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聯邦快遞

CRM. 聯邦快遞. 指導老師：廖顯宗 組員： 49954014 陳力瑜 49954015 鄧怡君. 使命必達. 公司簡介. 聯邦快遞 (NYSE ： FDX ） 1973 年創立，是國際性快遞集團，弗雷德史密斯是創辦人， 總部設於美國田納西州，其品牌商標 FedEx 是由公司原來的英文名稱 Federal Express 合併而成。標誌中的「 E 」和旁邊的「 x 」剛好組成一個反白的箭頭圖案。. Logo. 重型貨物. 物流服務. 文件複印. 隔夜快遞. 地面快遞. FedEx 經營理念. 服務項目. FedEx 全球服務.

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聯邦快遞

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Presentation Transcript

  1. CRM 聯邦快遞 指導老師：廖顯宗 組員：49954014陳力瑜 49954015鄧怡君 使命必達

  2. 公司簡介 聯邦快遞(NYSE：FDX）1973年創立，是國際性快遞集團，弗雷德史密斯是創辦人， 總部設於美國田納西州，其品牌商標FedEx是由公司原來的英文名稱Federal Express合併而成。標誌中的「E」和旁邊的「x」剛好組成一個反白的箭頭圖案。

  3. Logo 重型貨物 物流服務 文件複印 隔夜快遞 地面快遞

  4. FedEx經營理念

  5. 服務項目

  6. FedEx 全球服務

  7. FedEx AsiaOne FedEx AsiaOne 的配送網路，將貨物運送到亞洲各地或是太平洋彼岸，為您與世界上經濟最繁榮的貿易中心搭起商業往來的橋樑。

  8. FedEx EuroOne 服務網絡進一步延伸到歐洲城市和新興市場，例如：波蘭、捷克、斯洛伐克、匈牙利、賽普路斯、拉脫維亞、愛沙尼亞、斯洛文尼亞和立陶宛。

  9. 付款方式

  10. 遞送選項

  11. 以「人」為中心的思考

  12. 資訊科技構面

  13. 決策支援系統 • POS系統 回傳 資料庫 取貨 編條碼

  14. 通關系統 EDI 進出口海關

  15. 電話整合 台灣地區話務中心配置客服人員80人左右

  16. 網際網路 利用「顧客服務線上作業系統」 提供顧客有價值的資訊

  17. 顧客知識分享方面 • 定期舉辦會議，讓成員互相交換心得。 • 將建置經驗加以整合，以提升公司在運籌領域的專業知識。

  18. 對於偶發性使用的國際快遞顧客採用市場層級的管理方式。對於偶發性使用的國際快遞顧客採用市場層級的管理方式。 • 對於中等規模及一般使用機率的顧客，採用配送系統查詢商品運送過程及收取時間。 • 對於大型且使用機率高的顧客，採用專案管理將配送流程與作業流程加以整合。 顧客組合管理方面

  19. 資料庫行銷方面 • 除了運送地點不同，很難再提供多樣化選擇，因此無法向顧客進行向上及交叉銷售。

  20. 促銷活動方面 • 針對個人客戶，透過電視、廣播及報紙向客群進行訴求。 • 針對企業用戶，由銷售人員前往公司進行銷售了解顧客在國際貨運方面的需求。

  21. 顧客服務 • 要求收件或取件 • 服務及收費資料 • 包裝遞送狀況及簽收証明 • 一般查詢及建議 • 技術支援 • 提出索賠 • 客服專線

  22. 顧客專屬動線 美國ZIBA設計公司董事長梭羅‧凡史傑將使用聯邦快遞的顧客定義出四種顧客圖像，藉此理解他們的經驗需求點在哪裡 • 飛盤型（Frisbee） • 確認型（Confirmer） • 自助型（Do-It-Yourselfer） • 噓寒問暖型（High-Maintainner）

  23. 顧客關係 • 價值定位擴展 自定位為國際運籌問題的專家， 主要優勢在於善用企業的專業運籌知識。

  24. 利益提升 提供貨件包裝及通關等服務，節省顧客交易成本，提升顧客經濟利益。

  25. 利益提升

  26. 解決企業困擾 電子商務軟體工具 系統化支援 提高獲利率 企業顧客

  27. 新進廠商的威脅 • 中華快遞 • 大榮貨運 • 本土物流業 • 現有廠商的競爭 • DHL • TNT • UPS 顧客的議價能力 供應商的議價能力 替代品的威脅

  28. 取得登入帳戶享用線上服務

  29. 聯邦快遞成立已進入40年，在顧客心中建立優質的品牌及服務現象，曾獲得年度最佳顧客體驗列及最佳客戶聯絡中心兩項大獎，持續實踐紫色承諾，提供培訓、妥善管理及投放資源，每個月也以Outbound Call方式進行顧客滿意調查，更提供了網路配送系統，方便顧客查詢與發問，是一間服務良好的快遞公司。 結論

  30. THE END感謝各位的聆聽

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