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E N D
1. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN EN UNA UNIDAD DE CIRUGA MAYOR AMBULATORIA ANNA NATURA COLOMER PREZ
SUFICIENCIA INVESTIGADORA-ANTROPOLOGA BIOLGICA Y DE LA SALUD
UNIVERSITAT DALACANT
2. La comunicacin como necesidad humana
Comunicacin profesional sanitario -paciente como elemento clave de todo proceso de atencin de salud.
Estrategias de comunicacin en el medio sanitario
3. TRABAJO DE INVESTIGACIN
BLOQUE I: Concepto y funcionalidad de las unidades de Ciruga Mayor Ambulatoria (CMA)
BOQUE II: Desarrollo de estrategias de comunicacin y aplicacin en las unidades de CMA
BLOQUE III: Estudio estadstico del grado de satisfaccin de los usuarios en la Unidad de CMA del rea 10 de Salud a lo largo del ao 2006
4. JUSTIFICACIN DEL TEMA
EL TRABAJO DE INVESTIGACIN ANALIZA EL GRADO DE SATISFACCION DEL USUARIO EN CUANTO A LA COMUNICACIN ESTABLECIDA CON EL PERSONAL SANITARIO DEL SERVICIO E INTENTA APORTAR MEDIDAS DE MEJORA A TRAVS DE LA ORIENTACIN SOBRE ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN Y LA CREACIN DE UNA ENCUESTA EVALUATIVA
A. HIPTESIS CONCEPTUAL:
EL ESTUDIO CONFIRMAR QUE CIERTAS CARENCIAS Y DISRUPCIONES COMUNICATIVAS ENTRE PERSONAL SANITARIO-PACIENTE ESTN RELACIONADAS CON LA CALIDAD DE LA TRANSMISIN DE INFORMACIN EN EL MBITO DE LAS ACTIVIDADES ASISTENCIALES Y DE CMO EL PACIENTE PERCIBE ESTOS HECHOS
5. B. CONTEXTUALIZACIN
HOSPITAL DE LA RIBERA, ALZIRA (VALENCIA)- DEPARTAMENTO 11 DE SALUD. REA 10
6. C. MODELO DE GESTIN
7.
Analizar la prctica clnica
Estudiar medidas y propuestas de estrategias de comunicacin
Analizar niveles de satisfaccin
Aportar nuevos recursos y soluciones
Especficos
Aportar informacin acerca de la unidad de CMA
Conocer factores implicados en la aparicin de errores y bloqueos en la comunicacin
Aportar ideas e implantar nuevas medidas
Crear una encuesta evaluativa sobre la calidad en comunicacin personal sanitario-paciente
8. ESTADO DE LA CUESTIN
Bsquedas bibliogrficas
Medline, Cuiden, Cuidatge, Cochrane Library, IME
Revistas: Rol de Enfermera, Metas de enfermera, British Journal of Nursing, AIBR
Artculos, comunicaciones, revistas divulgativas, protocolos asistenciales
Descriptores bibliogrficos empleados: CMA, estrategias de comunicacin, habilidades comunicativas, patient satisfaction, active listening
9. METODOLOGA
MTODOS CUANTITATIVOS:
Estudio estadstico de variables a partir de una serie de encuestas telefnicas realizadas a pacientes a las 24 horas post-intervencin quirrgica
MTODO ESTADSTICO INFERENCIAL
Tcnicas de investigacin
Encuestas telefnicas post-intervencin quirrgica
MTODOS CUALITATIVOS:
Observacin y recogida de datos de los procesos de interrelacin personal sanitario-paciente en la unidad de CMA Hospital de la Ribera
MTODO FENOMENOLGICO
10. MARCO TERICO-MODELOS TERICOS DE ENFERMERA
MODELO RELACIONES INTERPERSONALES (Peplau, Orlando, King. 1950-70)
Basado en 4 fases en la relacin enfermera-paciente:
1. Orientacin
2. Identificacin
3. Explotacin
4. Resolucin
11.
QUE ES UNA UNIDAD DE CMA?
Concepto: Atencin a procesos subsidiarios de ciruga realizada tras anestesia general, local, regional o sedacin que requieren cuidados postoperatorios poco intensivos y de corta duracin, por tanto, no necesitan ingreso hospitalario
12. ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO
Criterios de efectividad/rentabilidad y prestacin de servicios quirrgicos multidisciplinarios
Estndares:
A: Perfil del pacientes:
Criterios Quirrgicos
Criterios mdicos
Criterios socio-familiares
B: Recursos estructurales:
Accesos, recepcin, sala espera, vestuarios, rea preanestesia, quirfanos, URPA, sala de UCSI, sistemas de documentacin.
13. C: Recursos humanos:
Relevancia del papel asistencial de los diferentes profesionales sanitarios con el usuario
Coordinacin del equipo
Interaccin comunicacin usuarios-profesional sanitario
14. D: Proceso Asistencial:
1. Consultas prequirrgicas
2. Consultas preanestesia (preoperatorio)
3. Proceso quirrgico: citacin, admisin-recepcin, preparacin preoperatoria, intervencin, recuperacin inmediata (URPA), readaptacin al medio (UCSI), Alta mdica, seguimiento domiciliario
15. BLOQUE II
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN PARA EL PROFESIONAL SANITARIO EN UNA UNIDAD DE CMA
LOS PROCESOS DE INTERRELACIN EN EL MBITO SANITARIO TIENEN CONSECUENCIAS SOBRE LOS ELEMENTOS DEL PROCESO COMUNICATIVO TANTO DE FORMA COMO DE CONTENIDO
IMPORTANCIA DEL BUEN USO DE TCNICAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIN CON OBJETO DE:
16. 1.- Facilitar el intercambio de informacin entre los sujetos del acto comunicativo
2.- Mantener elevados niveles de EMPATA y SATISFACCIN
3.- Garantizar una proximidad y cercana de los profesionales de la salud en el mbito de su prctica asistencial
LOS PROFESIONALES SANITARIOS REFLEXIONAN ACERCA DE CMO DEBEN ACTUAR Y COMPORTARSE EN EL MOMENTO DE INTERRELACIONARSE CON LOS PACIENTES
17. COMO ACTUAR?
DOTANDO DE HERRAMIENTAS Y ESTRATEGIAS SENCILLAS DE COMUINCACIN QUE POSIBILITEN SER CONSCIENTES DEL PAPEL QUE DEBE ADOPTAR EL PERSONAL SANITARIO EN LA RELACIN ASISTENCIAL ENTRE:
USUARIOS Y FAMILIARES
COMPAEROS DE TRABAJO
UNA BUENA COMUNICACIN CON EL USUARIO TIENE CONSECUENCIAS POSITIVAS TANTO PARA EL PROPIO PACIENTE COMO PARA EL PROFESIONAL SANITARIO
OBJETIVO: GANAR LA CONFIANZA DEL PACIENTE
18. TCNICAS DE COMUNICACIN
COMUNICACIN NO VERBAL
No interviene para nada la palabra
Gran portadora de informacin
Poderosa para transmitir emociones
Susceptiblemente portadora de las primeras impresiones y prejuicios
COMPONENTES NO VERBALES Y PARAVERBALES:
Expresin facial, mirada, orientacin y postura
contacto fsico, gestos, apariencia personal,
automanipulaciones y movimientos
Volumen voz, tono, velocidad, fluidez, claridad, pausas y silencios, latencia de respuesta
19. ESTILOS DE COMUNICACIN
ABORDAJE DE LA COMUNICACIN BAJO LOS PRECEPTOS DEL
EXPRESIN DE NECESIDADES Y DESEOS DE FORMA SATISFACTORIA SIN MANIPULACIONES NI SOMETIMIENTOS
Ventajas:
Resolucin efectiva de problemas comunicativos
Capacidad de comunicacin en cada ocasin de la mejor forma posible
Garantiza una expresin libre de condicionantes
20.
BLOQUEOS DE LA COMUNICACIN
EN EL TRANSCURSO DE LA COMUNICACIN
1.- ERRORES DE CONOCIMIENTO
2.- ERRORES DE TRANSMISIN
SEGN EL ROL QUE SE DESEMPEA
1.- EMISOR
2.- RECEPTOR
3.- ENTORNO SANITARIO
21.
ARTE DE SABER ESCUCHAR
HABILIDADES
Mostrar empata
Parafrasear
Palabras de refuerzo
Resumir
Aceptacin individual del otro
Autenticidad
Centrarse en el otro pacientemente
22. BLOQUE III CONSIDERACIN Y ESTUDIO DE LA COMUNICACIN PERSONAL SANITARIO-PACIENTE EN LA CMA DEL HOSPITAL DE LA RIBERA
OBSERVACIN Y REFLEXIN SOBRE LOS DATOS OBTENIDOS A TRAVS DE LAS ENCUESTAS TELEFNICAS REALIZADAS EN EL PERIODO POST-QUIRRGICO TEMPRANO
OBSERVACIN Y RECOGIDA DE DATOS DE ACTITUDES Y MANIFESTACIONES VERBALES DE USUARIOS
23. ENCUESTA TELEFNICA
CONSIDERACIONES EN LA RECOGIDA DE DATOS Y PECULIARIDADES DEL CONTACTO TELEFNICO:
Debe generarse una cortesa en el trato
Utilizacin constante de la sonrisa
Expresiones que garanticen la fluidez comunicativa
Velocidad lenta en su desarrollo
Criterios de claridad y concisin
Mayor frecuencia de preguntas cerradas
Favorecer la retroalimentacin
Ofrecer informacin acerca de dudas que puedan permanecer
24.
PREGUNTAS ENCUESTA
La encuesta de seguimiento del paciente que se realiza en la unidad de CMA a travs de un control telefnico al da siguiente de la intervencin recoge las siguientes preguntas, siendo solamente vlidas dos respuestas (SI/NO) para las preguntas 1,2,3,4,5,6,7,8,9,11,14, contestacin libre para la pregunta n13, y cuatro posibles tems (excelente, bueno, regular, malo) para la pregunta n 10.
Ha sangrado la herida?
Ha supurado la herida?
Tiene dolor en la herida?
algn otro problema en la herida?
Fiebre >38C?
Tiene nauseas o vmitos?
Tiene dolor de garganta?
Tiene dolor de cabeza?
Dolor de espalda o en el lugar de puncin?
Cul es su estado en general?
Ha necesitado llamar al hospital?
Ha acudido a urgencias?
Tiene otros problemas?
Es necesario volver a llamar?
25. ESTUDIO CUALITATIVO
Siento que entr a quirfano y hay cosas que no acab de entender en la consulta del cirujano. Fui un poco inseguro
Mi marido estuvo cuatro horas desesperado sin noticia alguna de mi estado, y yo, todava ms preocupada sabiendo que l no saba nada de mi
Me fui con un informe de alta sin haberle visto la cara al cirujano, sin ningn tipo de informacin directa Es esto normal?
Y ahora en casa, qu cuidados debo seguir?... la verdad es que no me enter mucho cuando me lo explicaron
En mi opinin, mi hijo debi haber sido hospitalizado, pues a mi juicio, creo que la intervencin que se le realiz no era para marcharse a casa el mismo da
26. ESTUDIO CUANTITATIVO
Estudio estadstico
Ficha tcnica de la encuesta
mbito: geogrfico La Ribera Alta i Baixa
Universo: usuarios del Hospital de la Ribera. Unidad de CMA (control post-intervencin 24 h.)
Muestra: 865 pacientes de una poblacin finita de 4542
Seleccin: muestreo aleatorio simple (sistemtico con arrancada aleatoria)
Entrevistas: telefnicas
Trabajo de campo: enero 2006 diciembre 2006
Error: 3%
Confianza: 0.05
27. RESULTADOS Y DISCUSIN
RESULTADOS FAVORABLES EN CUANTO AL GRADO SUBJETIVO DE SATISFACCIN POR PARTE DE LOS USUARIOS DE LA UNIDAD DE CMA
73 CASOS EXCELENTE- 849%
783 CASOS BUENO- 90,52%
PORCENTAJES DE RESULTADOS NEGATIVOS SON NOTABLEMENTE MINORITARIOS
8 CASOS REGULAR- O.92%
1 CASO MALO- O.12%
COMENTARIOS Y MANIFESTACIONES VERBALES RECOGIDAS SON MINORITARIOS PERO SIGNIFICATIVAMENTE NEGATIVOS.
CONCLUSIN
Se atribuye una causalidad multifactorial a los problemas surgidos en la comunicacin personal sanitario-paciente:
Falta de tiempo en la dedicacin al paciente
Falta de formacin del profesional en estrategias comunicativas
Disrupciones del entorno: falta de intimidad
28. PROPUESTA APLICACIN ENCUESTA EVALUATIVA Propuesta de aplicacin de forma masiva e integradora de las estratgicas preguntas adheridas al cuestionario establecido por la unidad a cada usuario y familiar y/o acompaante
Subsanar y prevenir futuros bloqueos en la comunicacin
DISEO DE LAS PREGUNTAS
Sala UCSI-Entrada
18. Ha entendido con claridad cmo debe prepararse para entrar en la Unidad as como las normas y consideraciones a seguir
Preoperatorio
Ha entendido con claridad en que consiste la anestesia a la que se le va a someter?
Sala UCSI-Recepcin y alta mdica
Entiende perfectamente las instrucciones de alta que el cirujano le ha explicado?
Entiende claramente las recomendaciones e indicaciones del tratamiento teraputico pautado a seguir?
29. QU NOS APORTAR ESTE SEGUIMIENTO?
1. CONOCIMIENTO CONTINUADO DEL ESTADO DEL PACIENTE EN CUANTO A SUS NECESIDADES COMUNICATIVAS Y DE DEMANDA DE INFORMACIN
2. FACILITACIN RECURSOS Y ADAPTACIN ENTORNO PARA LA CORRECTA EXPRESIN DE LOS USUARIOS
3. INTEGRACIN DEL TRABAJO EN EQUIPO ASISTENCIAL EN MATERIA DE COMUNICACIN, COMPARTIENDO RESPONSABILIDADES EN LA CONSECUCIN PTIMA DE LOS OBJETIVOS
4. DISMINUIR Y/O ELIMINAR POSIBLES ELEMENTOS BLOQUEADORES
5. OBTENER UN ELEVADO GRADO DE CONFIANZA Y SATISFACCIN POR PARTE DE LOS USUARIOS Y FAMILIARES EN RELACIN AL PERSONAL SANITARIO Y AL PROCESO AL QUE SE LE SOMETE
6. UTILIZACIN DE LOS DATOS RECOGIDOS PARA LA REALIZACIN
DE FUTUROS ESTUDIOS
