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Índice • Introducción • Definición Software as a Service (SaaS) • Ventajas y desventajas del modelo SaaS • Del ASP al SaaS • SaaS, punto de vista técnico • Escenarios SaaS • SaaS en el mercado • Más allá de SaaS… • Planteamiento del estudio de mercado • Resumen ejecutivo • Proveedores analizados • Conclusiones
1. Introducción En el contexto del Convenio de colaboración entre el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y el Consejo Superior de Cámaras para el desarrollo de proyectos y actuaciones en el marco de la Línea Pyme Digital del Plan Avanza, se ha establecido como requisito analizar las soluciones informáticas que pueden cubrir las necesidades de las PYME en materia de gestión avanzada. Para ello se ha previsto la realización de un estudio de mercado de los proveedores de herramientas en modo Software como Servicio(en adelante, SaaS), por las ventajas que puede suponer este modelo de distribución de software para las empresas frente a otros modelos, que puede adecuarse a las características de las PYME. Este estudio de mercado presenta la oferta que actualmente existe en el mercado nacional de proveedores de aplicaciones de gestión empresarial en modo SaaS. Además de analizar los principales aspectos de la oferta existente y sus proveedores, se incluye una revisión sobre el concepto del modelo Software como Servicio, con sus factores a favor y en contra, y como está evolucionando esta estrategia en el mercado.
2. Definición Software as a Service (SaaS) El software como servicio, visto desde el lado del contratante del servicio, es una estrategia que las empresas pueden adoptar a la hora de hacer uso de las aplicaciones informáticas de gestión de negocio (ERP-Enterprise Resource Planning, CRM-Customer Relationship Management-, BI-Business Intelligence-, Call Centers, etc.). Su característica principal consiste en que el uso de las aplicaciones no se basa en un contrato por licencias, sino que se contrata un servicio completo que permite el acceso a las aplicaciones de gestión según las necesidades específicas de las empresas en cada momento. De esta forma, la empresa contrata el acceso a una aplicación como si se tratase de un alquiler. No se trata de una tecnología en si, no es un protocolo ni un estándar. Aunque lógicamente SaaS se apoya en las últimas soluciones técnicas, el concepto surge desde una perspectiva orientada a un modelo de negocio para acceder a aplicaciones, de forma flexible, dinámica y con un nuevo enfoque de los costes. Hace uso del desarrollo orientado a servicios y de las técnicas más avanzadas en la administración e implementación de sistemas (virtualización, administración centralizada, etc.), prácticas que siempre estarán mejor gestionadas por un proveedor especializado, por lo que SaaS implica la externalización de la gestión del sistema de información. Bajo un modelo de servicios SaaS, cada empresa contrata un número determinado de accesos, en función de los empleados que necesitan trabajar con la aplicación. Las tarifas suelen fijarse por número de usuarios y por períodos de tiempo (por ejemplo, una cuota mensual).
2. Definición Software as a Service (SaaS) Otra de las principales características es que el acceso a la aplicación se realiza vía web, lo que constituye una considerable ventaja dado que actualmente es casi imposible encontrar un ordenador sin un navegador de Internet. Como un primer acercamiento al concepto de SaaS y para fijar ideas, se puede decir que es el software implementado como un servicio de hosting al que se accede a través de Internet.* En el caso de las PYME, la opción de adquirir software como servicio se ha convertido en una posibilidad real de poder acceder a ciertas soluciones informáticas que bajo el formato tradicional no eran viables o causaban cierto rechazo, tanto por el coste económico en la adquisición de licencias como por la dedicación de recursos y conocimientos especializados requeridos. Bajo este modelo de distribución de software, las pequeñas empresas pueden beneficiarse de un sistema de información que les apoye en la gestión financiera del negocio, con una inversión ajustada y beneficiándose de una infraestructura de sistemas y redes diseñados por técnicos especializados que lo gestionan siguiendo los estándares más exigentes de buenas prácticas. Seguidamente se detallan los factores que suponen una ventaja a la hora de inclinarse por un servicio SaaS, así como los que pueden suponer un freno. *Esta definición puede llevar a ciertas confusiones que encuentran solución en el plano técnico, punto de vista que posteriormente se trata.
El almacenamiento de los datos sensibles de la empresa por parte de un tercero siempre genera cierto recelo a la hora de externalizar un servicio de estas características. • La integración con el resto de la aplicaciones, implementadas en modo local con la información contenida en las aplicaciones SaaS puede ser más compleja y puede dar lugar a crear “islas” de información. • Se puede llegar a un grado de dependencia del proveedor alto. • Posible incumplimiento de los acuerdos sobre el nivel de servicio, que guarda relación con el grado de confianza en el proveedor. Se pone en manos de un proveedor el funcionamiento y servicio de una aplicación de la cual se conocen sus ventajas, pero se desconoce si el proveedor podrá cumplir con el nivel de servicio acordado. En el modelo tradicional, cuando la aplicación se tiene in-house, este factor no se tendría en cuenta. • Inversión inicial casi nula, simplemente se paga una cuota, sin adquirir servidores, licencias de sistemas operativos, servicios de implantación, etc. • Ahorro de costes en personal TI, no se necesita tener a ingenieros informáticos y de comunicaciones en plantilla, su trabajo esta incluido en el pago por servicio. • Mantenimiento “casi nulo”. Solamente se tiene que pagar la cuota y mantener la red a punto para poder acceder a Internet. • Un proveedor SaaS siempre podrá alcanzar un nivel de seguridad mayor, dado que ello constituye una parte de su negocio. • Se puede disponer de la última tecnología de software y hardware, sin tener expertos en plantilla. • El acceso vía web permite una gran accesibilidad desde cualquier dispositivo móvil con acceso a Internet y desde cualquier lugar. • El acceso vía web no requiere la instalación de software adicional, lo que facilita el mantenimiento de los ordenadores de la empresa. • El cliente accede a un SW de mayor calidad porque al proveedor le interesa facturar por el servicio, ya no vale con una venta aislada de licencias de SW. • La mayoría de los proveedores ofrecen una prueba gratuita, se puede probar de una forma real la aplicación antes de contratar el servicio. • Financieramente permite pasar de un modelo de costes fijos (clásico de licencia) hacia un modelo orientado a costes variables. El servicio siempre puede cancelarse en cualquier momento o disminuir el número de usuarios habilitados y pagar menor cuota. • Una empresa no TIC no tiene por qué gastar en activos fijos, (licencias) y puede orientar su financiación hacia las necesidades de inversión de su negocio raíz.
Cliente B Cliente C Cliente A Cliente B Cliente C Cliente A Aplicación Aplicación B Aplicación C Aplicación A Administración automatizada BBDD A BBDD C BBDD B BBDD C BBDD A BBDD B CPD Proveedor SaaS CPD Proveedor ASP 4. Del ASP al SaaS En la década de los 90, junto con el desarrollo de Internet, surgió el concepto Application Service Provider (ASP), por el que una empresa podía acceder remotamente a aplicaciones gestionadas por un tercero, el proveedor ASP. Dichas aplicaciones se basaban en una plataforma Cliente - Servidor y, tan solo, hacían uso de algunas páginas html estáticas que no estaban diseñadas para su uso web. El servicio se implementaba de forma que cada cliente accedía a su propia base de datos (con su propia licencia) dedicada por lo que la administración de la infraestructura era compleja y las actualizaciones se debían coordinar adecuadamente con todos los clientes. Por ello, este modelo de negocio no se desarrolló plenamente. Aunque era un estrategia válida aún no se disponía de la tecnología adecuada para optimizar los costes y ofrecer un buen servicio. Con el desarrollo de las arquitecturas orientadas a servicios (SOA) se ha vuelto a definir el concepto como Software como Servicio o bajo demanda (on-demand) ya que se han superado las carencias técnicas de los años del modelo ASP. Además, se ha reforzado la idea de servicio, aportando mayor valor a las empresas. * Este esquema es una posible opción SaaS. Otros modelos pueden ser implementados a través de una única base de datos.
5. SaaS, punto de vista técnico En un mercado en continua evolución como es el de los servicios TIC, en el que diariamente surgen nuevas ideas y tecnologías, es clave manejar los últimos conceptos que aparecen como una parte más de la estrategia comercial. Y precisamente el término SaaS no escapa de ello. Según Ben Pring (VP Gartner), se ha evidenciado que algunos proveedores están etiquetando como SaaS servicios de outsourcing de aplicaciones tradicionales, con el riesgo que ello conlleva, creando confusión entre las empresas receptoras de esta solución, cuyas expectativas pueden venirse abajo y afectar a la imagen del sector. Muy frecuentemente, algunos proveedores de aplicaciones, abusan del término SaaS para referirse a aplicaciones alojadas que son accesibles vía Internet. El matiz que añade el concepto de SaaS es fundamental para entender esta opción de negocio, tanto desde el punto de vista de los proveedores como de los compradores. SaaS permite que todos los usuarios del servicio accedan a una aplicación que cubra las necesidades de cada uno, pero cuyo código existente por debajo de la capa de usuario es el mismo para todos. Esto sería una arquitectura multi-inquilino y supone que cualquier mejora que se realice a petición de los usuarios, estaría disponible para todos los clientes. Existe un modelo de madurez SaaS que describe la evolución que puede darse para una aplicación, considerando los factores facilidad de configuración, multi-inquilino y escalabilidad. Además, el modelo de datos y la arquitectura de sistemas que subyacen a la aplicación son comunes a cada cliente. Por tanto, el proveedor puede realizar una gestión más eficaz al no tener que planificar actualizaciones y probar la compatibilidad para varias versiones de software y plataformas. Con esta filosofía el soporte a los clientes es menos costoso, pues todos usan el mismo código bajo la misma plataforma HW. Y de aquí que se deriven el conjunto de ventajas que se han mencionado a la hora de adoptar un modelo SaaS para el acceso a aplicaciones. Pero todo esto, desde el punto de vista de las empresas clientes, puede ser difícil de conocer de forma cierta. Lo único que realmente se podrá percibir y medir será la calidad del servicio, en cuanto a nuevas funcionalidades, tiempos de implantación y costes.
5. SaaS, punto de vista técnico Por tanto, a la vista de lo mencionado, un modelo SaaS estrictamente hablando sería: • Muchos clientes accediendo a la misma aplicación. • Cada cliente únicamente puede acceder a sus datos. La confidencialidad de la información está asegurada. • A través de un navegador de Internet se accede a la aplicación. • Se paga una cuota mensual por acceso. • Las actualizaciones y nuevas funcionalidades se despliegan a todos los clientes por igual, sin causar interrupciones del servicio. Ahora bien, si de toda la oferta existente, que puede ser identificada como SaaS, solo se considera la que se ajusta a los requisitos anteriores de forma estricta, puede ocurrir que la oferta a nivel nacional quede bastante reducida y haya pocos proveedores SaaS puros. Por tanto, es conveniente para este estudio ampliar el espectro de proveedores SaaS, estén más o menos alineados con el modelo exacto, con la idea de obtener una oferta más amplia ofreciendo así la posibilidad de adoptar diferentes soluciones, lo que supone poder acceder a una oferta global más competitiva.
Bases de datos Internet Propietario / Distribuidor Aplicación de Gestión Internet Propietario / Distribuidor Aplicación de Gestión Proveedor servicio hosting Bases de datos 6. Escenarios SaaS Una vez que un proveedor decide, dentro de su estrategia de negocio, definir un producto SaaS para ofertarlo al mercado, puede optar por plantear varios escenarios diferentes para vender su modelo de servicios SaaS. Un primer escenario consistiría en que el mismo desarrollador de la solución también facilite el hosting de los servidores y su mantenimiento. Ofrecería así el servicio de forma íntegra. Un segundo escenario consiste en que el desarrollador de la solución se encarga únicamente de la aplicación y su mantenimiento mientras que el hosting de los servidores lo subcontrata con un tercero especializado en estos servicios. Otro escenario que se puede dar a la hora de adquirir una aplicación en modo SaaS, es que el propietario del software disponga de una red de distribuidores que se encarguen de las implementaciones y el mantenimiento. A su vez, el distribuidor podría igualmente proveer el alojamiento de la infraestructura hardware o contar para ello con un servicio de hosting. Por tanto, pueden darse cuatro situaciones diferentes de servicio SaaS.
7. SaaS en el mercado En palabras de Stefan Riel, ejecutivo de Forrester, el Software como Servicio se ha convertido en la tendencia con más fuerza tanto en el ámbito de las soluciones CRM como en el mercado de la pequeñas y medianas empresas. SaaS está facilitando un aumento de la competitividad en el mercado de los proveedores de aplicaciones lo que se traduce en una ventaja para los consumidores, que podrán acceder a más productos para cubrir sus necesidades y poder aumentar también la competitividad de sus negocios. En este apartado se muestra cual es la situación actual de desarrollo del modelo SaaS, como está asimilando el mercado esta opción para explotar la información de negocio, el debate que se está generando entorno a ello, fuentes de información, las iniciativas se están tomando para su desarrollo, etc, etc. El concepto SaaS no es reciente, en 1999 ya se comenzó a hablar de la idea del software como un servicio. En dicho año se publicó el artículo Service-Based Software: The Future for Flexible Software, donde se planteaba que para alcanzar los niveles de funcionalidad, flexibilidad y time-to-market requeridos por las empresas, era necesario dar un giro radical al método de desarrollo de software, de forma que se focalizase más hacía las necesidades de la demanda, para ser distribuido como un servicio en un mercado global. Los que actualmente son los proveedores de soluciones SaaS más importantes, surgieron alrededor de esos años (Salesforce 1999, Netsuite 1998, OpenBravo 2001, SugarCRM 2004). Hoy en día, con la dimensión que ha alcanzado Internet se puede valorar el impacto de un concepto por el número de referencias que los buscadores encuentran; google muestra 19 millones de referencias sobre el concepto “SaaS”. Por ejemplo, el término ERP, concepto ya maduro y asumido tanto por proveedores como por las empresas, arroja 60 millones de entradas. Este dato da una idea sobre el debate que está generando este tipo de servicio. El gráfico que se adjunta apoya estos datos claramente.
7. SaaS en el mercado En cuanto a los sondeos que se realizan, estos últimos años las consultoras Gartner e IDC, especializadas en analizar las tendencias del mercado y acuñar nuevos conceptos TIC, estimaron el crecimiento que experimentaría la distribución de software en modo SaaS. Según Gartner, el modelo SaaS representó aproximadamente el 5% de los ingresos por software empresarial en 2005 y prevé que para finales de 2011, un 25% de las nuevas aplicaciones operen en modalidad SaaS. La consultora también prevé que mientras en el año 2006 las soluciones SaaS representaban el 12% del total de los ingresos por CRM, a finales de 2007 alcanzará el 14%, lo que representará 1.000 millones de facturación, creciendo por encima del doble del mercado de software CRM. Según IDC en noviembre de 2008, el crecimiento anual del software suministrado como servicio será del 25%, y se moverán más de 9.000 millones de dólares en todo el mundo en los próximos dos años. En España, el crecimiento también continúa en alza, aumentando en un 19%. Otro estudio de ThinkStrategies and Cutter Consortium (nov. 2008), asegura que la adopción de soluciones SaaS se duplicó en 2008 respecto al 2007. Un directivo de la consultora ha afirmado que el 85% de las empresas que han considerado adoptar SaaS, lo implementarán hacia finales del año 2009. http://www.cutter.com/press/081113.html La misma encuesta justifica que este avance se deberá al intento por parte de las empresas de eliminar costes fijos y de personal, en estrecha relación con la actual coyuntura económica.
7. SaaS en el mercado Saugatuck Technology elaboró un informe en 2007 en el que se destacaban los principales factores que empujaban a la hora de decidirse por la implementación de una solución tipo SaaS. El estudio se ha realizado a partir de una muestra de 250 empresas europeas y americanas (grandes y pequeñas) se mostraron las similitudes y diferencias (escasas) entre ambos mercados. Es importante destacar que tanto en Europa como en Estados Unidos se coincide al identificar los elementos tractores en la adopción de soluciones SaaS. En cambio, el time-to-market, convertir costes fijos en variables, la reducción de riesgos y el aumento de beneficios suponen las mayores diferencias de percepción entre ambos continentes. http://www.saastream.com
7. SaaS en el mercado En 2008, Forrester publicó el estudio SaaS adoption up, but hurdles remain. En este informe se aseguraba que el 21% de las compañías usaban SaaS, frente al 18% del año anterior. Sin embargo, aunque la tendencia hacia SaaS aumente en época de crisis, en la gráfica de la derecha, se puede apreciar cómo respecto a la intención de incorporar en el empresa el modelo SaaS, existen todavía dudas sobre los costes o la seguridad, que sigue suponiendo un escalón más en el camino hacia SaaS.
7. SaaS en el mercado Una segunda parte del estudio de Forrester sobre SaaS, pretendía medir qué soluciones (verticales u horizontales) son más utilizadas en modo SaaS. El 36% de los encuestados utiliza un CRM en modo SaaS, pero solo el 16% se sirve de software ERP como servicio. El 22% de los encuestados utiliza una aplicación de gestión de recursos humanos.
7. SaaS en el mercado Siguiendo con los estudios sobre el uso real del modelo SaaS por parte de las empresas, los datos que obtuvo Gartner en 2007 evidencian el aumento del uso de modelos SaaS y como los sistemas CRM, de gestión de RRHH y de gestión de procesos son los más habituales en adaptarse al modelo. Por otro lado, las compañías IT son las grandes usuarias del modelo SaaS seguidas por las empresas de servicios financieros.
7. SaaS en el mercado IDG ha realizado una reciente(1) serie de entrevistas a 12 responsables nacionales de las principales compañías de software: en la que se les preguntaba, entre otros aspectos relacionados con la venta de software, si el modelo SaaS se acabará imponiendo en las empresas debido a la actual coyuntura económica. Únicamente tres de estas grandes empresas contestaron que no se impondrá sobre otras alternativas y tan solo uno opinó que muchas empresas no lo considerarán para sus procesos de negocio claves. Los nueve restantes coincidieron en señalar las ventajas económicas que conlleva optar por un modelo SaaS y preveían un crecimiento de esta práctica a corto plazo. (1) Computerworld, febrero 2009
7. SaaS en el mercado IDC ha realizado un estudio sobre el modelo SaaS en España en 2009. Según dicho informe, actualmente este modelo es solo conocido por el 22% de las empresas y su penetración alcanza un 6%. Sin embargo, el modelo muestra un gran potencial ya que una de cada tres empresas que lo conoce lo utiliza. Según IDC el primer escollo es el desconocimiento existente en el mercado, un 78% de las empresas no está familiarizado con este concepto. IDC también ha analizado las perspectivas de futuro y factores como la propia inercia del mercado, el entorno económico que encaja con el modelo de negocio, las economías de escala y el circulo virtuoso que generan con un mayor número de usuarios y que las empresas innovadoras están innovando, estima que un 18% de las empresas utilice el modelo en 2012.
7. SaaS en el mercado Desde otra perspectiva, para tener una idea real del impulso que está recibiendo el modelo SaaS tanto desde iniciativas privadas como públicas…. …a finales de 2008 y como resultado de 4 años de desarrollo, Computer Associates lanzó oficialmente diversas aplicaciones basadas en el Software como Servicio, que estarán soportadas por la unidad de negocio On-demand creada específicamente. …en junio de 2007, Microsoft y NTT Europe Online crearon el primer Centro de Incubación de SaaS en España. Microsoft y NTT Europe Online unieron esfuerzos (NTTEO como proveedor internacional de servicios de hosting) para estimular el desarrollo del software como servicio en España con la implantación de un centro de incubación para ISVs (Independent Software Vedors) …INES (Iniciativa Española de Software y Servicios) es la Plataforma Tecnológica Española en el área los Sistemas y Servicios Software y constituye una red de cooperación científico-tecnológica integrada por los agentes tecnológicos relevantes del área (empresas, universidades, centros tecnológicos, etc.) (http://www.ines.org.es/index.php) …NESSI (Sept 2005) es una plataforma tecnológica europea dedicada al Software y los Servicios, cuyo objetivo es NEXOF, un marco de trabajo que impulsa la investigación sobre sistemas basados en servicios para, que permitirá el desarrollo de economías orientadas a servicios, donde el modelo SaaS juega un papel destacado. (www.nessi-europe.eu) …en 2008 se lanzó una iniciativa europea de I+D+i que ha introducido un nuevo concepto a partir de SaaS, que es el Software as a Service como una utility, denotado como SaaS-U. Dicha iniciativa es el proyecto Collaboration and interoperability for networked enterprises (COIN), que pretende dar los primeros pasos en el diseño y desarrollo de servicios colaborativos y de interoperabilidad entre empresas de cualquier sector a través de la cual se puedan crear espacios de trabajo, consiguiendo que dichos servicios tengan el carácter de una utility, es decir, como un servicio más. COIN Proyect
7. SaaS en el mercado Webs dedicadas a SaaS, e independientes de proveedores Como un nodo más de la red de conocimiento que se está creando entorno al modelo SaaS, se están celebrando numerosas conferencias de las cuales, a título informativo, se adjuntan algunos ejemplos. • 27 de Noviembre 2008, Madrid 1ª Conferencia Saas organizada por IDC (http://www.idc.com/spain/events/saas08.jsp) • 22 de enero de 2009, Software as a Service (SaaS), un modelo que va ganando terreno, organizada por Barcelona Digital Centro Tecnológico (http://www.bdigital.org/es/software_as_service_cast.php) • 11 marzo 2009, OpSource SaaS Summit 2009 On-Demand Stimulus Package, San Francisco (http://www.opsource.net/saas/summit2009/) • 26 de marzo, 2009 The IDC Software as a Service Summit, End-to-End Solutions & Platforms for the Next Generation of SaaS, New York (http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=IDC_P18975)
8. Más allá de SaaS… Para concluir con la revisión del mercado SaaS y ver la verdadera dimensión que puede alcanzar este modelo, merece la pena situarlo en la escena del desarrollo tecnológico. El aspecto más relevante que rodea al concepto SaaS, es como a partir de ello se ha desarrollado una de las ideas que puede suponer uno de los cambios más significativos en el modo de entender el acceso e implementación de soluciones informáticas, tanto a nivel doméstico como empresarial, desde la aparición de Internet. Esta idea se ha denominado Cloud Computing. Este término se puede definir brevemente como un estilo de computación en el que los recursos son accedidos a través de Internet como servicios, escalables dinámicamente y virtualizados. El concepto incorpora infrasestructure as a service (IaaS), platform as a service (PaaS) y software as a service (SaaS), así como Web 2.0 y otras tendencias tecnológicas recientes que tienen en común su relación con Internet como vía para satisfacer la demanda de los usuarios. IBM, Google, Amazon, Microsoft y Salesforce son actualmente los más activos en el estudio y análisis de cómo se podría definir este nuevo escenario de servicios globales. Como ejemplo de las implicaciones que puede tener el cloud computing, Microsoft está desarrollando el proyecto Azure, que entre otras, cambiaría drásticamente la informática doméstica al distribuir su más famosa suite de productos únicamente a través de la nube.
8. Más allá de SaaS… Además, el debate alrededor de la computación en nube transciende los aspectos meramente técnicos y de viabilidad económica, ya que esta abstracción en la localización de los servicios tiene connotaciones a nivel político y legal. Por ello, todo parece indicar que todavía restan varios años hasta que el cloud computing sea una realidad palpable. En verano de 2008 Gartner estimó un plazo de 2 a 5 años para que la nube se convierta en una realidad ya desarrollada.
9. Planteamiento del estudio de mercado Este análisis de la oferta de servicios SaaS orientados al mercado de la PYME se ha planteado bajo las siguientes condiciones: • Se muestran las soluciones en modo SaaS enmarcadas en cualquiera de las líneas de actuación detalladas en el Programa “Adaptación de la empresa a la economía digital”: • Gestión de procesos de negocio: ERP y CRM • Facturación y comercio electrónicos. • Gestión de la innovación. • La información sobre los proveedores se ha recogido a partir de sus sitios web, donde muestran su oferta de servicios. • A la hora de recoger la muestra de proveedores, ha prevalecido la orientación de la oferta hacia un servicio SaaS, más que las funcionalidades que ofrece el producto. El Programa promovido por el Consejo de Cámaras tiene un carácter multisectorial y no se pueden valorar las funcionalidades específicas de las aplicaciones. Los proveedores aquí recogidos son los que mejor parecen haber implementado sus servicios hacía un modelo de distribución de software en modo SaaS. • En algunos casos, no ha sido posible mostrar toda la información puesto que los proveedores tienen diferentes criterios a la hora de mostrar el detalle de sus servicios. Por ello no es posible emitir una valoración cuantitativa sobre los proveedores seleccionados, sus productos y sus servicios. • También se ha considerado de especial importancia el hecho de que el proveedor oriente sus productos y servicios hacía las PYME, de forma que este tipo de empresas sea el verdadero objetivo de negocio y los proveedores conozcan las necesidades de las pequeñas y medianas empresas.
9. Planteamiento del estudio de mercado • La información mostrada sobre cada proveedor y su solución SaaS permite crear un nivel de confianza sobre la solvencia funcional, técnica y de empresa. • También se ha tenido en cuenta los requisitos de homologación que puedan ser más representativos de la calidad del servicio SaaS prestado por el proveedor, ya definidos en una fase anterior del Programa. • Todas las soluciones presentadas y sus distribuidores o proveedores, tienen presencia nacional. La proximidad geográfica de estos servicios se considera esencial para contar con la confianza de los clientes a la hora de ceder sus datos a un tercero.
10. Resumen ejecutivo Previamente a la presentación de los proveedores de las soluciones SaaS que se han analizado, se ha elaborado este resumen ejecutivo que trata de condensar el estado de la oferta de aplicaciones de gestión empresarial en modo SaaS en el mercado nacional. El principal factor que ha determinado si un proveedor, junto con su producto, se incluía en este estudio ha sido como el proveedor y su producto/servicio estaba orientado al modelo SaaS, si realmente se ha desarrollado una oferta de acceso a una aplicación como un servicio. Y dado que el estudio de mercado no se ha planteado a partir de un conjunto de funcionalidades específicas para cada tipo de solución, son cuatro soluciones diferentes con necesidades también diferentes, el apartado de las prestaciones de cada aplicación ha quedado en un segundo plano, asumiéndose que todas ellas pueden cubrir las necesidades de las PYME más y menos exigentes. Por todo ello, el estudio de mercado no puede emitir una valoración objetiva y únicamente se valoran ciertos aspectos que se han observado y que pueden servir para realizar un primer análisis.
10. Resumen ejecutivoProveedores analizados ERP CRM NA: No aplica pues el propietario es el propio distribuidor ND: No declarado, el propietario no aporta la información
10. Resumen ejecutivoProveedores analizados e-Factura e-Comercio NA: No aplica pues el propietario es el propio distribuidor ND: No declarado, el propietario no aporta la información
Resumen ejecutivo En cuanto a las soluciones ERP y CRM presentadas se pueden dividir en dos grupos: • El primer grupo formado por las soluciones on-demand más conocidas a nivel internacional, con numerosas referencias y solvencia técnica reconocida: • Openbravo • Netsuite • Salesforce • SUGARCRM • Y un segundo grupo formado por soluciones de menor repercusión en el mercado, pero que a la vista de sus ofertas, pueden ofrecer un servicio de calidad: • Cetel Ingeniería de Sistemas • Internet Business Key (IBK) • Compiere • SAGE SP • Deister Software • Alplax Technologies • B-Kin Software • Logistic Solutions • ZOHO CRM. El primer grupo, salvo Openbravo que es de origen nacional y que se desarrolló a partir de Compiere, son productos Opensource de origen norteamericano. Todos ellos, salvo Netsuite, disponen de acuerdo de partnership con empresas españolas. Todas estas soluciones están diseñadas para ser implementadas bajo un modelo SaaS como reflejan en sus web, y también bajo el modelo tradicional.
Resumen ejecutivo Aunque Netsuite no informa sobre ningún socio español, dado su posicionamiento en el mercado, constituye una referencia que no puede dejar de incluirse en este estudio. Del segundo grupo, todos, como desarrolladores del producto, tienen presencia física en España, menos Compiere y ZOHO CRM que son productos desarrollados en el extranjero y por ello cuentan con sendos socios implantadores en la península. Compiere ofrece una solución muy completa y consolidada, por las referencias de implantación en grandes empresas como se recoge en su web oficial. Pero solo cuenta con un partner local (Directivesoft) que a nivel PYME, solo reporta un cliente. El hecho destacable en cuanto a Compiere es que en marzo de 2009 anunció que su software ERP Compiere Cloud Edition ya estaba disponible en la nube de Amazon (Amazon Elastic Compute Cloud). Esta solución ERP, en palabras de Compiere “muy completa y al mismo nivel que su solución estándar”, cuenta con toda la infraestructura necesaria para ser desplegada dentro de la nube de Amazon de forma inmediata. De aquí que deba considerarse a Compiere como una referencia por su apuesta sobre esta nueva tendencia. En cuanto al resto de los proveedores de grupo 2, podría destacarse a: • Cetel (producto Ilion ERP y CRM, además de proveedor de Telefónica) proponen una solución madura muy orientada a SaaS, que aunque gráficamente puede parecer obsoleta, su abanico de funcionalidades es amplio. Además, el hecho de proveer un ERP, CRM y facturación electrónica supone una ventaja a la hora de la integración. • ZOHO CRM también parece un opción de garantías por la información que presentan y como está orientada su oferta a un servicio SaaS puro. • Deister (producto Axional), es buena opción por lo completos que parecen sus productos y la diversidad de sectores en los que tiene experiencia (salud, logística, seguros, hostelería, etc.), pero su socio Minorisa reporta que el servicio que ofrece es ASP.
Resumen ejecutivo En cuanto a Alplax Technologies (CRM), IBK (ERP) y B-KIN (CRM), no se pueden diferenciar mucho entre ellos porque no reportan ninguna referencia, no ofrecen suficiente información sobre sus funcionalidades, pero si afirman ofrecer un sistema orientado a SaaS. Alplax y B-KIN coinciden en estimar su tarifa de accesos en 19€/mes. Por último, aunque Logistic Solutions (CRM) plantean unas tarifas muy atractivas (1€/usuario), aportan información muy escasa sobre su solvencia funcional y comercial. Teniendo en cuenta que el programa “Adaptación de la Empresa a la Economía Digital” está focalizado sobre las PYME, es de destacar el hecho de que dos de los proveedores nacionales mejor posicionados en el mercado de soluciones de gestión de negocio orientados a pequeñas empresas son Solmicro, con su conocido eXpertis, y SAGE, que cuenta con uno de los catálogos más extensos para la gestión de PYMES y autónomos, hasta hace poco no habían lanzado ningún producto en modo SaaS.
Resumen ejecutivo En cuanto a las soluciones facturación electrónica se ha constatado que la oferta no es muy amplia si se trata de soluciones tipo SaaS. Además, no hay muchos productos independientes, que solo sirvan para crear facturas y que no formen parte de otros aplicativos tipo CRM o ERP. Esto es debido a la estrecha relación del proceso de facturación con los pedidos que se pueden gestionar desde un ERP o la lista de clientes que se gestiona con un CRM. De hecho, varios de los proveedores de estas soluciones también disponen de módulos de facturación. Se ha apreciado en general que no todos destacan la necesidad de disponer de firma digital para que la solución sea completa y, por tanto, no podrían considerarse soluciones de facturación electrónica integras. De los proveedores analizados destacan Camerfirma (con su porducto Camerfactura) y SERES (e-Factura). Cuentan con el respaldo de su experiencia y las referencias que aportan y son dos productos completos pues posibilitan la firma electrónica y no es necesario recurrir al papel. Por otro lado se ha incluido a RECREA (solución Endeve) y Albalia Interactiva (solución FACCIL) que, aunque ofrecen poca información sobre el producto, parece que pueden cubrir las necesidades de un PYME. Por último, se ha incluido también la solución hazteunafacturae.com (desarrollada por la empresa Enxendra Technologies SL), que aunque funcionalmente es muy básica pues no permite almacenar facturas, es gratuita y permite firmar electrónicamente y descargar el archivo (pdf) o enviarlo por correo electrónico. Se trata de una web que en definitiva ofrece un servicio SaaS.
Resumen ejecutivo En cuanto a las soluciones de comercio electrónico, conviene destacar que este tipo de soluciones representan un caso especial dentro de este estudio, dado que dependiendo de quienes son los compradores y vendedores, se define un tipo de comercio electrónico, y para cada uno existe una solución específica: • Business-to-business (B2B) • Business-to-customer (B2C) • Business-to-government (B2G) • Consumer-to-consumer (C2C) • Government-to-business (G2B) • Government-to-citizen (G2C) • Consumer-to-business (C2B) Considerando que los tipos B2B y B2C son los predominantes en el mercado y que el Programa está orientado a la PYME, el estudio se centra en analizar estas dos opciones de comercio electrónico. El tipo de soluciones B2C que más se ha extendido y que es más cercano a un modelo SaaS es la tienda virtual. Consiste principalmente en un página web donde los clientes finales pueden comprar productos seleccionando la forma de pago. Existen infinidad de proveedores de tiendas virtuales, que por reducidas cuotas mensuales, ofrecen un espacio de venta en la Red, donde publicar su catálogo de productos, además de diversas modalidades de pago (tarjeta de crédito, Paypal, contrareeembolso,…). Este tipo de tiendas virtuales también permite definir una estrategia de ventas (ventas cruzadas, estadisticas, etc.), que potencia el negocio y no se restringe al diseño de una espacio web atractivo.
Resumen ejecutivo Varios de los proveedores de herramientas ERP o CRM, también ofrecen soluciones de comercio electrónico, con las ventajas que supone la integración con los módulos de contabilidad y gestión de clientes. Las soluciones propuestas por estos proveedores consisten en un sitio web con dominio propio sobre el que se realiza un diseño web a medida del cliente. De las tiendas virtuales analizadas, FUCSIO es una opción interesante, por el modo de orientar su oferta y por ser partner de ePages, una de las soluciones de comercio electrónico mejor reputada en la Red y que a finales de 2008 sacó al mercado su nueva versión orientada a un modelo SaaS, con vistas a posicionarse en la futura computación en la nube. También destacar a La Primera Telecomunicación (implementan la solución opensource ZenCart) y ADDIS por su orientación a la PYME dado que la primera participa en el programa Novapyme de la Junta de Andalucía y la segunda participa en el proyecto PYMESSI, promovido por las Cámaras de Comercio Valencianas. También se ha incluido a ARSYS, como un ejemplo de los proveedores de hosting que están extendiendo su actividad al comercio electrónico. Su oferta económica aparece bien desglosada y conviene analizar bien los costes frente al servicio ofrecido. Como se ha comentado al principio, hay una gran variedad de soluciones y proveedores y dado que este estudio tiene otro alcance, no se han incluido más soluciones de este tipo. La gran variedad de soluciones permitiría realizar un estudio de mercado extenso, pues además, se han desarrollado soluciones opensource que se amoldarían perfectamente a un modelo SaaS. Algunos ejemplos adicionales que no se han incluido por no extender demasiado este apartado son: Os COMMERCE, Virtue mart, Magento open source, Prestashop, AMEN.
Resumen ejecutivo Dentro del B2C existe otra opción que consiste en un espacio web donde varias empresas muestran sus productos y servicios, lo que recibe el nombre de galeria comercial (vitual mall, cybermall, etc.). Su principal ventaja es que permiten gestionar un sólo proceso de compra para todas las tiendas presentes: un sólo carrito, un sólo pago y una sola entrega. Un ejemplo de galerías virtuales española puede ser www.grancomercio.com, pero realmente no parece que tengan éxito pues otras como www.escaparate.com, www.megastorevirtual.com y www.descubridor.com, ya no existen. En cuanto a las soluciones de comercio electrónico tipo B2B, donde una PYME proveedora puede vender su producción o puede comprar su materia prima, la oferta también es abundante y ha evolucionado hacia diferentes conceptos, como el Marketplace, donde un tercer proveedor facilita un espacio de encuentro a vendedores y compradores. Ejemplos de este tipo de mercados son Alibaba*, EC21 o b2bvector (surgido en 1998), que están dedicados a la importación de todo tipo de productos. La Asociación Española de Comercio Electrónico (aece.org) publicó en el año 2002 un amplio listado de los marketplaces nacionales, con más de 20 referencias, entre las cuales se encontraban: • hidroweb.com • hotelnetb2b.com • horeca-net.com • intelogistica.com • interempresas.net • ketal.com • leatherxchange.com *http://www.euskosare.org/komunitateak/it/ikerlanak/china_b2b_on_line
Resumen ejecutivo Posición de Oracle y SAP Seguidamente se describe cual es el posicionamiento en el desarrollo del modelo SaaS de dos figuras clave en el mercado del software de gestión empresarial, como son SAP y Oracle. En septiembre de 2007, SAP sacó a la luz su producto SAP Business ByDesign, una paquete de soluciones de negocio diseñado para ser accedido en modo SaaS. El 28 de enero 2008, SAP declaró que contaba con 150 clientes de Business ByDesign, a finales de 2008 crecerían hasta 1000 clientes accediendo vía web a esta solución SaaS y en 2010 esperan tener 10 mil clientes. En su web informan que la tarifa mensual de accesoes149$/usuario , aunque por ahora solo está disponible en pocos países: China, Francia, Alemania, India, Reino Unido y Estados Unidos. El 9 de marzo de 2009 Oracle anunció que saltaba al mercado SaaS con la solución SaaS Sourcing. Oracle provee tanto soluciones finales, Siebel CRM On-demand y e-Business Suite (ERP), como servicios de hosting para los ISV’s que quieran compartir con Oracle la prestación de un servicio SaaS. Oracle, en su espacio SaaS (www.crmondemand.oracle.com), anuncia para empresas medianas y para Europa una cuota de 45€/mes/usuario para un contrato de 1 año. Aunque es conocida la solvencia técnica de estos dos proveedores, no se han incluido en el estudio ya que su oferta no parece especialmente orientada a PYME’s. En el caso de Oracle, las referencias que aportan como clientes son multinacionales y grandes empresas (Bayer, Husa Hotels, McAfee, Bosch, etc. ) y su servicio de hosting está ubicado en Austin (USA). En el caso de SAP existe la limitación geográfica, a parte que su tarifa resulte un tanto elevada.
Resumen ejecutivoTarifas de los servicios A continuación se analizan los costes de los servicios SaaS que algunos de los proveedores incluidos en el estudio han declarado en sus páginas web. Las soluciones ERP de las que se conocen los costes son: Las soluciones CRM de las que se conocen los costes son:
Resumen ejecutivoTarifas de los servicios Las soluciones de e-Factura de las que se conocen los costes son: Proveedores analizados Las soluciones de e-Comercio de las que se conocen los costes son:
Resumen ejecutivoTarifas de los servicios • Se observa como los servicios se facturan por usuario y por período de tiempo, normalmente mensual. Aunque también se diseñan planes de precios por períodos más largos para aumentar la facturación. • Los proveedores diseñan su oferta en virtud de las funcionalidades que ofrece su producto, lo que permite a las empresas una asimilación progresiva del producto y conforme a las necesidades en cada momento. • El servicio por usuario y mes más económico puede rondar los 30€ de media. • Existen algunas soluciones que son gratuitas, lo implica disponer de escasas funcionalidades y servicios, pero son muy sencillas en su manejo y pueden resultar un opción interesante para micropymes con necesidades muy básicas. • Todas son tarifas por uso o acceso. Ningún proveedor o partner detalla los costes de la consultoría, diseño, implementación, etc., en su espacio web. Y estos costes también deberán considerarse ya que no serán precisamente menores. • Con estos datos, no se aprecia una diferencia considerable si se trata de una solución ERP, CRM, de factura electrónica o de comercio electrónico. • No es posible realizar una comparativa, viendo quien ofrece más por menos por ejemplo, pues no se han analizado las funcionalidades (no hay requisitos funcionales fijados) y no se conocen los Service Level Agrement (SLA) que ofrecen los proveedores.
Resumen ejecutivo Dispersión geográfica de losproveedores VIZCAYA ZOHO CRM B-KIN LOGROÑO ARSYS BARCELONA ALPLAX DEISTER Equipo Naranjus (FUCSIO) SERES VALLADOLID Logistic Solutions VALENCIA COMPIERE ADDIS NETWORK MADRID ILION IBK SAGE DEISTER ENXENDRA TECHNOLOGIES AC CAMERFIRMA ALABALIA INTERACTIVA WEB CONCEPT GROUP ARSYS ABORDA HORIZON OPENGESTION SERES ALICANTE ILION ISLAS CANARIAS RECREA JAÉN LA PRIMERA TELECOMUNICACIÓN MÁLAGA HORIZON
Resumen ejecutivo Dispersión geográfica de losproveedores Las soluciones OpenBravo, Salesforce y SUGARCRM tienen radicados sus centros de desarrollo en USA, pero han llegado a acuerdos de partnership con algunas empresas españolas, las cuales se muestran seguidamente. OPENBRAVO http://www.intecna.es/ http://www.microgenesis.es http://www.redk.net http://www.conasa.net http://www.tictech.es http://www.aquiline.es/ http://www.bbvaglobalnet.com http://www.capris.es http://www.cleartic.com http://www.cnsoft.es http://www.everis.es http://www.gepelia.com http://www.intensas.com SUGARCRM www.cleartic.com www.horizon.es www.microgenesis.es www.prakton.es www.silenus-consultoria.es SALESFORCE http://www.aborda-st.com/ http://www.proclientia.com/ http://www.s4g.es http://www.islanda.es http://www.isotrol.com http://www.minorisa.net http://www.nobainfo.net/ http://obertic.com/ http://www.opensistemas.com http://www.opentrends.net/ http://www.praktics.com En cambio, NetSuite no reporta en su web que tenga un distribuidor nacional con el que haya acordado la colaboración para las implementaciones de su solución.
Resumen ejecutivo Dispersión geográfica de losproveedores En el caso de las soluciones OpenBravo, Salesforce y SUGARCRM, todas ellas Opensource, casi todos los partners existentes en España no implementan estas soluciones en modo SaaS, como se constatado consultando sus sitios web y la descripción que realizan de sus servicios. Únicamente Horizon, Aborda y S4G, si mencionan la opción de implementar estas soluciones opensource siguiendo un modelo bajo demanda, aunque no llegan a describir con detalle la características del servicio. Solo Horizon Marketing Solutions llega a comprometer su oferta de servicio por una cuota mensual fija.
Resumen ejecutivoPosicionamiento Ya que no se dispondrá de una valoración cuantitativa, al menos se puede realizar una pequeña aproximación gráfica para situar a los proveedores analizados en función de los dos aspectos más importantes que se han considerado para este estudio de mercado, como son la orientación del servicio a un modelo SaaS y hacía la PYME. CRM ERP COMPIERE SUGAR COMPIERE OPENBRAVO Orient. SaaS Orient. SaaS NETSUITE NETSUITE ZOHO B-KIN ILION SOPH ILION ARES SALESFRC LOG SOL CENTEA IBK SAGE AXIONAL AXIONAL Orient. PYME Orient. PYME Con estos diagramas solo se pretende facilitar la asimilación del resultado del estudio de mercado y poder ver de una forma global y resumida la situación de cada solución/proveedor. Aquellos proveedores cuya posición aparece destacada en gris se debe a que no han aportado suficiente información como para determinar su solvencia técnica y de servicio. Por ello, aunque se conozca que SAGE es un proveedor enfocado sobre las pequeñas empresas, dado que no aporta información suficiente sobre su solución se destaca en gris. B-KIN y Logistic Solutions afirman que su solución es SaaS pero no dan referencias de clientes ni sobre su producto.
Resumen ejecutivoPosicionamiento E-Comercio E-Factura Camerfirma Equipo Naranjus Netsuite Opengestion Orient. SaaS Orient. SaaS RECREA Web Con Gr La 1º Telc Enxendra Tech. ILION ADDIS ARSYS LOG SOL ALBALIA SERES AXIONAL Orient. PYME Orient. PYME Netsuite y ARSYS se pueden ver como menos orientadas a las PYME, la primera por falta de suficientes referencias y la segunda por la política de precios, que puede suponer una tarifa mensual elevada y alejarse de las pequeñas empresas. En cuanto a la facturación electrónica, SERES informa en su espacio web que su servicio es en modo ASP, por lo que su posición en el cuadrante no deja otra posibilidad. Logistics Solutions y Alablia no dan referencias de clientes ni sobre su producto. Se ve fácilmente que la tercera dimensión que faltaría incluir a estos diagramas para poder emitir un juicio completo es el apartado funcional, que vendría dado por la definición de un conjunto específico de requisitos funcionales por cada uno de los sistemas de gestión analizados. En el caso de Albalia (producto FACCIL), en el momento de la elaboración de este apartado, su web no estaba accesible.
ILION SISTEMAS • FUNCIONALIDADESCRM • CRM en modo SaaS 100% web dispone de los siguiente componentes: • Control de la fuerza de ventas: Seguimiento comercial, prospecciónes, gestión de contactos, comisiones. • Herramientas de comunicación y marketing: SMS, Emailing, intranet, extranet... • Modulo de postventa: call centers, adecuación ISO9000, incidencias, órdenes de trabajo,... • Fidelización: Sistemas de fidelización para pequeñas y grandes coorporaciones. Atribución y canjeo de puntos, gestión y conciliación de incentivos entre las empresas vinculadas al plan, gestión de tarjetas, premios, integración con medios de pago... FUNCIONALIDADES ERP Incluye la gestión completa de todos los procesos del negocio: • Gestión de Clientes, Ventas. • Compras, Stocks, Almacenes, Distribución. • Contabilidad. • Control de Producción, Trazabilidad. • Seguimiento de Proyectos. • Gestión de equipos, mantenimiento, números de serie. • Comercio electrónico B2B, B2C, CMS. • Gestión documental • Automatización de Fuerzas de Venta, Servicios de Postventa, Fidelización. • FACTURACIÓN ELECTRÓNICA • Es un sistema de facturación electrónica y cifrado de documentos mediante certificado, desarrollado y comercializado bajo la fórmula SaaS, es decir : uso desde cualquier parte, sin inversión en infraestructuras y adaptado permanentemente a la normativa de la AEAT. • El sistema garantiza el cumplimiento: formatos XMLDsig y XAdES XL, almacenamiento de la factura firmada. Permite el almacenamiento opcional en la plataforma de todos los certificados de la empresa cifrados. • Características: • Gestión de Certificados • Almacenamiento de las facturas firmadas. • Posibilidad ilimitada de visualización e impresión de las mismas. • Envío automatizado de facturas a clientes. • Integración con el resto de sistemas de gestión. • Validación contable y formal de los documentos firmados.
