旅行社经营与管理

1. 旅行社经营与管理

2. 课程结构 • 第一章 绪论 • 第二章 旅行社的设立 • 萧三章 旅行社的产品设计与开发 • 第四章 旅行社的销售管理 • 策五章 旅行社的促销管理 • 第六章 旅行社的接待管理 • 第七章 旅行社的财务管理 • 第八章 我国旅行社业发展趋势

3. 第一章 绪论 • 旅行社的产生与发展 • 旅行社的性质与职能 • 旅行社的基本业务 • 旅行社的类别

4. 一、旅行社产生与发展 • 旅行社产生的背景 1、工业革命的成功为旅行社的产生奠定了坚实的物质基础。 2、旅游需求的普遍化和社会化的形成为旅行社的产生提供了现实的可能性。 3、市场经济的发展为旅行社的产生创造了必要的社会条件。

5. 旅行社产生 1.世界上第一家旅行社 1845年 ，英国的托马斯•库克成立了托马斯• 库克旅行社。 托马斯•库克是世界上第一位专职的旅行代 理商。

6. 我国旅行社的产生 2.我国旅行社的产生 • 1923年陈光浦在上海商业银行设立旅行部，1927年独立并更名中国旅行社——现为香港中国旅行社股份有限公司。 • 1949年成立厦门华侨服务社（厦门中国旅行社）； • 1954年在北京成立中国国际旅行社；（由外事办领导接待外国自费旅游者） • 1957年由各地的华侨服务社组建华侨旅行社（中国旅行社） • 1979年在北京成立中国青年旅行社。

7. 我国旅行社的发展 第一阶段：初成阶段（1978—1988） • 1978—1984年，旅行社开始从事经营活动，国旅、中旅、青旅形成垄断局面。 • 1984年外联权下放促进了旅行社业发展；到88年底彻底打破垄断，旅行社开始作为相对独立的行业形成一定规模。 • 1985年《旅行社管理暂行条例》颁布将旅行社确立为现代企业，将旅行社分为三类。 • 旅行社的业务范围由单一的国际入境旅游业务发展成为国际入境旅游和国内旅游业务并举。

8. 我国旅行社的发展 第二阶段：增长阶段（1991—1994） • 允许公民出国探亲和旅游，形成了出境旅游市场，提高了我国旅行社在国际合作中的地位和影响； • 国内旅游的蓬勃态势为旅行社进一步发展提供了更为广阔的天地。 • 建立现代企业制度，旅行社的市场化进程从此成为行业发展的主要内容。

9. 我国旅行社的发展 第三阶段：调整接段（1995年至今） • 1995年1月1日颁布质量保证金制度，以保证旅游者权益和引导集约化发展，使许多小社退出（有1994年的4382家降低为1995年的3826家）； • 1996年10月《旅行社管理条例》对我国旅行社进行重大调整，提高了素质、质量和信誉。 （1）对旅行社的分类进行调整：国际旅行社和国内旅行社两种类型。 （2）大浮动提高旅行社注册资金额。 • 99年《中外合资旅行社试点暂行条例》推动了市场开放的进程；中央政府决定所有政府机构与所办实体脱钩促进了企业化进程。

10. 课堂讨论 我国旅行社经营管理现状与问题分析。

11. 中国旅行社总体分布

12. 我国旅行社行业存在问题 • 各地旅行社市场混乱 • 过度的内部承包制和门市代理的超常规发展； • 恶性的价格竞争； • 铁路和民航等资源垄断型产业进入旅行社后 的不正当竞争；

13. 原因 • 地方保护主义严重 • 产权不明晰 • 经营机制落后 • 法律法规不健全 • 从业人员素质低 • 集团化程度低

14. 旅行社的性质和职能 一、旅行社的概念 国务院1996年10月颁布的《旅行社管理条例》规定：旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。其中旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。 二、性质 以赢利为目的的企业

15. 旅行社的职能 • 组合设计职能 • 组合服务职能 。 • 组织协调职能

16. 旅行社的特点 • 劳动密集型企业 • 知识密集型企业 • 依附性强

17. 旅行社的特点 • 脆弱性强 • 容易进入 • 季节性强 • 高沟通技巧

18. 旅行社的基本业务构成 • 产品设计 • 产品采购 • 市场营销 • 旅游接待

19. 旅行社的类别 • 西方旅行社类别 旅游经营商（Tour Operator） 旅游批发商（Tour Wholesaler） 旅游批发经营商 （Wholesaler Tour Operator） 旅游零售商（Tour Retailer） (1)批发商一般不从事零售，而旅游经营商则经常通过其零售机构从事零售。 (2)批发商通常通过购买并组合形成新的包价而经营商通常设计新产品并提供自己的服务。 (3)批发商一般不从事实地接待，而经营商相反。

20. 旅行社的类别 • 我国旅行社类别 根据国务院1996年发布的《旅行社管理条例》按照经营的业务范围划分为国际旅行和国内旅行社两类。 （1）国际旅行社，经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务； （2）国内旅行社，经营范围限于国内旅游业务。

21. 第二章 旅行社的设立与组织结构 • 旅行社设立的法律规定 • 旅行社设立的程序 • 旅行社的组织结构设计 • 旅行社行业组织

22. 旅行社的设立 • 我国关于旅行社设立的法律规定 • 设立旅行社的基本程序

23. 我国关于旅行社设立的法律规定 1.主要法律依据 国务院96年10月颁布的《旅行社管理条例》及国家旅游局96年11月发布的《旅行社管理条例实施细则》、95年1月发布的《旅行社质量保证金暂行规定》和《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》

24. 我国关于旅行社设立的法律规定 2.法定的注册资本金和旅行社质量保证金的有关规定 （1）注册资本:国际社不少于150万元人民币，国内社不少于30万元。国际社每设立一个不具有法人资格的分社增加注册资本75万元，国内社每设立一个不具有法人资格的分社增加注册资本15万元。 （2）质量保证金：经营入境游旅行社60万元，经营出境游旅行社100万元，二者兼营为160万元；国内社10万元。国际社每分社增缴30万元，国内社每分社增交5万元。

25. 我国关于旅行社设立的法律规定 3.具有符合任职资格的经营管理人员 (1)设立国际社需持有国家旅游局颁发《国际旅行社总经理任职资格证书》的总经理或副总经理一名，持有国际社部门经理证书的部门经理或业务主管人员三名，并拥有会计师职称的专职财会人员。 (2)设立国内社需持有国内旅行社总经理资格证书的总经理或副总经理一名，持有国内社部门经理证书的部门经理或业务主管人员一名，并拥有助理会计师职称的专职财会人员。

26. 我国关于旅行社设立的法律规定 4.固定的营业场所和必要的营业设施 设立国际社应具有足够的营业用房，拥有传真机、直线电话、计算机等办公设备和业务用汽车。 设立国内旅行社除业务用汽车要求同上。 选址建议：接近目标顾客；交通方便； 位置明显； 相对集中；

27. 设立旅行社的基本程序 1.申请营业许可证 许可证分为： • 国际旅行社业务经营许可证 • 国内旅行社业务经营许可证 • 分正本和副本，有效期3年

28. 申请提交的文件： （1）设立申请书。内容包括：旅行社的类别、中英文名称、设立地点；企业形式、投资者、投资额和出资方式、申请人、受理部门全称、申请报告名称和呈报申请时间。 （2）可行性研究报告。内容包括：市场条件；资金条件；人员条件，行政部门认为需要补充说明的其他问题。

29. 申请提交的文件： （3）旅行社章程。内容包括：名称、地址和联络办法；经济性质；宗旨和目的；业务经营范围；注册资本金额及资金来源；组织机构；财务管理制度；对旅游者承担的责任；其他应说明的问题。 （4）旅行社经理、副经理履历表和资格证书。 （5）开户银行出具的资信证明，注册会计师及其会计师事务所或审计师事务所出具的验费报告。

30. 申请提交的文件： （6）经营场所证明 （7）经营设备情况证明 （8）旅行社质量保证金承诺书

31. 设立旅行社的基本程序 2、办理注册登记 3、办理税务登记 4、设立分支机构

32. 4、设立分支机构 只有年接待人数超过10万人次的旅行社才能设立不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构，具体设立程序如下： （1）向原审批的旅游行政管理部门办理核准该社年接待达10万人次以上的证明文件， （2）缴纳旅行社质量保证金： （3）到原审批的旅游行政管理部门领取许可证； （4）凭证明文件和许可证到工商行政管理部门办理登记注册手续。

33. 我国旅行社组织机构的设计 1.传统的组织机构设置 总经理 副总经理 人事部 财务部 办公室 外联部 计调部 接待部 综合业务部

34. 2、再造后的旅行社组织结构 总经理 人事部 财务部 办公室 A区部 B区部 采购部 市场部 销售 采购 接待 销售 采购 接待

35. 第三章 旅行社产品设计与开发 • 旅行社产品的内涵、特征 • 旅行社产品类别 • 旅行社产品的设计原则 • 旅行社产品线路设计 • 旅行社产品开发过程

36. 旅行社产品内涵 定义： • 从经营者角度：指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。 • 从旅游者角度：指旅游者花费了一定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经历。

37. 旅行社产品特征 • 无形性； • 差异性； • 不可贮存性； • 不可转移性； • 综合性 • 易受影响性

38. 旅游产品类别 • 团体包价旅游： • 半包价 • 小包价（可选择性旅游） • 零包价： • 单项服务：

39. 旅游产品类别 • 按照产品的档次划分： 豪华旅游、标准等旅游和经济等旅游。 • 按照旅游目的划分： 公务旅游、休闲旅游(含观光和度假)、探亲游和专项旅游(奖励、农业、工业、会议、会展、修学、文化、考察、生态、宗教、康复、新婚、购物，探险、体育、特殊兴趣等)。

40. 工业旅游 • 概念：以工业企业的厂区、生产线、生产工具、劳动对象和产品等为主要吸引物的专项旅游，活动范围一般限于企业内部。 • 举例：你所参加或听说过的工业旅游项目 • 讨论：是否具备开展工业旅游的条件？

41. 案例: • 美国迪斯尼公司“童话式婚庆蜜月旅游部”组织专项产品组合： • 在迪斯尼度假饭店中住宿四夜（原因）；免费进入迪斯尼世界的Magic Kingdom,MGM影视工作室，动物王国及三个水上乐园(满足对精彩活动和难忘经历的诉求)；9小时的租车票(考虑细微要求)，浪漫礼品蓝（浪漫、回忆)；选择婚庆典礼的小提琴手和吉他手；婚纱和礼服(细微服务)，赠送一次观光旅游（安排活动、丰富的旅程)。

42. 产品设计的基本原则 1.与市场需求相符合的原则 2.经济原则。 3.旅游点结构合理原则 4.交通安排合理原则 5.服务设施有保障的原则 6.内容丰富多彩原则

43. 旅行社产品开发过程 1.方案的拟订和选择 （1）拟订 源于众多具有创造性的产品构思，其诱发因素主要来自于对需求的调研、竞争对手产品的启发和其它相关信息的启示。 构思要经过旅行社专业技术人员的直观筛选和可行性论证。

44. 旅行社产品开发过程 （2）方案选择 • 从定性角度需考虑的标准： （1）有利于占有市场增加销售； （2）有利于提高竞争力； （3）有利于刺激中间商销售热情； （4）有利于保证原有产品的正常发展。 • 定量分析：准确计算各种方案的收益 方法：等概率、最大最小值、最大最大值、乐观系数计算。

45. 旅行社产品开发过程 2、试产与试销 3、投放市场 4、检查和评估

46. 旅行社产品评价—波士顿矩阵 明星产品 问题产品 高 市场增长率 瘦狗产品 金牛产品 低 高 低 市场占有率

47. 作业： 根据旅行社产品设计原则、开发 程序，设计具有特色的旅行社产品与 线路。

48. 旅游服务的采购 一、采购的内涵和任务 1.内涵 采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其它旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目。 2.任务 （1）保证供应； （2）降低成本； （3）保证成本稳定性。

49. 旅游服务的采购 二、服务采购管理 1.建立广泛的采购协作网络 （1）与交通部门的合作 （2）与住宿部门的合作 （3）与餐饮部门的合作 （4）与旅游景点部门的合作 （5）与购物商店的合作 （6）与娱乐部门的合作 （7）与保险公司的合作 （8）与相关旅行社的合作

50. 2、正确处理保证供应和降低成本的关系 3、正确处理集中采购与分散采购的关系 4.正确处理预订和退订的关系 5.加强对采购合同的管理