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全球服务外包发展趋势下的业务转型 戴 尔服务（中国）有限公司 王 强

全球服务外包发展趋势下的业务转型 戴 尔服务（中国）有限公司 王 强. Jul 28 th , 2012. 目录. 全球服务外包的总体发展状况 中国发展服务外包的机遇、挑战 和 应对 全球服务外包发展趋势下 戴尔 的业务转型. 全球服务外包市场发展的特点. 服务外包手段增多 多元化发展趋势明显. 市场多元化发展已经十分明显。虽然传统的 ITO 外包发展依然良好， 2010 年全球服务外包市场上 ITO 外包占据了 60% 以上的市场份额，但是， BPO 和 KPO 外包正在成为发展的主流。.

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全球服务外包发展趋势下的业务转型 戴 尔服务（中国）有限公司 王 强

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Presentation Transcript

  1. 全球服务外包发展趋势下的业务转型戴尔服务（中国）有限公司王强全球服务外包发展趋势下的业务转型戴尔服务（中国）有限公司王强 Jul 28th, 2012

  2. 目录 • 全球服务外包的总体发展状况 • 中国发展服务外包的机遇、挑战和应对 • 全球服务外包发展趋势下戴尔的业务转型

  3. 全球服务外包市场发展的特点 服务外包手段增多 多元化发展趋势明显 • 市场多元化发展已经十分明显。虽然传统的ITO外包发展依然良好，2010年全球服务外包市场上ITO外包占据了60%以上的市场份额，但是，BPO和KPO外包正在成为发展的主流。 • 经济危机后，为了降低开支、提高效率，发包企业在选择服务外包承接企业时重点考虑外包成本，因此拥有大量廉价而优质劳动力，国内产业发展良好的发展中国家就成为其首选之地。2010年Gartner IT排行榜中，前30强中的绝大部分都是发展中国家。 • 与此相对，因为成本、人力资源等方面的劣势，发达国家的服务外包行业已经不占优势。 2010年TPI离岸外包前10强中，发展中国家与发达国家各占一半，印度已经成为全球第一。 • 2012年开始，发达国家有试图回迁工作岗位的趋势，需要密切关注 承接地发生重大变化 发展中国家独占鳌头 服务外包向高端扩展 KPO得到快速发展 • KPO成为行业发展新的增长点，国际服务外包行业开始向高端扩展。

  4. 中国服务外包的发展现状 • 最近几年虽然受到经济危机的冲击，但影响较小，实现了大幅度增长 • 形成了以北京、上海、大连、成都等21个服务外包示范城市 并得到各级政府积极扶持 • 形成了一定的产业规模，培养了较有竞争力的国内外企业，在全球服务外包领域站住了一席位置 • 同时中国成本上涨较为严重，经济发展的不确定性是一个风险 • 与服务外包先进国家相比，中国员工需要进一步提高交流，管理能力，要在吃苦耐劳的基础上全面发展 • 要走出去，在国际市场上有计划的输出人才，增强影响力。

  5. 中国发展服务外包上面临的机遇与挑战 中国面临的“六大挑战” • 供应商能力与国际领先企业差异较大，缺乏强有力的品牌 产业集中度低，整体规模仍然有限 缺乏高级人才资源 • 中国本土服务提供商缺乏关键的国际客户资源 缺乏长期支持发展服务外包的良好政策环境 此外，中国过于依赖日本的服务外包市场，而日本市场所占全球市场的比例仅约10％ • 中国企业的传统运营模式的限制，IT服务外包的接受程度仍然较低 Dell Services Delivery

  6. 中国发展服务外包的应对措施

  7. 全球服务外包发展趋势下的业务转型 • 戴尔服务在中国的业务发展

  8. 技术阶段 • 虚拟时代 戴尔的战略和正在进行的转型 • 互联网时代 • 2010年代 • PC或客户端服务器时代 • 2000年代 • 小型计算 • 1990年代 • 1970年代 • 大型机 • 1960年代 • 最初开始业务时，采用面向PC的直接业务模式 • 成本优势 • 信息和关系 • 更加细致的客户细分，实现更加紧密的客户关系 • 行业优势 • 定制的解决方案 戴尔 • 提供除PC之外更多的解决方案，虚拟集成的先驱者 • 完整的价值链 • 扩大的成本优势 笔记本和台式机技术支持服务 服务器 存储 安全 网络 咨询 应用服务 业务流程外包 基础架构

  9. Perot Systems Corp（佩罗系统公司）（咨询服务） MessageOneInc （电子邮件连续性、归档、电子发现、安全性和通知） The Networked Storage Company（IT简化咨询） EqualLogic（iSCSi存储） Everdream Corp（远程服务管理） ASAP Software（软件资产管理） SilverBack Technologies（IT监测软件） ACS （应用管理、部署服务、基础架构咨询） SecureWorks（托管安全服务） InsiteOne （基于云的医疗归档、存储和灾难恢复） Compellent（存储虚拟化） Boomi（软件即服务——云整合） Ocarina Networks （存储优化） Scalent Systems Inc（系统管理） Kace Networks Inc（系统管理设备技术服务） Exanet Ltd （存储/文件系统软件） 2007-2011年的收购

  10. 戴尔服务 基础架构 支持 咨询 业务流程 应用 基础架构代管服务 业务流程服务 设置和部署 支持服务 云服务 业务咨询 IT咨询 应用服务 • 终端用户 • 数据中心 • 托管 • 信息安全 • 网络 • 虚拟桌面 • 虚拟数据中心 • X即服务（平台、IT、管理软件、应用软件） • 终端用户 • 数据中心 • 网络 • 硬件保修 • ProSupport技术支持服务 • 意外损坏 • 增值服务 • 战略和转型 • 流程改造 • 财富管理 • 风险管理 • 商务智能 • 呼叫中心 • 组织变更管理 • IT 规划 • 企业基础架构 • 移动性 • 数据中心 • 灾难恢复 • 呼叫中心应用程序与集成 • 定制开发 • 测试 • 应用管理 • ERP和行业应用 • 商业智能 • 更新 • 呼叫中心 • 投诉处理 • 数据收集 • 知识处理和事物处理 • 文档管理

  11. 业务流程外包（BPO）服务 • 业务流程交付框架是一套利用我们核心能力的产业解决方案，它包含产业专业知识，交易处理，产业平台和使能技术，以及全球交付. 以产业为中心的解决方案与服务 服务提供 医疗健康 财务服务 商业 文档管理 数据录入 / 审计 核心处理能力 业务流程框架 交易处理 / 解释 联络中心 第三方系统 平台解决方案 与使能技术 XcelysTM LifeSysTM 工作流程 知识管理 图像 门户网站 离岸 在岸 全球部署

  12. 戴尔中国服务外包的发展战略 • 利用戴尔在全球和中国的影响，快速发展服务业，打造一个‘中国制造’的服务品牌，为全球的客服提供服务 • 积极促进产业创新，通过对软件，解决方案的研发，创造生产力 • 以高科技为载体，创造共赢的产业链，扶持合作伙伴共同发展 • 大力推动云计算，安全和企业舆情管理外包服务 • 在中国复制戴尔在全球医药卫生，教育领域的成功 • 做电子商务的领导者

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