1 / 20

Customer relationship management [CRM] Perusahaan yang menerapkan

Customer relationship management [CRM] Perusahaan yang menerapkan. Strategi yang digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan untuk mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan mereka CRM diperkenalkan sejak 1993<br><br><br>

dickydirector
Télécharger la présentation

Customer relationship management [CRM] Perusahaan yang menerapkan

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. 💡 👥 👍 🔑 🗺 🚀 Customer relationship management [CRM] + Perusahaan yang menerapkan 🔑 🔗 🎯 👍

  2. SARIFATI JIHAN DINA FITRIA NIM: B2A016001 NIM: B2A017062 GUSTAMA RICKYANSYAH EKA SAPUTRA M SALMAN AL FARISYI NIM: B2A016029 NIM: B2A016031

  3. DEFINISI CRM Strategi yang digunakanuntukmempelajarilebihlanjuttentangkebutuhandanperilakupelangganuntukmengembangkanhubungan yang lebihkuatdenganmerekaCRM diperkenalkansejak 1993

  4. PENTINGNYA CRM untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dengan merangkul kebutuhan pelanggandan membangun hubungan jangka panjang berbasis nilai.., CRM bisa .... 1 3 Produk cross-sell lebihefektif & Tingkatkan ROI (rasiolababersihterhadapbiaya) Meningkatkantingkatlayananpelanggan 01 2 4 Meningkatkanefisiensi call center 02 Bantu stafpenjualan close deals dengancepat & Sederhanakan proses pemasaran 03 04

  5. FaktorPenentu CRM Kepercayaan Kesediaanuntukmeangandalkankemampuan, integritas, danmotivasisatuperusahaanuntukmelayanikebutuhanperusahaan lain sesuaikesepakatansecaraimplisitdaneksplisit. Nilai Kemampuanorganisasipenjualanuntukmemenuhikebutuhanpelanggandenganbiaya yang relatiflebihrendahataukeuntungan yang lebihtinggidaripada yang ditawarkanolehpesaingdandiukursecaramoneter, temporal, fungsionaldanpsikologis. • Selain kepercayaan dan nilai, tenaga penjualan harus: • Memahami kebutuhan dan masalah pelanggan; • Memenuhi komitmen mereka; • Memberikan dukungan purna jual yang superior; • Pastikan bahwa pelanggan selalu mengatakan yang sebenarnya (harus jujur); dan • Minta minat untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang (mis., Memiliki perspektif jangka panjang).

  6. TahapandalampengembanganHubunganPelanggan 3 5 1 TahapPra Relationship TahapPengembangan TahapAkhir Acara yang memicupembeliuntukmencarimitrabisnisbaru. Meningkatnyatingkattransaksimenyebabkantingkatkomitmen yang lebihtinggidanjaraknyadikurangimenjadipertukaransosial. Interaksi antara perusahaan menjadi dilembagakan. TAHAP1 TAHAP2 TAHAP3 TAHAP4 TAHAP5 4 2 Tahapawal TahapJangkaPanjang Pengalamanterakumulasiantarapembelidanpenjualmeskitingkatketidakpastiandanjaraknyatinggi. Ditandai oleh kepentingan masing-masing perusahaan satu sama lain.

  7. A Relationship Life Cycle Model High cooperation Low competition Pre- relationship stage Decline stage Development stage Maturity stage Low cooperation High competition Time (Wilkinson and Young, 1997)

  8. Fungsi langsung (adalah persyaratan dasar perusahaan yang diperlukan untuk bertahan di pasar yang kompetitif) Fungsi tidak langsung (adalah tindakan yang diperlukan untuk meyakinkan pelanggan untuk berpartisipasi dalam berbagai kegiatan pemasaran). Fungsi Customer Relationship Management

  9. Managing Customer Relationships • Tenaga penjual global harusdilibatkandalamkegiatanberikutuntukmemulai, mengembangkandanmeningkatkan proses yang bertujuanmembangunkepercayaandankomitmendenganpelanggan. • Memulaihubungan: • Terlibatdalampencarianstrategisdankualifikasi; • Kumpulkandanpelajariinformasipra-panggilan; • Mengidentifikasipengaruhpembelian; • Rencanakanpanggilanpenjualanawal; • Menunjukkanpemahamantentangkebutuhanpelanggan; • Mengidentifikasipeluanguntukmembangunsebuahhubungan; dan • Ilustrasikannilaisebuahhubungandenganpelanggan

  10. Managing Customer Relationships • Tenaga penjual global harusdilibatkandalamkegiatanberikutuntukmemulai, mengembangkandanmeningkatkan proses yang bertujuanmembangunkepercayaandankomitmendenganpelanggan. • Mengembangkanhubungan • Pilihpenawaran yang sesuai; • Sesuaikanhubungan; • Hubungkansolusidengankebutuhanpelanggan; • Diskusikanmasalahpelanggan; • Ringkaskansolusiuntukmengkonfirmasimanfaat; dan • Komitmen yang aman

  11. Managing Customer Relationships • Tenaga penjual global harusdilibatkandalamkegiatanberikutuntukmemulai, mengembangkandanmeningkatkan proses yang bertujuanmembangunkepercayaandankomitmendenganpelanggan. • Meningkatkanhubungan • Menilaikepuasanpelanggan; • Mengambiltindakanuntukmemastikankepuasan; • Pertahankankomunikasiduaarah yang terbuka; dan • Bekerjauntukmenambahnilaidanmeningkatkankesempatanbersama. Relationship networks Hasil akhirdaristrategi CRM yang suksesadalahpenciptaandariasetperusahaanunik yang dikenalsebagaijaringanhubungan.

  12. Budgeting for CRM – hidden costs Project management 1 Software integration 2 Data maintenance 2 Training 3

  13. CRM Infrastructure Dalam teori CRM, setiap kali pelanggan berinteraksi dengan titik kontak perusahaan, informasi yang dikumpulkan (kuantitatif, kualitatif, dan perilaku) dikirim ke database sistem perusahaan. Informasi ini kemudian disimpan ke gudang data CRM tunggal dimana dibersihkan, dianalisis, diperbaiki, diurutkan dan tersedia untuk interaksi masa depan dengan pelanggan. Misalnya, jika pelanggan sekarang menghubungi call center, perwakilan tersebut sekarang dapat melihat riwayat penjualan mereka, tempat yang sering mereka kunjungi, apa yang mereka akses ke web; bukan hanya riwayat panggilan mereka dengan call center. Ini memberi perwakilan kemampuan untuk mempersonalisasi dan menyesuaikan panggilan dengan membuat referensi tentang penjualan terkini, dll.

  14. FAKTA • Rata-rata perusahaan A.S. kehilangan 20% pelanggan setiap tahun - tidak tahu alasannya • Biaya 6 sampai 7 kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan saat ini

  15. KISAH SUKSES PENGGUNAAN CRM KISAH SUKSES PENGGUNA CRM [CUSTUMER RELATION MANAGEMENT]  SIAPA Contohpengguna CRM yang Sukses? 80% organisasimelaporkankeberhasilan program CRM

  16. CRM Industry Leaders

  17. Company Information • MarkasBesar di Pleasanton, California • Didirikantahun 1987 • 12.000 karyawan • Melayani 12.200 organisasi • Pendapatantahun 2003 - $ 2,3 miliar • Strategy • Solusibisnis yang fleksibeldanmudahdisesuaikan • Product Offerings • PeopleSoft Enterprise • PeopleSoft Enterprise One • PeopleSoft World • http://www.peoplesoft.com; last accessed October 17, 2004. 

  18. Company Information • Markas Besar di Bellevue, Washington • 900 pelanggan di 50 industri • Strategy • Melaluitiga portal khususaudiens, Portal Karyawan Onyx, Portal Pelanggan Onyx dan Portal Mitra Onyx, Onyx Enterprise CRM menyediakanteknologi yang ideal untuklingkunganbisnis yang memerlukan CRM yang fleksibel, dapatdiandalkandanmudahdikelola. • Product Offerings • Onyx CRMExpress • Onyx Portable CRM • Onyx Analytics http://www.onyx.com; last accessed October 17, 2004. 

  19. Company Information • Markas Besar di Waldorf, Jerman • Didirikan tahun 1972 • 30.000 karyawan • 2,8 juta pengguna; 1.500 mitra • Mission • Menyediakansolusibisniskolaboratifuntuksemuajenisindustridanuntuksetiappasarutama • Product Offerings • mySAP Business Suite • mySAP ERP • SAP xApps • http://www.sap.com; last accessed October 17, 2004. 

  20. THANK YOU 3 THANKS 4 THANKS 1 THANKS 2 THANKS 5 THANKS

More Related