生產與作業管理期末報告 – 渣打銀行作業流程之探討

生產與作業管理期末報告– 渣打銀行作業流程之探討

報告大綱 生產與作業管理期末報告第三組 • 公司簡介 • 銀行從業人員 • 作業流程問題分析 • 改善方案與成效 • 總結

一、渣打銀行簡介公司源起 生產與作業管理期末報告第三組 • 渣打銀行（Standard Chartered） • 成立：1969年由兩家英國海外銀行合併而成-英屬南非標準銀行及印度新金山中國匯理銀行（後譯名改為：印度新金山中國渣打銀行） • 上市：渣打集團分別在倫敦及香港交易所上市，持續名列富時一百指數首二十五家公司 (以市值計算)。渣打擁有逾150年歷史，網絡遍及亞太區、南亞洲、中東、非洲、英國及美洲等逾100國家，在全球設有超過1400個辦事處，在全球最高增長市場均發展蓬勃。 • 特點：渣打銀行是全球其中一家最具國際特色的銀行，僱員人數近六萬名，來自超過100個不同國籍，多元化是渣打的重要價值。 • 渣打銀行（ The Chartered Bank ） • 1853年-在維多利亞女王的特許下建立 • 1858年-渣打銀行在加爾各答開出了第一家分行，孟買、上海緊隨其後。 • 1859年-香港分行和新加坡分行分別成立 • 1957年-渣打銀行收購了東方銀行（Eastern Bank），從而獲得了在波斯灣地區的據點

一、渣打銀行簡介公司源起(續) 生產與作業管理期末報告第三組 • 標準銀行（ The Standard Bank ） • 1863年-在南非伊麗莎白港開張 • 1953年-在非洲已經擁有約600個分行及辦事處 • 1965年-與原英屬西非銀行（Bank of British West Africa）合併後，它的網路得到充分的擴張。英屬西非銀行在尼日利亞、加納、塞拉利昂、喀麥隆和岡比亞擁有分行。 • 2000年起渣打銀行在全球積極進行併購、收購當地銀行： • 2004年8月-增持渣打尼泊爾銀行25%股權 • 2004年8月-收購擁有安信信貸之香港公司Advantage Limited • 2004年11月-收購印尼PT Bank Permata Tbk 31.55%股權 • 2004年12月-收購澳洲及新西蘭公司ANZ 之主要項目融資業務 • 2005年4月-渣打第一銀行（前稱韓國第一銀行） • 2005年9月-入股天津渤海銀行19.9%股權 • 2006年9月-台灣新竹國際商銀 • 2007年9月-美國通運銀行 • 2008年1月-南韓互惠儲蓄銀行

一、渣打銀行簡介渣打在台灣 生產與作業管理期末報告第三組

一、渣打銀行簡介公司優勢 生產與作業管理期末報告第三組 • 國際網絡，當地據點 • 渣打銀行的國際網絡延伸到全球各大主要金融中心(紐約、倫敦、香港和新加坡)和世界各地的新興市場(印度、中東和非洲)。客戶在世界各地如有金融服務需求，當地就有渣打銀行的服務據點。 • 無人能及的新興市場經驗 • 渣打銀行深耕新興市場長達150年，超過90%的盈利是源自亞洲、非洲及中東市場，累積無數的經驗。對印度、中國、南韓、中東和非洲地區等不斷成長的市場，更具備其他金融同業望其項背的當地專業能力。 • 創新的客戶解決方案 • 藉由對於當地市場的深入瞭解與洞悉客戶的需求，渣打銀行運用全球性的觀點來發展創新及有效的財務解決方案。 • 一次購足的豐富商品和服務 • 渣打銀行擁有完整的外匯和風險管理金融服務解決方案，可以滿足世界各地客戶的需求。

企金顧客臨櫃人員顧客接單理專接單消金接單二、銀行從業人員關係圖生產與作業管理期末報告第三組

二、銀行從業人員類別 生產與作業管理期末報告第三組 • 臨櫃人員 • 工作內容：幫助客戶處理帳戶上問題（開戶、存款、提款、匯款、繳費、外匯買賣…等）；業務劃分為服務台服務員、定存經辦、活期經辦、稅務經辦、法務經辦、匯兌經辦、票據代收經辦、外匯經辦、會計人員、總務以及出納…等 • 特性：1. 薪資待遇較低，可取代性較強 2.有些銀行採取一年一約的約聘制度來降低成本 • 消費金融人員 • 工作內容：承作房屋、信用、助學、留學…等各式貸款 • 特性：1.貸款市場競爭激烈 2.與客戶的熟識度不見得需很高 3.與土地代書或房屋仲介業者的關係更為密切 4.薪酬採固定薪亦或低底薪高獎金制，視銀行的政策、目標而定

二、銀行從業人員類別(續) 生產與作業管理期末報告第三組 • 企業金融人員 • 工作內容：針對企業戶各項融資上的需求（週轉金、票貼、國內外信用狀、出口押匯…等）；區分為前台（RM、ARM、AO等）與後台（外匯、帳務）人員，前台人員具業務行銷能力，能夠掌握客戶需求，提出配套措施，後台人員則儘可能配合顧客額度上的動用 • 特性：1.養成時間較長，可取代性較低 • 理財專員 • 工作內容：從事銷售以及維護工作；銷售係針對基金、保險、指數型基金、結構性商品、外匯…等產品的推銷介紹；維護係指客戶例行拜訪、節慶關懷、商品及資產檢示…等 • 特性：1.可擁有豐富的利潤報酬 2.市場競爭激烈且流動率極高 3.工作壓力極大

三、影響顧客等待時間主要因素 生產與作業管理期末報告第三組作業系統是否容易操作服務人員的多寡作業流程繁複程度文件的多寡作業人員對於作業的熟悉度來客數量職務的分配電子化程度

三、內部員工及顧客評量結果 生產與作業管理期末報告第三組

三、主要問題點 生產與作業管理期末報告第三組作業系統是否容易操作服務人員的多寡作業流程繁複程度文件的多寡作業人員對於作業的熟悉度來客數量職務的分配電子化程度

問題點一：作業系統的操作 生產與作業管理期末報告第三組 • 作業介面不人性化 • 缺乏整合介面查詢顧客完整資料 • 無法呈現完整的交易面貌 • 開戶建檔時必須從多重介面建檔

問題點二：作業流程的繁複程度 生產與作業管理期末報告第三組 • 外匯交易困難重重 • CDD檢核表的存在必要性 • CHECK LIST存在必要性 • 基金的下單過程多一道手續 • 不人性化的網銀與臨櫃交易制度

問題點三：作業的熟悉度 生產與作業管理期末報告第三組 • 服務品質不一 • 個別分行缺乏對於某些業務的熟識度，常常某項業務得辦理只有某些專員會承做，所以常會有邊教邊做的時候，或者是得等待會處理的經辦處理完面前的顧客再來處理此樣案件。 • 造成顧客的等待時間過長。 • 可能原因為分行內部的輪調做得不夠理想，造成經辦對於各項業務熟識度不夠無法應付顧客的各種狀況以及面臨職員休假代理能力不足之問題。

問題點四：文件的多寡 生產與作業管理期末報告第三組 • 過多文件的簽署 • 下單表格經常更換版本 • 客戶下單須附表格過多，如基金下單，需折扣同意書、風險預告書、基金下單聲請書、SA客戶簽屬版、SA完整版等，事實上可透過電腦連結不需再印製。 • 不需要的表單，如專案定存客戶同意書，CDD，開戶CHECT LIST等。 • 相關規定不夠人性化，如未開戶之客戶縱使只是現金匯款100元也需查詢洗錢防制。

四、改善方案及成效 生產與作業管理期末報告第三組

四、改善方案及成效 (續) 生產與作業管理期末報告第三組

五、總結 生產與作業管理期末報告第三組治標銀行信譽治本

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