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实训二 处理客户投诉

实训二 处理客户投诉. 实训要求：（ 1 ） 及时处理客户投诉并制定合理的解决方案 （ 2 ）掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法. 实训背景. （一）延时送达事件 任务背景： 广东科迪电器有限公司因未能准时收到订单号为： KLDQ200907421 的货物，造成了很大一笔损失。负责人非常气愤地打来电话要求取消同益达物流公司的合作协议。 内部调查原因： 益达物流公司派了一名新司机送货，由于不熟悉路线，绕了路。加上路上碰到交通事故塞车，故而未准时送达。 （二）货物变质事件 任务背景：

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实训二 处理客户投诉

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Presentation Transcript

  1. 实训二 处理客户投诉 实训要求：（1） 及时处理客户投诉并制定合理的解决方案 （2）掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法

  2. 实训背景 • （一）延时送达事件 • 任务背景： • 广东科迪电器有限公司因未能准时收到订单号为：KLDQ200907421的货物，造成了很大一笔损失。负责人非常气愤地打来电话要求取消同益达物流公司的合作协议。 • 内部调查原因： • 益达物流公司派了一名新司机送货，由于不熟悉路线，绕了路。加上路上碰到交通事故塞车，故而未准时送达。 • （二）货物变质事件 • 任务背景： • 2009年8月1日，益达物流公司接到新华贸易公司投诉，上午送至OK便利店的鸡蛋有50%已经成了“臭鸡蛋”，要求此事是益达公司库内管理单方的问题，理赔方式要求全赔。 • 内部调查原因： • 入库时客服文员将食品生产日期打错了。鸡蛋原本的保质期是三个月，结果存放了四个月才出库。 • （三）意外事件 • 任务背景： • 2009年8月1日，广州浪潮服饰公司委托益达物流公司送1000件女装至万佳超市，路途中适逢天降大暴雨，货物送至目的地时已全被淋湿，万佳超市拒绝收货，随即，广州浪潮服饰公司打来投诉电话，认为此事益达物流公司应负全责。

  3. 实训团队: 2个同学组成一个团队，认真了解实训背景，每个人除了完成下面任务外，还需要完成任务题库的内容（若时间充裕，可以交换角色实训，熟悉完成这个任务中每个角色所做的事情）。请根据分配的角色登录。

  4. 实训任务 • 1.根据相关背景资料，模拟完成以上三单的投诉事件： • 1）对客户投诉问题进行登记 • 2）对客户投诉问题进行审核制定解决方案 • 3）制定客户理赔方案 • 2.完成不同角色“任务题库”中的内容。

  5. 实训总结 • 实训结束后，学生对模拟操作进行总结，编写出实训报告。 • 实训报告包括如下内容： • 1、实训题目 • 2、实训的目的和要求； • 3、实训步骤 • 5、实训结论 • 6、本次实验取得的主要收获和体会。 • 7、每个同学都要在自己的电脑上运行出模拟的结果，并存盘，供教师考核。

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