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臺中市政府及所屬機關 處理人民陳情案件作業要點修正說明

臺中市政府及所屬機關 處理人民陳情案件作業要點修正說明. 102 年 12 月 6 日. 資料來源：臺中市政府研究發展考核委員會. 修正重點及法條說明. 壹. 貳. 處理人民陳情案件實務解說. 簡報重點. 壹、法條說明. ◎法源依據 ~ 第一點： 臺中市政府（以下簡稱本府）為加強本府及所屬各機關（以下簡稱各機關）處理人民陳情案件之效率與品質， 特依行政程序法第一百七十條第一項 規定訂定本要點。. § 行政程序法 170 條 1 項 : 行政機關對人民之陳情，應訂定作業規定，指派人員迅速、確實處理之。. 壹、法條說明. ◎詳列陳情管道及方式 ~ 第二點：

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  1. 臺中市政府及所屬機關處理人民陳情案件作業要點修正說明臺中市政府及所屬機關處理人民陳情案件作業要點修正說明 102年12月6日 資料來源：臺中市政府研究發展考核委員會

  2. 修正重點及法條說明 壹 貳 處理人民陳情案件實務解說 簡報重點

  3. 壹、法條說明 ◎法源依據~ 第一點： 臺中市政府（以下簡稱本府）為加強本府及所屬各機關（以下簡稱各機關）處理人民陳情案件之效率與品質，特依行政程序法第一百七十條第一項規定訂定本要點。 §行政程序法170條1項: 行政機關對人民之陳情，應訂定作業規定，指派人員迅速、確實處理之。

  4. 壹、法條說明 ◎詳列陳情管道及方式~ 第二點： 陳情案件應依行政程序法第一百六十九條規定，以書面或言詞等方式提出。 第三點： 各機關得設代表電子信箱受理電子郵件陳情；惟如寄至機關之個人信箱者，得不予受理。 第四點： 人民陳情案件應載明具體陳述事項、姓名及聯絡方式，包括電話、住址、傳真號碼及電子郵件等，若無提供得不予受理。 具名:錄案列管。 匿名:私領域檢舉或涉及他人利益~1999回撥確認、願留聯絡方式→錄案列管。 公領域檢舉或公共利益→錄案列管。 冒名:仍錄案列管，交權責機關依個案情形查證。

  5. 壹、法條說明 ◎各機關「受理」人民陳情案件原則 第五點： (一)應登記列管編號： 【市長信箱】102-(市信)＊＊＊＊＊＊、【市長室受理】102-＊＊＊＊＊＊、【聯合服務中心】102-A＊＊＊＊＊、【1999話務中心】102-B＊＊＊＊＊、【上級機關交辦】102-C＊＊＊＊＊。 (二)依案件性質分類：修正第八點(計六大類)。同一案件涉多 個機關，分別列管。(研考會及各機關:案件分類統計表) (三)改分規定：迅速判定~各機關總收文簽收一日內。寫改分便 簽至秘處處文檔科。(註明案號、府收文號及改分對象) (四)以案建檔，定期統計分析。

  6. 壹、法條說明 ◎各機關「處理」人民陳情案件原則 第六點： (一)回復內容：具體、明確、親切、口語化。(第一款) (二)回復方式：逐級陳核後，以公文、電話、電子郵件、傳真或其方式答復，並告知列管編號及承辦人聯絡方式。(第二款) (三)不需回復：除陳情人未留聯絡方式或表不需回復外，均需回復並 登錄於人民陳情管理系統。(第三款) (四)不予處理：同一陳情人對同一事由一再陳情。(第四、五款) 1.依據行政程序法173條。 2.簽報機關首長同意。(簽准後傳真至研考會備查) 3.需向陳情人說明已適當處理，並婉釋不予處理規定。 4.仍需收文(列管)及登錄，無需處理及回復；但需登錄於人民陳情管理系統。

  7. (五)不予錄案：同一陳情人持續或大量陳情。(第六、七款)(五)不予錄案：同一陳情人持續或大量陳情。(第六、七款) 1.持續或大量且顯有耗費行政資源之虞者。 2.由承辦機關查明事實。 3.簽奉市長同意。 4.需向陳情人說明，並通知受理及列管單位。 5.嗣後再度陳情，無需受理錄案，並作成紀錄以利查考。 (六)展期：需將展延理由告知陳情人 (系統新增告知陳情人展延時 間)。第九點另做詳細規定。(第八款) (七)持續追蹤：函轉附屬或相關機關辦理、法令釋義請示等案件。(第九、十款) (八)涉及私權爭議：建議陳情人申請調解或循司法途徑。(第十一款) (九)加註警語：回復時得載明「如使公務員登載不實或謊報等，須負相關法律責任」。(第十二款) (十)以外國語言陳情：以國際通用語言回復為原則。(第十三款)

  8. ◎辦理展期後，登錄陳情系統時需填列告知陳情人時間◎辦理展期後，登錄陳情系統時需填列告知陳情人時間

  9. 壹、法條說明 ◎保密規定 第七點： 民眾檢舉或陳情案件有保密必要者，應依個人資料保護法等相關規定以保密方式處理，不得公開。 §檢舉案件以「密件」處理，市長信箱及1999案件需調 閱陳情人資料。 §人民陳情管理系統/系統管理/共用系統管理/陳情案件 保密資料調閱申請單。(核章至二層主管傳真研考會)

  10. ◎明訂各類陳情案件之處理期限 第八點： （一）第一類-檢舉14日(工作天) 　 第二類-陳情5日(工作天) 　 第三類-建議3日(工作天) 　 第四類-其他3日(工作天) 　 第五類-其他檢舉5日(工作天) 　　 （檢舉路霸等影響公共安全） 原違規色情廣告併至一般檢舉類。 第六類-簽奉市長核准專案列管案件30日(日曆天) （二）以上案件自收文次日起算。 ※第六類需簽奉市長同意後，副知研考會俾憑辦理。期限末日 為假日者，辦理期限延至次一工作日。

  11. ◎展期申請 第九點： (一)需於期限屆滿前申請，填列展期申請單傳真至研考會辦理。(公 文整合系統:報表/承辦報表/公文展期申請單) (二)以原限辦日數為得展延天數。 (三)陳情、建議、其他及其他檢舉類： 　　以二次為限，並經機關首長核准。如需第三次展延需經市長同 意。 　 檢舉類：以一次為限，並經機關首長核准。 　 簽奉市長核准專案列管案件類：不得展延。 ※「行政院及所屬各機關處理人民陳情案件要點」第十一點規定，各類陳情案件處理期限不得超過30日。 ※依「臺中市政府文書流程管理稽核要點」第二十點規定，辦理展期之公文仍以逾期案件計。

  12. ◎明訂各機關研考人員權責 第十點： (一)負責內部處理陳情案件之追蹤管制及結案。 (二)對於逾期尚未辦結、漏至系統登錄或展期案件應列管追蹤、確實 稽催。 (三)每季(1月、4月、7月、10月)將前3個月將陳情案件數量、所涉及 業務性質、類別及處理結果等，加以檢討分析，研提改進建議供 機關首長及有關單位參採。(102.6.26府授研服字第1020113361 號函—陳情案件內容分析表) (四)平時應主動協助及督促機關同仁，熟悉處理人民陳情案件作業流 程及系統操作。 ※本府研考會於每半年檢討一次各機關結案情形，對逾期未結案之機 關進行總稽催。「各機關處理逾期人民陳情案件成果表」 第十一點：對於民眾陳情內容經常出現之業務缺失或未盡理想部分，各機關宜就政策面整體考量檢討改善。

  13. ◎增列陳情案件結案標準 第十二點： (一)上級機關交辦案件：具體函復陳情人並副知上級機關。 (總統府、行政院、監察院等) (二)承辦機關轉請隸屬之下級機關或相關機關處理：彙整該機 關回復內容，並由承辦機關回復陳情人。 (三)施政建議或建請權責機關之獎勵案：錄案參採或褒揚後結 案。 (四)涉兩個機關以上權責：原承辦機關未申請加分其他機關 者，應彙整相關機關處理情形並回復陳情人。 (五)陳情案件需經會勘或會議決議：將會勘紀錄或會議結論回 復陳情人並登錄於人民陳情管理系統。

  14. 第十二點： (六)特殊情形需通知陳情人依原法定程序辦理，由承辦機 關視需要自行列管： 1.檢察、警察、調查機關進行偵查中。 2.訴訟繫屬中或提起行政救濟者。 3.經判決或決定確定，或完成法定程序者。 4.涉及重大行政違失責任，由政風機關查處中，簽奉 市長同意，由該機關自行列管者。

  15. ◎增訂各機關處理人民陳情案件獎懲規定 第十三點：(獎勵) (一)陳情案件處理速度、品質、數量、內容難易度等 各方面均有優良表現者。 (二)登錄、統計、分析、稽催等作業詳盡確實且對陳 情案件管制之落實推動有重大貢獻者。 (三)陳情案件管制制度之革新或改進建議，經採行確 具績效者。 (四)經考評成績優良者。

  16. ◎增訂各機關處理人民陳情案件獎懲規定 第十四點：(懲處) (一)無故積壓案件情形嚴重者。 (二)對逾期未至系統登錄辦理情形之案件，經催辦仍未處理 者。 (三)登錄不確實、統計不確實、未實施各種分析致陳情案件 辦理原則不能落實且可歸責於該員者。 (四)對於研考人員之稽催未儘速處理者。 (五)無故未回復陳情人案件辦理情形者。 (六)未依本要點改分規定辦理，嚴重影響案件處理時效者。 (七)輕易結案或推諉卸責，致影響陳情人權益者。 (八)無正當理由，違反本要點相關規定，情節重大者。

  17. ◎增訂考評及教育訓練機制 第十五點： 本府及各機關得視需求定期辦理考評及教育訓練。

  18. 貳、處理人民陳情案件實務解說 ◎本府受理人民陳情案件作業流程 登錄結案 分案辦理 錄案列管 人民陳情 依陳情管道分 ◎市長信箱 ◎市長室受理 ◎聯合服務中心 ◎1999話務中心 ◎上級機關交辦 1999及市長信箱之 檢舉案件需調閱陳 情人資料。 依陳情人要求方式 回復陳情人。 依規登錄於人民陳 情管理系統。 研考會判定是否結 案。 102-(市信）123456 102-123456 102-A12345 102-B12345 102-C12345 各機關案號及文號 獨立，僅列管一級 機關，注意改分及 加分時效。

  19. 人民陳情管理系統 人民陳情 102-123456→ 市長室受理案件 102-A12345→ 聯合服務中心受理 102-B12345→ 1999話務中心受理 102-C12345→ 上級機關交辦 (總統府、行政院、監察 院) 市信案件 102-(市信）123456 透過網站「市長信箱」以電子郵件陳情。 以電子郵件回復。 系統中需完成「回信」作業，研考會據以結案。 ◎本府列管人民陳情案件類別(依管道) ※承辦人員案件查詢登錄 輸入案號或府收文號均可 注意格式

  20. ◎【承辦人員】案件查詢登錄畫面

  21. ◎各類陳情案件【分案列管交辦】方式 1.市長信箱：「市長信箱信件處理表單」。 2.市長室受理、上級機關交辦、聯合服務中心受 理： 「交辦單」+「陳情案件原件」 (書信、電子郵件、受理紀錄表) 3.1999話務中心：承辦機關自行列印交辦單。(每日列印案件清單:承辦人員/資料維護 /研考人員案件查詢) ※每案均有獨立文號及編號，各機關獨立承辦，均 為主辦機關。

  22. ◎各機關研考人員列印1999交辦單及查詢 2.研考人員案件查詢當日分文案件 1.列印各機關人民陳情案件交辦單

  23. ◎【改分】應注意事項。 1.於各機關總收文簽收一日內寫改分便簽。 2.註明列管編號、府收文號、案情摘要、改 分理由、建議改分機關。 3.限辦日期會因改分而有所異動，請務必遵 守一日內改分規定，若情節重大致影響陳 情人權益者，得依本要點第十四點第六款 規定簽報議處。

  24. ◎陳情案件處理—【調閱】陳情人資料 1.檢舉類或陳情案件需保密→調閱。 2.市長室受理、上級機關交辦案件、聯合服務 中心受理案件→原件交承辦機關→無須調閱。 (仍以密件處理) 3.【陳情案件保密資料調閱申請單】→ 人民陳情管理系統： 共用系統管理/系統管理中下載列印。 核章至機關二層決行，傳真至研考會辦理。

  25. ◎陳情案件處理—【回復】陳情人方式 1.市長信箱：以電子郵件回復，需按「回信」作業。 2.市長室受理： 陳情人有留資料→需回復並登錄於陳情系統。(原則上以公文 回復) 陳情人未留資料→仍需於陳情管理系統登錄辦理情形。 3.上級機關交辦：以電子郵件回復陳情人，登錄於陳情系統。 4.聯合服務中心受理：依陳情人所留資料回復，登錄於陳情 系統。 5.1999話務中心：原則上以電話回復，部分陳情人會要求另 以公文或電子郵件回復，登錄於陳情系 統。 §系統新增：1999案件，陳情人要求以mail回復時，系統產 生回信按鈕，點選後可自動回信予民眾。

  26. 1999按回信後陳情人收信時的內容 來信主旨：1007test 案件編號：B00310 府收文號：1020000663 來信內容：1007test 親愛的市民您好，有關致本府1999話務中心反映的事項，經本府權責機關處理情形如下： 答覆內容： ※※※※※※※ 承辦機關附件：無附件! 承辦機關：研究發展考核委員會 承辦人：○○○ 連絡電話:04-22289111分機○○○ 感謝您的熱忱參與，歡迎繼續來電，謝謝您! 敬祝 萬事如意 身體健康 臺中市政府 敬啟

  27. Thank You !

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