MHRS

1. T.C. SAĞLIK BAKANLIĞI Sağlık Bilgi Sistemleri Genel MüdürlüğüMHRS KoordinatörlüğüMHRS Sunumu(09-10 Mayıs 2013)

2. MHRS • Halkımızın, SağlıkBakanlığınabağlıtüm kamu hastanelerinden, ADSM ve ADSH’ lerinden, • ALO 182 ‘’MHRS çağrımerkezini’’arayarak • internet üzerinden www.hastanerandevu.gov.tr • mobil uygulama ile; • istedikleri hastane ve hekimdenrandevualabilmelerinisağlayan birsistemdir. Kısa bir süredir, hastaneler ve aile hekimleri de randevu oluşturabilmektedirler. • .

3. AMAÇ; • Vatandaşlarımızın sağlık hizmetlerine erişim kalitesini arttırmak, sağlık hizmetlerinin sunum standartlarını yükseltmek • Randevu istatistikleri ile sağlık kurumlarının yapılanmasında, coğrafi dağılımında ve teknik donanımında ilgili birimlerin planlamalarına yardımcı olmak ve sağlık istatistiklerine katkıda bulunmaktır. Böylelikle; vatandaşlarımız muayene olabilmek için, sabah erken saatte hastane önünde kuyruklara girmeden, uygun olan; istediği hastane , doktor, gün ve saate randevusunu oluşturabilmektedir.

4. Tarihçe • 2009 yılı Eylül ayında, T.C. Sağlık Bakanlığı ile Türk Telekom arasında, 144 kişilik MHRS Çağrı Merkezi protokolü imzalanmıştır. • 2010 yılı Şubat ayında, MHRS ilk olarak pilot iller olan; Erzurum ve Kayseri’de başlatılmıştır. • 2012 yılı Mart ayında İstanbul’un da dahil edilmesi ile artık MHRS, 81 ilde uygulanmaya başlamıştır.

5. MHRS Organizasyonu TC. Sağlık Bakanlığı Sağlık Bilgi Sistemleri Genel Müdürlüğü MHRS Koordinatörlüğü Proje Yönetimi, Raporlama ve Çağrı Merkezi Yönetimi Birimi Sağlık Kurum ve Kuruluşları Birimi MHRS İstanbul Koordinatörlüğü

6. Proje Yönetimi, Raporlama ve ÇM Yönetimi Birimi • Proje Yönetimi • MHRS sistem alt yapı ve yazılım koordinasyonu, • Projedeki teknik ve idari ekiplerin ve süreçlerin koordinasyonunun sağlanması, • Sahaya teknik destek vermek (Yardım Masası, çalıştay ve eğitimler), • Ar-ge ve entegrasyon çalışmaları yapmak, • Şartname hazırlamak, sözleşme yönetmek. • Raporlama • Bilgi notları ve raporlar hazırlamak. • Çağrı Merkezleri Yönetimi • Vardiya planlarına uyumu takip etmek, • Çeşitli analizler ile verimlilik çalışmaları yapmak, • İzleme, değerlendirme ve raporlama yapmak.

7. MHRS Yardım Masası • MHRS Yardım Masası, 16 kişi ile haftanın 7 günü sahaya teknik destek vermektedir. Gelen çağrıların karşılanmasından ziyade MHRS raporlarının hazırlanması için de ayrı bir çekirdek ekip barındırmakta, MHRS yazılımı için analiz, süreç geliştirme ve son kullanıcı testlerinde aktif rol almaktadır. • MHRS Yardım Masası İstatistikleri: • 40 binden fazla mail, geldiği gün içerisinde cevaplanmıştır. • 15 binin üzerinde telefonla gelen çağrıya cevap verilerek, bilgilendirme ve çözümleme yapılmıştır. • Kasım 2011’den itibaren SABİM tarafından açılan yaklaşık 22 bin şikâyet kaydı çözümlenmiştir.

8. SağlıkKurum ve Kuruluşları Birimi • 2 Hekim ve 13 kişiden oluşan takip masası ekibi ile 81 ilde, 803 hastanemizde, 29.000’e yakın hekimin, çalışma cetvellerinin, yönerge doğrultusunda, takibi yapılmaktadır. • Ayrıca Genel Müdürlüğümüzün izleme ve değerlendirme çalışmalarına raporlamalar yaparak katkıda bulunmaktadır.

9. MHRS’de Saha Yönetimi MHRS SORUMLUSU İL SAĞLIK MÜDÜRLERİ KAMU HASTANE BİRLİKLERİ GENEL SEKRETERLERİ MHRS HASTANE KOORDİNATÖRÜ (Başhekim)

10. MHRS 3 Temele Dayanır • Teknik Alt Yapı • Çağrı Merkezleri • Hastaneler • HBYS-MHRS entegrasyonu • Hekim çalışma cetvelleri

11. Hastanelerde MHRS İşleyişi • HBYS-MHRS entegrasyonu yapılır (MHRS Yönergesi EK-1’ de teknik entegrasyon yer almaktadır) • Hekim çalışma cetvellerinin yeterli süre ve kapasitede ve zamanında sistemde bulundurulması sağlanır. • Vatandaşın randevusunun gerçekleşmesi sağlanır. • Gerçekleşen randevu bakanlığa bildirilir. • İdare tarafından takipler yapılır.

12. MHRS Yönerge • 02.05.2012 tarihinde MHRS Yönergesi yayınlandı • MHRS Organizasyonu (Yönerge ikinci bölüm); İl Sağlık Müdürü, il MHRS sorumlusudur. Genel Sekreterler veya Başhekimler, hastanelerinde MHRS uygulamalarının, planlanması, yürütülmesi, denetlenmesi, ve Bakanlığa raporlanmasından sorumludur. • Yönerge Ek-2; Hekim çalışma cetveli; vatandaşın, en erken 1 gün, en geç 30 gün sonrasına randevu almasına olanak sağlayacak şekilde planlanır. Hekim çalışma cetvelleri planlanırken bir hekimin poliklinik sayısının en az yarısı MHRS’ ye ayrılır.

13. Raporlama ve Takip Ekranı

14. Hekim Çalışma Cetveli • Her poliklinik hekimi için cetvel tanımlanır. • 30 günlük hekim çalışma programı oluşturulur, en erken 1, en geç 15 gün sonrasına randevu verilir. • Günlük muayene sayısının en az % 50 si randevuya açılır. (Ancak performans yönergesi gereği %70 ve üzerine tam katsayı uygulanır.) • Periyodik güncellemeler ile hekim çalışma cetvellerin sürekliliği sağlanır. • Tanımlanan cetvellere uyuma özen gösterilmelidir. • Mücbir sebepler durumunda randevuya açılan cetveller kapatılabilir. (İstisna durumu)

15. HEKİM ÇALIŞMA CETVELİ

16. Önümüzdeki Sorunlar • Randevu uyum sorunu • Cetvel sorunları • Yan dal branşlar • Erişkin ve çocuk yaş sınırı • Hekimlerin geçici görevlendirilmeleri • ADSM’lerdeki sorunlar

17. Sorunlar ve Çözüm Önerileri • Randevuya uyum sorunu • 15 gün sonrasına kadar randevu alınması vatandaşların randevuya uyumunu azaltmaktadır. Dolayısıyla; • Randevu gerçekleşme oranı azalmakta • Yeterli kapasite açılamamaktadır. • Cetvel sorunu • Hekim çalışma cetvelleri zamanında, yeterli gün ve kapasitede tanımlanmamaktadır. • Yan Dal Branş Sorunları • Vatandaşların bilinçsiz randevu talepleri ile açılan kapasitelerde doluluk oranı artmakta • Polikliniklerde yığılmalar artmaktadır.

18. Sorunlar ve Çözüm Önerileri • Geçici Görevlendirme sorunları: • Günü birlik yapılan geçici görevlendirmeler hekim randevu cetvellerinin açılmamasına ya da alınan randevunun gerçekleşmemesine neden olmaktadır. • ADSM’ lerdeki sorunlar: • Randevu kapasitelerinin yetersizliği • Diş hekimliği uzmanlık dallarının randevuyla yönetilememesi • ADSM’ lerde ve ADSH’ lerde genel diş, çocuk diş ve pedodonti polikliniklerinde farklı yaş uygulamalarının düzenlenmesi • Entegre sistem

19. Sorunlar ve Çözüm Önerileri Randevuya uyum sorunu 15 gün sonrasına kadar randevu alınması vatandaşların randevuya uyumunu azaltmaktadır. Dolayısıyla; • Randevu gerçekleşme oranı azalmakta, • Yeterli kapasite açılamamaktadır. Çözüm Randevu verilebilen zaman diliminin 15 günün altına çekilmesi değerlendirilebilir.

20. Sorunlar ve Çözüm Önerileri Cetvel sorunu Hekim çalışma cetvelleri; zamanında, yeterli gün ve kapasitede tanımlanmamaktadır. Çözüm MHRS sorumlularının Yönerge kapsamında hekim çalışma cetvellerini yönetmeleri gerekmektedir.

21. Sorunlar ve Çözüm Önerileri Yan Dal Branş Sorunları • Vatandaşların bilinçsiz randevu talepleri ile açılan kapasitelerde doluluk oranının artması. • Polikliniklerde yığılmaların artması. Bu sebeplerden dolayı; 15 Haziran 2012 tarihi itibari ile yan dal branşlar MHRS kapsamından çıkartıldı. Çözüm • Aile Hekimlerinin de MHRS randevusu verebilmesi sağlanmalıdır. (1 mayıs 2013 de Ankara ilinde başlandı, 1 haziran 2013 de tüm Türkiye’de başyacaktır.) • Kronik hastaları belirlediğimiz bir ‘Yeşil liste’ oluşturularak bu listedeki vatandaşların MHRS üzerinden randevu alabilmelerine olanak sağlanmalıdır. 01 Haziran 2013 tarihi itibari ile yan dal branş randevuları yeniden MHRS üzerinden yönetilecektir. Buralara hastaneler ve aile hekimleri randevu verecektir.

22. Sorunlar ve Çözüm Önerileri Geçici Görevlendirme sorunları Günü birlik yapılan geçici görevlendirmeler hekim randevu cetvellerinin açılmamasına ya da alınan randevunun gerçekleşmemesine neden olmaktadır. Çözüm Geçici görevlendirilmeler yapılırken hekimlerin randevuları dikkate alınmalıdır.

23. Sorunlar ve Çözüm Önerileri ADSM’ lerdeki sorunlar • Randevu kapasitelerinin yetersizliği • Diş hekimliği uzmanlık dallarının randevuyla yönetilememesi • ADSM’ lerde ve ADSH’ lerde genel diş, çocuk diş ve pedodonti polikliniklerinde farklı yaş uygulamalarının düzenlenmesi • Entegre sistem

24. MHRS Sistem İstatistikleri • Sistemi, ortalama anlık olarak 400-500 adet arasında değişen çağrı merkezi operatörü kullanmaktadır. • İnternet üzerinden vatandaş kullanımına açık Portal üzerinden günlük ortalama 200.000 adet ziyaret alınmaktadır. • Günlük ortalama 6 milyon adet işlem gerçekleşmektedir. • 12 milyondan fazla Portal (www.hastanerandevu.gov.tr) üyesi bulunmaktadır. • MHRS Portali, Alexa sonuçlarına göre Türkiye’de en popüler ilk 50 site arasında yer almaktadır.

25. MHRS Gerçekleşme Durumu 01.11.2012-08.01.2013 Tarihleri Arasında Türkiye Geneli Gerçekleşme Ve Alınma Tarihlerine Göre Randevu Sayıları

26. MHRS Çağrı ve Randevu Sayıları

27. MHRS Çağrı Grafiği

28. MHRS Randevu Grafiği

29. MHRS ÇM Lokasyonları MHRS Çağrı Merkezi hizmeti 5 ayrı lokasyondan verilmektedir; Her 25 kişi için 1 takım lideri, her 100 kişi için 1 grup lideri hizmet vermektedir.

30. MHRS Ücretlendirme • Tek bir randevu almak için arayan ve doktor seçimi yapmadan randevu alanlar için görüşme 1 dakikada sonlanabilirken, doktoru ve hastaneyi seçmek veya aynı anda birden fazla işlem yaptırmak isteyenler için görüşme süreleri 7-8 dakikaya uzayabilmektedir • ALO 182 çağrı merkezimizde yapılan tüm işlemler dijital ortamda kayıt ve muhafaza edilmekte, en detaylı şekilde çağrı istatistikleri çıkartılmaktadır. Buna göre başlangıcından bugüne kadar ALO 182 hattına gelen çağrıların ortalama konuşma süreleri 160 saniye ( 2 dakika 40 saniye) olarak gerçekleşmiştir. Bu süre, milyonlarca çağrının ortalaması olarak hesaplanmıştır. • Vatandaşımızın seçtiği operatör ve tarife paketine dayalı olarak da farklı ücretler ortaya çıkabilmektedir.

31. MHRS Ücretlendirme Sağlık Bakanlığı ALO 182 Merkezi Randevu Hattının telefon görüşme ücretleri, operatörlere göre aşağıdaki gibidir.

32. Gerçekleşen 3 yıl gibi kısa bir sürede 81 ilde 803 hastanede yaklaşık 28 bin hekim, 2800 çağrı merkezi çalışanı ile %99,52 erişilebilirlik oranında vatandaşlarımıza hizmet verilerek daha huzurlu bir ortamda muayene olmaları sağlanmıştır.

33. Plan • Yan dal branşlarına yeniden MHRS üzerinden randevu verilmesinin sağlanması. (1 Haziran 2013) • Hastanelerin kendi randevularını kendi içlerinde vermelerine yönelik operatör ekranları tanımlanması. (Başladı) (Ayrıca Konsültasyon ve kontrol muayeneleri cetvelleri açılacak) • Aile hekimlerinin MHRS den hastalarına randevu verebilmesi.(1 mayıs Ankara Ana Dal, 1 haziran tüm Türkiye Ana ve Yan Dal) • 1 Temmuz 2013 tarihi itibarı ile aile hekimlerine de randevular MHRS üzerinden alınabilecektir. • Yaş sınırlaması ile ilgili her hekim ve polikliniğin kendi yaş sınırını MHRS ye tanımlaması. (Başladı) • MHRS ile Sağlık Bakanlığı’nın diğer projeleri arasında entegrasyon çalışmaları yapılacak.

34. TEŞEKKÜRLER