Známe své Pardubické ?

1. Známe své Pardubické ? Roman Giebisch Národní knihovna ČR

2. Potřebujeme průzkum naší cílové skupiny ? • Není to záležitost jen komerční sféry • Pohybujeme se v tržním prostředí • Obrovská konkurence volnočasových aktivit • Díky novým technologiím se mění naše činnost a cílové skupiny KLIENTŮ

3. Hledání účelu existence organizace /knihovny/ • Klient definuje předmět činnosti • Uspokojit klienta je cílem každé organizace • Klient se nezajímá o nic jiného než o vlastní hodnoty, potřeby a reality !

4. Kdo je náš klient ? • První a nejpodstatnější otázka ! • Klient je konečný uživatel dané služby. • Každý klient definuje jiný předmět činnost, má jiné požadavky, využívá jiné služby • Jaké služby nabízíme ?

5. Populační struktura a populační dynamika • Struktura obyvatel se v dnešní době dramaticky mění • Musíme předvídat změny tržní struktury – analyzovat konkurenci • Pokusit se nalézt služby, které dnes dostatečně neuspokojujeme – schopnost inovovat naše činnosti

6. Nabízené služby musíme: • Cílit na správné skupiny klientů • V pravý čas • Na pravém místě • S podporou viditelné propagace • Cílená komunikace s klienty, budování strategií a naplňování vizí…

7. Získávání klientů včera • získávání klientů, nikoli péče o ně, • snaha po krátkodobém efektu, místo úsilí o získání trvalého klienta, • nabídka standardních služeb, nikoliv uspokojení konkrétních klientských přání a potřeb.

8. Získávání klientů dnes • Strategický marketing vymezuje segmenty (skupiny klientů), na které je nutné zaměřit pozornost. • Taktický marketing definuje formy a postupy, které slouží k získání trvalého klienta. • Administrativní marketing definuje cíle a na jejich základě sestavuje plány vedoucí k realizaci krátkodobé i dlouhodobé marketingové koncepce. • Transformační marketing se zaměřuje na perspektivu poskytování služeb v elektronickém prostředí informační společnosti.

9. Strategický marketing • Demografická segmentace - vytvoření skupin vyznačujících se podobnou demografickou charakteristikou, např. studenti, ženy v domácnosti, důchodci. • Segmentace podle příležitosti - žáci půjčující si povinnou četbu, studenti připravující se k přijímacím zkouškám na vysoké školy, frekventanti rekvalifikačních kurzů. • Segmentace podle intenzity návštěv - seskupení uživatelů i návštěvníků podle toho, zda využívají služeb knihovny velmi často, často nebo pouze příležitostně. • Segmentace podle životního stylu - seskupení lidí, kteří preferují životní styl, od kterého se odvíjí jejich zájmy, např. návštěvníci večerů poezie, náročných filmů, uměleckých výstav.

10. Strategický marketing -Marketingový průzkum • Potenciální klienti a jejich požadavky z hlediska sortimentu služeb i požadované kvality a v neposlední řadě i motivace k využívání žádaných služeb. • Vlivné organizace a osobnosti, důležité pro postavení veřejné knihovny i její image v lokalitě; politické strany, senátoři, poslanci, obecní zastupitelé …. • Demografická analýzu sociální struktury obyvatel dané lokality, a to z hlediska pohlaví, věku, dosaženého vzdělání, profese a národnosti. ..

11. Taktický marketing Knihovnické a informační služby musí být kvantitativně i kvalitativně uspokojivé jak pro stávající, tak potenciální klienty !

12. Taktický marketing – Analýza nabízených služeb • Přímý přístup ke knihovním fondům • Kvalita interiéru • Otvírací doba vyhovující nejširšímu spektru uživatelů. • Rostoucí podíl „služeb na míru“. • Doplňkové služby • Úroveň komunikace

13. Administrativní marketing • Strenght (síla) • Weakness (slabost) • Opportunity (příležitost) • Threat (hrozba) marketingová strategie, marketingový plán, rozpočet, kontrola, revize, aktualizace…

14. Transformační marketing • změna role autorů, vydavatelů, distributorů i knihoven - rozvoj elektronického publikování zejména novin a časopisů … • růst konkurence knihovnám - jsou pouze jednou z řady možností, nabízející uživatelům informační služby • jedinečná role veřejných knihoven však v určité míře bude zachována - získávání, zpracování a uchovávání tištěných (a elektronických) dokumentů, zpřístupňovaných klientům prostřednictvím kvantitativně i kvalitativně dokonalejších knihovnických služeb

15. Shrňme si … • Východisko strategického marketingu - výsledky výzkumů, potvrzující, že segmenty, které nejvíce využívají služeb knihovny, jsou tvořeny uživateli ve věku do 30 let (profesně převážně studenty) a uživateli nad 45 let ( převážně důchodci). • Taktický marketing lze zdařile rozvíjet v oblasti propagace, zejména pak public relations. • Administrativní marketing …jednotlivé dílčí činnosti doplňuje vyčíslením finančních nákladů. • Transformační marketing je především • prognózou očekávaného vývoje.

16. Marketingová strategie • Poslání knihovny – srozumitelné klientům, stručné, jasné, slogan „ jsme tu pro vás…“ • Cíle – konkrétní, měřitelné, přesné, reálné, motivující všechny zaměstnance,jasný signál pro zřizovatele

17. Analýza interního a externího prostředí • Analýzy vnitřního prostředí knihovny ? • Analýzy vnějšího prostředí knihovny – demografický vývoj, struktura obyvatel, ekonomická realita, analýza konkurenčních partnerů, potencionálních partnerů, veřejného mínění …

18. Výzkumy, průzkumy, analýzy • V podmínkách našich veřejných knihoven – výjimečné • Finančně a personálně náročné • Potřeba průzkumy opakovat – pro srovnání výsledků a stanovení nových cílů !!!

19. Ve vašich knihovnách průzkumy děláme / průzkumy neděláme

20. Ve vašich knihovnách často nevíme někdy tušíme statečně předpokládáme

21. Ve vašich knihovnách se ptejme: • PROČ • CO • KDO • KDY • KDE • JAK • ZA KOLIK … děláme/neděláme/ budeme/nebudeme dělat →

22. Ve vašich knihovnách vězme: KOLIK z TOHO bude nových čtenářů a JAK si je udržíme

23. Ve vašich knihovnách bychom měli vědět, že rozhodují: • INFORMACE • IDENTIFIKACE • SDÍLENÍ • SPOLUPRÁCE • NASAZENÍ

24. INFORMACE • o účinnosti průzkumu rozhoduje, je-li o něm informováno co nejvíce zaměstnanců

25. IDENTIFIKACE • o účinnosti průzkumu rozhoduje, jsou-li se záměry průzkumu a způsobem provedení ztotožněni všichni jeho účastníci

26. SDÍLENÍ • o účinnosti průzkumu rozhoduje to, jestli knihovna najde způsob, jakým budou průběh průzkumu a jeho výsledky zaměstnanci sdílet

27. SPOLUPRÁCE • o účinnosti průzkumu rozhoduje také míra definované spolupráce mezi organizačními útvary uvnitř knihovny, resp. obce – sčítaní efektů - synergie

28. NASAZENÍ • o účinnosti průzkumu rozhoduje na jedné straně schopnost postavit do služeb průzkumu standardní výkony zaměstnanců na jejich pozicích, na druhé straně schopnost efektivně využít možné rezervy knihovny jako systému nebo součásti systému.

29. Příprava dotazníku • Rozmyslit si dotazníkjako celek. Jaký má cíl, co chceme zjistit. • Připravit jednotlivé okruhy a témata, na které se chceme ptát. • Potom teprve formulovat konkrétní otázky.

30. Počet oslovených Běh průzkumu Obsah Cílová skupina Komfort Vyhodnocení Náklady Zpětná vazba Korektury Desítky až stovky Dny až týdny Základní otázky Omezená distribucí Ulice, schránky Manuální práce Tisk, distribuce, lidé Krátkodobá Tisk nelze měnit Výhody klasického průzkumu

31. Počet oslovených Běh průzkumu Obsah Cílová skupina Komfort Vyhodnocení Náklady Zpětná vazba Korektury Stovky až tisíce Hodiny až dny Obrázky, kombinace Celá cílová skupina Pohodlí domova Stažení PDF Sestavení otázek Dlouhodbá Kdykoliv lze měnit Výhody internetového průzkumu

32. Motivace • Zejména při využití ankety je nutné čtenáře motivovat, aby vyplnili dotazník, protože návratnost anket je velmi nízká. • Jak motivovat? • Odměna vylosovaným čtenářům -kniha, poplatek za 1rok… • Případně zaručit anonymitu-jinak demotivující. • Hlasování v soutěži o nejsympatičtějšího knihovníka/knihovnici 

33. V jakém pořadí skládat otázky? • Složeny podle jednotlivých tématických bloků. • Na začátek je lepší uvést jednoduché a srozumitelné otázky. • Citlivé a identifikační otázky je lépe uvést na závěr.

34. Okruhy otázek • Všechny otázky jdou rozdělit do několika tématických bloků. Např.: • Informace o čtenářích • Nabídka knih • Prostředí knihovny • Personál knihovny • Knihovní služby • Doplňkové služby • Pořádání různých akcí • Další náměty

35. Jak (ne)formulovat otázky I • Velmi důležitý okamžik přípravy dotazníku. Nevhodně položená otázka vede ke špatné, zkreslené nebo odmítnuté odpovědi. • Respondent nemusí otázce porozumět a pak odmítne odpovědět. Či odpoví a to je ještě horší… • Může mít pocit, že otázka zasahuje do jeho soukromí a odmítne odpovědět na danou otázku či v horším případě na celý dotazník.

36. Jak (ne)formulovat otázky II • Jak často čtete knihy? • Nikdy • Občas • Pravidelně • Velmi často • Jaké knížky jste četl v uplynulém roce? –Příliš náročná na paměť. • Čtete rád science fiction a fantasy? – Ptá se na dvě věci.

37. Jak (ne)formulovat otázky III • Občas je vhodné u některých otázek ověřit, zda jim čtenář-respondent porozumí. • Ověřujeme předvýzkumem - např. vyzkoušet připravený dotazník na několika náhodně vybraných čtenářích ještě před definitivním schválením.

38. Volba vhodných kategorií odpovědí • Kategorie se nesmí navzájem překrývat • Kategorie musí pokrýt celou škálu možných odpovědí • Pokud volíme odpovědi na otázku – Kolik knížek přečtete? Tak časové intervaly volíme podle toho, jakou máme vlastní evidenci výpůjček čtenářů, pokud zvolíme nevhodně kategorie, mohou nám všechny nebo většina odpovědi spadnout do jedné kategorie.

39. Vizuální vzhled otázek I.- uzavřené otázky Jak jste spokojený se celkovou úrovní nabízených služeb v naší knihovně? a) velmi spokojený b) spíše spokojený c) ani spokojený, ani nespokojený d) spíše nespokojený e) velmi nespokojený ----------------------------------------------------- f) nevím, nedokážu posoudit

40. Vizuální vzhled otázek II.- polouzavřené otázky V nabídce naší knihovny byste ocenil více knih, které tématicky patří mezi: • Beletrii • Detektivky • Sci-fi • Přírodní vědy • Humanitní vědy ….. z) Knihy jinak tématicky zaměřené, napište prosím jaké …………………………………………….

41. Vizuální vzhled otázek III.- otevřené otázky Máte námět na nějakou novou službu, kterou by vám naše knihovna mohla nabídnout? Pokud ano, napište prosím jakou. …………………………………………………..

42. Vizuální vzhled otázek IV. – baterie otázek Jak jste v naší knihovně spokojen s (zakroužkujte prosím odpovídající variantu): 1-velmi spokojen 2-spíše spokojen 3-spíše nespokojen 4-velmi nespokojen S otevírací dobou 1 2 3 S chováním personálu 1 2 S výpůjční dobou 1 2 3 ……….. 2 3

43. Jak vyhodnocovat dotazník I.- návratnost a reprezentativita • Návratnost – • V případě výběrového šetření = kolik z rozdaných dotazníků se nám vrátilo. • V případě ankety = jaké procento všech čtenářů nám vyplnilo dotazníky. • Návratnost nám přímo ovlivňuje reprezentativitu – jak v případě ankety jsme si již řekli v úvodu a u výběrových šetření je to obdobné – nějaký specifický typ čtenářů nám odmítl vyplnit dotazník.

44. Jak vyhodnocovat dotazník II.- odpovědi na otázky • Odpovědi na jednotlivé otázky mohou být zkreslené, neboť nám na ně většina respondentů odmítla odpovědět či odpověděla nevím. • Logická kontrola – např. věk nižší než 15 let a rodinný stav – ženatý.

45. Tabulky třídění I. stupně Jak jste spokojený se celkovou úrovní nabízených služeb v naší knihovně? N % kum % % a) velmi spokojený 23 16,0 16,0 16,7 b) spíše spokojený 41 28,5 44,4 29,7 c) ani spokojený, 35 24,3 68,8 25,4 d) spíše nespokojený 28 19,4 88,2 20,3 e) velmi nespokojený 11 7,6 95,8 8,0 f) nevím, nedokážu posoudit 6 4,2 100,0 Celkem 144 100,0 100,0 Blíže u prezentace kol. Čermáka – CASLIN 2006

46. Dobré rady na závěr • Písemně formulujme zásady poskytování služeb • Celoživotně vzdělávejme zaměstnance • Zaměstnávejme kvalitní personál • Odměňujme loajalitu klientů i zaměstnanců • Sledujme efektivitu práce – oznamujme výsledky

47. Dobré rady nad zlato… • Propagujme všemi prostředky své služby • Na stížnosti reagujme přiměřeně – nespokojený klient řekne své negativní i pozitivní zkušenosti dále • Systematicky sledujme zpětnou vazbu – vyzývejme klienty ke kritickým komentářům

48. Dobrých rad není nikdy dost • Oslovujme klienty – ptejme se na jejich požadavky, potřeby, názory • Sledujme konkurenci • Trénujme komunikaci se zákazníky • Každý !!! klient je důležitý • Pečujme o klienty

49. Rady Romana Giebische • Zveřejňujme uznání a pochvaly pracovníků knihovny • Nepoužívejme knihovnickou „čínštinu“ – OPAC apod. • Sledujme knihovny očima klientů – jak je personál oblečený, je knihovna čistá, zatelefonujme do knihovny – je na druhém konci telefonu úsměv ?