UGOSTITELJSKA DJELATNOST – smještaj i prateće usluge

1. UGOSTITELJSKA DJELATNOST – smještaj i prateće usluge

2. Uvodno • ugostiteljstvo je uslužna gospodarska djelatnost koja se bavi pružanjem ugostiteljskih usluga u za to posebno opremljenim ugostiteljskim objektima • čine ga hotelijerstvo (objekti za pružanje usluga smještaja, prehrane i usluživanja pića), restauraterstvo (objekti za pružanje usluga prehrane i usluživanja pića) i kavanarstvo (objekti za pružanje usluga usluživanja pića) • ugostiteljstvo je uslužna gospodarska djelatnost koja predstavlja jednu od temeljnih komponenti sustava turizma i osnovu za njegov razvoj

3. ATRAKCIJE REKREACIJA PRIJEVOZ USLUGE U TURIZMU USLUŽIVANJE SMJEŠTAJ HRANE I PIĆA ZABAVA I DOGAĐAJII TRGOVINA POSREDNIŠTVO U TURIZMU Ugostiteljstvo – glavna poveznica u sustavu turizma

4. … • ugostiteljstvo je važna djelatnost koja generira značajan dio prihoda od turizma i osigurava brojne mogućnosti zapošljavanja • među svim djelatnostima koje sudjeluju u sustavu turizma, ugostiteljstvo apsorbira najveći udio turističke potrošnje u Hrvatskoj • suvremeno ugostiteljstvo obilježava: • gosti pri donošenju odluke vode računa o kvaliteti usluge, sigurnosti i čistoći • s obzirom da se radi o uslužnoj djelatnosti, pružanje usluga je nedjeljivo (neodvojivo) od korištenja usluga

5. … • neuskladištivost ugostiteljskih usluga – npr. ako se propusti prilika iznajmiti sobu za određenu noć, taj je prihod zauvijek izgubljen, međutim troškovi (fiksni) i dalje ostaju • iako su poslovni postupci (pružanje usluga) u ugostiteljstvu većinom rutinski, moguće je u većoj mjeri usluge standardizirati (ali ne u potpunosti!) • veliku većinu prihoda djelatnost ostvaruje pružanjem usluga turistima • najkvalitetniji i najsadržajniji oblik smještaja u turizmu je hotelski smještaj (s najvišim stupnjem iskorištenosti)

6. Povijest razvitka ugostiteljstva • prve naznake ugostiteljske djelatnosti pojavile su se 4000 godina prije n.e. kod Sumerana u Mezopotamiji (pojava taverni – prvih oblika ugostiteljskih objekata) • smatra se da su Egipćani prvi započeli s pružanjem usluga koje predstavljaju preteču današnjem ugostiteljstvu: za sudionike na vjerskim festivalima, svečanostima žetve i sl. organizirali su hranu i prenoćište • u Staroj Grčkoj putovalo se zbog vjerskih razloga (Delfi), ali i zbog sudjelovanja ili prisustvovanja na Olimpijskim i drugim igrama (Nemejske, Pitijske i sl.) • u doba Rimskog carstva putovanja su bila relativno sigurna zbog razvijenog cestovnog sustava gdje se u cestovnim objektima počinju pružati ugostiteljske usluge

7. … • u Pompejima je otkriven niz malih restorana koji su najvjerojatnije bili prvi restoranski lanac • u feudalizmu se putuje uglavnom zbog vjerskih razloga (Rim, Sveta zemlja), a Crkva preuzima ulogu pružatelja usluga prehrane i smještaja za putnike • 1765.g. u Parizu Boulanger otvara prvi restoran • 1889.g. u Londonu otvoren je Hotel Savoy, prvi luksuzni hotel u Europi po uzoru na američke „grand hotele“

8. …veliki hotelijeri… • César Ritz (1850-1918) – “kralj hotelijera i hotelijer za kraljeve”, utemeljitelj luksuznog hotelijerstva • Ellsworth Statler (1863-1928) – “Gost je uvijek u pravu”, kreator hotelskih standarda • Conrad Hilton (1887-1979) – prvi hotelijer koji je otvorio hotel u inozemstvu i utemeljitelj hotelskog planiranja • John Willard Marriott (1900-1985) – zaposlenici su ključni za uspjeh hotelskog poduzeća • Ernest Henderson (1897-1967) i Robert Moore (1896-1986) – osnivači hotelskog lanca Sheraton • Kemmons Wilson (1913-2003) – osnivač hotelskog lanca Holiday Inn • Paul Dubrule i Gerard Pélisson – osnivači korporacije Accor …

9. …počeci razvoja smještajnih objekata u Hrvatskoj… • 1347. prvi hospicij za strance u palači Sponza u Dubrovniku • 1561.g. prvi hospicij na Hvaru • 1810.g. otvoren hotel K gradu Trstu u Samoboru • 1840.g. otvoren prvi veliki hotel Pruckner u Zagrebu • 1861.g. sagrađena je prva turistička kuća na Plitvičkim jezerima • 1868.g. otvoren prvi hotel Miramar u Dubrovniku • 1870.g. Zagreb broji 300 ugostiteljskih objekata (13 za smještaj)

10. … • 1884.g. izgrađen je prvi turistički hotel Kvarner u Opatiji • 1887.g. otvoren je hotel Vindobona u Malom Lošinju i renata u velom Lošinju • 1890.g. otvoren je Grand hotel u Zadru • 1895.g. otvoren je hotel Therapia u Crikvenici • 1903.g. otvoren je hotel Palace u Hvaru • 1905.g. otvoren je hotel Croatia (Palace) u Zagrebu • 1908.g. otvoren je hotel Rivijera u Puli • 1910.g. otvoren je hotel Rivijera u Poreču…

11. Usluga u ugostiteljstvu • kvaliteta usluge, kao neopipljive kategorije, može biti kompetitivni čimbenik u izboru hotela – ima jednaku, a u mnogim slučajevima i veću važnost od interijera, financijske stabilnosti, organizacije, moderne tehnologije, opreme itd. • kao preduvjet za kvalitetnu uslugu postavlja se imperativ odabira osoblja, čiji stav odražava na prvom mjestu spremnost u pružanju usluge

12. … • sustav cjelovitog upravljanja kvalitetom naziva se TQM (engl. Total Quality Management) – potpuna predanost ostvarenju maksimalnog zadovoljstva gosta kao najvažnijeg cilja, kroz kontinuirane napore svih zaposlenika na svim razinama (to podrazumijeva ponajprije uslugu po mjeri – nestandardiziranu) • “trenutak istine” (J. Carlzon) – koncept prema kojem gost donosi zaključak o kvaliteti hotela u svakom trenutku u kojem se sreće s osobljem hotela, bilo u direktnom (recepcioner) ili indirektnom susretu (donosi sud o kvaliteti rada sobarice prema pospremljenoj sobi)

13. Ugostiteljski objekti • ugostiteljske usluge pružaju se u ugostiteljskim objektima, koji su namijenjeni, uređeni i opremljeni za pružanje ugostiteljskih usluga, a moraju ispunjavati minimalne uvjete propisane za pojedinu vrstu ugostiteljskih objekata • minimalni uvjeti odnose se na uređenje i opremu te usluge u ugostiteljskim objektima • s obzirom na vrstu ugostiteljskih usluga koje pružaju, ugostiteljski objekti razvrstavaju se u skupine (ZUD, 2006): • hoteli, kampovi i druge vrste ugostiteljskih objekata za smještaj • restorani i barovi • catering objekti i objekti jednostavnih usluga

14. …klasifikacija objekata… SMJEŠTAJ U DOMAĆINSTVU OSTALI OBJEKTI HOTEL KAMP • hotel baština • hotel • aparthotel • turističko naselje • turistički apartman • pansion • kamp • kamp naselje • kampiralište • kamp odmorište • soba • apartman • studio apartman • kuća za odmor • kamp u domaćinstvu • hostel • odmaralište • prenoćište • planinarski dom • lovački dom

15. … OSTALI OBJEKTI RESTORANI BAROVI • restoran • gostionica • zdravljak • zalogajnica • pečenjarnica • pizzeria • slastičarnica • restoran i drugi objekti brze prehrane • kavana • noćni bar • disco-bar • caffe-bar • pivnica • buffet • krčma • konoba • klet • objekti jednostavnih ugostiteljskih usluga • catering objekti

16. …objekti pratećih usluga • objekti za pružanje usluga zabave i rekreacije: • sportski tereni i objekti koji turistima omogućavaju bavljenje sportsko-rekreacijskim aktivnostima raznih vrsta (npr. tereni za golf, tenis i sl.) • wellness i spa objekti, koji uglavnom služe za opuštanje • tematski i zabavni parkovi, koji osiguravaju doživljaje različitih vrsta, ovisno o tematici • casino, namijenjeni pružanju usluga igara na sreću • objekti za organiziranje sastanaka i konferencija – M.I.C.E. industry

17. Kategorizacija objekata • predstavlja svrstavanje objekata iste vrste u kategorije jednake ili približno jednake kvalitete, a na temelju propisanih standarda • kategorizacija se provodi kroz propisivanje tehničkih uvjeta (uređenja i opremanja objekata) i usluga što ih objekti određene kategorije moraju pružati te određivanjem kvalitete održavanja objekata • kategorije smještajnih objekata označavaju se odgovarajućim brojem zvjezdica

18. …kategorizacija hotela… za postojeće objekte za novoizgrađene objekte HOTEL do  do  APARTHOTEL do  do  TURISTIČKO NASELJE do  do  TURISTIČKI APARTMAN do  do  PANSION standard i komfor komfor

19. Klasifikacija hotela • s aspekta tržišta, hoteli se klasificiraju prema kriterijima kao što su: • lokacija (gradski, primorski, planinski …) • mikrolokacija (uz zračnu luku, u središtu grada, u predgrađu, uz glavne prometnice, na obali…) • motiv dolaska gosta (poslovni, kongresni, odmorišni, obiteljski, wellness, casino…) • vrsta usluga (s punom uslugom, s ograsničenom uslugom, aparthotel…) • veličina (mali do 75 soba, srednji do 150, veliki do 300, vrlo veliki do 500 i megahoteli preko 500 soba)…

20. … • cijena/razina kvalitete (luksuzni - luxury hotels, visokokvalitetni - upscale hotels, srednje cijene - mid-price hotels, srednje niže cijene - economy hotels, niske cijene - budget hotels) • vlasništvo (privatni, institucionalni, državni) • razdoblje poslovanja (cjelogodišnji, sezonski)

21. Obilježja malih obiteljskih hotela • PROIZVOD • obično do 40 soba • restoran i bar • mogućnost pružanja usluga i u ostalim sadržajima: • manje prostorije za sastanke • wellness, fitnes • TRŽIŠTE • specijalizirana tržišta • pretežno individualni gosti • personalizirani odnos s gostom • ORGANIZACIJA I ZAPOSLENOST • vlasnik i menadžer u jednoj osobi • vlasnik definira koncept i uređenje objekta • jednostavna i fleksibilna organizacija • racionalno zapošljavanje • briga o ukupnoj isplativosti hotela • VLASNIŠTVO I FINANCIRANJE • vlasnik pojedinac ili obitelj • pravni oblik – d.o.o. ili obrt • vlastiti kapital • subvencionirano kreditno financiranje • gotovinske i negotovinske povlastice za vlasnika

22. Prednosti i nedostaci poslovanja malih obiteljskih hotela

23. Smještajni objekti u Hrvatskoj • najveći dio smještajnih kapaciteta u Hrvatskoj nalazi se u tzv. privatnom smještaju (oko 44%) i kampovima (oko 23%), a tek manji dio čine hoteli (13%) i ostali objekti (20%) – takva struktura posljedica je visoke sezonalnosti turističkog prometa • hotelijerstvo se u Hrvatskoj počelo u većoj mjeri razvijati od 1960.-ih godina kada je započela sustavna izgradnja hotela • s obzirom na organizacijsku strukturu hotelskog portfelja i prosječnu veličinu hotelskih objekata, današnje je hrvatsko hotelsko tržište podijeljeno u dva osnovna segmenta:

24. … • veliki hotelski objekti • u pravilu s više od 150 soba, • uglavnom posluju u okviru destinacijskih hotelskih poduzeća, koja i upravljaju ovim hotelima (uključuju više hotela u istoj destinaciji, a predstavljaju nasljeđe prošlog društvenog sustava u kojem su sustavno građeni hotelski kapaciteti kojima su upravljala tzv. društvena poduzeća) • mali hotelski objekti • u pravilu s manje od 40 soba, • obično su u vlasništvu malih i srednjih poduzetnika koji obiteljski upravljaju ovim hotelima

25. … • analiza strukturnih i tržišnih obilježja hotelijerstva u Hrvatskoj (stanje 2008. godine) ukazuje na sljedeće: • Hrvatska raspolaže s 565 hotela i 98,7 tisuća hotelskih postelja u registriranim i kategoriziranim hotelskim objektima • hotelska ponuda u Hrvatskoj uglavnom je srednje razine kvalitete • gotovo polovica (48%) hotelskih soba nalazi se u hotelima kategoriziranim s 3 zvjezdice. • velik dio hotelskog poslovanja u Hrvatskoj se stvara u hotelima koji imaju između 100 do 200 soba, koji su sagrađeni 1960.-ih i 1970.-ih godina te namijenjeni masovnom, nediferenciranom tržištu

26. … • međunarodni hotelski brendovi u Hrvatskoj su prisutni u maloj mjeri i čine oko 15% ukupnih hotelskih kapaciteta, znatno manje nego u usporedbi s europskim hotelskim tržištem (gdje je brendirano oko 1/3 hotela), a pogotovo s razvijenim tržištima Sjeverne Amerike i Azije • danas u Hrvatskoj djeluje 15-ak globalnih i regionalnih međunarodnih hotelskih lanaca, a hoteli u njihovom sastavu nalaze se uglavnom u destinacijama priobalnog područja i u Zagrebu • u Hrvatskoj se značajan dio hotelske ponude nalazi u neprivatiziranim poduzećima. U 2008. godini je preostalo neprivatizirano 15 hotelskih poduzeća u kojima je država većinski vlasnik, a koja uključuju oko 50 hotela s oko 10.000 hotelskih postelja te određeni broj kampova

27. Međunarodni hotelski brendovi prisutni u Hrvatskoj

28. … • u Hrvatskoj u razdoblju nakon 1995.g. znatno se ulaže u podizanje kvalitete postojećih hotela, ali još uvijek pretežito u okvirima danog proizvoda (sunce i more). • za rekonstrukcije hotela je karakterističan pokušaj uvođenja novih proizvoda (najčešće wellnessa) • od ukupnih hotelskih investicija nakon 1995.g., oko 95% se odnosi na renoviranja ili na rekonstrukcije hotela, a tek nekoliko na nove razvojne projekte, tzv. greenfield investicije • u tijeku je proces konsolidacije vlasništva nad hotelskim portfeljem Hrvatske. Nekoliko velikih hotelskih grupacija (Valamar, Maistra, Plava Laguna, Blue Sun i Jadranski luksuzni hoteli) raspolaže s oko 25-30% ukupnih hotelskih kapaciteta u Hrvatskoj (Čižmar, 2008: 29)

29. … • u Hrvatskoj djeluje Hrvatska udruga hotelijera i restoratera (HUH) – slobodna i dobrovoljna udruga hotelijerskih i restoraterskih djelatnika (pravnih i fizičkih osoba) sa sjedištem u Republici Hrvatskoj • HUH je osnovan 2002. godine, sjedište je u Opatiji, a u 2008.g. okupljalo je 227 članica • osnovni cilj – okupljanje hotelijera i restoratera radi zaštite i promicanja zajedničkih strukovnih interesa svojih članica

30. Hotelijerstvo u svijetu • suvremeno svjetsko hotelijerstvo, u svom najširem značenju, čine: • kompanije koje se bave izgradnjom i razvojem hotela te posjeduju hotelske objekte, • kompanije koje upravljaju hotelima (bez obzira jesu li ili nisu vlasnici hotela kojima upravljaju), • franšizne kompanije koje razvijaju hotelske lance, a ne posjeduju hotele niti njima upravljaju

31. Najveće hotelske kompanije svijeta (2007.)

32. Hotelski lanac • hotelski lanac je sustav hotela udruženih temeljem određenih interesa, odnosno organizacija koja konkurira na hotelskom tržištu bilo lokalno, nacionalno, regionalno ili internacionalno, a sastoji se od više hotela sličnog koncepta ili teme • nastali su u SAD-u sredinom 20. stoljeća osnivanjem "Holiday Inn"-a, lanca motela građenih uz američke autoceste • od tada do danas razvilo se stotine raznovrsnih lanaca diljem svijeta – procjena: danas je oko 60% ukupnih hotelskih kapaciteta u svijetu dio nekog hotelskog lanca

33. … • u suvremenoj svjetskoj hotelskoj praksi postoji nekoliko različitih vrsta afilijacija (pridruživanja) između hotela i hotelskog lanca, ovisno o interesima razvoja i udruživanja odnosno o stupnju kontrole lanca nad hotelima, to jest o poslovnom obliku lanca • vrste afilijacija između hotela i hotelskog lanca mogu biti sljedeće: • hotel može biti u potpunom vlasništvu i pod upravljanjem hotelskog lanca • hotel može biti unajmljen, pod franšizom, pod menadžment ugovorom ili u hotelskom (marketinškom) savezu

34. … • s obzirom na poslovni oblik, hotelski lanci uključuju: • vlasničke kompanije, • hotelske menadžment kompanije i • hotelske konzorcije odnosno marketinške saveze • većina hotelskih lanaca postavlja određene standarde, koji osiguravaju konzistentnost kvalitete u svim objektima u sastavu lanca: • minimalni povrat na ulaganje po sobi (vlasničke kompanije) • standardni poslovni postupci rada (menadžment kompanije) • standardi hotelske marke i proizvoda (menadžment kompanije, franšize i hotelski konzorciji)

35. Hotelska grupacija • hotelska grupacija ili hotelski konzorcij je marketinški savez uglavnom vlasnički neovisnih hotela koji se udružuju s ciljem unapređenja vlastite tržišne atraktivnosti i dostupnosti potencijalnim gostima • fokus u hotelskim grupacijama je marketing sa zajedničkim rezervacijskim sustavom te standardima kvalitete. • hoteli u hotelskoj grupaciji uglavnom dijele korporativne troškove kao npr. troškove marketinga, dok zadržavaju neovisnost vlasništva i upravljanja hotelom

36. … • koristi za članove hotelskog konzorcija se ostvaruju u marketingu (proizvodne oznake, katalozi, brošure itd.) i u prodaji (mogućnost rezerviranja preko interneta ili centralnih rezervacijskih sustava) • hotelska grupacija može biti: • lokalna skupina hotela koji promoviraju destinaciju • skupina neovisnih hotela koji su geografski široko rasprostranjeni i međusobno ne konkuriraju • primjeri hotelskih grupacija (konzorcija) su npr. REZolutions, Best Western, Supranational Hotels, The Leading Hotels of the World, Design Hotels i sl.

37. Suvremeni koncepti upravljanja u hotelijerstvu • u suvremenom hotelijerstvu su vlasnička i upravljačka funkcija uglavnom odvojene, budući da hotelske menadžment kompanije u pravilu nisu vlasnici hotela kojima upravljaju • vlasnik hotela može biti fizička osoba, financijska institucija ili druga pravna osoba koja u vlasništvu ima hotel kao dugoročno ulaganje u nekretnine • hotelska menadžment kompanija je kompanija koju je vlasnik hotela unajmio da profesionalno upravlja hotelom u ime i za račun • vlasnik hotela s hotelskom menadžment kompanijom sklapa Ugovor o upravljanju hotelom (Menadžment ugovor), temeljem kojeg joj povjerava upravljanje hotelom

38. … • hotelska menadžment kompanija za svoje usluge obračunava naknade za upravljanje (menadžment naknade), i to: • osnovna (engl. base) menadžment naknada – obračunava se u postotku na ostvareni ukupni prihod hotela (npr. 1,5 – 3% od ukupnog prihoda hotela) • stimulativna (engl. incentive) menadžment naknada – obračunava se u postotku na ostvarenu bruto operativnu dobit hotela - engl. GOP – Gross Operating Profit (npr. 7 – 10% od GOP-a) • naknada za marketing – obračunava se u postotku na ostvareni ukupni prihod ili prihod smještaja (npr. 1 – 3% od prihoda smještaja) • rezervacijska naknada – obračunava se u postotku na prihod soba ostvaren putem rezervacijskog sustava, ili kao određeni fiksni iznos po izvršenoj rezervaciji preko rezervacijskog sustava

39. Ugovor o franšizi • ugovor između hotelskog lanca i vlasnika hotela, kojim hotelski lanac omogućava vlasniku korištenje imena i identiteta lanca (hotelskog brenda) te standardnih poslovnih postupaka, tehničko-tehnoloških standarda, marketinga te centralnog rezervacijskog sustava • davatelj franšize (hotelski lanac) nema vlasničkog ili financijskog interesa u hotelu, već dobiva franšiznu naknadu • franšizna naknada uobičajeno sesastoji od jednokratne ulazne naknade koja se plaća prilikom zaključivanja ugovora o franšizi te stalne mjesečne naknade koja se plaća tijekom cijelog trajanja ugovora, a često se ugovaraju i razne druge naknade (naknada za oglašavanje, naknada za trening osoblja i slično)

40. Hotelski brend • naziv, simbol, pojam, dizajn ili bilo koja njihova kombinacija koja se koristi za identificiranje hotelskih proizvoda ili usluga i njihovo razlikovanje od konkurentskih • brend predstavlja jamstvo konzistentnosti kvalitete i koristi se da bi privukao lojalne potrošače, a vrijednost brenda se temelji na njegovoj percepciji u očima potrošača • hotelski brendovi obično koriste slogane koji predstavljaju njihove atribute i koristi odnosno koji ih razlikuju

41. Hotelski odjeli • operativni odjeli– recepcija, domaćinstvo, hrana i piće (zovu se još i prihodovni jer ostvaruju prihod) • odjeli podrške– marketing i prodaja, financije i kontroling, nabava, održavanje, sigurnost i ljudski resursi • odjeli u hotelu se mogu dijeliti i na: • prihodovne– generiraju prihod kroz prodaju usluga ili proizvoda (sobe, hrana i piće, telefoni, najam prostora, fitnes i ostala rekreacija) • troškovnejedinice (marketing, održavanje, financije i kontroling, nabava, ljudski resursi, sigurnost) – ne prihoduju direktno, nego omogućavaju redovno funkcioniranje prihodovnih jedinica