第 8 章

第 8 章 • 新车交付

第8章新车交付 • 8.1 新车交付前的准备 • 8.2 新车交付流程返回

8.1 新车交付前的准备 • 8.1.l销售顾问的心理准备 • 一般销售顾问对新车交付不太重视，很多4S店在这个时候会让一些助理销售顾问来完成，因为销售顾问已经没有兴奋点了，销售顾问的兴奋点在成交环节，而不是在新车交付环节。这种做法是不对的。客户的兴奋点恰恰就在新车交付的环节，所以，一定要和客户保持一致，真诚地为客户服务，真诚地为他们创造喜悦，与他们共享喜悦，这样才能做到让客户满意。 • 8.1.2 车辆准备 • PDI检查就是车辆的售前检查，这是车辆在交付用户前的最终检查。 • 1)检查事项 • ①出厂年月。 • ②发动机号。 • ③车架号。下一页返回

8.1 新车交付前的准备 • ④产品合格证。 • 2)外观 • ①离车稍远的位置，车身左右高度是否对称。 • ②挡风玻璃是否完好。 • ③轮胎是否完好无磨损。 • ④车表面、漆面检查。 • ⑤环绕汽车一周，仔细查看油漆颜色，全车颜色是否一致。 • ⑥车身表面有无划痕。 • ⑦开裂/掉漆/起泡/锈蚀。 • ⑧用手摸一摸有无修补痕迹，不要被脏物或灰尘遮住残伤痕迹，以此检查是不是测试车。上一页下一页返回

8.1 新车交付前的准备 • ⑨仔细察看车漆，如发现某一部分漆色或厚薄与周围不相吻合，或显现出细微的圈状刮痕，多是受过损伤后经重新喷涂美容所致。 • ⑩观看漆面，以45度角仔细看发动机罩和车顶平面，因为较汽车侧立面来说，汽车平面着漆效果最能体现喷漆工艺的水平，也是最容易暴露瑕疵的部位，无论哪一遍漆层处理得不好，都容易产生皱纹、鼓泡。喷漆工作环境卫生较差时，还容易在漆层留下斑点，自然会大大地影响美观——车表面颜色应该协调、均匀、饱满、平整和光滑，无针孔、麻点、皱皮、鼓泡、流痕和划痕等现象，异色边界应分色清晰。 • 3)车门、机盖类检查 • ①检查车门缝隙是否均匀、有无过大过小处。 • ②检查机盖缝隙是否均匀、有无过大过小处。 • ③检查后备箱门缝隙是否均匀、有无过大过小处。 • ④门缝胶条密封是否良好。上一页下一页返回

8.1 新车交付前的准备 • ⑤开门锁时不应太吃力，开启时应灵便，门轴不松旷，无噪音。 • ⑥车门打开后在某个限制位是否有轻微晃动现象。 • ⑦关车门时，只需稍稍用力，车门便应自动销止，且销止可靠。 • ⑧车门把手开、关门是否灵活。 • ⑨门窗密封条是否损坏。 • ⑩车门、车内的软化内饰板应装卡到位，手推下去不应松脱。 • ⑪车体防擦条及装饰线应平直，过渡圆滑，接口处缝隙一致。 • ⑫检查加油口，油盖是否存在，是否过松或过紧。 • 4)车窗检查 • ①前后挡风玻璃有无损伤。 • ②前挡风玻璃不眩目。 • ③车窗玻璃透亮无波纹。上一页下一页返回

8.1 新车交付前的准备 • ④检查自动车窗升降和稳定，要多次尝试各车窗上升时是否会冲底。 • ⑤检查自动车窗升降和稳定，要多次尝试各车窗下降时是否会冲底。 • ⑥车门玻璃应升降自如，上升能到顶，下降能到底。 • 5)底盘 • ①发动机的油底壳外壳是否有渗漏的油迹。 • ②地面是否有滴油的痕迹。 • 6)轮胎 • ①备胎与其他4个轮胎规格是否相同。 • ②检查4个轮胎的气嘴帽是否在。 • ③轮胎气压符合要求时，在车前观看车身、保险杠、男子板左右对称部位离地高度应一致。 • ④检查轮胎(包括备胎)的型号和花纹是否一致，有无裂痕、起泡现象。上一页下一页返回

8.1 新车交付前的准备 • 7)悬挂 • 可用手大力按动车身前后左右4个角，松开后，看其弹动次数，在2～3次为佳，表示减震器性能好。 • 8)后视镜 • ①左、右后视镜应成像清晰。 • ②要试验是否各个方向都能顺利操作。 • ③左、右后视镜能否折叠。 • 9)发动机及发动机舱 • ①打开前盖检查电瓶，水箱是否泄漏，各部分走线是否合理，有无混乱。 • ②认真检查车辆配件，诸如电瓶、雨刷、轮胎、机油等耗材，看看是否老化。上一页下一页返回

8.1 新车交付前的准备 • ③打开发动机盖，先检查水箱补液罐、清洗液罐、动力转向液罐、润滑油、制动液面是否正常，否则应怀疑有泄漏。液罐外表要干净，无水痕、油渍，液面在3/5～4/5，基本可算正常。 • ④电瓶的固定桩头与电线的连线应可靠、良好，用手扳无松动现象。 • ⑤查看发动机及附件有无油污、灰尘，尤其是缸盖与缸体接合处、机油滤清器接口处、空调压缩机、转向助力泵、传动轴等结合缝隙处有无渗漏。抽出机油尺，看尺上的机油是否清洁透亮，机油量应处于两刻度之间。 • ⑥检查冷却液、制动液液面是否处于最大(max)和最小(min)刻度之间。 • ⑦启动发动机，聆听转速情况，包括发动机启动是否快捷，运转是否轻快、连续、平稳，有无杂音、异响。回到车上，轻加油门，感受发动机加速响应是否连续，连续加速后怠速应仍然稳定。上一页下一页返回

8.1 新车交付前的准备 • ⑧冷车启动发动机，应启动顺利，每次时间不超过5 S，点火一两次即可启动。启动后发动机转速应平稳，不发抖、无异响。 • ⑨在冷启动时注意转速表指针的变化。观察各种仪表及报警装置工作是否正常。 • ⑩下车观察排气管排烟是否正常，排气管出口排出的废气，应无烟(环境气温低时的蒸汽除外)、无味(将手放在排气口附近片刻，然后观看手上有无油迹，闻一闻是否有气味)，将手伸到排气口感觉一下排气是否连续，正常的应该使掌心有点潮湿但不应有机油味。 • ⑪听一听慢加油的发动机声音是否连续和有无异响。 • ⑫听急加速的声音和发动机对油门的反应是否准确和迅速。 • ⑬慢收油和快收油时发动机的反应是否迅速，如有滞后或者高速哨音，应该是有问题的。 • ⑭丢油门(放松加速踏板)怠速是否稳定。上一页下一页返回

8.1 新车交付前的准备 • ⑮原地静止时，发动机转速达到3 500转是否会有不同的轰鸣声。 • ⑯改变发动机转速时过渡应圆滑，仪表反应灵敏。加速时，发动机应无突爆声和断火、回火和放炮现象。 • ⑰稳定于某一转速时，发动机应无异常响声，仪表显示应平稳，无明显波动。 • ⑱在发动机以低、中、高速运转一段时间后，使发动机稳定于怠速(一般800～900 r/min)运转一定时间，看启动发动机是否平稳，是否出现抖动和杂音。 • 10)座椅 • ①前排座椅可上下前后自由移动。 • ②真皮表皮有无刮痕。 • ③头枕前后上下移动。上一页下一页返回

8.1 新车交付前的准备 • 11)雨刷 • ①前后刮水器。 • ②喷水清洁器工作是否正常。 • ③雨刮是否刮得干净。 • 12)车灯 • ①检查前照灯，对称安装的灯的类型、规格、充色及照射高度应一致，变换远近灯光，亮度及照射位置应正确，不偏离、散光，各种灯的安装及光度应符合厂家出厂说明要求。 • ②制动灯是否正常。 • ③防雾灯是否正常。 • ④倒车灯是否会常亮。 • ⑤要加长时间测试转向灯，看是否有时候打了一直亮着，却不闪。 • ⑥检查室内各照明灯是否正常。上一页下一页返回

8.1 新车交付前的准备 • 13)驾驶室 • ①用手晃动方向盘，上下不应有间隙，左右自由行程不应过大，表面手感要好。 • ②同时测试方向盘的前后调节是否好用。 • ③按一按喇叭按钮开关，检查喇叭是否响。 • ④离合器、制动、油门踏板工作是否正常。 • ⑤坐好后，左脚踏离合器踏板，应感觉轻松自如，并有一小段自由行程。 • ⑥冷车时:踩住离合器各个挡位，务必要求各挡都很顺畅。 • ⑦冷车时:踩住离合器各挡，然后松开离合器要求能摘挡。 • ⑧右脚踩下制动踏板不放，其应保持一定高度，若其缓慢下移，则表示制动系统有泄漏现象。上一页下一页返回

8.1 新车交付前的准备 • ⑨油门踏板不应有犯卡、沉重、不回位的现象，腿、脚放在油门踏板上时，应自然舒适，这样才能保证长途驾驶不疲劳。 • ⑩空调冷气是否正常、热气是否正常。 • ⑪天窗的密闭性，明亮无波纹，可倾斜、可滑动、一触式。 • ⑫烟灰盒是否能正常进出。 • ⑬中控锁是否正常。 • ⑭油门遥控开启是否正常。 • ⑮车门遥控开启是否正常等。 • 经销店为了避免检车遗漏，为PDI检查设计了表格，方便销售顾问使用。销售顾问也可以协同库存管理员和售后人员一同检查，发现问题及时解决。 • PDI检查表的内容见附表。上一页下一页返回

8.1 新车交付前的准备 • 8.1.3 文件准备 • 1)购车发票 • 购车发票是购车时最重要的证明，同时也是汽车上户时的凭证之一，所以在购车时务必向经销商索要购车发票，并要确认其有效性。 • 2)车辆合格证 • 合格证是汽车另一个重要的凭证，也是汽车上户时必备的证件之一。只有具有合格证的汽车才符合国家对机动车装备质量及有关标准的要求。 • 3)三包服务 • 根据有关规定，汽车在一定时间和行驶里程内，若出现因制造质量问题导致的故障或损坏，凭三包服务卡可以享受厂家的无偿服务。不过像灯泡、橡胶等汽车易损件不包括在内。上一页下一页返回

8.1 新车交付前的准备 • 4)车辆使用说明书 • 用户必须按照车辆使用说明书的要求合理使用车辆。若不按使用说明书的要求使用而造成的车辆损害，厂家不负责三包。使用说明书同时注明了车辆的主要技术参数和维护调校所必需的技术数据，是修车时的参照文本。有些车辆发动机有单独的使用说明书，有些车辆的某些设备，如DVD导航、音响等有单独的使用说明书，销售顾问应检查是否准备齐全。 • 5)其他文件或附件 • 如果4S店可以进行“一站式服务”，客户委托销售顾问办理相关手续，还应有车辆的缴税、落籍、办理牌照、保险和信贷等相关文件。 • 在新车交付环节，正常的程序是提前一天和客户取得联系，问客户什么时候到店提车，并告诉其提车需要准备的资料，现款车怎么交付，贷款车怎么交付，都要事先安排好。上一页返回

8.2 新车交付流程 • 8.2.1 交车预约 • 在交车前一天与客户进行电话沟通，确认交车日期和时间，以确认客户该时间可行。 • 提前一天将车辆准备好，如果客户是早上上班就提车，前一天把车辆洗干净，包括内部和外部，都要清洁，如果是中午或者下午提车，在上班开完早会后准备车辆，准备好交车所需的各种资料，包括车的手续、购车合同、贷款手续、交车确认单等，最好是在客户快要到的时候销售顾问给客户擦车，客户会很感动的。 • 8.2.2 交车接待 • 将车辆放置在新车交车区，在进店门口放置的交车明细牌，要写上要交付车辆客户的名字，在交车区，放置交车牌，上面写恭喜xx先生/小姐购得xx车，然后要把车辆用交车罩布(多为红色，上面印着经销店的地址和电话)，交车区要布置得很温馨，里面放置音响，交车时候放的音乐CD，墙上有销售顾问和车主的合影，每张都是笑脸。下一页返回

8.2 新车交付流程 • 1)客户到来时 • 销售顾问主动出迎，恭喜客户喜得爱车。带领客户到新车交车区去看车，然后将客户引导至洽谈桌，与客户沟通这次交车都要进行的程序和所需要的时间。介绍车辆的费用情况，陪同客户付款。 • 2)交车时 • 在交车时，与客户共同进行PDI检查，检查后要当场签字确认，要向客户演示各项功能的操作，有耐心，并提示客户随车配有使用光盘并欢迎客户随时打电话给销售人员询问车辆的使用；向客户说明后续跟踪服务程序和经销店提供的增值服务项目；确定客户对后续跟踪服务方式的选择；确认各项文件是否齐全，将文件转交给客户并请客户签收；征询客户是否满意；感谢客户并拍照留念；陪送客户直至路口，并进行适当的交通指导。上一页下一页返回

8.2 新车交付流程 • 3)交车后 • 客户离店后，要在30分钟内发送短信，内容大致是这样:尊敬的xx(客户姓名)，恭喜你购得满意爱车，我是您的销售顾问xxx，如果您的爱车在是使用过程中有任何问题，请与我或者您的服务顾问xxx联系，他的电话是xxxxx。 • 最后，有系统的销售顾问需要将客户导入系统，并由销售助理传送厂家。上一页返回

新车交付

目的 对大多数客户来说，从销售服务商拿到车辆是从决定、等待到期望实现的高潮，亦是销售服务商服务过程的开始——即客户获得销售服务商服务价值的起点。新车交付客户忠诚客户品牌追随者潜在客户意向客户获取客户忠诚第一步 • 通过完美的交车，以确认所有事项均符合客户的原有期望值，进而达到提升客户满意度的目的。新车交付才是培养客户忠诚度迈出的第一步。

课程大纲 B、交车流程的培训一、客户满意、忠诚与新车交车间的关系二、完整交车流程内容 1、交车前 2、交车中 3、交车后三、附件 1、新车交车通知单 2、交车前PDI新车检查表 3、新车交车确认表

客户满意度Customer Satisfaction 质量/服务失望的客户客户B期望的质量/服务满意的客户客户A期望的质量/服务客户满意度（CS）是什么？客户满意度（CS） = 实际的质量及服务 –客户期望的质量及服务（为了得到好的客户满意度），在提高产品和服务质量标准的同时，也要把握和管理好客户的期望值实际给予的质量/服务 768—867

客户满意的过程 客户满意度的演化(逐一) 客户购买过程的演化（跳跃）认知接触满意忠诚决定因素依赖最终直接决定顾客购买的仅仅是其中一种或几种因素——直接跳跃购买小结：客户购买心理的阶段演化过程跳跃原理就是：客户的这些心理过程，既可以自然形成，也可以在外界影响下跨越某些阶段而直接达到最终“决定”阶段，而不必经历每个阶段；而客户的满意度的提升却是一步一步层层推进的，是着眼每一细微处从而渗透全过程的服务升华——交车过程恰恰就是其中最为重要的一处。

客户满意与忠诚的关系 电信忠诚度低竞争区计算机无竞争区汽车高竞争区航空满意度

客户满意的效益在哪里？ 推荐客户再次造访再次购买整体满意度 SSI IQS APEAL CSI VDS SURS 服务方式及忠诚度（2-4年）销售满意度（购买）产品满意度（2-6个月）服务满意度（12-18个月）汽车可靠性（2-4年）品牌追随者几乎所有（98%）客户会将自己在销售服务商的满意经历而购买的车辆评为“非常满意”的汽车，并指出他们会将这家销售服务商推荐给朋友或亲戚。反之，拥有不满意购买经历的客户会将这家经销商推荐给别人的机率则低于四分之一，而将这种 “破损满意”提醒给别人的机率达到四分之三以上。

客户销售满意度与交车的关系 经销商设施交车流程交易条件销售人员交车时间书面文件 • 制造商产品： • IQS - 出错的一面 • APEAL - 魅力的一面 • 经销商服务： • SSI – 售前,售中和交车 • CSI – 售后服务 SSI因子结构 SSI

SSI指数计算方法 SSI调研经销商总体满意度 1. 总体评价销售人员 15.8% 交易条件 12.4% 书面文件 11.6% 经销商设施 15.3% 交车时间 12.2% 交车过程 32.8% 2. 因子水平评价 3. 细节评价项目有48个问题按照它们对用户满意度的影响大小决定权重 (多重回归/协方差分析) • 这种方法能够对要素根据它们对用户的重要程度进行优先排序 • 这些信息对于建立销售标准、监控工作表现和达到竞争差异化非常宝贵评价不同的菜肴

JDPower中客户的期望值——交车过程32.8% • 交车过程中回答问题的能力 • 交车时的礼貌和友好程度 • 交车过程中关注您的程度 • 您的车子车况 • 车子干净的程度 • 对用户手册等文件和单据的解释 • 对汽车功能和特性的解释 • 对汽车维护要求的解释 • 对汽车保修期和保修范围的解释 • 完成交车过程所需时间

JDPower中客户的期望值——交车时间12.2% • 能够在许诺的时间内交车 • 交车所需要的时间长度

JDPower中客户的期望值——其它与交车相关的主要问题（1）JDPower中客户的期望值——其它与交车相关的主要问题（1） • 业务人员的汽车知识 • 业务人员对车的特性,优点,以及好处的解释 • 业务人员的仪表 • 业务人员的注意力集中在您身上 • 业务人员礼貌亲切 • 业务人员的诚实度 • 兑现所有在销售过程中的承诺和义务 • 有能力对您提出的问题作全面的回答 • 给您一次无争议的购车经历 • 在整个购买过程中,您所感受到的压力的适合度

JDPower中客户的期望值——其它与交车相关的主要问题（2）JDPower中客户的期望值——其它与交车相关的主要问题（2） • 详细解说所有文件 • 处理您书面文件过程的人的诚实度 • 完成书面文件过程的容易程度 • 没有争议的书面作业过程 • 全面回答与书面文件相关问题的能力 • 处理您这份书面文件过程的人的礼貌程度 • 处理您书面文件过程的人的知识 • 完成所有书面文件的速度 • 营业时间 • 整个经销处的外观和整洁情况 • 周围的环境 • 没有压力的氛围 • 营业所/展示中心的环境怡人

交车重要性 因为客户对交车质量的期待值很高,所以交车进行的好与坏直接影响客户满意度提升满意度 = 创造新商机

目前交车的精神状况 销售人员的精神状态客户的精神状态来店时商品说明时商谈时促成签约时交车时购买后

课程大纲 一、客户满意、忠诚与新车交车间的关系二、完整交车流程内容 1、交车前 2、交车中 3、交车后三、附件 1、新车交车通知单 2、交车前PDI新车检查表 3、新车交车确认表

完整交车流程——执行要点 小组讨论客户对交车的期望是？客户在交车时会担心什么？如何让客户在交车时留下深刻印象？你认为一个完善且良好的新车专用交车区应有哪些硬件设施？最低标准是什么？

完整交车流程——执行要点 客户希望得到完美的产品；事先的承诺得以兑现；良好且诚实的建议；与众不同。

交车区域硬件标准 请按照您对客户要求的理解，制订交车区域硬件标准，要求上交，提供给我们作为修订标准的参考： 1、 2、 3、 4、 … …

交车是服务的开始 小组讨论总结除了共同期望外，每位客户都有自己独特的期望。在你交车前，你会先了解客户的什么事情？参考：男性女性、是否开过车、是否使用过手动档或自动档、是否开过小车或大车、开过的车型或车种…… 细心衡量客户的真正需要，为客户做最好的交车说明，以建立良好的客户关系，可为你未来的销售工作树立良好的口碑。

分组演练执行要点讲授

执行要素： 2.1举行交车仪式前准备 2.2各项证件及单据点交 2.3费用说明 2.4陪同客户车辆内外环视检查 2.5各项配备功能操作说明 2.6使用手册及服务保证说明 2.7介绍服务厂及服务人员 2.8销售顾问交车前记录审核 2.9陪同客户试驾新车 2.10确认客户签名 2.11与客户合影留念 2.12送客仪式执行要素： 1.1各项单据证件/单据文件准备 1.2通知PDI人员作新车检查 1.3交车区现场的布置 1.4联络客户确认交车时间、地点及程序 1.5销售顾问最终车辆内外环视检查完整交车流程内容 1 、交车前 2、交车中执行要素： 3.1客户资料归档 3.2三日DC（电话）回访 3、交车后

目前交车的精神状况 销售人员的精神状态客户的精神状态来店时商品说明时商谈时促成签约时交车时购买后

完整交车流程内容具体说明 1. 交车前 1.1 各项单据证件/单据文件准备执行内容 1.1.1各项证件准备 • 行驶证 • 出厂证明 • 牌照申请书 • 保险卡执行者管理工具/表单销售顾问新车交车确认表

完整交车流程内容具体说明 1. 交车前 1.1 各项单据证件/单据文件准备执行内容 1.1.2费用单据准备 • 购置税、发票 • 保险费 • 养路费 • 一条龙手续服务费执行者管理工具/表单销售顾问新车交车确认表

1.2 通知PDI人员作新车检查 执行内容执行者管理工具/表单销售顾问 PDI人员服务厂人员 1.2.1通知PDI人员作新车检查 1.2.2落实PDI每项内容的检查记录新车确认表新车交车通知单 PDI检查表

1.3 交车区现场的布置 执行内容执行者管理工具/表单 1.3.1做好交车区清洁卫生 1.3.2确保新车交车区舒适、干净、温馨销售顾问清洁人员

联络客户 1.4 联络客户确认交车时间、地点及程序执行内容执行者管理工具/表单 1.4.1提前三天联络（电话、e-mail等）确认一个对客户而言，比较方便的交车日期确认客户有多少时间可以用于交车 1.4.2可以安排专车接客户到店交车销售顾问

联络客户 1.4 联络客户确认交车时间、地点及程序执行内容执行者管理工具/表单 1.4.3如果客人确认的交车时间和其他车主预约在同一时刻的应对方法是设立临时交车区 1.4.4若无法准时交车时，要事先告诉顾客，说明原因并取得顾客谅解，而且要另定交车时间销售顾问

联络客户 1.4 联络客户确认交车时间、地点及程序执行内容执行者管理工具/表单 1.4.5交车前一日再联系顾客进行最后确认并告知一切已准备妥当销售顾问

1.5 销售顾问最终车辆内外环视检查 执行内容执行者管理工具/表单 1.5.1销售顾问最终检查至少提前 24小时完成 • 外观整洁 • 车内整齐清洁 • 千斤顶、工具包、备胎 • 故障警视标志牌销售顾问 PDI人员服务厂人员

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