CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL NO SETOR DE TURISMO

1. CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL NO SETOR DE TURISMO

2. CRIAÇÃO DO IH: 04 DE DEZEMBRO DE 1997 TERCEIRO SETOR 32 FUNDADORES - EMPRESAS, GOVERNO, 3º SETOR - EDUCAÇÃO, CULTURA, TRABALHO, TURISMO 40 CONSELHEIROS ATUALMENTE: 200 ENTIDADES ENVOLVIDAS 300 PESSOAS VOLUNTÁRIAS

3. FOCOS MISSÃO • Promover a educação e a cultura da hospitalidade • Para aprimorar o setor de turismo • De modo a impulsionar sua contribuição para o desenvolvimento social e econômico do Brasil • Conscientização e mobilização induzindo a demanda e oferta de melhor qualidade de serviços • Geração e disponibilização de soluções integradas para educação empresarial e profissional, qualificando a oferta de serviços • Mobilização e articulação das partes interessadas, buscando a convergência de propósitos e gerando as bases para o desenvolvimento sustentado

4. Áreas de Atuação • Produtos e Processos Educacionais • Apoio ao Desenvolvimento Sustentado de Micro-Regiões Vocacionadas para o Turismo • Certificação em Turismo Sustentável – Empreendimentos • Sistema Nacional de Certificação da Qualidade Profissional para o Setor do Turismo – Pessoas

5. Saberes / Conhecimentos Saber Fazer / Práticas no Trabalho / Habilidades Saber Ser / Conviver Atitudes / Comportamentos / Compreensão SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO COMPETÊNCIA Capacidade de aplicar e desenvolver conhecimentos, habilidades e atitudes no desempenho do trabalho e na solução de problemas para gerarresultados.

6. SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO • Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), através do FUMIN, com 50% dos recursos para a implementação de 1999 a 2001. • Serviço Brasileiro de Apoio à Micro e Pequena Empresa (SEBRAE), com 30% dos recursos (parcela da contrapartida de fundos nacionais). Apoio Financeiro • Instituto de Hospitalidade e outras fontes, com 20% dos recursos (parcela da contrapartida de fundos nacionais).

7. Restaurantes e Serviços de Alimentação Meios de Hospedagem Lazer e Entretenimento Agências de Viagens, Operadores e Transportadores Atividades Correlatas, inclusive Escolas e Consultorias SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO Segmentos Envolvidos no Programa

8. SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO • representatividade dos diversos segmentos do setor; • validação por especialistas e consulta pública ampla; Características • sistema de avaliação independentemente do processo de formação; • alinhado com o sistema nacional e internacional de normalização e de certificação

9. SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO ABAGA ACCOR ABRASEL SAUÍPE FNHRBS VARIG ABIH HOTEL FIESTA ABAV SINART Empresarial: CQT – CONSELHO NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFSSIONAL PARA O SETOR DE TURISMO MTE/SEFOR MinTur Governamental: SDS CONTRATUH DIEESE Trabalhadores: ABDETH SEBRAE Educacional:

10. Esquema do processo de elaboração de normas • Resultados Esperados • Elementos de competência • Conhecimentos • Habilidades • Atitudes Desenvolvimento de normas WORKSHOP PADRONIZAÇÃO CONSULTA À ESPECIALISTAS Comissão Técnica de Normas CONSULTA PÚBLICA VERSÃO FINAL APROVAÇÃO CQT

11. SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO 46 normas para ocupações 06 normas para competências Normas

12. SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO • Agente de Viagens • Atendente de Reservas • Barman • Caixa • Camareira • Commis • Confeiteiro(a) / Padeiro(a) • Coordenador(a) de Eventos • Cozinheiro(a) • Chefe de Reservas • Garçom • Gerente de Agências de Viagens • Gerente ou Chefe Executivo de Cozinha • Gerente de Meios de Hospedagem • Gerente de Recepção de Hotéis • Gerente de Restaurante ou de Alimentos e Bebidas • Gerente de Governança ou Governanta • Gerente de Restaurante ou de Alimentos e Bebidas • Gerente de Governança ou Governanta • Guia de Turismo (3) • Maître • Mensageiro • Motorista de transportes turísticos • Organizador(a) de Eventos • Porteiro(a) • Recepcionista de Eventos • Recepcionista de Meios de Hospedagem (2) • Segurança turística • Steward • Vendedor para turistas • Segurança Alimentar • Hospitalidade

13. Esquema do processo de elaboração de normas PLANO DE AVALIAÇÃO APROVAÇÃO CQT Sistema de Avaliação SITUAÇÕES TÍPICAS / PONDERAÇÃO BANCO DE QUESTÕES TESTES PRÁTICOS VALIDAÇÃO PSICOMÉTRICA Comissão de Avaliação - CQT SELEÇÃO TESTES HABILIDADES / ATITUDES PADRONIZAÇÃO PSICOMÉTRICA TESTE PILOTO

14. SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO Ferramentas da Qualidade Desenvolvidas NormaseOrientações paraAprendizagem contendo as competências e resultados esperados Avaliação para Certificação do Profissional Avaliação Diagnóstica do Profissional Avaliação Diagnóstica do Profissional Treinamento / Capacitação

15. Esquema do processo de elaboração de normas Sistema de Gestão da Certificação ISO 17024/DICOR 004 OPC Desenvolvimento de normas Sistema de Avaliação

16. Esquema do processo de elaboração de normas Avaliação Diagnóstica Ocupação : Recepcionista polivalente RESULTADO ESPERADO % ACERTO Apoiar a administração 5% Apoiar o hóspede 49% Apresentar-se bem pessoalmente 65% Controlar o acesso às unidades habitacionais 59% Cuidar da área da recepção 66% Efetuar os procedimentos de saída 50% Garantir a satisfação do cliente 64% Instalar o hóspede na unidade habitacional 18% Maximizar a segurança e privacidade dos hóspedes e do estabelecimento 65% Operar equipamentos da recepção 69% Recepcionar o hóspede 60% Ser um elo de ligação entre o hóspede e os demais setores do hotel 54%

17. Rafael Sanches + 71 320.0700 rafael@odb.com.br