Minőségmenedzsment

1. Minőségmenedzsment Vida Szabolcs PTE FEEK egyetemi adjunktus vállalati auditor visza@human.pte.hu 72/501-566/2180

3. A minőség fogalma “A minőség alapvető üzleti stratégia, amely alapján született termékek és szolgáltatások teljességgel kielégítik mind a belső, mind a külsővevőket azzal, hogy megfelelnek kimondott és kimondatlan elvárásaiknak.” Minőség = a vevők igényeinek való megfelelés

4. Minőség-fogalmak Deming:„Egyformaság és megbízhatóság előre látható szintje alacsony költségek mellett, a piaci igényeknek megfelelően.” Juran:„A minőség megfelelés a felhasználó igényeinek” Crosby: „A minőség az igényeknek való megfelelést és nem az eleganciát jelenti.”

5. Minőség-fogalmak Feigenbaum:„Termelő és szolgáltató rendszerek összekapcsolása a vevői elvárások kielégítésére a leggazdaságosabb módon.” Taguchi: „A minőséget a társadalomnak okozott veszteség – minél kisebb a termék társadalomnak okozott vesztesége, annál jobb a termék minősége.”

9. A minőségügy története Előzmények: • „Forradalmak”: • XIX. század: Ipari forradalom • XX. század: motorizációs-, számítás-technikai  minőségi forradalom • Dr. W. Edwards Deming, amerikai statisztikus (’50): előadás amerikai gazdasági vezetőknek statisztikai módszerekről a minőség biztosításának területén.

10. A minőségügy története • Japán a II. világháború után. A japán gazdaság talpraállása • W. Edwards Deming & Jospeh Moses Juran szerepe a japán gazdasági fejlődésben • A japánok véleménye szerint Deming-nek kiemelkedő szerepe volt abban, hogy országuk a második világháború után ugrásszerűen fejlődött

11. A minőségügy története • Deming: központi téma a statisztikai minőségszabályozás (SQC) • Juran (1955-65): a minőségszabályozási koncepció kiterjesztése  a minőség a felhasználásra való alkalmasságot jelenti • „Hoshin Kanri” módszer (1960)

12. A minőségügy története A Hoshin Kanri 3 fő célja: • Mindenkit a kulcsfontosságú vállalati célok felé irányítani; • Az erőfeszítéseket és az erőforrásokat koordinálni az összes munkatárs és megoldandó feladat megszervezésével; • A vállalat céljainak és működésének állandó felülvizsgálata, hogy a cég lépést tudjon tartani a változásokkal.

13. A minőségügy története A Hoshin Kanri további célkitűzései: • A felső vezetés és a minőségpolitika • Helyesbítő intézkedések • Dolgozók aktív részvétele

14. A minőségügy története GenichiTaguchi: • A minőség hiányának következményei: a vevő elégedetlensége, a garanciális költségek növekedése, a hírnév elveszítése  piaci részesedés csökkenése • Gyártáson kívüli minőségszabályozás (minőség-javítás a termék- és folyamattervezésben is)

15. A minőségügy története • KarouIshikawa: • Minőség = az elvégzett munka, a nyújtott szolgáltatás, a rendelkezésre álló információ, a folyamatok, a munkaerő, a vezetési rend-szer, a vállalati és a társadalmi célok minősége • Ishikawa / halszálka / ok-okozat diagram • Folyamatos minőségjavítás  kiváló minőség- és termelékenységi szint.

16. A minőségügy története Az USA a ’80-as években • Nem versenyképes minőség • Piacvesztés • Vállalati szerkezet-átalakítás • Korszerű minőségszemlélet szükségessége • Kudarcok: zéróhiba programok, „do it right the first time” filozófia stb. • A teljeskörű vezetői elkötelezettség hiánya: „a termékjavítási tevékenység kizárólag a minő-ségbiztosítási szervezet feladata”

17. A minőségügy története • Megoldás: a TQM (Deming, Juran, Ishikawa és Taguchi alapján)  az amerikai vállalatok minőségügyi kultúrájának újjáélesztése. • A három legelterjedtebb minőségszemléletű program: • TQC/CWQC (Japán), • TQM (USA), • ISO 9000 szabványsorozat (Európa)

18. Minőségmenedzsment rendszerek • GMP (Jó gyártási gyakorlat - Good Manufacturing Practice): • Agyógyszeriparban és az élelmiszeriparban terjedt el leginkább. A termékbiztonság és az egyenletes termékminőség érdekében alkalmazható módszerek gyűjteménye. • A GMP két fő eleme a hatékony gyártási műveletek és a hatékony ellenőrzés, melyek egymást kiegészítik, és egymásra hatással vannak.

19. Minőségmenedzsment rendszerek Katonai szabványok, iparági minőségügyi rendszerek: • Előtérben a maximális megbízhatóság és biztonság iránti elvárás  A hadiipar anyagátvételi és komplex gyártásirányítási és ellenőrzési rendszert dolgozott ki. • A nagy beszállítók felismerték, hogy a velük szemben megfogalmazott minőségi elvárásokat csak úgy tudják teljesíteni, ha maguk is megfogalmazzák elvárásaikat saját beszállítóikkal szemben

20. Minőségmenedzsment rendszerek ISO 9000 szabványsorozat • 1987: a Nemzetközi Szabványosítási Szervezet (ISO) katonai szabványokat alapul véve kidolgozta az ISO 9000 szabványsorozat, mely jelenleg az ISO 9000, 9001, 9004 szabványokat tartalmazza.

21. Minőségmenedzsment rendszerek HACCP rendszer (Veszélyelemzés, Kritikus Szabályozási Pont) • Strukturált megelőző rendszer az élelmiszer-iparban a termékbiztonság érdekében a ve-szélyek azonosítására, értékelésére és keze-lésére • Olyan szisztematikus vezetési módszer, amely folyamatosan és megelőző jelleggel biztosítja az élelmiszerek és/vagy az előállítási technológia biztonságát

22. Minőségmenedzsment rendszerek • QS 9000 előírás rendszer: által az ISO 9000 szabványsorozat alapján kifejlesztett előírás rendszer, melyet az első szintű beszállítóiknak kell kiépíteni (autógyártás) • AS 9000 szabvány: a nemzetközi minőséget, biztonságot és műszaki előírásokat tartalmazza a légi működés minden területére • ISO 14000 szabványsorozat: a környezeti menedzsment rendszerek specifikációit tartalmazza

23. ISO 9000 szabványsorozat • ISO:Nemzetközi Szabványosítási Szervezet (International Organization for Standardization) – 1947. • ISO 9000: a legelterjedtebb szabványsorozat • Követelményeket fogalmaznak meg, útmutatást nyújtanak a követelmények megértéséhez, és tanácsot adnak a rendszer bevezetéséhez.

24. ISO 9000-es szabványrendszer

26. ISO 9000-es szabványrendszer

27. ISO 9000 szabványsorozat • Elődje a BS 5750 szabvány (Nagy Britannia, 1979) • Jelenleg az ISO 9000, 9001 és 9004 szabványokat tartalmazza. • ISO 9000:2000 – Alapok és szótár.A minőségirányítási rendszer bevezetése és működtetése során felmerült szakkifejezéseket és fogalmakat tárgyalja, valamint megfogalmazza a minőségirányítás 8 alapelvét.

28. ISO 9000 szabványsorozat • ISO 9001:2000 – Minőségirányítási rendszerek. 50 olyan fő követelményt tartalmaz, amelyet egy szervezet akkor hoz létre, ha bizonyítani kell képességét termékek vagy szolgáltatások előállítatására. • ISO 9004:2000 – Útmutató a működés fejlesztéséhez. Elsősorban nem követelményeket fogalmaz meg, hanem tanácsot ad a folyamatos fejlesztéshez.

29. ISO 9000:2000 szabványrendszer Az ISO 9000 2000-ben bevezetésre került új verziója a tartalmát és a szerkezetét tekintve forradalmi változásokat mutat. A korábbi 20 fejezet helyett 4 érdemi fejezetet tartalmaz: • a vezetés felelőssége • erőforrás gazdálkodás • termék és/vagy szolgáltatás előállítása • mérés, elemzés és fejlesztés

30. Az ISO 9000:2000 rendszerkövetelményei Általános követelmények: • Az alkalmazó szervezetnek meg kell határoznia, és alkalmaznia kell azokat a folyamatokat, amelyek biztosítják azt, hogy a termékek és/vagy szolgáltatások megfeleljenek a vevőikövetelményeknek. • A szervezetnek a szabvány követelményeit kielégítő minőségügyi rendszert kell létesítenie. • A minőségügyi rendszert be kell vezetni, karban kell tartani és javítani kell.

31. Az ISO 9000:2000 rendszerkövetelményei Az ISO 9001:2000 szabvány szerint hat helyen kell az eljárásokat egyértelműen dokumentálni: • A dokumentumok kezelése • Minőségügyi feljegyzések kezelése • Belső auditok • A nem megfelelő termékek kezelése • Helyesbítő tevékenységek • Megelőző intézkedések

32. Az ISO 9000:2000 rendszertanúsítása • A meglévő minőségügyi eljárások értékelése az ISO 9001-es szabványok követelményei alapján • Az ISO 9000-es szabványsorozatnak való megfeleléshez szükséges helyesbítőtevékenység meghatározása • A minőségbiztosítási program kidolgozása • Az új eljárások meghatározása, dokumen-tálása és megvalósítása

33. Az ISO 9000:2000 rendszertanúsítása 5.Minőségügyi kézikönyv kidolgozása 6. A minőségügyi kézikönyv előzeteselemzése a minősítővel való tárgyalás során 7. Minőségügyi látogatás 8. Tanúsítás +1. Rendszeres felülvizsgálat

34. Az ISO 9000:2000 rendszertanúsítása A tanúsítási eljárás során felmerülő problémák 60%-a a szabvány következő 5 cikkelyével kapcsolatos: • Okmányellenőrzés • Formatervezés ellenőrzése • Beszerzés • Felülvizsgálat és teszt • Folyamatellenőrzés A cégek 70%-a nem nyer tanúsítványt az első kísérlet alkalmával.

35. Az ISO 9000:2000 rendszertanúsítása A cégek a tanúsítványt az alábbi okok miatt nem kapják meg: • Dokumentációs hiányosságok – 18.7% • Elégtelen felelősségre vonhatóság – 18.7% • A folyamatok megértésének hiánya – 9.5% • Eljárások figyelmen kívül hagyása – 8.1% • Alkalmazottak ellenállása – 7.9% • Elégtelen továbbképzés – 4.4% • A hitelesítési eljárások hiánya – 3.2%

36. A teljeskörű minőségirányítás (Total Quality Management) • A TQM elődjeateljeskörű minőségszabályo-zás (TQC)  Armand V. Feigenbaum (1961) • TQC: • A minőségszabályozás kiterjesztése a vállalati élet minden területére; • A hibát ne csak észrevegyék, hanem előzzék is meg; • A termék leggazdaságosabb előállítása & a vevő teljes megelégedettsége.

37. A teljeskörű minőségirányítás (Total Quality Management) A TQM: • Olyan vezetési módszer, mely elősegítheti a vállalkozás egészének hatékonyság- és versenyképesség-javulását; • A vállalat teljes szervezetét mozgósítja: minden részlegét, az összes tevékenységét és az összes dolgozóját; • Célja, hogy létrehozzon egy olyan folyamatot, amely a vállalat egészére kiterjedően, állandóan a minőség javítása érdekében hat.

38. A teljeskörű minőségirányítás (Total Quality Management) A TQM: • Átfogja a vállalati szervezet összes részlegét, s filozófiájából fakadóan az egész vállalati tevékenységet a vevő igényeihez való alkalmazkodás hatja át; • Olyan tudományos eljárásrendszerben ötvözi az alapvető irányítási módszereket, az összes javítási törekvést, valamint a műszaki eszközöket, melynek célja a termelési tevékenység folyamatos javítása.

39. A teljeskörű minőségirányítás (Total Quality Management) • A TQM legfontosabb feladata, hogy beépítse a minőségre vonatkozó követelményeket és tevékenységeket a szervezeti egységek működésébe, s összehangolja azokat összvállalati szinten. • „A TQM nem végcél, hanem maga az utazás a jövőkép elérése irányában”

40. A teljeskörű minőségirányítás (Total Quality Management) A teljeskörű minőségirányítás pozitív hatásai: • Megnövekedett értékesítési volumen, • Megnövekedett piaci jelenlét, • Alacsonyabb költség - magasabb bevétel, • Az alkalmazottak magasabb fokú részvétele és elkötelezettsége

41. A teljeskörű minőségirányítás (Total Quality Management) A TQM olyan filozófia és módszertan, amelynek középpontjában a minőségi elvek és a marketing alapú gondolkodás áll, kiegészülve az adott szervezet által választott, a minőség elérését segítő eszközök és módszerek gyakorlati alkalmazásával.

42. A problémamegoldás általános modellje A szisztematikus problémamegoldás 7 lépése: • A probléma kiválasztása • Többször előforduló, jelentős problémák; • A probléma hatásainak azonosítása és elemzése; • A téma, az érintettek és a problémamegoldó személyek kiválasztása; • A gyenge pontok felderítése; • Folyamatábrázolás

43. A problémamegoldás általános modellje • Az adatok gyűjtése • Pontos és szakszerű adatgyűjtés  objektív és felülvizsgálható vélemény; • A szükséges adatmennyiség meghatározása. • Az adatok elemzése • Szemléletes megjelenítés ( pl. Pareto – diag-ram)

44. A problémamegoldás általános modellje • Ok-okozati elemzés • Megkeresni az okok forrását, gyökerét; • Fő hangsúly a belső okokon • A folyamatot jól ismerő személyek bevonása • A megoldás tervezése és bevezetése • A megoldás megvalósítása; • Megvalósítható megoldás kiválasztása; • Visszakanyarodás az ok-okozati elemzés-hez

45. A problémamegoldás általános modellje • A hatás visszamérése • A problémamegoldás ellenőrzése; • Az eredeti állapot és a javító intézkedések utáni állapot paramétereinek vizsgálata • Pozitív és az esetleges negatív mellékhatások • Szabványosítás • Megelőzni a probléma újabb felbukkanását

46. A problémamegoldás általános modellje A már meglévő dokumentációs rendszerben végrehajtott változtatásoknak biztosítaniuk kell, hogy a szabvány egyértelmű válaszokat adjon a következő kérdésekre: • Mit kell csinálni? • Hol kell végrehajtani? • Mikor történjen? • Kinek kell végrehajtani? • Hogyan kell csinálni?

47. A folyamatos fejlesztés alapvető technikái • A piaci versenyben való helytállás egyik alapfeltétele a folyamatos javítás; • A piacot az állandóan változó termékek és az állandóan változó, fejlődést elváró vevői igények formálják; • Minden termék és szolgáltatás egy adott folyamat eredménye; • A minőségjavítás módja az adott folyamat javítása.

48. A folyamatos fejlesztés alapvető technikái A folyamatjavítás lépései: • A cél kitűzése, a cél megvalósításának tervezése • A kitűzött cél elérésének vizsgálata (a kitűzött célok, a tervezés és a megvalósítás elemzése) • Ha a kitűzött célt elértük, akkor szabványosítás, ha nem, akkor közbeavatkozás • Új célok kitűzése (a folyamat újraindul).

49. A folyamatos fejlesztés alapvető technikái A KAIZEN • Állandó, folyamatos javítást jelent, kis lépések-ben, minden vezető és dolgozó bevonásával; • Munkához való tudatos kötődés; • Más környezetben nehezen másolható. A PDCA ciklus • A folyamatos fejlesztés alapmodellje • Bevezetője: W. A. Shewart • „Deming-kör”

50. A folyamatos fejlesztés alapvető technikái A PDCA-ciklus lépései • Plan: tervezd meg! Meghatározni a meglévő folyamat/tevékenység kulcsproblémáit, és azok kijavításának módját; • Do: csináld! Megvalósítani a tervet; • Check: ellenőrizd! Ellenőrizni és elemezni, hogy amit megterveztünk, az működik, és jobb tulajdonságokat ad; • Act: avatkozz be! Beavatkozni és módosítani a folyamatot, majd dokumentálni és alkalmazni a javított folyamatot.