第六章前厅销售管理

第六章前厅销售管理 • 案例导入 • 第一节前厅销售产品分析 • 第二节前厅销售价格制定 • 第三节前厅销售价格控制 • 第四节前厅销售策略 • 小结 • 案例分析 • 思考题 • 实践活动

案例导入 某五星级饭店客房预订员小吴接到一位英国客人打来的长途电话,想预订一个标准间,3天后入住。小吴查了一下电脑，回答客人说由于3天后酒店要接待一个大型旅游团，客房标准间已经全部订满。小吴讲到这里并没有把电话挂断，而是继续关心的说：“您是否可以推迟2天再来，要不然您与其他酒店联系一下，如何？”客人说：“我还是希望能够住在你们酒店，能不能想想办法？”小吴为了不使客人失望，便与之商量：“感谢您对我们酒店的信任，我们也非常希望能够接待您这样尊贵的客人。请不要着急，如果可以的话我建议您和您的朋友来后先住2天我们酒店的豪华套房，提供的服务是上乘的，相信你们住了后一定会满意的。”对方沉默了一会似乎犹豫不决，小吴趁势继续说：“我想您不会单纯计较房价的高低而是在考虑这种套房是否物有所值。请告诉我您什么时候到达，我们将派车来接，到店以后您参观一下套房再做决定也不迟。”客人听到这样的话觉得难以拒绝，最后欣然决定预订2天豪华套房。提问：1、案例中反映了什么在酒店管理中的作用？ 2、案例中小吴采用了什么样的销售策略？你是怎么看出来的？

第一节前厅销售产品分析 一、饭店的组合产品通常包含三个层次：核心产品、扩大产品和延伸产品。二、饭店的差异产品主要表现在几个层面：（1）硬件层面的竞争；（2）价格层面的竞争；（3）服务质量层面的竞争；（4）社会形象层面的竞争。三、个性化服务

饭店产品差异的通常表现 • 服务水准差异 • 饭店位置差异 • 员工素质差异 • 饭店形象差异

第二节前厅销售价格制定 一、客房价格的构成与收费方式二、客房价格的类型三、影响客房价格制定的因素四、客房价格制定的方法

一、客房价格的构成与收费方式 • 客房的价格构成 • 饭店收费方式 • 欧洲式（European Plan，简称EP） • 美国式（American Plan，简称AP） • 修正美式（Modified American Plan，简称MAP） • 欧陆式（Continental Plan，简称CP）

门市价/标准价 团队价商务合同价/协议价折扣价推广价免费价小包价家庭租用价白天租用价淡季价旺季价加床费二、客房价格的类型

三、影响客房价格制定的因素 • 定价目标 • 成本 • 客房的特色及声誉 • 市场供求关系 • 竞争对手价格 • 客人的消费心理 • 国家有关政策法规

饭店常见的定价目标有 • 利润导向定价目标 • 销售额导向定价目标 • 竞争导向定价目标 • 成本导向定价目标

四、客房价格制定的方法 • 收支平衡定价法 • 千分之一法 • 目标收益定价法 • 赫伯特定价法 • 需求差异定价法

第三节前厅销售价格控制 一、房价的实施二、房价的检验三、房价的调整四、饭店价目表的设计

第四节前厅销售策略 • 非价格竞争策略 • 饭店形象策略 • CS策略 • 特色策略 • 超值策略 • 价格竞争策略在价格竞争策略中，普遍使用的是收益最大化策略。

收益最大化策略 前厅管理人员实施收益最大化的具体策略一般包括： • 超额预订受理策略 • 时滞控制策略 • 折扣配置策略 • 升档销售策略

小结 前厅销售管理是发挥前厅部首要功能的重要环节，准确分析销售产品的组合、慎重选择非价格竞争策略与价格竞争策略、有效制定前厅销售的价格、随市场的变化及时调整客房的价格等，是前厅销售管理的核心内容。

案例分析1 交易会即将来临，各大酒店都在紧锣密鼓的做着接待准备工作。上个月，酒店销售部洪小姐与2家公司各签订了不同价格的双标房合同，即A公司360元间/天，B公司430元间/天。碰巧的是这两家公司的业务员互相认识，与酒店签订的房价自然的就谈开了。B公司了解到A公司在交易会期间所签订的合同价比他们便宜70元时，觉得同是签订合同入住酒店，为什么自己得不到相应的优惠！？于是B公司的负责人理直气壮的找到了酒店的洪小姐，“凭什么A公司的合同价要比我们低呢？这样不合适吧？”洪小姐告知B公司，客房价格的确有差异，但并不是欺骗他，也不是故意给他们高价格。给A公司这样低的价格是有前提的，因为A公司每年的入住间数和消费水平要达到一定的量，而对B公司却没有任何附带条件。洪小姐还说如果B公司也能有A公司同样的入住量和消费水平，酒店也可以给B公司同样的价格。洪小姐耐心的解释，这是酒店的销售政策不存在个人感情的好坏。B公司的负责人考虑到本公司的客源不够稳定如果与酒店签订了过高的入住量和消费水平，而达不到这个量，到头来还是公司吃亏，于是合同价格的事就不在提了。提问： 1、从案例中我们可以看出影响客房价格制定的一个关键因素是什么？ 2、案例中反应了酒店价格制定因遵循什么样的原则？

案例分析2 圣诞节前的一个晚上，某酒店总机当班的李小姐接到某外贸公司的一位客人的电话咨询圣诞活动一事，并说曾经打电话给另一家酒店，那家酒店总机接待员告知订票处已下班，于是他转而打电话到该酒店询问。李小姐是个有心人，事先已经将酒店的圣诞安排了解的一清二楚，于是他热情、细致的把酒店圣诞活动的有关情况向客人一一作了介绍。客人听了非常满意。第二天他们来酒店订了35张圣诞活动票。提问： 1、案例中反映了两个酒店在什么层面上的竞争？说明了什么问题？ 2、案例中反映了酒店的什么销售策略?

案例分析3 又是一年的旅游旺季到了。旅游广告铺天盖地，许多酒店也纷纷采取了降价政策吸引宾客。某酒店在降价大潮之下，推出了一系列的优惠政策。其中最吸引人的是：主一个星期以上打8折，超过2个星期打7折。政策推出后立刻吸引了大批游客，客房很快爆满。这天，某公司老总李先生来到这家酒店，由于他的客房是由秘书预订的所以对价格并不是很清楚。当李先生办理入住手续时听到了那些优惠政策，他皱了皱眉，犹豫片刻，对服务员说：“对不起小姐，我突然有些事要办恐怕不能住了，我想退房。”细心的服务员觉得很纳闷，如果有事要办，房间可以预留，干嘛要退房呢？于是就问道：“李先生如果您觉得有事暂时不能住的话，我们可以帮您预留，我们酒店的客房很优惠，保管您觉得实惠。”但李先生坚持己见，服务员觉得有点问题，在他的委婉追问下李先生说出了真心话：“我来这里度假目的就是想在这里玩的好住的好，真正放松下自己。你们酒店跟其他酒店相比就是太便宜了，给我感觉可能没有多大保障，恐怕不能满足我的需要。而且我是个商人，既然出的起，也希望住好一点。我宁愿去价格贵一点的酒店，这样也可以放心一些。”服务员听明白后叫来领班说明了情况，于是再领班的解释下才使李先生打消了先前的顾虑，领班说酒店降价主要是为了适应商业大潮有足够的条件与同行竞争，不至于流失客源，同是领班又说该酒店中在同行中知名度美誉度都很高，并简单的介绍了酒店的服务和管理。李先生笑着说：“原来是这样呀那是我多虑了，真是不好意思。” 提问：1、案例中可以看出影响酒店客房定价的一个重要因素是什么？ 2、从案例中我们可以发现降价策略会带来什么样的问题？ 3、看待调低价格的问题？

思考题 • 什么是饭店的差异产品？其特点如何？ • 前厅销售的内容具体有哪些？ • 如何控制前厅销售的价格，以确保其有效性？

实践活动 • 分小组，前去收集多家星级饭店的价目表，仔细分析其设计优、劣，并将结果反馈给相应饭店的前厅部。 • 分小组进行，列表说明前厅销售策略的各自优势。

第六章前厅销售管理