La misurazione dei servizi bibliotecari pratiche consolidate e nuove tendenze di rendicontazione

1. La misurazione dei servizi bibliotecaripratiche consolidate e nuove tendenze di rendicontazione Pesaro - 28 marzo 2006 Alessandro Agustoni a.agustoni@sbv.mi.it

2. La misurazione & i suoi “amici” ... • La Teoria dei Sistemi • Il Management • L’Organizzazione • La Qualità • La Teoria degli Stakeholders • Mission e definizione degli obiettivi

3. Il concetto di sistema “Un sistema e’ un insieme di elementi correlati tra loro, interagenti con l’ambiente, diretti al raggiungimento di uno scopo”. Definizione tratta da: A.Galluzzi, dispense del corso “Le statistiche in biblioteca”, 2002. Parole chiave del concetto di sistema: insieme/elementi relazioni tra le parti input/output scopo ambiente esterno feedback

4. Il concetto di sistema K.Boulding , General system theory (1956) propone la seguente classificazione dei sistemi in base al crescente livello di complessita’: a) Schemi (disposizione atomi in un cristallo) b) Meccanismi (orologio) c) Sistemi cibernetici (termostato) d) Sistemi aperti (cellula) e) Sistemi a crescita programmata (seme/pianta) f) Sistemi ad immagine interna (consapevolezza di se) g) Sistemi che trattano simboli (pensiero umano) h) Sistemi sociali (insiemi di soggetti g) i) Sistemi trascendentali (sistemi h che accettano aspetti non conoscibili)

5. Il sistema biblioteca G.Solimine propone la seguente definizione di “sistema biblioteca”: “La biblioteca è un sistema di raccolta, organizzazione, trattamento, mediazione e utilizzo dell’informazione, costituito da varie componenti, interagenti tra loro e dirette allo scopo del sistema stesso; tale sistema è espressione di un contesto, di un ambiente culturale, di un sistema di circolazione della conoscenza. La sua azione è volta all’interazione con una determinata utenza e con i suoi bisogni; le informazioni sul funzionamento del sistema che la biblioteca recepisce mediante i circuiti retroattivi la mettono in condizione di verificare l’efficacia della propria azione e di conoscere le modificazioni intervenute nell’ambiente”. G.Solimine, Introduzione allo studio della biblioteconomia, Vecchiarelli, 1995 (p.208)

6. Management o gestione consapevole Gestione delle risorse umane, finanziarie e strumentali per raggiungere gli obiettivi dell’Organizzazione, tramite le diverse fasi della programmazione: a) Pianificare (Plan) b) Mettere in atto (Do) c) Verificare (Check)) d) Correggere o mantenere (Act)

7. Alcuni concetti organizzativi Processo Concatenazione di azioni finalizzate a trasformare risorse (input) in servizi (output). La gestione del processo è un fatto organizzativo, non rilevante per l’utente finale interessato al risultato. Servizio I servizi mettono in pratica le finalità e gli obiettivi organizzativi. Si realizzano tramite processi effettuati con continuità che ne permettono l’erogazione. I servizi devono essere calibrati sulla base degli effettivi bisogni dell’Utenza. Progetto Insieme delle attività che permettono di realizzare un prodotto o un servizio prima inesistente. Se particolarmente impegnativo, è inserito in un programma. Caratteristiche di un progetto: - è una attività unica e temporanea - richiede sforzo straordinario di un mix di risorse - richiede il raggiungimento di obiettivi articolati in fasi

8. Qualità “La qualità è l’insieme delle procedure, risorse, responsabilità e strutture organizzative che concorrono a realizzare un prodotto o un servizio in grado di soddisfare i bisogni del cliente” Tratto da: A.Sardelli, Dalla certificazione alla Qualità Totale, Bibliografica, 2001 Stretta relazione tra il concetto di Qualità ed i concetti di efficacia ed efficienza. Un modello applicativo del concetto di Qualita’, adattato all’ambito dei servizi e ai temi della misurazione: Modello delle 5P Q.Progettata/Q.Prestata [Ente] Q.Percepita/Q.Prevista (desiderata) [Cliente] Q.Paragonata [Concorrente] G.Negro, Organizzare la qualità nei servizi, 1992

9. Teoria degli stakeholders Stake: scommessa / interesse Holder: possessore / portatore Introduce il concetto di “relatività dei punti di vista” Portatori d’interesse: tutti coloro che in modi diversi possono influenzare o essere influenzati dall’attività dell’Organizzazione Mappa stakeholder della biblioteca: interni/esterni valori e codici comunicativi differenziati

10. Mission

11. Tipologie di biblioteca

12. Definizione di biblioteca pubblica

13. Centralità dell’utentenella biblioteca pubblica “Le politiche e le procedure della biblioteca dovrebbero dipendere dalle esigenze degli utenti (…) Si possono offrire servizi di qualità solo se la biblioteca è sensibile alle esigenze dell’utenza e modella i suoi servizi in modo da soddisfarle” Tratto da: Linee guida Ifla/Unesco per lo sviluppo, IFLA 2001, par.3.5 “Books are for use” I legge di Ranganathan … per estensione potremmo dire: “Public Library are for use”

15. Il processo valutativo e decisionale:il ruolo della misurazione Misurazione e Valutazione Il processo di valutazione Tipologie di valutazione Perché misurare ? Quali aspetti misurare Cosa misurare nel “sistema biblioteca” Le fasi dell’analisi Le fonti d’informazione Il confronto e gli standard Comunicare i risultati Implementare un sistema di valutazione

16. Misurazione & Valutazione Misurazione “La misurazione è la descrizione quantitativa di ciò che è” Valutazione “La valutazione è un processo sistematico che consente di verificare l’andamento di certe attività e di dare un giudizio sul loro valore sulla base di determinati criteri” Definizioni di A.Galluzzi in Modelli e strumenti per la valutazione d’efficacia

17. Il processo di valutazione Misurazione Confronto (spazio/tempo/standard) Interpretazione Conoscenza Valutazione Decisione Comunicazione

18. Tipologie di valutazione Quantitative / Qualitative • basate sul quanto / basate sul “come” Soggettive / Oggettive • basate su opinioni e percezioni / basate su fatti o dati Macro & Micro-valutazioni • Approccio Macro: descrive quanto funziona un “sistema” e ne stabilisce il grado di successo • Approccio Micro: analizza in modo approfondito le motivazioni che incidono sul funzionamento del “sistema”

19. Perché misurare …? • per poter valutare • per poter prendere decisioni • per rendere oggettivi i risultati • per comparare alternative possibili • per posizionarsi rispetto gli obiettivi • per confrontarsi con altri o con se stessi nel tempo • per convincere altri delle proprie scelte e dei propri bisogni

20. Alcune “massime” ... “Quello che misurate è quello che voi migliorate” kauru Ishikawa “Scrivi quello che fai e fai quello che scrivi” Introduzione alle norme Iso sulla Qualità “Sapere, fare, far sapere” “Prima di tagliare prendi tre volte le misure” proverbio

21. Quali aspetti misurare? • Input & Output (+) (risorse) (servizi) • Efficacia & Efficienza (+) • Rapporti costo-beneficio • Quantità & Qualità • Effetti (out-comes): rendiconto sociale / valore aggiunto

22. Input & Output Input --> risorse impiegate • risorse umane • risorse finanziarie • risorse strumentali (processi) Output --> servizi erogati • documenti prestati • ricerche effettuate • ore di connessione • pubblico ad iniziative • ecc

23. Efficacia / Efficienza Efficacia è determinata da quanto più vengono raggiunti gli obiettivi di servizio Efficienza rappresenta il rapporto tra l’efficacia raggiunta e le risorse impiegate

24. Cosa misurare nel “sistema biblioteca” • Le caratteristiche dell’utenza • Raggiungimento obiettivi di servizio • La raccolta documentaria • Un singolo servizio • Un processo • Un progetto • Gli effetti … “bilancio sociale” • I servizi di rete • La soddisfazione degli utenti

25. Quando misurare ? • Ex-ante (a priori) • Ex-post (a posteriori) • In itinere (in concomitanza) - Cambia Perché/Cosa/Chi -

26. Le fasi dell’analisi • Definire gli obiettivi della misurazione • Scelta dei dati e delle fonti (+) • Definizione degli indicatori • Raccolta e validazione dei dati • Elaborazione dei dati • Confronto (+) • Interpretazione • Valutazione • Comunicazione e azioni conseguenti (+)

27. Le fonti di informazione • Il proprio sistema informativo • Raccolta-dati “ad hoc” • Il proprio Ente • Enti di settore: Ifla, Aib, Regione • Altri soggetti importanti: Istat, CCIAA, ecc.

28. Il Confronto • Livelli minimi di servizio • Standard di riferimento • Standard-obiettivo • Serie storiche • Confronto con soggetti affini

29. Standard di riferimento Ifla(Linee guida 2001) Superficie rinvio a standard locali Attrezzature tecniche idem Spesa idem Personale 1 fte ogni 2.500 ab. Dotazione 2,5-3 doc. x ab. (dotazione min. 2.500) Incremento 250 ogni 1.000 ab. Regione Lombardia(triennio 2001-2003) Dotazione non piu’ Incremento 180 doc. ogni 1.000 ab. Scarto 5% annuo del posseduto Prestito Interbiblio entro 48 h. Bacino utenza Sistemi 150/300 mila ab.

31. Comunicare i risultati * Comunicazione interna - direzione - staff - referenti politici-amm.vi * Comunicazione esterna - utenza - finanziatori - media, sponsor

32. Implementare un sistema di valutazione • Chiarezza e condivisione obiettivi • Sistematicità e periodicità • Resistenze alla misurazione • Il costo della misurazione • Le aspettative suscitate • Il ruolo del sw e del s.i. • non delegare la pianificazione • capire il sistema informativo e la struttura dei dati “utili” • Misurare / Valutare / Decidere

33. La biblioteca sotto osservazione: gli strumenti di misurazione Indagini quantitative: LineeGuida AIB Indagini qualitative: customer-satisfaction Approcci micro-valutativi: monitoraggio sullo sviluppo della raccolta monitoraggio dei servizi bibliotecari delle reti idee per un bilancio sociale della biblioteca

34. La biblioteca sotto osservazione Indagini quantitative

35. Gli Indicatori (I) Misura “è la descrizione di ciò che è”; ossia un dato non elaborato, ottenuto in modo immediato e diretto da una rilevazione. Indicatore è un rapporto significativo tra dati disomogenei, capace di fornire una informazione ulteriore non insita nei dati di partenza. Definizioni, liberamente rielaborate, tratte da: A.Galluzzi, Modelli e strumenti per la valutazione d’efficacia in Gestire il cambiamento, a cura di G.Solimine, Bibliografica 2003

36. Gli Indicatori (II) “Gli indicatori - mettendo in relazione le risorse e le prestazioni rese all’utenza - forniscono utili informazioni gestionali sull’adeguatezza dell’Organizzazione rispetto ai compiti assegnati (…) L’indicatore mette in campo elementi di conoscenza nuovi rispetto al dato quantitativo, fornisce informazioni utili circa (…) l’efficacia, l’efficienza, la vitalità della biblioteca (…) consente di mettere a confronto in modo corretto (e contestualizzato) i dati di biblioteche diverse (…) diventando strumento di misurazione del suo valore e di valutazione delle sue risorse e delle sue prestazioni”. Definizioni, liberamente rielaborate, tratte da: A.Galluzzi, Modelli e strumenti per la valutazione d’efficacia in Gestire il cambiamento, a cura di G.Solimine, Bibliografica 2003

37. Pregi sintetici confrontabili contestualizzati permettono contronti spazio-temporali Limiti da non utilizzare isolatamente da usare su soggetti omogenei attenzione agli elementi che compongono il rapporto raccolta dei dati di partenza deve essere condivisa e affidabile Indicatori

38. Funzioni valutative degli indicatori • Accessibilità • Vitalità • Impatto • Efficacia • Efficienza

39. Consigli per la scelta degli indicatori • Evitare la proliferazione: • preferire indicatori già consolidati, confrontabili su scala (almeno) nazionale • un set minimo di buoni indicatori fornisce ottimi strumenti di valutazione • Preferire indicatori che diano informazioni (anche indirette) di tipo qualitativo (efficacia, efficienza) piuttosto che info solo dimensionali

40. Linee-guida AIBper la valutazione BP • Excursus sulla misurazione dei servizi bibliotecari in Italia • “Quanto valgono le biblioteche pubbliche?” (1992) • “Linee guida per la valutazione delle biblioteche pubbliche italiane” (2000) • Gli indicatori delle “Linee guida”

41. Da “Quanto valgono le biblioteche” (1992) alle “Linee-guida” (2000) Quanto valgono le B.P.? -indagine su situazione nazionale - campione 200 bp scelte %mente in tutte le regioni - centri con popolazione < 70.000 ab. - misure immediatamente disponibili - indicatori: accessibilità/vitalità/efficienza/ efficacia - punteggio sintetico su “qualità” Linee-guida - “manuale di misurazione” su indicatori standard - campione più limitato (1/4 di “Quanto valgono ..”) - info su misure, raccolta dati, indicatori e correlazioni - definizione requisiti minimi - definizione standard di riferimento - standard obiettivo dinamici (quartili) - strumento di autovalutazione (analisi degli scarti)

43. Indice di superficie Indice di superficiemette in relazione la superficie dell’area dei servizi al pubblico con la popolazione; serve a verificare l’adeguatezza della sede della biblioteca all’utenza potenziale. Area dei servizi al pubblico ------------------------------------------ X 10 Popolazione Standard-obiettivo: da 0,5 a 0,7 mq ogni 10 abitanti Tipologia indicatore: input / accessibilità Indicatori correlati: Ind. Superficie singole aree

44. Indice di apertura Indice di aperturarileva in modo ponderato quante ore in una settimana la biblioteca è aperta nelle fasce orarie più accessibili; serve a verificare l’accessibilità effettiva dei servizi bibliotecari. H. Apertura mattutina (escluso il sabato) ------------------------------ + H. Apertura pom, serale e 3 del sabato Standard-obiettivo: in funzione alla dimensione del centro Tipologia indicatore: input / accessibilità Indicatori correlati: Scarto con tot. Apertura Indice di affollamento

45. Indice di dotazione del personale Indice di dotazione del personalemette in relazione il personale (calcolato in FTE) con la popolazione da servire; definisce l’adeguatezza della dotazione di personale rispetto l’utenza potenziale . Personale (in FTE) ----------------------- X 2.000 Popolazione Calcolo FTE - unità settimanali di Fte - media annua settimanale in Fte Standard-obiettivo: da 0,7 a 1,2 FTE ogni 2.000 abitanti Tipologia indicatore: input / accessibilità Indicatori correlati: Calcolare l’indice su varie tipologie di personale Correlazione con Indice di spesa

46. Indice di spesa Indice di spesamette in relazione la spesa per la biblioteca con la popolazione. Spesa corrente ----------------------- Popolazione Standard-obiettivo: da Euro 12.90 a 18.00 pro capite Tipologia indicatore: input / vitalità Indicatori correlati: Incidenza varie tipologia di spesa Analisi delle entrate

47. Indice dotazione documentaria Indice della dotazione documentariamette in relazione la “raccolta” con la popolazione. Dotazione documentaria ------------------------------------- Popolazione Standard-obiettivo: da 2 a 3 documenti pro-capite Tipologia indicatore: input / vitalità Indicatori correlati: Indicatore calcolato su varie tipologie di doc. Scaffale aperto / magazino Forte correlazione con Prestito e Circolazione

48. Indice dotazione dei periodici Indice di dotazione dei periodici mette in relazione il numero dei periodici correnti con la popolazione. Periodici correnti ----------------------------- X 1.000 Popolazione Standard-obiettivo: da 10 a 15 testate ogni 1.000 abitanti Tipologia indicatore: input / vitalità Indicatori correlati: Indicatore calcolato su varie periodicità/tipologie

49. Indice di incremento della dotazione Indice di incremento della dotazione documentariamette in relazione gli acquisti della biblioteca con la popolazione; indica lo sforzo della biblioteca per mantenere aggiornata la raccolta. Acquisti ---------------------- X 1.000 Popolazione Standard-obiettivo: da 200 a 250 nuovi acquisti ogni 1.000 abitanti Tipologia indicatore: input / vitalità Indicatori correlati: Indicatore calcolato su varie tipologie documentarie Indice di scarto Indice di circolazione

50. Indice d’impatto Indice d’impattodefinisce la percentuale degli iscritti al prestito sul totale della popolazione; indica il radicamento della biblioteca sul bacino d’utenza potenziale. Iscritti al prestito ----------------------------- X 100 Popolazione Standard-obiettivo: dal 25 % al 40 % della popolazione Tipologia indicatore: Output / efficacia Indicatori correlati: Indicatore calcolato su fasce d’età Indice di fidelizzazione Incroci con indice d’apertura