企業推動知識管理之實務分享茂順密封元件科技股份有限公司

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報告大綱

壹、公司簡介 報告人：凱茵

基本資料

經營哲學 經營哲學 • 愛心智慧讓員工感受到關懷，有自我實現的舞台，使幸福與快樂常在。

產品簡介 車輛工業 3C 食品醫學減震器發動機引擎方向機刹車泵變速箱傳動軸馬達泵浦油壓設備汽壓設備發電機氣壓棒農業機械洗衣機果汁機電風扇列表機傳真機大哥大咖啡機熱狗機烤麵包機水龍頭食品級油封藥品塞注射筒醫療泵浦醫療級油封

天下雜誌1000大排名 天下雜誌1000大排名天下1000大第80名

穩定之最第五名 穩定之美穩定之美 • 企業價值：『穩定』逐漸取代『高度成長』成了企業應該追求的價值。 • 篩選指標： • 營收成長率 • 稅後淨利成長率 • 每股稅後盈餘 • 投資人眼中之『藍籌股』資料來源：2005<商業周刊>

貳、知識管理之概念介紹 報告人：鳳如

二十一世紀最具競爭力的組織 學習型組織

保持競爭方式的唯一優勢，是確保你的組織 學習速度比競爭者要快要確保你的組織學習比競爭者要快，就要做好知識管理

知識經濟時代的來臨 • 知識經濟：Knowledge Economy • 『經濟合作開發組織』(OECD)認為以知識為基礎的經濟(Knowledge-based economy)即將改變全球經濟發展型態，知識已成為生產力提升與經濟成長的主要驅動力。(1996) • 『知識經濟』是指(1)直接建立在知識與資訊的激發、擴散和應用之上的經濟，(2)創造知識和應用知識的能力與效率，凌駕於土地、資金等傳統生產要素之上，成為支持經濟不斷發展的動力。(2000) 資料來源：行政院知識經濟發展方案

工業時代 知識時代農業時代企業經營四要素資本勞工智慧土地

衡量企業實力的標準 • 19世紀：工廠勞動規模 • 20世紀：自動化生產程度 • 21世紀：知識產出量

您是否因以下問題而感到困擾 • 如何讓新進員工能夠很快上手？ • 資深同仁為何不願意或不知如何將他們的專業知識與經驗分享給後進？ • 人員流失後，經驗與技術跟者喪失，該怎麼辦？ • 如何避免同性質的客戶抱怨不斷重複出現？ • 員工回應客戶抱怨的速度為何總是如此緩慢？ • 工作流程中存在著許多值得留存、再利用的資訊與Know-How，但卻不知該如何擷取與應用？解決方案知識管理

知識管理是什麼？ • 知識管理：Knowledge Management, KM • 透過系統化、組織化的方法運用企業內部知識，以提升營運績效，就是所謂的知識管理(KPMG管理顧問公司) • 將最適當的方法用在最適當的人，並在最適當的時機去獲得最適當的效益，產生最好的成果，就是知識管理(Microsoft) • 能協助企業組織或個人，透過資訊科技，將知識經由創造、分類、儲存、分享、更新，並為企業或個人產生實質價值的流程與策略(陳永隆、莊宜昌-知識價值鏈)

知識的定義(廣義) 透過行動、應用來創造價值智慧開創價值的直接材料知識有目的的整理來傳達意念資訊定量/定性顯示事實資料

知識分類 • 內隱知識 VS. 外顯知識 • 指揮家樂譜 (卡拉錫) (貝多芬—第九號交響曲) 1.內隱知識不容易表達清楚，只能用意會、揣摩、測試 2.外顯知識較容易用語言或書面表達所陳述之知識

內隱知識與外顯知識差異表

參、如何推動知識管理 報告人：鳳如

推動知識管理考量點 • 資料互通運用 • 外部運用需求，如與CRM、SCM結合 • 內部技術傳承 • 企業競爭優勢

推動知識管理考量點 企業文化、願景、策略企業的運作人培的整合 ERP e_OJT 顧客的聲音夥伴的聲音 CRM KM SCM DDS BI 企業的決策

認識知識管理的三寶 • 知識庫(知識地圖) • 知識社群：透過互動的機制，共同創造知識、分享知識的團體，分為實體社群與虛擬社群 • 專家黃頁

知識管理四大原則 • 信任 • 交流 • 學習 • 分享

知識管理導入步驟 專　案　管　理建立知識流程繪製知識地圖成立知識社群知識目標與策略共識建立成立專案團隊現況檢討上線測試正式導入評估維護知識盤點平台設計系統測試組　織　文　化　變　革

知識管理導入步驟建議 • 第一年先以公司的核心能力部門為先導單位，培訓推動種子人員，第二年再擴散到全公司 • 全公司一起導入，但需考量員工的工作負荷

CPC知識管理推動小組 KM推動工作小組召集人指導顧問整合規劃組營運流程組資訊技術組企文促動組

建立專案管理機制 • 會議管理 • 責任編組 • 協調溝通 • 意見交流 • 進度追蹤 • 成效評估 • 改善行動 • 外部資源規劃

知識管理推動架構 需求評估知識分析知識傳承知識應用知識擴散

需求評估 -1 • 組織目標、方針與經營理念 • 策略計畫與核心能力 • 知識管理需求考量 • 資料互通運用 • 公文、作業規範、報告、活動設計與辦理…. • 外部運用需求 • 訊息提供、服務說明、支援協助、FAQs …. • 內部技術傳承 • 新人、職位調動、任務調整….

需求評估 -2 • 對象 • 客戶/員工/高階管理者/夥伴(相關廠商) • 擬訂推動策略 • 知識傳承、應用、擴散 • 知識管理的四個層次 • 推動目標 • 有形效益 • 成本、產值(生產力)、文件累積數… • 無形效益

知識管理的四個層次 • 知識的匯集與再利用 • 發掘問題與透過運用知識以解決問題 • 組織學習與累積知識 • 革新與創新知識

知識的定義 • 在公司內有那些是有用的資訊、知識 • 那些是公司的核心知識 • 是在何處產出 • 它們分別被存放在何處？或是在那些人身上？ • 它們分別以何種方式產生、儲存、傳遞？ • 那些人會用到這些知識？ • 這些知識需要保存期限？

知識分析 • 檢視組織目標與重點、經營理念 • 描繪重要策略計劃與核心能力 • 核心工作程序分析 • 核心工作內容盤點 • 工作關鍵知識需求分析

核心能力的思考方向 • 獨立性 -稀有、只有少數人具備 • 不易取代性 -養成時間長、不可或缺….. • 延續性 -與未來業務發展或顧客需求有關真正核心與機密的東西不應放在知識平台，台積電在知識管理方面切割成好幾段來儲存，避免重要知識被整塊挖走

知識傳承(學習) • 職位分析(Job Analysis) • 工作分析(Task Analysis) • 訓練課程規劃 • 訓練模組化準備 -傳統教導 -數位學習 -混成教學 • 訓練執行與成效評估 S-OJT 結構化在職訓練

知識應用 • 推動模式 • 文件管理(Document Management) • 營運流程(Workflow) • 社群經營(Community) • 學習型組織(Learning Organization)

知識管理推動模式分析矩陣 難社群經營難易度易短長推動時間

知識文件管理機制推動模式 需求面供應面仲介面繪制知識地圖外顯知識製作專家黃頁內隱知識

文件管理 • 文件電子化 • 個人文件蒐集與管理 • 文件標準化 • 文件分類 • 文件管理系統建立 • 文件系統維護

營運流程 • 營運流程設計與建立 • 流程的輸入與輸出 • 流程的管控點 • 流程的合理化與標準化 • 電子化流程導入

社群經營 • 檢視企業核心競爭力 • 成立知識社群 • 社群運作與管理 • 運作績效衡量與改善 • 組織文化的變革 • 資訊技術及工具引進

知識管理導入的預期效益 • 減少不必要之知識文件找尋時間 • 提高知識之再利用價值 • 縮短學習曲線，提高訓練成效 • 保存和傳承核心知識，降低因人員退休或輪調所可能造成的技術斷層 • 提供知識庫與人才庫，以便知識工作者快速解決工作上所遭遇之問題 • 形成團隊合作與樂於分享的組織氣氛

Technology(+)：資訊技術 資訊技術協助知識管理的建構 Share(S)：分享 Knowledge(K)：知識資料、資訊、知識、智慧 People(P)：人擁有知識的人知識管理推動方程式 Knowledge Management 知識管理 KM=(P+K) S 組織知識的累積，必須透過科技將人與知識充分結合，而在分享的組織文化下達到相乘的效果。

組織知識 個人知識 S K=(P＊I＊C) 個人知識與組織知識知識轉換及管理組織知識個人知識 K=P＊I＊C

影響知識管理之成功關鍵因素 • 高階主管的支持 • 卓越的知識審核小組 • 量化預期達成的目標 • 發展及培養員工的核心能力 • 員工全心的投入與參與 • 建立激勵制度 • 建立企業知識分享的文化 • 知識管理與企業商業模式結合 • 持續地溝通與促銷 • 堅定成功的信念

肆、茂順推動實務分享 報告人：凱茵

導入知識管理緣由 • 加快產品研發速度-上市時間的壓力 • 提升問題解決能力 • 縮短人員培訓時間 • 企業知識累積與傳承

專案背景資料 • KM 專案啟動時間 • 94 年 4 月底 • 導入單位 • 快速開發流程相關單位：研發/模具/生技 • 支援單位：人資/資訊/品保 • 導入重點 • 知識地圖建立、文件盤點、KM 管理平台導入、知識社群成立

快速開發流程 先導部門-快速開發流程相關部門生技部營業部研發部模具部製造部研發課、設計課、材研課

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