40622 Operativ Borgerservice

1. 40622Operativ Borgerservice Velkommen til kurset i Operativ Borgerservice

2. 40622Operativ Borgerservice Præsentation: Navn Arbejdssted Hvor længe i jobbet/branchen Hvad beskæftiger du dig med i relation til kurset Har du kendskab til den problemorienterede arbejdsmetode

3. 40622Operativ Borgerservice Jeg tilbyder Veloplagt og tilrettelagt undervisning At jeres erfaringer, viden og kompetencer på området bliver sat i spil Åben dialog Nysgerrighed og spørgslyst Processtyring

4. 40622Operativ Borgerservice Kursets mål: Deltageren kan i overensstemmelse med de 9 principper for god offentlig service og god forvaltningsskik indfri borgernes forventninger til god service i forbindelse med efterforskning og patruljering samt ved telefonisk og skriftlig henvendelse til anmeldelses- og visitationssektionen (AV sektionen) i forbindelse med anmeldelser, forespørgsler og råd og vejledning. Deltageren kan gennem situationsbestemt adfærd og sprogbrug skabe en oplevelse af rettidig tryghed, nærvær og retshåndhævelse med borgeren i fokus. Deltageren kan skabe forståelse for den nødvendige prioritering i politiets opgavevaretagelse over for den enkelte borger gennem en klar og entydig kommunikation. Deltageren kan agere professionelt i respekt for den enkelte borger i den aktuelle situation, herunder håndtere krydspresset mellem funktionen som magtudøver og serviceorgan

5. 40622Operativ Borgerservice Underviserens forventninger At I er deltagende og aktive Lytter til hinanden og øser generøst ud af jeres viden med os Er med til at skabe den gode stemning Har fokus på opgaverne Tavshedspligt

6. 40622Operativ Borgerservice Velkommen til Adelingschef xxxxxxxxxxxx fra servicenteret Afdelingschef xxxxxxxxxxxxxx fra A/V-sektionen i xxxxxxxxxxxxx

7. 40622Operativ Borgerservice Grundlæggende værdier og principper for offentlig forvaltning: Åbenhed, Demokrati Retssikkerhed integritet Uvildighed Habilitet Loyalitet Kilde:God adfærd i det offentlig, juni 2007

8. 40622Operativ Borgerservice Grundlæggende værdier og principper for offentlig forvaltning: Det er et fælles ansvar for myndigheder og ansatte at respektere den off. sektors grundlæggende værdier Myndigheder og ansatte skal udvise god forvaltningsskik, dvs. optræde høfligt og hensynsfuldt over for borgerne og på en måde, der styrker borgernes tillid til den offentlig forvaltning Ansættelsesmyndigheden skal sikre, at de ansatte har det nødvendige kendskab til regler om forventet adfærd Der kan på den enkelte arbejdsplads gælde særlige regler for de ansattes adfærd

9. 40622Operativ Borgerservice 9 principper for god service Øjenhøjde - mød brugeren i øjenhøjde Ydmyghed - vis ydmyghed i forhold til din rolle og din magt Sammenhæng - brugeren skal møde sammenhæng i møde med det offentlige Klar tale - åben og klar kommunikation Hånd om fejl - tag hånd om de fejl, der sker Udvikling - udvikling og fornyelse skal præge den offentlig sektor Tydelige forventninger - brugeren skal vide, hvad brugeren kan forvente Professionalisme - faglig dygtighed og professionalisme er fundamentet for god service Ressourcer med omtanke - brug de off. ressourcer med omhu og omtanke

10. 40622Operativ Borgerservice God forvaltningsetik Afveje offentlige almene hensyn med private Personlige sympatier/antipatier må ikke influere Sikre den enkeltes frihed til egen livsførelse Lighed og retfærdighed Medbestemmelse og medindflydelse Retssikkerhed krav om effektivitet Krav om åbenhed Værdier på jobbet, Finn Van Hauen, Bjarne Kastbjerg, Mette Denager, Egil Hjertaker og Karin Hjertaker

11. 40622Operativ Borgerservice God forvaltningsetik kræver: en omhyggelig sagsforberedelse for at sikre den enkeltes retssikkerhed at forvalte det, man kunne kalde det frie forvaltningsskøn, hvor regler ikke slår til i sagsbehandlingen at sikre saglighed og forhindre myndighedsmisbrug at være habil i den enkelte sag at sikre sig mod korruption og bestikkelse at holde sig fri af gaver og andre fristelser, der svækker det objektive skøn at overholde tavshedspligten – og modsætningsvis offentlighedsloven Værdier på jobbet, Finn Van Hauen, Bjarne Kastbjerg, Mette Denager, Egil Hjertaker og Karin Hjertaker

12. 40622Operativ Borgerservice Behandling af oplysninger: Ej behandling af racemæssig eller etnisk baggrund, politisk, religiøs eller filosofisk overbevisning, fagforeningsmæssige tilhørsforhold eller helbredsmæssige og seksuelle oplysninger Ej behandling af strafbare forhold, væsentlige sociale problemer eller andre rent private forhold Tilladt offentlige myndigheder at behandle oplysninger om personnummer med henblik på en entydig identifikation Persondataloven

13. 40622Operativ Borgerservice Gruppeopgave 1 Det er vigtigt, at I kender de interne og eksterne ”kunder” i det daglige arbejde skal servicere/levere ydelser til. Gruppen bedes besvare, hvem de vigtigste interessenter/kunder er, og hvilken service/ ydelse de enkelte interessenter/kunder modtager fra jer. Besvarelsen bedes delt op i eksterne og interne kunder.

14. 40622Operativ Borgerservice Gruppeopgave 2 Gruppen gennemarbejder hver enkelt af de eksterne og interne serviceydelser gruppen leverer med særlig vægt på, hvad gruppens anser for god service Gruppen tager udgangspunkt i materialet fra gruppeopgave 1 Gruppen skal ikke forholde sig til, hvordan gruppen når den gode service, men udelukkende hvad den gode service ville være Hver serviceydelse med tilhørende servicemål skrives på flipover og en/flere repræsentanter fra gruppen fremlægger i plenum

15. 40622Operativ Borgerservice Gruppeopgave 3 Gruppen udarbejder med udgangspunkt i gruppeopgave 2 inden for hver serviceområde input (pinde) til en handlingsplan, der skal fører frem til den ønskede serviceadfærd Resultatet skrives for hvert emne på en flip-over og en/flere repræsentanter fra gruppen fremlægger i plenum.

16. 40622Operativ Borgerservice

17. 40622Operativ Borgerservice