havainneiden osuudet (N = n. 22000)

4. Työyhteisön konfliktiasteeseen yhteydessä olevia tekijöitä • Henkilöstön heikko sitoutuminen • Huonosti toimivat ihmissuhteet • Runsaasti ongelmia työjärjestelyissä • Työyhteisön päämäärät ja tavoitteet epäselvät • Toimintojen sujumattomuus, huono yhteistyö ja henkilöstön joustamattomuus • Matala työhyvinvointi ja työelämän laatu • Psyykkinen ja psykosomaattinen oireilu • Tärkeitä asioita ei hoideta ajoissa (välttely, jahkailu); sovittuja asioita ei hoideta viipymättä • Johtajuuden puutteet (etäisyys, epätasapuolisuus, käskyvaltaisuus, arvaamattomuus) • Tiedonkulun puutteet (esimies ei tiedota; asioista ei keskustella yhdessä; väärinkäsitykset & huhut) • Heikko ilmapiiri; pidäkkeisyys, sulkeutuneisuus, klikkiytyminen • Työpanoksen heikko arvostus, palautteettomuus • Työkuormituksen epätasainen jakautuminen • Työyhteisön energiankäytön suuntautuminen perustehtävän toteuttamisen suhteen sivuraiteelle • (r > .35, N = 18220 – 27312)

5. Pahoinvoinnin (psyykkisten oireiden) esiintyvyys eri työtilanteissa työilmapiirin ristiriitaisuuden mukaan (%) Hyvin paljon ristiriitoja Melko paljon ristiriitoja Ei lainkaan ristiriitoja 75 50 Leppoisa Passivoiva Aktivoiva Rasittava Työtilanne Työyhteisön ristiriidat aiheuttavat pahoinvointia ja merkitsevät voimakasta uhkaa työntekijöiden hyvinvoinnille

6. Työyhteisön toimintakyky vs. konfliktien määrä(Brown 1984) Korkea Brownin teoria Työyh- teisön toiminta- kyky Todellisuus Ryh- mä- ajatte- lu Kriisi- yhtei- sö Matala Liian vähän ”Moderate” Liian paljon Konfliktien määrä

7. Konflikteihin liittyviä kielteisiä ja myönteisiä potentiaaleja NEGATIIVISIA POTENTIAA-LEJA Kommunikaatio lukkiutuu Vähentynyt luottamus ja yhteistyö Klikkiytyminen Kielteiset yleistykset & stereotypiat Erilaiset negatiiviset kierteet Autoritaarisuus, pakot, voimankäyttö Vähentynyt empatia Kielteiset psykososiaaliset vaikutukset Systeemin toimintakyvyn heikentyminen POSITIIVISIA POTENTIAALEJA Huomion kiinnittäminen avainon-gelmiin (konflikti savumerkkinä) Patoutumien purkautuminen, vanhan tuulettuminen Uudet ideat, luovuuden lisäänty- minen Todennäköisyys muutoksiin kasvaa Työyhteisön toimintatavan laadullinen muutos Ryhmäajattelun estyminen Ongelmanratkaisun laadun parantuminen Ilmapiirin parantuminen Systeemin toimintakykyn parantuminen Konflikti

8. Konfliktien hallinnan tavoite • Konflikteihin liittyvien kielteisten potentiaalien estäminen ja minimointi, ja • konflikteihin liittyvien myönteisten potentiaa-lien edistäminen ja hyödyntäminen

9. Esimiestoiminnan kokemista mittaavat pistemäärät vs. konfliktien määrä. Kehittyvä Organisaatio-tutkimuksen aineisto (N=n. 21000) Konflikti Harmonia Alaisista välittämisen aitous Päätöksenteon rohkeus Esimiehen arvostus Hankalien asioiden käsittely Vastuun kantaminen virheistä Toiminnan johdonmukaisuus Alaisten kannustaminen Palkitseminen Luottaminen Kyky luoda me-henkeä Innostavuus Kritiikin sietäminen

10. Esimiestoiminnan kokemista mittaavat pistemäärät vs. konfliktien määrä. Kehittyvä Organisaatio-tutkimuksen aineisto (N=n. 21000) Konfliktit Harmonia Alaisten työn tunteminen Tasapuolisuus kohtelussa Tiedottamisen avoimuus Tukeminen ja neuvominen Odotusten selkeys Ajankäyttö alaisille Alaisten rohkaiseminen Organisointikyky Alaisiin luottaminen Vuorovaikutteisuus Ystävällisyys, lähestyttävyys

11. Eräitä harmonisen ja kriisiytyneen työyhteisön eroja johtamisessa

12. Eräitä toimintakykyisen, harmonisen työyhteisön toimintatavan / elämäntavan piirteitä • Työyhteisön toimintaa koskevien asioiden säännöllinen käsittely yhteisissä foo-rumeissa • Kyllakin selkeä kuva työyhteisön perustehtävästä/yhteinen malli • Kullakin selkeä käsitys omista tehtävistä ja asemasta/selkeät roolit • Vilkas vuorovaikutus joka suunnassa/avoin ja rehellinen tiedonkulku, dialogisuus • Avoin toverihenki & keskinäinen tuki ja avuliaisuus • Luottamukselliset ihmissuhteet/vuorovaikutuksen tasavertaisuus & aikuismaisuus • Vähäinen ilmikonfliktien määrä • Konfliktien & vaikeiden asioiden avoin kohtaaminen ja käsittely • Pyrkimys yhteisymmärrykseen työyhteisöä koskevissa asioissa • Suvaitsevaisuus & hyvä erilaisuuden sietokyky • Avoin, hengittävä, syrjimätön, virheistä oppiva ilmapiiri • Palautteellinen kulttuuri • Aloitteellisuuden kannustaminen • Kaikilla vahva tunne osallisuudesta työyhteisön suunnitelmiin ja tapahtumiin Lähde: Syvätutkimus Oy:n työ- yhteisökartoitukset 1998-2006

13. Työyhteisön toiminnan kokemista kuvaavat pistemäärät vs. konfliktien määrä. Kehittyvä Organisaatio-aineisto (N= n. 21000) Konflikti Harmonia Työnjaon jostavuus Ilmapiirin kannustavuus ideointiin Vaikeisiin asioihin tarttuminen Olennaiseen keskittyminen Työkuormituksen jakautuminen Henkilöstön viihtyvyys Työnjaon oikeudenmukaisuus Työpaikkakiusaaminen Jaksamisesta huolehtiminen Tiedonkulun avoimuus Muutosherkkyys

14. Työyhteisön toiminnan kokemista kuvaavat pistemäärät vs. konfliktien määrä. Kehittyvä Organisaatio-aineisto (N= n. 21000) Konflikti Harmonia Työyhteisön päämäärien selkeys Yksimielisyys päämääristä Seurannan säännöllisyys Yhdessä sovitut pelisäännöt Pelisääntöjen noudattaminen Vastuiden ja valtuuksien selkeys Työyhteisön henki ja ilmapiiri Henkilösuhteiden avoimuus Henkilöstön kuuleminen Keskinäinen tuki ja apu Keskinäinen luottamus

15. Työyhteisöllisten konfliktien hallintatavat(Rahim 1990) Ottaa huomioon omat tarpeet/tavoitteetEi Kyllä Ottaa huo- Ei mioon tois- ten Kyl- tar- lä peet Kompromissi Välttely, välinpi-tämättömyys Dominointi, alis- taminen Kompromissi Alistuminen, so- peutuminen Etujen yhdentä- minen

16. Työyhteisön konfliktien hallintapa vs. ”seuraukset” Avoimeen puhumiseen ja ongelmien yhteiseen pohdintaan perustuva työyhteisön toimintatapa estää tehokkaimmin ilmikonfliktien syntymisen sekä ”tuottaa” korkeaa työelämän laatua ja korkeaa työyh-teisön toimintakykyä

17. Konfliktin kuvaus 1 • Korkeaa teknologiaa soveltava metallialan yritys, 40 työntekijää. • PROJEKTIOSASTO: tekee kaupat, sopii asiakkaan kanssa tuotteen, välittää tiedon suunnittelulle, vastaa tuotteen toimittamisesta asiakkaalle. • SUUNNITTELUOSASTO: valmistaa suunnitelmat projektipäällikön ohjeiden mukaan, toimittaa suunnitelman tuotannolle. • TUOTANTO-OSASTO: valmistaa tuotteen suunnittelupiirrosten mukaan, suorittaa käytännön asennustyön asiakkaan tiloihin projektipäällikön johdolla. • Konflikti syntyi suunnitteluosaston suunnittelijan ja tuotanto-osaston työnjohtajan välille. Näillä ennestään ”huono henkilökemia”. Välittömänä ponnikkeena konfliktiin se, että suunnittelijan piirros osoittautui ”sudeksi” myöhäisessä valmistusvaiheessa. Vahinko lähes 30000 euroa. • Suunnittelija väitti toimineensa projektipäällikön ohjeen mukaan, projektipäällikkö kiisti tämän. Projektipäällikön viesti suunnittelijalle + työnjohtajalle: ”Ratkaiskaa riita keskenänne.” Hänen mukaansa syynä huono henkilökemia. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ • Onko käsitys siitä, että konflikti on puhtaasti suunnittelijan ja työnjohtajan välinen mielestänne perusteltu? • Mistä kaikesta tässä konfliktissa on kyse? • Miten konflikti voitaisiin rakentavasti ratkaista? • Minkälainen etenemistapa ratkaisisi suunnittelija/työnjohtaja-konfliktin ja palvelisi myös työyhteisön toiminnan kehittämistä?

18. Konfliktien hallinnan ’peruskaava’ Työyhteisön toimintatapa Konflikti Konfliktin hallinta/prosessointi Uusi työyhteisön toimintatapa

19. Yhteinen foorumi yhteisen sosiaalisen todellisuuden synnyn ehtona Osapuoli A:n näkökulma asioihin Osapuoli B:n näkökulma asioihin Yhteinen foorumi • Työyhteisössä täytyy olla yhteisiä foorumeita, jotta yhteistä sosiaalista todellisuutta voisi syntyä • Yhteinen sosiaalinen todellisuus on perusta yhteisymmärrykselle ja yhteiselle mallille

20. Erilaisia konflikteja vähintään jonkin verran havainneiden osuudet (%) vs. konfliktien hallinnan avoimuus/dialogisuus(Syvätutkimus Oy:n kunta-aineisto; N= 18720)

21. Työyhteisön avoimuuden aste vs. konfliktien määrä Konfliktien määrä Paljon Vähän Sulkeutunut Työyhteisön avoimuus Avoin • Sulkeutuneessa työyhteisössä erilaisia konflikteja esiintyy usein moninker-taisesti enemmän kuin avoimissa, dialogisissa työyhteisöissä • Kun sulkeutunut työyhteisö avonaistuu, konfliktien määrä saattaa aluksi kasvaa olennaisesti • Avoimuuden synnyttäminen on useimmiten pitkän oppimisprosessin tulos

22. Konfliktin hallinnan periaatteita 1 • Ongelmiin tartutaan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa • mitä kauemmin konflikti on kestänyt ja mitä pidemmälle kehittynyt, sitä vaikeampaa on sen purkaminen • enemmistö lukkiutuneista tilanteista on seurausta vähitellen kumuloituvista ”pienistä ongelmapuroista” • on helpompaa kohdata varhaiseen puuttumiseen liittyvät aggressiot kuin ratkaista pitkäaikaisia ja mutkistuneita henkilösuhteita • Konfliktin käsittelyyn osallistuvat kaikki ne, joita asia koskee • yhteisössä esiintyy usein hämmästyttävän erilaisia tulkintoja tilanteista; koko-naiskuvan saaminen edellyttää kaikkien kuuntelemista • erilaisten tulkintojen palauttaminen yhteisölle auttaa sitä näkemään erilaiset todellisuudet ja luo perustaa yhteisymmärrykselle • Osapuolet on saatava puhumaan keskenään • konflikti on ratkaistava siellä, missä se on syntynytkin

23. Konfliktin hallinnan periaatteita 2 • Ratkaisun ensimmäinen askel on se, että ongelma tun-nistetaan ja tunnustetaan ja ollaan yhtä mieltä siitä, että asialle täytyisi tehdä jotain • jos asiaa ei tunnusteta ongelmaksi, ei muutoksiakaan tapahdu -> olisi siis määriteltävä, miksi asia on ongelma ja miksi sen ratkaiseminen on tärkeää • Konfliktin aiheet määritellään yksiselitteisesti • mitä ovat ne asiat, joista vallitsee erimielisyyksiä; mitkä ovat osapuolten tavoitteet? • Lähdettäessä liikkeelle ”pienistä kiistoista” saadaan usein parempi tulos kuin tarttumalla ”ydinongelmiin” • Tehtään sopimuksia asioista, joista saavutetaan yhteis-ymmärrys ja toteutetaan ne • Sopimusten toteutumista seurataan säännöllisesti ja seurannan yhteydessä sovitaan jatkotoimista

24. Konfliktin sovittelijan tehtäviä 1 • Luodaan edellytykset sille, että osapuolet pääsevät/joutuvat välittömään kontaktiin ja keskusteluyhteyteen keskenään • Luodaan mahdollisimman tasavertainen keskustelusuhde. Osapuolilla on oltava täydellinen oikeus esittää omat näkö-kohtansa perusteluineen, tavoitteineen ja argumentteineen • Kytketään erimielisyydet työhön ja työyhteisön toimintaan; näkökulmana työyhteisön toimintakyky (perustehtävän to-teuttaminen) • Pyritään määrittelemään mahdollisimman täsmällisesti ne kysymykset, joista vallitsee erimielisyyksiä • Pyritään etsimään osapuolia yhdistäviä näkökohtia ja kau-kotavoitteita • Pyritään luomaan ongelmanratkaisua suosiva ilmapiiri

25. Konfliktin sovittelijan tehtäviä 2 • Yritetään rajoittaa argumentointi ”järkeviin” perusteisiin, tue-taan aikuismaista keskustelua, estetään liialliset tunteen-purkaukset • Rohkaistaan vastapuolia toistensa ideoiden rehelliseen, analyyttiseen tutkimiseen • Määritellään konkreettiset aikataulut, vastuut ja toteuttamis-tavat niissä asioissa, joissa päästään sovintoon • Luodaan jokin ohjelma/sopimus avoimiksi jäävien kysymysten varalle • Luodaan työyhteisöön konfliktien hallinnan infrastruktuuri (yhteiset foorumit) ja vakiintuneet käsittely- ja menettelytavat

26. Kriisiytyneen, konfliktialttiin työyhteisön ulottuvuuksia empiiristen aineistojen valossa Etäinen, ei-vuoro-vaikutteinen johtajuus Palautteettomuus tai negatiivinen palaute Yhteisten foorumien puute Tiedonkulun katkokset Klikkiyty-minen Matala työelä-män laatu Yhteisen mallin puute Sosiaalisen tuen ja avun puute Paljon ilmi-konflikteja Matala työyh-teisön toimin-takyky Epäselvät roolit Konfliktien vähät-tely, kieltäminen, tukahduttaminen Osallisuuden ja vaikutta-misen tun-teen puute Matala työhyvin-vointi Epäluottamus Negatiiviset kierteet

27. Menestyvän, harmonisen työyhteisön ulottuvuuksia empiiristen aineistojen valossa Osallistuva, vuorovaikutteinen johtajuus Sosiaalinen tuki & apu Yhteiset foorumit Hyvät hen-kilösuhteet Avoin tiedonkulku Korkea työelä-män laatu Virheistä op-piminen yh-dessä Selkeät roolit, yhteinen malli Vähän ilmi-konflikteja Korkea työyh-teisön toimin-takyky Keskinäinen tasa-arvo Dialogisuus, yhteistoimin-nallisuus Pyrkimys yhteis-ymmärrykseen Turvallinen, huoleh-tiva ilmapiiri Aloitteisiin roh-kaisu Korkea työhyvin-vointi

28. Konfliktien hallinnan ’perustehtävä’ • Konfliktien hallinnassa ensisijaisena haasteena ei ole luonteeltaan reaktiivisten prosessointi- ja so-vittelumenetelmien kehittäminen vaan työyhteisö-kulttuurien yleinen kehittäminen - - dialogiseen (konfliktien syntymistä ehkäisevään) suuntaan. • Mitä paremmin jälkimmäisessä onnistutaan, sitä vähemmän edellistä tarvitaan. • Konfliktien hallinta on ytimeltään työyhteisön yleistä kehittämistä