Hotelklassifizierung in Österreich Evaluierung der Österreichischen Hotelklassifizierung

1. Hotelklassifizierung in ÖsterreichEvaluierung der Österreichischen Hotelklassifizierung Wien, Dezember 2005

2. Übersicht Seite 1 Stärken und neue Qualitätsansprüche 2 2 Klassifizierung im internationalen Vergleich 4 3 Klassifizierung aus Gästesicht 10 4 Score Cards 11 5 Klassifizierung-Durchführung 13

3. Stärken und neue Qualitätsansprüche 1 • Klassifizierung – ein permanenter Prozess • Erfüllungskriterien • zeitgemäß bis innovativ • den Gästeerwartungen entsprechen • fairer Wettbewerb • Evaluierung – immer wiederkehrende QS-Prozess • Befragung von Hoteliers und Kommissionsmitglieder • Überprüfung der Gästebefragung (Studie 2001) • Benchmarking mit Klassifizierungssystemen der EU-Länder • Resümee der Ergebnisse der Evaluierung • Gästeerwartungen sind gleich geblieben • Transparenz und Nachvollziehbarkeit des Systems  • Umsetzung: Checklisten für Selbstkontrolle • Superior für herausragende 4****Betriebe • Mystery Guest für 4****Superior-Betriebe und 5*****Betriebe

4. Stärken und neue Qualitätsansprüche 1 Resultate der Befragung der Kommissionsmitglieder und der Hoteliers • Der Nutzen der Klassifizierung • Die derzeitigen Richtlinien sind einfach gehalten, verständlich und für die Unternehmer gut nachvollziehbar. • Die Richtlinien geben dem Unternehmen Orientierung im Hinblick auf den allgemeinen Angebotsstandard. • Die Richtlinien sind ein Marketinginstrument und erleichtern den Gästen die Auswahl. • Die Verbesserungsansätze beim Klassifizierungsverfahren • Eine messbarere Abgrenzung der einzelnen Kategorien ist gewünscht • - Superior – ein Qualitätslable für herausragende 4**** Hotels • Eine nachvollziehbarere, objektivierbarere, bundeseinheitliche Anwendung der Richtlinien durch die Kommissionen ist wünschenswert. • Die stärkere Einbeziehung von dienstleistungsrelevanten Kriterien wird gefordert. • Eine Anpassung der Richtlinien an Betriebstypen (Stadt- vs. Ferienhotellerie) und Organisationsformen (Individual- vs. Kettenhotellerie) sollte ermöglicht werden.

5. Klassifizierung im internationalen Vergleich 2 Im Rahmen eines EU-Vergleichs wurden die Richtlinien aus 20 europäischen Ländern gegenübergestellt*). • Klassifizierung in der EU • Mehrheitlich nationale Anwendung. • Regionale Richtlinien sind in Italien, Spanien und UK üblich. • Benelux geht wieder zu nationalen Regelungen über. • Die bessere Anpassungsfähigkeit der Richtlinien an regionale oder betriebstypische Voraussetzungen ist jedoch fast überall ein Thema. • Teilnahme an der Klassifizierung • Die Klassifizierung hat europaweit eine hohe Akzeptanz bei Betrieben und Gästen. • auch dort, wo die Klassifizierung nicht verpflichtend vorgeschrieben ist, besteht eine hohe Durchdringung an kategorisierten Betrieben. • Die Klassifizierung wird überall als wichtig und nützlich erachtet. • Viele Länder überarbeiten ihre Richtlinien oder führen solche in absehbarer Zukunft ein (Finnland, Litauen) I, E, UK I, E, UK *)Untersuchte Länder waren: Österreich, Belgien, Tschechien, Dänemark, Estland, Frankreich, Deutschland, Griechenland, Ungarn, Irland, Italien, Lettland, Malta, Niederlande, Polen, Portugal, Spanien, Schweden, Schweiz, UK

6. Klassifizierung im internationalen Vergleich 2 Im Rahmen eines EU-Vergleichs wurden die Richtlinien aus 20 europäischen Ländern gegenübergestellt*). • Seit wann Klassifizierung ? • Mehrheitlich seit über 10 Jahren (55 %) • In Portugal, Frankreich und Österreich gibt es die Klassifizierung seit über 50 Jahren. • In den Ländern Lettland und Malta wurde die Klassifizierung vor weniger als 5 Jahren initiiert. • In 55 % der befragten europäischen Länder gibt es eine Klassifizierung seit über 10 Jahren. • . *)Untersuchte Länder waren: Österreich, Belgien, Tschechien, Dänemark, Estland, Frankreich, Deutschland, Griechenland, Ungarn, Irland, Italien, Lettland, Malta, Niederlande, Polen, ,Portugal, Spanien, Schweden, Schweiz, UK

7. Klassifizierung im internationalen Vergleich 2 Superior & die Wichtigkeit der Gästemeinungen • 1) Superior • Bis dato haben die Länder Deutschland, Lichtenstein, Schweiz und Großbritannien Superior eingeführt. • In Österreich wird Superior als Marketinglabel (keine Zusatzkategorie) ab 01.01.2006 für die 4-Sterne Kategorie eingeführt. • Anmeldung via www.hotelsterne.at bzw. • direkt bei der Fachgruppe Hotellerie des • jeiligen Bundeslandes. • Gästemeinungen • Die Gästemeinungen spielen eine wichtige Rolle. • In 40 % der befragten Länder sind die Gästemeinungen für die Klassifizierungs-richtlinien relevant und werden mitein-bezogen.

8. Klassifizierung im internationalen Vergleich 2 Wer anschafft, bezahlt auch... • Festlegung der Richtlinien • Durch die Regierung – per Gesetz od. Verordnung • Tourismusorganisationen und Hotelverbände haben immer eine beratende Funktion. • Tourismusorganisationen sind in 35 % der Länder für die Ausarbeitung der Richtlinien verantwortlich. • Hotelverbände engagieren sich in 30 % der Länder bei der Festlegung der Standards. • 2) Finanzierung der Klassifizierung • Hotels werden in 45 % der Länder auf freiwilliger Basis zur Kasse gebeten. • Regierungen übernehmen zu 35 % der europäischen Länder auch die Finanzierung. (Estland, Frankreich, Italien, Polen, Portugal, Spanien, Ungarn). • Hotelverbände (15 %) und Tourismus-organisationen (5 %) sind im europäischen Vergleich zwar jene die anschaffen, aber nur zu einem geringeren Teil finanzieren. • Es ist in Europa daher durchaus üblich, dass Verbände und Tourismusorganisationen für ihre Leistung im Rahmen der Klassifizierung von Regierungsstellen bezahlt werden.

9. Klassifizierung im internationalen Vergleich 2 Überprüfungen - je öfter und je objektiver, desto effizienter ist ihre Aussage • Durchführung der Überprüfungen • Wird mehrheitlich durch Kommissionen und Beamte (zu je 30 %) erledigt. • In Malta führen Tourismusvertreter die Überprü-fungen durch. • In 25 % prüfen die Verbände und in 10 % der europäischen Länder überprüfen Agenturen die Einhaltung der Vorgaben. • Überprüfungsfrequenz • die jährliche Überprüfung ist in einem Drittel der Länder üblich. • Vielleicht wegweisend, aber in jedem Fall interessant, ist die neue Richtlinie der Niederländer, die • Selbstkontrollen (jährlich mindestens 1 mal) vorschreibt und diese Resultate • durch Kommissionen per Zufallsauswahl überprüft, • wobei gewährleistet ist, dass jedes Hotel innerhalb von 3 Jahren mindestens 1 mal durch eine Kommission kontrolliert wird. • der gesamte Prozess wird durch eine Online-Klassifizierung unterstützt.

10. Klassifizierung im internationalen Vergleich 2 Die internationalen Marken sind ebenfalls entlang 5 verschiedenen Kategorien positioniert. (Die Erwähnung der dargestellten Hotelmarken ist lediglich beispielhaft) • Ritz Carlton • Four Seasons • Regent • Mandarin Oriental „De-luxe“ Marken • Inter-Continental • Hilton • Marriott Hotels & Resorts • Radisson/SAS „First-Class“ Marken • Renaissance • Crowne Plaza • Austria Trend Hotels • Mercure / Novotel „Mid-Class“ Marken • Courtyard by Marriott • Country Inns & Suites • Holiday Inn • Ibis „Economy“ Marken • Etap, Formule 1, Motel 6, Redroof • Fairfield Inn • Holiday Inn Express • Park Inn „Budget“ Marken

11. Klassifizierung aus Gästesicht 3 Fragt man die Gäste, so erfährt man, was in den einzelnen Bewertungsklassen und Hotelbereichen von Bedeutung ist. Die Kategorie gehört neben dem Preis zum wichtigsten Entscheidungskriterium bei der Hotelauswahl. • Bewertungsklassen • Normen & Technik: Konkrete Angaben (Maße, Ausstattung, Platzangebot etc.) sowie die Funktionstüchtigkeit haben maßgeblichen Einfluss auf die Erlebbarkeit einer Kategorie. • Sauberkeit & Zustand: Sind so genannte Wahrnehmungskonstrukte, die die Beurteilung des Erscheinungsbildes maßgeblich beeinflussen. • Dienstleistung: Hier wird nur die Verfügbarkeit von Services im Hotel überprüft. Die Ausführungsqualität kann lediglich durch eine quantitative Erhebung (z.B. Zufriedenheits-messung) sinnvoll hinterfragt werden. • Hotelbereiche • - Ankunft/Halle/Empfang- Zimmer- Gastronomie • Die Klassifizierungsrichtlinien sind gemäß dieser Struktur aufgebaut. • Datenquelle • Marktforschung für die österreichische Hotelklassifizierung, Wien 2001, Dr. Sara Dolnica, Dr. Thomas Otter; • Die in der Studie festgestellten Teilnutzenwerte wurden nach Klassen und Bereichen gruppiert.

12. Score Cards 4 Integriert man die Gästesicht der Dinge, den internationalen Anspruch und die internen Zielsetzungen, ergeben sich für die einzelnen Kategorien folgende Scorecards als Grundlage für die Klassifizierung. • Richtlinie 5-Sterne • Luxuriöse Ausstattungsqualität • Makelloser Erhaltungszustand • Exklusives Dienstleistungsangebot Checkliste Alle 5-Sterne Betriebe werden in Zukunft zusätzlich zur Überprüfung durch die Klassifizierungskommission einem Mystery Shopping unterzogen, um auch die Dienstleistungsqualität effizienter prüfen zu können. • Richtlinie 4-Sterne • Erstklassige Ausstattungsqualität • Sehr guter Erhaltungszustand • Anspruchsvolles Dienstleistungsangebot Checkliste 4-Sterne Betriebe, die ein Resultat von mehr als 95% im Rahmen der Klassifizierung erreichen, können sich um die Zusatzauszeichnung Superior bewerben. Diese Betriebe werden in der Folge im Rahmen eines Mystery Shoppings ein weiteres Mal geprüft. Abkürzungen: N&T = Normen & Technik, S&Z = Sauberkeit & Zustand, D = Dienstleistung

13. Score Cards 4 Die jeweiligen Richtlinien werden in Form von Checklisten konkretisiert. Die Punkte sind Ergebnisse der Gästebefragung/Studie 2001und maßgeblich für die Richtlinien und Score Cards der Sternekategorien. • Richtlinie 3-Sterne • Gehobene Ausstattungsqualität • Guter Erhaltungszustand • Ansprechendes Dienstleistungsangebot Checkliste • Richtlinie 2-Sterne • Gute Ausstattungsqualität • Guter Erhaltungszustand • Einfaches Dienstleistungsangebot Checkliste • Richtlinie 1-Stern • Einfache Ausstattungsqualität • Guter Erhaltungszustand • Einfaches Dienstleistungsangebot Checkliste Die Score Cards sind Grundlage für die Checklisten der Kommission - Punktebewertungssystem. Aus benutzerfreundlichen Gründen sind die Selbstkontrollbögen für den Hotelier mit den Beurteilungskriterien ja/nein, nicht anwendbar / nicht messbar ausgestattet.

14. Klassifizierung Durchführung – Die Richtung, die angestrebt wird 5 Um die Transparenz und Nachvollziehbarkeit einer Einstufung noch besser zu gewährleisten und darüber hinaus die Objektivität zu stärken, wird ein Verfahren vorgeschlagen, bei dem eine Selbstkontrolle durch die Kommission verifiziert wird. • Virtuelle Klassifizierung (Selbstkontrolle) • Einfache Eingabe der Resultate in ein Formular/Checkliste. • Abfrage der voraussichtlichen Kategorieneinstufung. • Vorschlagswesen (für Ausstattungs- bzw. Leistungsänderungen). • Reale Klassifizierung (Kommission) • Betrieb hat sich mit dem Prozess und Inhalten bereits auseinandergesetzt und kennt die Standards. • Resultate werden vor Ort ermittelt. • Klassifizierung erfolgt in Übereinstimmung mit dem Betrieb. • Vision „eClassifying“ = Internet Integration • Einfache Eingabe der Resultate in ein Online-Formular • Sofortige Rückmeldung des Resultats und (intelligentes) Vorschlagswesen. • Branchenvergleich (Benchmarking) wird ermöglicht. • Integration Gästezufriedenheit wird ermöglicht. Zusatznutzen der Klassifizierung fürs Qualitätsmanagement und bei Investitionen. Bestmögliche Transparenz und Nachvollziehbarkeit, geringerer Zeitaufwand, effizienter Mitbewerbsvergleich. Vision e-classifying zur effizienteren Nutzung der Klassifizierung im Betrieb.