远程教育的全面质量管理

1. 远程教育的全面质量管理 侯建军 博士、教授 北京大学 网络教育学院 院长 2008年4月

2. 现代远程教育校外学习中心评估 3 内 容 远程教育质量的重要性 1 全面 质量 管理 2 全面质量管理与ISO9000质量管理标准

3. 第一部分 远程教育质量的重要性

4. 质量是远程教育发展的生命线 • 质量是21世纪的主题 “21世纪是质量的世纪。” （质量管理专家朱兰（Joseph H.Juran ）朱兰博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。 • 顾客对质量的期望更加严格。 • 竞争更加激烈，竞争的根本是质量。 • 质量问题是国家经济发展中的一个战略问题 质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和 管理水平的综合反映。

5. 基本概念 • 质量:往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。 • 全面质量:产品质量、成本质量、交货期质量、服务质量，它是满足规定和顾客潜在需求的特征总和。 • 质量管理：往往指产品质量管理，通过产品质量检验、生产过程控制、产品设计等过程管理实施。 • 全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，对质量构成的全部环节和过程进行管理。目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。 • 远程教育中的质量：学生学习的知识增量和应用能力的提高量。学生不仅是客户，而且是质量的承载体。

6. 远 程 教 育 质 量 质量是远程教育发展的生命线 • 提高高等教育质量 • 高等教育质量是80年代以来世界高等教育改革中最受关注的问题之一。 • 在2008年3月5日第十一届全国人民代表大会第一次会议上政府工作报告当中，总理明确提出： • “提高高等教育质量。优化学科专业结构，推进高水平大学和重点学科建设。” • 作为规模快速发展的现代远程教育，提高质量这一任务 尤为重要。 • 质量是远程教育发展的生命线。

7. 第二部分 全面质量管理与ISO9000质量管理标准

8. 质 量 高等教育质量 • 高等教育质量观 • 学术导向质量观 精英 知识型 • 符合性质量观 把高等教育质量定义为生产型，即“与设定的规格和标准的一致性”，工业化特征 • 社会需求导向质量观 就业率、客户满意度，大众化教育 • 发展导向质量观 强调促进学生身心的发展，全面提高学生的素质

9. 质 量 远程高等教育质量 • 远程高等教育的质量原则和质量目标： • 满足社会和个人发展需求 • 按照既定培养目标 • 实现学生的身心发展 • 相应的教学原则 • 以学生为主体 • 教和学相统一

10. 质 量 管 理 质量管理的概念 • 按照ISO9000标准定义，质量管理是： “在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。” • 朱兰的质量管理“三部曲”： • 质量计划 • 质量控制 • 质量改进

11. 质 量 管 理 质量管理的概念 • 质量管理 即： • 为了实现质量目标， • 进行的所有管理性质的活动， • 包括质量方针、目标、策划、控制、保证、改进的全部管理活动。 • 良好的质量管理，有利于组织提高效率、降低成本、提供优质产品和服务，增强顾客满意。

12. 质 量 管 理 质量管理的发展 • 质量管理源于企业管理，20世纪，人类跨入以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。 • 在过去的一个世纪中，企业质量管理的发展大致经历了质量检验（事后检验为主）、统计质量控制阶段（预防、控制为主）和以持续改进为特征的全面质量管理阶段。

13. 质 量 管 理 质量管理的演变 • 2．统计质量控制阶段：第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。 • 1．质量检验阶段： • 20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。质量检验是事后把关（After-the-event process），无法在生产过程中起到预防、控制的作用。 • 3．全面质量管理阶段：1961年，菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）提出全面质量管理的概念，1980年7月，美国管理大师戴明（E.W.Deming）在美国广播公司所作的“如果日本能做到……为什么我们不能”的演讲被认为是全面质量管理年代的开始。全面质量管理主要是强调管理范式的改变，即从传统单向度的绩效观转向全方位的质量观（Edward Sallis著，1996；何瑞薇译，2005，第2页）。

14. 全 面 质 量 管 理 全面质量管理（TQM）的概念 • 全面质量管理是： • 一个组织以质量为中心， • 以全员参与为基础， • 对产品的设计、制造、检验和服务的全过程的管理。 • 目的在于通过让顾客满意和本组织全员及社会受益 而达到长期成功的管理途径。

15. 全 面 质 量 管 理 全面质量管理（TQM）的概念 • 执行质量是组织全体人员的责任，全体人员都应具有质量的概念和承担质量的责任。 全面质量管理的核心思想是: 在一个组织内各部门中 做出质量设计、质量发展、质量保持、质量改进计划， 从而以最为经济的水平进行生产与服务，达到质量目标， 使社会和个人对生产或服务获得最大的满意。

16. 全 面 质 量 管 理 全面质量管理（TQM）的发展 • 从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始 • 世界各国对它进行了全面深入的研究 • 全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。 • 概括地讲，全面质量管理的发展经历了几个阶段 • 质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 • 全面质量管理的内容和要求得到标准化 • 质量管理上升到经营管理层面

17. 全 面 质 量 管 理 全面质量管理（TQM）的发展 • 全面质量管理的内容和要求得到标准化 • 随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。 • 1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化 • 并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的新阶段。 • 我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。

18. 全 面 质 量 管 理 全面质量管理（TQM）在教育领域中的应用 • 作为一种管理理论和方法，全面质量管理目前广泛流行于社会许多领域（包括高等教育领域）。 • 它最早应用于商业和军事领域。 • 20世纪80年代末90年代初，随着人们对高等教育质量问题的关注，这种理论开始被普遍地应用到高等教育领域，并对不断改进高等教育质量产生了积极影响，成为高等教育质量保障的有效方式和手段。

19. 全 面 质 量 管 理 IS09000族标准 • 如前所述，ISO于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的新阶段。 我们通过对ISO9000管理体系标准的认识、把握来实施远程教育的全面质量管理。 • ISO9000族标准（ISO9000质量管理系列标准Quality management systems)，是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。 • 该标准族可帮助组织实施，并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。

20. 全 面 质 量 管 理 IS09000族标准 • IS09000族标准的发展 • 于1987年推出ISO9000质量管理和质量保证系列标准； • 于1994年推出ISO9000:94版标准； • 在2000年推出2000版的ISO9000标准； • 目前我们实施的就是于2000年12月15日由ISO/TC716正式发布的2000版ISO9000标准，我国等同采用的国家标准是GB/T19001-2000标准。

21. 全 面 质 量 管 理 IS09000族标准 • ISO9000族标准：主要有4个核心标准：ISO9000:2000（质量管理体系基础和术语）ISO9001:2000（质量管理体系 要求）ISO9021:2000（质量管理体系业绩改进指南）ISO19011:2002（质量和（或）环境管理体系审核指南） • ISO9000:2000质量管理体系，基础和术语 • 是9000族标准的四个核心标准之一 • 该标准起到奠定理论基础，统一术语的作用。 • 该标准的主要内容是规定了八项质量管理原则，十二条质量管理体系基础和80个术语。

22. 全 面 质 量 管 理 IS09000族标准的八项质量管理原则 • 八项质量管理原则1．以顾客为关注焦点2．领导作用3．会员参与4．过程方法5．管理的系统方法6．持续改进7．基于事实的决策方法8．与供方互利的关系

23. 领导作用 全员参与 以顾客为关注焦点 过程方法 持续改进 基于事实的 决策方法 管理的 系统方法 与供方互利的关系 ISO9000八项质量管理原则 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织的内部环境。 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并正确超越顾客愿望 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。外部、内部环境总是不断变化的。组织必须及时适应变化 质 量 管 理 原 则 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望地结果 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。 将相互关联地过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标地有效性和效率 组织与供方是相互依存的、互利的关系可增强双方创造价值的能力

24. 1．质量管理体系的理论说明 2．质量管理体系要求与产品要求 3．质量管理体系方法 4．过程方法 5．质量方针和质量目标 6．最高管理者在质量管理体系中的作用 7．文件a. 文件的价值b. 质量管理体系中使用的文件类型 8．质量管理体系评价a. 质量管理体系过程的评价b. 质量管理体系审核c. 质量管理体系评审d. 自我评定 9．持续改进 10．统计技术的作用 11．质量管理体系与其他管理体系的关注点 12．质量管理体系与优秀模式之间的关系 全 面 质 量 管 理 ISO9000十二条质量管理体系基础

25. 全 面 质 量 管 理 P 策划 D 实施 C 检查 A 改进 P (Plan) PDCA 循环 D (Do) PDCA 循环 A (Action) C (Check) 质量三部曲和 PDCA循环 质量三部曲 质量策划 质量改进 质量控制

26. 全 面 质 量 管 理 实施全面质量管理的有关工作和途径

27. 全 面 质 量 管 理 实施全面质量管理的有关工作和途径

28. 全 面 质 量 管 理 实施全面质量管理的有关工作和途径

29. 第三部分 现代远程教育校外学习中心评估

30. 评估 以评 促发展 以评 促改革 以评 促建设 以评 促管理 评估的指导方针 评估起到促建、促改、促管和促质量提高的作用； 评估使试点高校网络教育实现更好的发展。 评估指标体系是如何搞好远程教育教学支持 服务工作的基本教学规范。

31. 以评促建 以评促发展 指导 规范 规 范 管 理 I-1指导思想 和规范办学 以评促管 提供 条件 加 强 服 务 I-4学习支持服务 I-5教学管理 规 范 建 设 I-2基础设施 I-3人员配备与管理 教育部现代远程教育校外学习中心评估

32. 教育部现代远程教育校外学习中心评估 评估内容

33. 5项 一级 指标， 13项 二级 指标 现代远程教育校外学习中心评估指标体系 I-1 指导思想 和规范助学 I-2 基础 设施 I-3 人员配备与管理 I-4 学习 支持服务 I-5 教学 管理 ★学习条件 信息安全 ★网络环境与传输系统 人员配备 人员管理 学习资源 服务 ★信息与咨询 教学辅导 教学与教务 管理 ★考务管理 指导思想 ★规范助学 学生活动

34. 指标体系 ★ 五项重点 二级指标项

35. I-1 指导思想和规范助学

36. I-2 基础设施

37. I-3 人员配备与管理

38. I-4 学习支持服务

39. I-4 学习支持服务

40. I-5 教学管理

41. 评估结论的标准 评估结论的标准为： 合格：二级指标≥9项合格（其中核心指标≥4项合格（其中Ⅱ–2，Ⅱ–13必须合格），非核心指标≥5项合格） 暂缓通过：7项≤二级指标<9项合格（其中核心指标≥3项合格（其中Ⅱ–2，Ⅱ–13必须合格），非核心指标≥4项合格）。 不合格：二级指标<7项合格（其中核心指标<3项合格，非核心指标<4项合格）。

42. 评估方法 中心自评与专家评估相结合、 网上远程考察与现场考察相结合、定性与定量相结合的方式， 达到评估的公开、公平、 真实、高效。 利用教育部网络教育质量监管系统 以及其它网络系统， 实施网上远程考察。 校外学习中心的评估结论反映到 对试点高校的评估结论中。 专家考察办法 A1 - 网上评阅中心的自评报告 A2 - 网上评阅中心提交的有关文档 A3 -访问中心的网站 A4- 网上问卷调查 B1-现场查阅文档材料 B2-现场考察场所及各类设施 B3-现场听取汇报或座谈

43. 教 育 部 抽查评估 省级教育行政部门 评 估 试 点 高 校、 公共服务体系承办单位 评 估 校外学习中心 检查自评 评估步骤

44. 评 估 步 骤 基本要求和主要工作环节 评估工作的领导和组织落实 自评自建工作的实施 完成自评材料 • 自评自建 • 单位整改 • 专家考察 申请 评估 评估步骤 • 根据评估通知的要求和安排，学习中心进行自查、自评、自建，通过信息化评估系统向省级教育行政部门提交自评报告及相关材料、提出评估申请 • 学习中心的自评自建工作在主办高校或公共服务体系指导下进行，自评报告经主办高校或公共服务体系审核签字确认。

45. 评 估 步 骤 基本要求和主要工作环节 评估工作的领导和组织落实 自评自建工作的实施 完成自评材料 • 自评自建 • 单位整改 • 专家考察 申请 评估 评估步骤——自评自建阶段 • 认真学习教育部有关评估的文件，准确理解和掌握评估指标及标准的内涵 • 认真分析研究本中心教学支持服务开展现状、找出存在的主要问题和差距，研究解决的对策，制定整改方案和措施，落实“以评促建设、以评促管理、以评促改革、以评促发展”的指导方针 • 在阶段性整改的基础上开展自评，按照评估指标及标准的要求，系统地收集、整理、分析主要信息 • 在自评的基础上，形成并提交自评报告及附件 • 申请评估

46. 评 估 步 骤 • 自评自建 • 单位整改 • 专家考察 评估步骤——专家考察阶段 • 省级教育行政部门按照评估工作计划组织专家组对规定时间内提交自评报告并提请评估的校外学习中心进行评估考察，进入专家考察阶段 • 专家考察过程分为远程（网上）考察和现场考察两个阶段，二者有机结合，分别按照相应的要求及程序进行

47. 评 估 步 骤 • 自评自建 • 单位整改 • 专家考察 评估步骤——专家考察阶段 • 专家考察过程分为远程（网上）考察和现场考察两个阶段，二者有机结合，分别按照相应的要求及程序进行 远程考察——通过信息化评估系统 • 网上查阅主办高校年报相关内容 • 网上评阅学习中心的自评报告 • 网上评阅学习中心提交的有关文档 • 访问试点高校网络教育网站和学习中心网站 • 面向管理人员、技术人员和学生进行网上调查，包括问卷调查、专题调查、开设评估论坛等 现场考察——专家组进入现场 • 考察场所及各类设施、设备 • 听取汇报，交流、座谈、走访 • 查阅文档资料

48. 评 估 步 骤 • 自评自建 • 单位整改 • 专家考察 评估步骤——专家考察阶段 • 远程考察为时不少于30天，作为考察工作的基础 • 远程考察结束后，评估专家组在省厅的领导下进行分析、研讨，得出初步印象和意见，制订现场考察方案 • 现场考察一般不超过一天 • 现场考察结束时，专家组向被评学习中心提出初步反馈意见，包括整改意见 • 考察工作结束后，专家组向省厅提交考察报告以及评估结论建议

49. 评 估 步 骤 • 自评自建 • 单位整改 • 专家考察 评估步骤——整改阶段 • 整改工作的指导思想及基本思路 • 整改内容、措施与目标 • 整改工作日程安排 • 组织整改 • 提交整改报告 • 进行复查

50. ③学习中心助学基本情况，指中心建立以来的各方面助学情况，包括：③学习中心助学基本情况，指中心建立以来的各方面助学情况，包括： 自评报告 内容结构 自评报告主要由两部分组成。 第一部分 报告主体，包括： ①学习中心依托建设单位和学习中心概况 ②主办高校网络教育概况，特别是教学支持服务模式等基本情况； ③学习中心助学基本情况 ④学习中心助学工作取得的主要成绩，包括中心建立以来助学条件的改善、助学工作的改进，以及助学经验及特色总结等 ⑤自评工作简要介绍， ⑥存在问题、改进措施和初步成果； ⑦总体自我评价及自评结论 中心建立时间 历年主办高校在本中心开始专业、学生（招生、在校生和毕业生）规模 助学条件，包括助学师资、管理和技术人员情况，网络设施与条件、其他教学软硬件设施条件等 学习中心承担的基本职能和任务，包括辅助招生宣传、配合学籍管理、考试组织、学生日常管理、部分教学辅导、辅助学生评价等 第二部分 报告附件，包括： 1.各二级指标的自评等级结论及分析。 2.支撑材料目录