MASSAGGIATORE E OPERATORE DELLA SALUTE

1. MASSAGGIATORE E OPERATORE DELLA SALUTE W.S. EDUCATIONAL CENTER Via dei Mille 4 • 21052 Busto Arsizio Tel 0331.629165 – Fax 0331.678545 CORSO DI PSICOLOGIAIII sessione VALENTINA MANIAS Busto Arsizio, gennaio - marzo 2008

2. PROGRAMMA: III sessione

3. Tirando un po’ le fila di quanto detto in precedenza…. • La comunicazione è un processo complesso in cui elementi diversi giocano un ruolo importante • Comunicare significa impegnarsi in un’azione comune, implica quindi l’attivazione di (almeno) due soggetti • Il significato che diamo al messaggio è la sintesi di una serie di informazioni che in realtà non vengono esplicitate • La comunicazione è alla base delle relazioni sia personali che lavorative, sia diadiche che gruppali • E’ la comunicazione che fa gruppo • Il gruppo è la rappresentazione sociale di un’insieme di persone, delle loro differenze, dei loro comuni obiettivi • Il gruppo è da un lato un luogo sicuro in cui riconoscersi, dall’altro un terreno pieno di insidie • Ognuno di noi ha almeno un ruolo, quello che si è scelto (e rispetto al quale cerca continue conferme) e quello “attribuito” da chi ci sta intorno • Dividere o integrare il ruolo istituzionale da quello “sociale” non è un compito semplice, ma è quello che ci richiede la nostra professionalità

4. ASCOLTO E RISPOSTA I presupposti della relazione col cliente

5. Ricercare l’equilibrio tra la pratica del ruolo professionale (tecnico) e la pratica della comprensione dell’altro (empatia ed accettazione), elementi indispensabili per costruire col cliente una significativa relazione Da dove iniziare Imparare ad ascoltare

6. ascoltare ascoltare è… …udire --> dal greco “aio” percepisco, sento, odo (Treccani) percepire suoni a mezzo dell’orecchio (Garzanti) …ascoltare --> dal greco “otakousteo” origlio, spio, cerco di scoprire (Treccani) udire con attenzione (Garzanti) Porre attenzione per udire scoprire (Sapere. it)

7. “Vi è un’irriducibile differenza tra il mondo e l’esperienza che ne abbiamo.. ciascuno di noi crea una rappresentazione del mondo in cui vive La nostra rappresentazione … determina in larga misura l’esperienza del mondo che avremo, il modo in cui lo percepiremo, le scelte che ci sembrano disponibili vivendoci dentro” R. Bander, J.Grinder, La struttura della magia

8. ascoltare L’ascolto è un processo impegnativo e complesso che richiede competenze diversificate all’interno del quale entrano in gioco numerose variabili • Qualsiasi comunicazione parte da uno stimolo proveniente dall’altro che colpisce i nostri sensi e sul quale dirigiamo la nostra attenzione in maniera intenzionale • L’ascolto è quindi un processo di decodifica che implica il coinvolgimento dei meccanismi di elaborazione sia delle informazioni sensoriali che delle informazioni sociali • L’elaborazione di queste informazioni può dar luogo a nuovi schemi di pensiero, confermare quelli esistenti, arricchirli, modificarli

9. ascoltare: elaborazione delle informazioni Informazione Canale uditivo Peculiarità strutturali e funzionali individuali Selezione Sistema nervoso Processi percettivi Elaborazione (cervello) Confronto con schemi cognitivi già posseduti Nuovi schemi

10. ascoltare: le informazioni sensoriali • Le informazioni provenienti dall’esterno vengono selezionate, organizzate ed elaborate dal sistema nervoso • La selezione e l’organizzazione degli elementi esterni è una conseguenza sia delle peculiarità strutturali e funzionali dei canali sensoriali e del sistema nervoso, sia delle modalità di funzionamento dei processi percettivi e di elaborazione delle informazioni • I dati in entrata vengono confrontati con gli schemi cognitivi che ciascun individuo possiede e vengono elaborati dando origine a nuovi schemi

11. ascoltare: le informazioni sensoriali • La differenziazione tra le rappresentazioni che gli individui fanno, risulta dal fatto che gli schemi posseduti da ciascuno vengono costruiti attraverso l’esperienza che ciascuno fa nel corso della propria vita • Alcuni di questi schemi con matrice sociale si formano all’interno della comunità di appartenenza e rappresentano il bagaglio culturale e valoriale di un gruppo, sono pertanto condivisi; mentre quelli a matrice individuale si formano a partire dall’esperienza personale e sono assolutamente unici

12. ascoltare: la percezione La percezione è il processo attraverso il quale dall’insieme di stimolazioni sensoriali emerge un nucleo di informazioni attraverso principi organizzativi: Innati/Universali di economia cognitiva • principio di vicinanza: tendenza ad unificare percettivamente gli stimoli che sono vicini; • principio di somiglianza: tendenza ad unificare percettivamente gli stimoli che sono somiglianti; • principio di chiusura: tendenza a chiudere percettivamente le figure • categorizzazione --> enfatizza le somiglianze che accomunano gli oggetti che vengono inseriti nella stessa categoria e sottolinea le differenze che distinguono oggetti inseriti in categorie diverse

13. ascoltare : la percezione La categorizzazione è alla base della costruzione degli schemi Gli schemi sono strutture cognitive che rappresentano le conoscenze riguardanti un oggetto o un concetto, inclusi i suoi attributi e le relazioni tra i suoi attributi; gli schemi sociali contengono informazioni sull’esperienza passata e sono culturalmente determinati • Schemi di sé -->conoscenze e informazioni relative al sé, criteri, dimensioni, categorie di giudizio che il soggetto utilizza per descriversi, valutarsi, presentarsi • e confrontarsi con gli altri • Schemi di persone -->ci dicono quali tratti e quali comportamenti vanno • insieme • Schemi di ruolo -->organizzano le conoscenze circa i comportamenti attesi a seconda della posizione nella società; ruoli acquisiti: professioni o affiliazioni; ruoli ascritti: assegnati dalla natura (uomo, donna, vecchio, giovane) • Schemi di eventi -->organizzano conoscenze che normalmente accadono • in certe situazioni/contesti

14. ascoltare : la memoria La memoria umana è strutturata come un complesso di sistemi, ognuno dei quali con specifiche proprietà: Lamemoria o registro sensoriale: • trattiene le informazioni che arrivano dagli organi di senso • ha una grande capacità ma un tempo di ritenzione ridotto La memoria a breve termine : • contiene le informazioni che ci interessano per un breve lasso di tempo • Lamemoria a lungo termine: • contiene soltanto gli stimoli che, dopo essere passati dalla memoria a breve termine, sono stati immagazzinati in modo stabile o per la loro significatività, o per la valenza emotiva, o perché sono state applicate tecniche di memorizzazione; • ha una capacità virtualmente illimitata per un tempo virtualmente illimitato I fattori che influenzano l’accessibilità delle informazioni : • La frequenza • La recenza • Gli obiettivi • La coloriture emotiva

15. Ascoltare e parlare: la memoria Tutte le informazioni depositate in memoria sono organizzate secondo un modello formato da nodi che collegano tra loro i concetti; attivato un nodo si attivano automaticamente tutti i nodi ad esso collegati (es: mucca/stalla/pascolo/latte) Gli schemi ci consentono anche di andare oltre ciò che succede e fare delle previsioni su ciò che potrà accadere in futuro incircostanze simili Sono strategie di pensiero semplificate che permettono alle persone di giungere rapidamente a giudizi sociali e di risolvere i problemi in modo intuitivo

16. ascoltare “quando ti domando di ascoltarmi e tu cominci a darmi dei consigli, non fai quello che ti ho chiesto. Quando ti domando di ascoltarmi e inizi a dirmi perché non dovrei sentirmi in quel modo, calpesti i miei sentimenti. Quando ti chiedo di ascoltarmi e tu credi di dover fare qualcosa per risolvere il mio problema non mi aiuti, anche se può sembrare strano. Non potresti solo ascoltare?” M.Burley-Allen, Imparare ad ascoltare

17. ascoltare L’ascolto è anche parte integrante di uno scambio interpersonale e si colloca all’interno della dinamica relazionale, pertanto è influenzato dalla percezione di sé e dell’altro

18. Ascoltare: ascolto passivo Ascolto passivo • Caratteristiche • Comprensione • Segnalazione (movimenti del capo o accenni sonori) • Stato di accoglienza, attenzione, comprensione L’ascolto passivo (silenzio) è un atteggiamento che offre all’altro lo spazio e l’opportunità di esplicitare i propri vissuti in libertà • In questa fase l’operatore agisce come ricevente e interviene verbalmente solo per comprendere qualcosa che gli è sfuggito Caratteristiche • Comprensione • Segnalazione (movimenti del capo o accenni sonori) • Stato di accoglienza, attenzione, comprensione

19. Ascoltare: ascolto attivo Ascolto attivo • Caratteristiche • Comprensione • Segnalazione (movimenti del capo o accenni sonori) • Stato di accoglienza, attenzione, comprensione • Rappresenta il passaggio successivo all’ascolto passivo • L’operatore agisce anche come emittente rimandando al cliente ciò che ha capito del suo discorso, con tre possibili intenzioni: • Verificare la propria comprensione (ed eventualmente correggersi) • Far sì che il cliente si senta compreso • Far sì che il cliente veda in modo più chiaro, attraverso le parole dell’altro che lo riflettono qualcosa di sé e della propria realtà Caratteristiche • Comprensione • Segnalazione (movimenti del capo o accenni sonori) • Stato di accoglienza, attenzione, comprensione

20. ascoltare: ascolto attivo e passivo • Atteggiamenti che facilitano la relazione tra l’operatore nella relazione col cliente

21. risposta • Il messaggio di rimando o risposta include l’esperienza globale che l’operatore ha dell’altro: • Parole che ha pronunciato • Emozioni che ha condiviso • Contenuti sottintesi • Sentimenti presenti ma non esplicitamente espressi • Significati personali • Messaggi non verbali (sguardo, postura,tono della voce, respiro ecc.) Il livello dei contenuti di un rimando dipendono dal contatto empatico che il massaggiatore è riuscito a stabilire in quel momento con il cliente, oltre che, naturalmente dalla sua capacità di essere responsivo

22. risposta Comunicare con il cliente: le possibilità • Estimativa:esprime un’opinione relativa al merito, all’utilità, all’esattezza e alla fondatezza di quanto il cliente afferma • Rassicurante: ha lo scopo di sollevare il cliente dalle sue preoccupaziuoni, angosce sul suo stato di salute, prospettandogli percorsi di cambiamento e di miglioramento e assicurandogli il proprio supporto • Indagatrice: risposta che ha lo scopo di verificare e approfondire quali sono le idee del cliente sul suo stato di benessere/malattia, sui tempi/modalità di recupero • Comprensiva: risposta che cerca di cogliere il lato affettivo/emozionale della comunicazione del cliente: rivela la preoccupazione del massaggiatore di comprendere correttamente il significato sentito, ciò che il cliente dice e ciò che prova (empatia).

23. risposta Comunicare con il cliente: le barriere • Dirigere, dare ordini • Minacciare, ammonire • Predicare, moraleggiare • Consigliare, offrire soluzioni • Discutere, cercare di persuadere • Giudicare, criticare, condannare • Elogiare, assecondare • Ridicolizzare, prendere in giro • Analizzare, diagnosticare • Rassicurare, consolare • Interrogare, inquisire • Cambiare argomento, fare sarcasmo

24. la relazione con il cliente Il rapporto con l’altro si struttura non solo sulla base delle informazioni scambiate all’interno della comunicazione, ma nella fase iniziale, giocano un ruolo importante le prime impressioni Sono i processi attraverso i quali ci formiamo giudizi descrittivi e valutativi su una persona appena conosciuta

25. la relazione con il cliente : prime impressioni • Ciascuno dei soggetti in interazione rileva una serie di elementi e di comportamenti che inducono a dedurre la presenza di specifici tratti di personalità • Quali tratti vengono inferiti ed entrano a far parte della struttura unitaria dipende da fattori soggettivi: la conoscenza delle persone avviene attraverso le idee che ciascuno possiede su quali tratti si accompagnano ad altri, sulla maggiore frequenza della combinazione di un tratto con l’altro all’interno della propria esperienza, della propria teoria implicita di personalità

26. la relazione con il cliente : prime impressioni • Fattori che intervengono: • Caratteristiche del soggetto percettore: • Le informazioni che sono facilmente recuperabili • Le aspettative che il percettore nutre nei confronti dell’altro • Le motivazioni, gli obiettivi che il percettore intende perseguire all’interno dello scambio relazionale; • Gli stati emozionali che il percettore sperimenta • Caratteristiche del soggetto target: • L’aspetto fisico: a causa del cosiddetto “effetto alone” tendiamo ad esempio, ad associare ad un aspetto fisico gradevole impressioni positive sul soggetto(socialmente più competente, più felice, più intelligente) rispetto a persone non attraenti, o tratti somatici correlati a tratti caratteriali; anche l’abbigliamento può rilevare il livello di conformità o l’originalità del soggetto target; • La comunicazione non verbale (CNV): quei processi di trasmissione delle informazioni attraverso indici fisici o comportamentali che rivelano emozioni, atteggiamenti, tratti di personalità

27. la relazione con il cliente : prime impressioni Segue --> Caratteristiche del soggetto target: • La CNV comprende: • Espressione facciale delle emozioni • Il contatto oculare • La prossemica, cioè l’uso che l’uomo fa delle distanze interpersonali e dell’orientazione spaziale (angolazione che le persone assumono l’una rispetto all’altra) • La cinesica (gesti, postura, il movimento ecc.) • Il paralinguaggio, relativo alla dinamica vocale: tono, timbro, intensità della voce, ma comprende anche interlocuzioni (“uhm”, “eh”) e anche pause, interruzioni, fenomeni di esitazione.

28. la relazione con il cliente : prime impressioni L’insieme di questi elementi rappresentano i presupposti per la costruzione della relazione tra cliente e massaggiatore Relazione che per sua natura, si struttura attraverso un rapporto di vicinanza (fisica ed emotiva) risultando una fonte di supporto importantissima nella fase critica che attraversa il cliente ed una fonte di arricchimento e di esperienza per l’operatore

29. la relazione con il cliente • L’operatore della salute, oltre dare il supporto tecnico, fornisce strumenti cognitivi ed emotivi in grado di supportare il pz in quella determinata fase della sua vita. • Si stabilisce così quella che viene definita una relazione d’aiuto Definizione: “Una relazione in cui almeno uno dei protagonisti ha lo scopo di promuovere nell’altro la crescita, lo sviluppo, la maturità e il raggiungimento di un modo di agire più adeguato ed integrato … l’altro può essere un individuo o un gruppo.. (Carl Rogers)

30. la relazione con il cliente È una relazione d’aiuto all’interno della quale l’operatore cerca di favorire una valorizzazione maggiore delle risorse personali del soggetto ed una maggiore possibilità di espressione di tali risorse siano esse fisiche, cognitive, ed emotive

31. la relazione con il cliente In questo senso l’operatore è investito del ruolo di counselor: Aiuta il paziente a superare un momento, o fase o “passaggio” della propria vita, mettendogli a disposizione il proprio aiuto e la propria competenza soltanto per il tempo necessario a risolvere il problema che sta alla base del loro incontro (trauma, una limitazione fisica dovuta a a malattia, vecchiaia, incidente, ecc.)

32. la relazione con il cliente • Elementi da tenere in considerazione: • Ogni persona vive il problema che la affligge a seconda del modo in cui lo percepisce e questo a sua volta dipende da come di solito essa affronta le difficoltà della vita • Tuttavia, una volta raggiunto l’obiettivo immediato la relazione di aiuto si interrompe (perchè cambiano le premesse) vs psicoterapia • Per l’operatore il cliente è una persona sana che semplicemente sta attraversando un momento difficile • Ma può anche essere una persona che può avere dei tratti psicopatologici che non dovranno essere però sviscerati e curati ma rimarranno sullo sfondo rispetto al problema per il quale la persona ha chiesto aiuto

33. la relazione con il cliente • Il rapporto con il massaggiatore è basato su una relazione somatorelazionale e non può tenere conto di da una serie di elementi strutturali della personalità del cliente (che in psicologia psicosomatica si chiamano “tratti caratteriali”) e che giocano un ruolo molto importante all’interno della relazione • Non sono aspetti patologici da diagnosticare e curare ma devono essere pensati come uno strumento che aiutando l’operatore a comprendere la visione che il cliente si è fatto rispetto alla propria problematica e le risorse personali da cui può attingere, facilitano lo stabilirsi dell’empatia, condizione indispensabile per il buon esito della relazione d’aiuto

34. la relazione con il cliente “ Ciò che tu sei parla a voce così alta che non riesco a sentire cosa dici “ (Rollo May) • Nella visione umanistica ogni persona è qualcosa di più della semplice somma delle sue parti: può essere considerata soltanto nel suo insieme e nel contesto ambientale in cui vive • Il comportamento e il funzionamento di una persona dipende da come essa si vede: se nel concetto di me c’è un’alta autostima, il mio comportamento sarà prevalentemente quello di affrontare le difficoltà piuttosto che di fuggirle