Download
kmd service desk p skillevejen n.
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
KMD Service Desk på skillevejen PowerPoint Presentation
Download Presentation
KMD Service Desk på skillevejen

KMD Service Desk på skillevejen

222 Vues Download Presentation
Télécharger la présentation

KMD Service Desk på skillevejen

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

  1. KMD Service Desk på skillevejen Lise Wormstrup Service Desk Manager, KMD Emne: Help Desk Forum 2005

  2. Agenda Agenda • Rammerne for forandringsprojekt omkring Service Desk funktion • Hvordan fik jeg overblik over "Rigets tilstand”? • Hvor er vi? • Hvordan lagde jeg kursen om med forretnings- og kundefokus som den store overskrift? • Hvor skal vi hen? • Hvad gør vi for at realisere et sæt af nye strategiske mål? • Hvordan kommer vi derhen? • Læringspunkter fra vores forandringsprojekt Emne: Help Desk Forum 2005

  3. Min egen baggrund • Uddannelse • Oprindelig Markedsøkonom i 1992 • “Managing IT Software & Service Strategically” fra SIMI i 2001 • ”eMBA med fokus på forandringsledelse” i 2004 • 8 års ledelseserfaring i KMD • Pr. 1. marts 2005 ansvarlig for Service Desk funktion i forretningsområde "Teknik og Drift” med godt 80 medarbejdere • Service Desk funktion (bruger- og løsningssupport) • On-site support • Overvågning • Projektteam Emne: Help Desk Forum 2005

  4. Rammerne De overordnede rammer • MBA masterafhandling i foråret 2004 • ”Udvikling af en kundeorienteretService Desk funktion i forretningsområde Teknik og Drift” • Forandringsprojekt forankret hos topledelsen i ”Teknik og Drift” • ITIL framework Emne: Help Desk Forum 2005

  5. Rammerne Den teoretisk ramme omkring forandringsprojektet Emne: Help Desk Forum 2005

  6. Hvor er vi? Hvor er vi? • Samtaler med interessenter • Kulturanalyse • Egne analyser baseret på • ITIL Service Desk og Incident proces • Service Profit Chain • Ekstern proces audit • Incident og Problem processerne Emne: Help Desk Forum 2005

  7. Samtaler henover vinteren 2003/2004 Medarbejderne Service managers Topledelsen i ”Teknik og Drift” 2. level afdelinger i ”Teknik og Drift” HK fællestillidsrepræsentant Fokusgruppeinterview efterår 2004 Kunder og brugere Hvor er vi? Hvor er vi? Samtaler med interessenter Emne: Help Desk Forum 2005

  8. Metode: Denison kulturanalyse Resultat:Resultatet viste en meget svag kultur, som ifølge modellen betyder, at vores del af organisationen ikke bidrager effektivt til virksomhedens resultat Udfordring:Den ledelsesmæssige udfordringer lå først og fremmest inden for ”Mission” og ”Konsistens”. Hvor er vi? Hvor er vi? Kulturanalyse – april 2004 Emne: Help Desk Forum 2005

  9. Hvor er vi? Hvor er vi? ITIL Service Desk og Incident proces • Styrker • ITIL implementeringen i ”Teknik og Drift” er forankret i topledelsen og sponsoreret af den tekniske direktør • Anerkendelse af nytteværdien af en Service Desk funktion i organisationen • Stor erfaring med Incident processen i ”Teknik og Drift” • Svagheder • Vores Service Management værktøj understøtter ikke i tilstrækkelig grad medarbejdernes hverdag • Ikke tilstrækkelig læring og samarbejde i organisation omkring vores procesimplementering • Processerne var ikke forankret hos den enkelte medarbejder Emne: Help Desk Forum 2005

  10. Hvor er vi? Hvor er vi? Service Profit Chain audit • Metode:25 spørgsmål fordelt på ”vækst og rentabilitet, kundetilfredshed, værdien af ekstern service, medarbejderproduktivitet, medarbejderloyalitet, medarbejdertilfredshed, kvalitet i intern service, ledelse og sammenhæng i mål” • Konklusion:”…vi har en lang række udfordringer foran os inden vi er tilstrækkelig kundeorienteret!” Emne: Help Desk Forum 2005

  11. Hvor er vi? Hvor er vi? Ekstern proces audit • Mål:Et supplement til vores egne analyser hvor vi får auditeret processerne i såvel 1. og 2. level i ”Teknik og Drift” • Metode: Ekstern auditør (Westergaard CSM) gennemførte audit fra 7.-9. og 13.-15. september 2004. Interview af først de to procesejere og dernæst medarbejderinterviews hos henholdsvis 1. og 2. ledssupport • Resultat: En auditrapport med efterfølgende anbefalinger, som er blevet formidlet til topledelsen i ”Teknik og Drift” Emne: Help Desk Forum 2005

  12. Hvor skal vi hen? Hvor skal vi hen? Hvor skal vi hen? • Udarbejdelse af oplæg til fremtidig strategi baseret på • Analyser • PESTEL analyse (politiske, økonomiske, sociokulturelle, teknologiske, miljømæssige og lovgivningsmæssige emner) • Markedsanalyse(Hvilke strategiske overvejelser har kunderne ved it-outsourcing? Hvad er fremtidens konkurrenceparametre?) • Nøglesuccesfaktorer for Service Desk funktion • Udarbejdelse af forretningsmodel Emne: Help Desk Forum 2005

  13. Hvor skal vi hen? Hvor skal vi hen? Nøglesuccesfaktorer for Service Desk • Vi forstår kundernes forretningsmål, forretningsprocesser og behov • Vi fremstår som kundens ambassadør og knytter kunden tæt på os i et partnerskab • Vi udvikler og vedligeholder kontinuerligt vore individuelle og kollektive kompetencer, både de serviceorienterede og de tekniske • Vi har klart defineret og kender vores servicemål, servicemålsætninger og serviceleverancer Emne: Help Desk Forum 2005

  14. Hvor skal vi hen? Hvor skal vi hen? Nøglesuccesfaktorer for Service Desk • Vi fremmer en servicekultur gennem fokuseret anerkendelse og aflønning • Vi har tilfredse, loyale og produktive medarbejdere • Vi har etableret stærke bånd til vores interessenter • Vi har så vidt muligt automatiseret vores processer • Vi integrerer vores supportprocesser med service desk funktionen og opnår fuld ansvarlighed for processerne i hele it-organisationen Emne: Help Desk Forum 2005

  15. En væsentlig forudsætning for forretningsmodellens succes ligger i vores ledelsesmæssige fokus på positive feedbackeffekter fra markedet og vores interne læringseffekter Jeg tror på strategiske besparelser og frigørelse af innovative ressourcer hos de tekniske supportere og specialister i 2. level, såfremt vi lykkes med at fokusere indsatsen omkring den daglige driftssituation i Service Desk funktionen Hvor skal vi hen? Hvor skal vi hen? Forretningsmodel Emne: Help Desk Forum 2005

  16. Hvor skal vi hen? Service Desk strategisk retning 2005/2006 Mission, vision, værdigrundlag og strategisk mål Service Desk strategisk retning 2005/2006 Emne: Help Desk Forum 2005

  17. Hvordan kommer vi derhen? Hvordan kommer vi derhen? • Projekt forankret hos topledelsen i ”Teknik og Drift” • Kommunikationsstrategi • Medarbejderinvolvering • Omorganisering i Service Desk funktion • Etc. • Anvende modeller for forandringsledelse Emne: Help Desk Forum 2005

  18. Hvordan kommer vi derhen? Hvor skal vi hen? Forandringsprojekt i ”Teknik og Drift” • Projektstyring forankret i topledelsen • Styregruppe bestående af teknisk direktør, tre underdirektører og projektleder Emne: Help Desk Forum 2005

  19. Hvordan kommer vi derhen? Hvor skal vi hen? Forandringsledelse • De bløde elementer • Kultur • Lederskab • Motivation • Kommunikation • De hårde elementer • Projektstyring • Vilje og evne • Forandringsagenten Emne: Help Desk Forum 2005

  20. Collabo-ration Opinion Leaders Grass Roots Informa- tion Education & Training Structures Policies Persuasion Rewards Directives P R E S S U R E S P A C E E M P A T H Y Hvordan kommer vi derhen? Et eksempel på model: “ESP of Change” Intrinsic MotivationSelf Regulation Extrinsic MotivationDemand Compliance Emne: Help Desk Forum 2005

  21. Hvordan kommer vi derhen? Medarbejderinvolvering • Først og fremmest – lytte! • Workshops for overvågningsteam • Modbevise kollektive overbevisninger • Indsigt i strategi og forudsætninger • Vise sammenhæng mellem strategierne fra KMD og ”Teknik og Drift” til Service Desk og den enkelte medarbejder • ”Månedens Batman” • Etc. • Inspirere og motivere • Træne og undervise Emne: Help Desk Forum 2005

  22. Opfølgning og review • Udarbejde KPI’er for såvel team og medarbejdere • Ugentlig opfølgning på rapporter hos teamledere vedr. • Major incidents • Hele portefølje af incident • Telefonstatistikker • Samtaler med hver enkelt medarbejder • Årligt og hver anden måned • Kundetilfredshedsmålinger hvert halve år Emne: Help Desk Forum 2005

  23. Hvis du ikke tager hånd om de hårde elementer allerførst i dit forandringsprojekt, vil de ønskede forandringer med stor sandsynlighed falde til jorden, inden du kan gøre brug af de mere bløde elementer Du kan ikke planlægge alt – men uden planlægning har du intet at styre efter! Læringspunkter Emne: Help Desk Forum 2005

  24. Læringspunkter • Hvis du står overfor en forandring som kræver en ”Transformation”, skal du være vedholdende og tålmodig – forandring af denne karakter kræver tid! • Vigtigst af alt – få dit forandringsprojekt forankret hos topledelsen og giv dem løbende tilbagemelding. Emne: Help Desk Forum 2005

  25. Tak for nu! Emne: Help Desk Forum 2005