การพัฒนาคุณภาพการให้บริการ ของ หน่วยงานภาครัฐ

1. การพัฒนาคุณภาพการให้บริการการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ ของ หน่วยงานภาครัฐ โดย : ชัยยุทธ กมลศิริสกุล ผู้อำนวยการสำนักบริหารการเปลี่ยนแปลงและนวัตกรรม สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) 21 กุมภาพันธ์2556

2. 2. การปรับปรุงวิธีการปฏิบัติราชการ เนื้อหา 1. การปฏิรูประบบราชการไทย 3. ผลการดำเนินงาน

3. การปฏิรูประบบราชการ

4. เจตนารมณ์ของการปรับปรุงวิธีปฏิบัติราชการ เจตนารมณ์ของการปรับปรุงวิธีปฏิบัติราชการ 1 สร้าง กฎ เกณฑ์ และกลไกที่ดีในการบริหารราชการ 2 ทำให้บ้านเมืองอยู่อย่างสันติ สงบสุข 3 พัฒนาระบบราชการให้มีประสิทธิภาพ ตอบสนอง ความต้องการของประชาชน

5. การบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี การบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี เกิดประโยชน์สุข ของ ประชาชน มีการประเมินผลการปฏิบัติราชการ อย่างสม่ำเสมอ เกิดผลสัมฤทธิ์ ต่อ ภารกิจของรัฐ เป้าหมาย การบริหารกิจการ บ้านเมืองที่ดี ประชาชนได้รับการ อำนวยความสะดวกและได้รับ การตอบสนองความต้องการ มีประสิทธิภาพ และเกิดความคุ้มค่า ในเชิงภารกิจของรัฐ มีการปรับปรุงภารกิจ ของส่วนราชการ ให้ทันต่อเหตุการณ์ ไม่มีขั้นตอนการปฏิบัติงาน เกินความจำเป็น

6. การบริหารราชการเพื่อให้เกิดประโยชน์สุขการบริหารราชการเพื่อให้เกิดประโยชน์สุข ของประชาชน • ประชาชนเป็นศูนย์กลาง • การกำหนดภารกิจต้องมีเป้าหมายเพื่อความสุขของประชาชน • มีความซื่อสัตย์ • ก่อนดำเนินการต้องวิเคราะห์ผลดี ผลเสีย • รับฟังความคิดเห็น และความพึงพอใจของสังคม • แก้ไขปัญหา อุปสรรค จากการดำเนินการโดยเร็ว

7. การบริหารราชการเพื่อเกิดผลสัมฤทธิ์การบริหารราชการเพื่อเกิดผลสัมฤทธิ์ ต่อภารกิจของรัฐ 1. จัดทำความตกลงเพื่อแสดงความรับผิดชอบในการ ปฏิบัติราชการ 2.การหารือระหว่างส่วนราชการที่เกี่ยวข้อง (บูรณาการ) 3. องค์การแห่งการเรียนรู้ 4. จัดสรรงบประมาณให้สอดคล้องกับแผน 5. จัดให้มีการติดตามผล ประเมินผล และรายงานผล

8. การบริหารราชการอย่างมีประสิทธิภาพ และเกิดความคุ้มค่าในเชิงภารกิจของรัฐ 1. กำหนดเป้าหมาย แผนการทำงาน ระยะเวลาแล้วเสร็จ และงบประมาณที่ใช้ 2. จัดทำบัญชีต้นทุน รายจ่ายต่อหน่วย และแผนการ ลดรายจ่ายต่อหน่วย 3. ประเมินความคุ้มค่าในการปฏิบัติภารกิจ

9. การบริหารราชการอย่างมีประสิทธิภาพการบริหารราชการอย่างมีประสิทธิภาพ และเกิดความคุ้มค่าในเชิงภารกิจของรัฐ 4. การจัดซื้อจัดจ้างไม่ต้องถือราคาต่ำสุดอย่างเดียว 5. หน้าที่ของส่วนราชการที่จะพึงมีต่อส่วนราชการด้วยกัน 6. มติคณะกรรมการให้ผูกพันส่วนราชการ ซึ่งมีผู้แทนร่วม 7. การสั่งราชการด้วยวาจาเป็นข้อยกเว้น

10. การลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน • การกระจายอำนาจการตัดสินใจ • การควบคุมติดตามและกำกับดูแล • แผนภูมิขั้นตอนและระยะเวลาการทำงาน • นำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ • จัดระบบบริการสำหรับงานที่เกี่ยวข้องกันหลายส่วนราชการให้มีความชัดเจน • แก้ไขหลักเกณฑ์วิธีการ • จัดตั้งศูนย์บริการร่วมในกระทรวง จังหวัด และอำเภอ

11. การปรับปรุงวิธีปฏิบัติราชการการปรับปรุงวิธีปฏิบัติราชการ

12. การปรับปรุงวิธีปฏิบัติราชการการปรับปรุงวิธีปฏิบัติราชการ

13. การปรับปรุงวิธีปฏิบัติราชการการปรับปรุงวิธีปฏิบัติราชการ

14. การปรับปรุงวิธีปฏิบัติราชการการปรับปรุงวิธีปฏิบัติราชการ

15. การปรับปรุงวิธีปฏิบัติราชการการปรับปรุงวิธีปฏิบัติราชการ

16. รางวัลบริการภาครัฐแห่งชาติรางวัลบริการภาครัฐแห่งชาติ ประเภทรางวัล ประกอบด้วย 6 ประเภทรางวัล ได้แก่ 1) รางวัลภาพรวมมาตรฐานการบริการที่เป็นเลิศ เป็นรางวัลที่พิจารณาจากการขยายผลการพัฒนาไปยังหน่วยบริการสาขาบริการไม่น้อยกว่าร้อยละ 80 2)รางวัลบูรณาการการบริการที่เป็นเลิศ เป็นรางวัลที่พิจารณาจากการปรับปรุงบริการโดยมีเป้าหมายเดียวกันของหน่วยงานภาครัฐที่เป็นนิติบุคคล ไม่น้อยกว่า 3 หน่วยงาน 3) รางวัลนวัตกรรมการบริการที่เป็นเลิศ เป็นรางวัลที่พิจารณาจากการสร้างสรรค์งานบริการ หรือผลิตภัณฑ์ หรือรูปแบบการให้บริการใหม่ ที่ยังไม่มีหน่วยงานใดนำมาใช้ 16

17. รางวัลบริการภาครัฐแห่งชาติ (ต่อ) 4) รางวัลการพัฒนาบริการที่เป็นเลิศ เป็นรางวัลที่พิจารณาจากการพัฒนาการให้บริการประชาชน ด้วยการนำหลักการ แนวคิด เทคนิค เครื่องมือต่างๆ มาประยุกต์ใช้ในการพัฒนาบริการ 5) รางวัลบริการภาครัฐยอดเยี่ยม เป็นรางวัลที่พิจารณาจากการพัฒนาการให้บริการที่มีความโดดเด่นโดยได้รับรางวัลบริการภาครัฐแห่งชาติระดับดีเด่นอย่างน้อย 3 ประเภทรางวัล 6) รางวัลการบริการอย่างยั่งยืน เป็นรางวัลที่พิจารณาจากความสามารถในการรักษาคุณภาพ และมาตรฐานการให้บริการของส่วนราชการที่ได้รับรางวัลบริการภาครัฐแห่งชาติ ระดับดีเด่นต่อเนื่อง ไม่น้อยกว่า 3 ปี 17

18. ตัวอย่างองค์กรภาครัฐที่ได้รับรางวัลคุณภาพการให้บริการประชาชนตัวอย่างองค์กรภาครัฐที่ได้รับรางวัลคุณภาพการให้บริการประชาชน กรมการขนส่งทางบก รางวัลคุณภาพการให้บริการประชาชน เป็นรางวัลที่มอบให้แก่ส่วนราชการที่สามารถพัฒนาคุณภาพการให้บริการ โดยการลดขั้นตอนและระยะเวลาการปฏิบัติราชการ และพัฒนาคุณภาพการให้บริการในมิติต่างๆ เพื่อเป็นการอำนวยความสะดวกแก่ประชาชนซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแนวทางปฏิบัติราชการ เพื่อให้เกิดประโยชน์สุขแก่ประชาชน โดยมีเป้าหมายสำคัญ คือ ประชาชนได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว ถูกต้อง เสมอภาค เกิดความพึงพอใจ มีขั้นตอนการให้บริการที่ชัดเจน โปร่งใส และสามารถตรวจสอบได้ ร.พ.มหาราชเชียงใหม่ สน.บุคคโล ร.พ.พระมงกุฎเกล้า ตำรวจภูธรจ.นนทบุรี ร.พ.รามาธิบดี กรมพัฒนาธุรกิจการค้า สป.ก.พาณิชย์ เทศบาลนครอุดรธานี

19. Public Service Improvement , Awards Ceremony

20. Public Service Improvement , Awards Ceremony

21. ผลการจัดงานมอบรางวัลบริการภาครัฐแห่งชาติผลการจัดงานมอบรางวัลบริการภาครัฐแห่งชาติ ภาพบรรยากาศงานพิธีมอบรางวัล

22. ภาพบรรยากาศการเสวนา ผลการจัดงานมอบรางวัลบริการภาครัฐแห่งชาติ

23. ผลการจัดงานมอบรางวัลบริการภาครัฐแห่งชาติผลการจัดงานมอบรางวัลบริการภาครัฐแห่งชาติ ภาพบรรยากาศการเยี่ยมชมบูธ

24. ผลการดำเนินการ

25. รายละเอียดการปรับปรุงบริการเพื่อเพิ่มขีดความสามารถ ในการประกอบธุรกิจ(Doing Business) ธนาคารโลก (World Bank)ได้เผยแพร่รายงานผลการวิจัยเกี่ยวกับการจัดอันดับความยากง่ายในการเข้าไปประกอบธุรกิจของประเทศต่างๆ ทั่วโลก (Doing Business) ที่มา: มติครม. 20 ธค 48 ให้ส่วนราชการที่เกี่ยวข้องดำเนินการปรับปรุงบริการฯ ตามรายงานผลวิจัยของธนาคารโลกและให้สกพร. ร่วมกับ ก.พาณิชย์ประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องศึกษารายละเอียดและดำเนินการปรับปรุงบริการให้สำเร็จ การดำเนินการ สกพร. ร่วมกับ ก.พาณิชย์ และ 47 หน่วยงาน จัดตั้งคณะทำงานตามดัชนีชี้วัดของธนาคารโลก รวม 9 คณะทำงาน เพื่อดำเนินการปรับปรุงบริการตามมติครม. ดังนี้ • ผลการจัดอันดับความยาก-ง่ายในการประกอบธุรกิจของประเทศไทยดีขึ้น ดังนี้

26. ผลการจัดอันดับประเทศที่อยู่ใน 30 อันดับแรก Doing Business 2012 ผลการจัดอันดับ 30 อันดับแรก ในปี 2012 ประเทศไทยอยู่ ในลำดับที่ 17 จาก 183 ประเทศ ทั่วโลก และอยู่ในอันดับที่ 6 ของเอเชียตะวันออกและแปซิฟิก (28ปท.) 26

27. ผลการจัดอันดับ Doing Business ของประเทศไทย ปี 2548 - 2555 Thailand 20 out of 155 17 out of 183 15 out of 178 12out of 183 20 out of 145 18 out of 175 19 out of 183 13 out of 181 2555 2549 2551 2553 2548 2550 2552 2554 หมายเหตุ ธนาคารโลกทำการศึกษาเพื่อจัดอันดับล่วงหน้า 1 ปี

28. ผลการจัดอันดับของประเทศไทยใน Doing Business 2013 ผลการจัดอันดับ 30 อันดับแรกของโลก ผลการจัดอันดับของประเทศไทย ปี 2548 - 2556 ผลการจัดอันดับของประเทศไทยในอาเซียน 28

29. การพัฒนาคุณภาพการให้บริการประชาชนสู่ความเป็นเลิศ

30. โล่และใบเกียรติบัตรจากองค์การสหประชาชาติโล่และใบเกียรติบัตรจากองค์การสหประชาชาติ มอบให้แก่โรงพยาบาลมหาราชนครเชียงใหม่ 19

31. United Nations Public Service Awards from 2007-2012

32. รายงานผลการดำเนินการขอรับการประเมินเพื่อรับรางวัลUnited Nations Public Service Awards 2011 32

33. United Nations Public Service Awards 2012

34. UN Public Service Awards 2009 ASIA AND THE PACIFIC Winner : Thailand-- Improving Public Medical Service through Collaborative Networks, Maharaj Nakorn Chiang Mai Hospital Puzzle: The Maharaj Nakorn Chiang Mai Hospital, Faculty of Medicine, Chiang Mai University, alsoknown to the locals as “Suandok Hospital”, serves large segments of population who live in remote rural areas in Northern Thailand. About 30% of the patients are referred from hospitals in Chiang Mai and about 70% from hospitals in other northern provinces. Without an efficient communication and referring system, patients waste valuable time and money finding a hospital that is available to admit them. Even when they eventually arrive at the hospital, it often takes long time to receive medical care due to shortage of medical personnel and a large number of patients requiring treatment. Thus, few patients receive adequate care because of delays in referral processes fueled by complicated internal administrative procedures. Innovative Solution: Reducing the amount of paper work and simplifying the patient referral process were used to improve the hospital efficiency. Through heath care network, the hospital has initiated training courses for community, district and provincial hospitals to assist them in improving their medical personnel skills and knowledge in managing complicated conditions by themselves before referring patients. Outcome: The trainings help to reduce costs for patients seeking medical care from the Maharaj Nakorn Chiang Mai Hospital and to improve patients’ access to quality health care from their local hospitals. Average service time in outpatient and emergency departments decreased considerably, the latter coming down to no waiting time at all in 2008. Pre-hospital death rates also decreased, especially for patients with cardiac problems. Through knowledge transfer and academic support from the Maharaj Nakorn Chiang Mai Hospital, many community and provincial hospitals both in Chiang Mai and other provinces are able to develop their own Fast Track programs. Finally, patient satisfaction surveys yielded positive results.

35. รางวัล UN Public Service Awards 2009 ศ.ดร.พงษ์ศักดิ์ อังกสิทธิ์ อธิการบดีมหาวิทยาลัยเชียงใหม่ รับรางวัลดีเยี่ยม United Nations Public Service Awards 2009 ในสาขาการปรับปรุงการให้บริการ (Improving the delivery of service) จากนายบัน คีมุน (Ban Ki-moon) เลขาธิการสหประชาชาติ ในงาน United Nations Public Service Awards Day เมื่อวันที่ 23 มิถุนายน 2552 ณ สำนักงานใหญ่องค์การสหประชาชาติ นครนิวยอร์ก สหรัฐอเมริกา การเข้ารับรางวัลครั้งนี้ มี รศ.นพ.นิเวศน์ นันทจิต คณบดีคณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ รศ.นพ.วัฒนา นาวาเจริญ ผู้อำนวยการโรงพยาบาลมหาราชนครเชียงใหม่ และ ผศ.ลัดดา เฉลยกิตติ รองคณบดี และเลขาธิการ ก.พ.ร. ร่วมเดินทางไปรับรางวัลด้วย

36. รางวัล United Nations Public Service Awards 2011 นายสาธิต รังคสิริ อธิบดีกรมสรรพากร ขึ้นรับรางวัลชนะเลิศ (1st Place Winner) United Nations Public Service Awards 2011 ในสาขาการเสริมสร้างการจัดการความรู้ในภาครัฐ (Advancing Knowledge Managementin Government) ด้วยงานบริการ “สำนักงานขวัญใจบริการประชาชน” จากรองประธานาธิบดีสาธารณรัฐแทนซาเนีย ในงาน 2011 United Nations and Africa Public Service Day เมื่อวันที่ 23 มิถุนายน 2554 ณ เมือง Dar es Salaam สาธารณรัฐแทนซาเนีย นายชลิต ดำรงศักดิ์ อธิบดีกรมชลประทาน ขึ้นรับรางวัลรองชนะเลิศ (2st Place Winner) United Nations Public Service Awards 2011 ใน สาขาการส่งเสริม สนับสนุน การมีส่วนร่วม ในกระบวนการตัดสินใจเกี่ยวกับ นโยบายผ่านกลไกด้านนวัตกรรม (Fostering participation in policy- making decisions through innovative mechanisms) ด้วยงานบริการ “การบริหารจัดการชลประทานแบบมีส่วนร่วม โดยคณะกรรมการ ภาคประชาชนและองค์กรผู้ใช้น้ำ” ของโครงการส่งน้ำและบำรุงรักษากระเสียว อำเภอด่านช้าง จังหวัดสุพรรณบุรี

37. UN Public Service Awards2012 Category 3 : Fostering participation in public policy-making decisions through innovative mechanisms Thailand - 1ST Place Initiative: Integrated Drought Prevention and Mitigation: The Mae Yom Operation and Maintenance Office Institution: Royal Irrigation Department In 2005, drought and water shortages affecting agricultural productivity was addressed by implementing a participatory irrigation management model by arranging a series of community meetings to brainstorm and listen to farmers’ recommendations. Geographical Information Systems (GIS) and other technologies were used to improve community understanding and make the decisions more fair and efficient. Farmers, moreover, cooperatively monitored work procedures with related public agencies, thus promoting transparency. As a result, the initiative increased transparency in water management and facilitated water delivery to farmers in a fair and equal manner, thus decreasing water complaints from farmers. Additionally, the initiative helped farmers to extend their dry-season agricultural areas from 12,846 acres in 1993 to 36,364 acres in 2010, generating agricultural income from US$5.1 million to US$18.4 million. As aresult, the seasonal migration of local farmers in the areas was greatly reduced.

38. UN Public Service Awards2012 Category 4 Advancing Knowledge Management in Government Thailand – 2nd Place Initiative: Preventing Diabetic Blindness Institution: Rajavithi Hospital In Thailand more than 3 million people have diabetes, a lifelong illness that can cause blindness. Many patients live in rural areas about 100 kilometers away from provincial hospitals where ophthalmologists practice. To address this issue, a cooperative effort was made with provincial health care officers in Tak, establishing local community health care teams in rural areas to assist the ophthalmologists. They were trained to interpret digital retinal images to identify patients with diabetes who were at risk of blindness and refer them to the ophthalmologist. Implementation of the first pilot project for preventing blindness from diabetic retinopathy in rural areas of Tak province was launched in 2007. The initiative was shown to be a success, decreasing the number of people becoming blind by detecting and treating in time (5% in the first year compared to 3.7% in the second year. Ongoing discussions are underway with other countries to adapt the initiative. One of the most important elements that made this initiative a success was giving the opportunity to local community health care personnel in rural areas to solve a problem in public health ophthalmology for their own people.

39. United Nations Public Service Awards 2012 Category 3: Fostering Participation in Policy-making Decisions through Innovative Mechanisms 1st Place Winner Initiative: Integrated Drought Prevention and Mitigation: The Mae Yom Operation and Maintenance Office Institution: Royal Irrigation Department Category 4: Advancing Knowledge Management in Government 2nd Place Winner Initiative: Preventing Diabetic Blindness Institution: Rajvithi Hospital

40. Q & A ชัยยุทธ กมลศิริสกุล ผู้อำนวยการสำนักบริหารการเปลี่ยนแปลงและนวัตกรรม chaiyut@opdc.go.th ckamolsirisakul@yahoo.com