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Francisco Díaz M. Director Comercial In Motion México

Francisco Díaz M. Director Comercial In Motion México. In Motion. Ingresos por US$25 millones anuales +100 clientes corporativos +250 colaboradores 19 años en el mercado Presencia regional Certificada ISO 9001 y ISO 20000. RightNow 11 años distribuidor de RightNow

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Francisco Díaz M. Director Comercial In Motion México

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Presentation Transcript

  1. Francisco Díaz M. Director Comercial In Motion México In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  2. In Motion • Ingresos por US$25 millones anuales • +100 clientes corporativos • +250 colaboradores • 19 años en el mercado • Presencia regional • Certificada ISO 9001 y ISO 20000. • RightNow • 11 años distribuidor de RightNow • Primeros en el mundo en obtener certificación: • Oracle RightNow CX Specialist In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  3. Clientes Oracle RightNow – In Motion Universidad Autónoma de Guadalajara MEXICO Todos cuentan con contratos anuales de Servicios de Soporte Evolutivo CXE de In Motion In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  4. PROBLEMADiferentes medios de comunicaciones entre sus Clientes y su Empresa Revisando el estado de mi solicitud Buscando Referencias en redes sociales Preguntando detalles sobre los productos Solicitando un cambio en mi dirección y la habilitación de un servicio Compro lo que necesito Buscando lo que necesito Opinando sobre el servicio Consistencia A una misma pregunta mismas respuestas Continuidad No volver a preguntar lo mismo WebSite Móvil Foros y comunidad Marketing Encuestas Cliente Multicanal Chat Teléfono e@mail Redes Sociales Sucursales Preventa Base de conocimientos Y Contactos Venta PostVenta In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  5. Experiencia con Clientes 86% • De los consumidores dejan de hacer negocios con una compañía desde de una mala experiencia 26% *Source: Harris Interactive, Customer Experience Impact Report 2009-2011 De los clientes publican un comentario negativo en redes sociales después de una pobre experiencia * 79% De la quejas en redes sociales son ignoradas*

  6. Experiencia con Clientes #1 Razón por la que recomendaría una compañía: Servicio sobresaliente* *Source: Harris Interactive, Customer Experience Impact Report 2009-2011 86% De los consumidores están dispuestos a pagar MÁS por una mejor experiencia

  7. Experiencia con Clientes #1 Razón de ser fieles a una marca:Calidad de servicio* *Source: Forrester Research, Inc., Visible Value Differentiates Brands And Drives Loyalty – November 30, 2011 **Source: 2011 B2B Customer Experience Management Benchmarking Study, ClearAction 69% De los ejecutivos de B2B, consideran que la Experiencia del Cliente es una ventaja competitiva**

  8. La búsqueda de la felicidad…Para el Cliente y para la Empresa • Controlar y Reducir los Costos • Eficiencia Operacional • Satisfacción de Clientes • Éxitos Medibles • Se busca proveer • Servicio Excelente al Cliente • Multi-Canal (web, redes sociales, chat, emailing, SMS, Movil, Encuestas, etc.) • Consistencia de atención entre canales • Vista única del Cliente cualquiera sea el canal • Auto-Servicio Robusto para evitar tener múltiples contactos • Ser Proactivo en base al comportamiento de los clientes Y a la vez In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  9. ORACLE RightNow CX Service Cloud+ 11 Años de Experiencia en Implementaciones de IN MOTION Mejorar la experiencia de los clientes a través de todos los canales Propuesta de Valor: Unificar la experiencia a través de todos los canales de comunicaciónpara fortalecer las relaciones con los clientes, mejorar los índices de resolución y aumentar las ventas In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  10. Oracle RightNow WEB EXPERIENCE Web por (Canales Estándar) • Web Self-Service • Guided Assistance • Email Management • Chat • Mobile • Co-Browse • Intent Guide In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  11. Funcionalidades en canal Móviles Preguntas Frecuentes Enviar preguntas Asistencia Guiada Administrar tu cuenta Chat

  12. In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  13. In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  14. Objetivos en Forum Chile • Implementar CRM multicanal para Call Center y Sucursales • Implementar los canales de Facebook y Twitter • Implementar autoatención de clientes • Implementar flujos de atención con reglas de negocio en el CRM In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  15. Preguntas Frecuentes - FORUM In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  16. http://forum.custhelp.com/ In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  17. Único Punto de Contacto Centro de Ayuda – Forum Chile In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  18. Preguntas Frecuentes – Forum Chile In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  19. Contacto Email y Chat – Forum Chile In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  20. Cuenta para el Cliente – Forum Chile In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  21. CLARO (TELMEX SUDAMERICA)WEB Objetivo: disminuir llamadas y generar flujo al Centro de Ayuda Web (autoatención) Generar la base de conocimientos inicial Retirar del portal todos los números de teléfono de contacto Agregar el Centro de ayuda In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  22. Termine de enviar su pregunta Disminuyendo las llamadas al Call Center Su pregunta aún no ha sido enviada Las siguientes respuestas podrían ayudarlo inmediatamente Como configurar el correo en el Iphone? Objetivo: generar autoatención y transferir consultas a medios online Como configurar el correo electrónico en equipos Iphone? No envío o no recibo correos en mi iphone… Configuración de correos Gmail, Yahoo y Hotmail en Blackberry ¿Puedo configurar un correo Exchange / OWA con Nokia Messaging? Mi pregunta fue respondida Enviar la pregunta In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  23. Resultados Implementación Claro • Nuevo Canal de Contacto Electrónico para los clientes • Se provee de Información según las necesidades de los clientes (FAQ) • Soporte Técnico sin necesidad de la intervención Humana (Guías asistidas) • Se potenció Facebook como una nueva alternativa de soporte (FAQ y Ticket) • Implementación Chat para los Clientes de Alto valor • Consultas a Call Center disminuyeron en un 35% • Canales electrónico aumentaron en 5 puntos de participación • Se potenció el Control y Gestión de la Atención Back • Centralización de la atención de los ingresos vía e-mail, RS y WEB • Estandarización de las respuestas • Notificación de ingresos y cierre  mantener al cliente informado • Control y gestión de la productividad del Back • Aumento de la productividad de asesores: 120% • Disminución de l tiempo respuesta en un 67% In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  24. Oracle RightNow SOCIAL EXPERIENCE Social • Social Monitor • Support Community • Innovation Community • Self Service for Facebook In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  25. Oracle RightNow SOCIAL EXPERIENCE In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  26. Monitoreando incidentes en TWITTER In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  27. FACEBOOKCanales de Redes Sociales In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  28. Monitoreo de Canales Redes SocialesEjemplo: FaceBook In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  29. Oracle RightNowCONTACT CENTER EXPERIENCE Contact Center • Dynamic Agent Desktop • Scripting & Workflow • Add-Ins & Custom Objects • Agent Desktop CTI Media Bar • Multi- Channel Solution • Oracle RightNow App Builder Connect In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  30. In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  31. Oracle RightNow ENGAGE Engage • Oracle RightNow Analytics • Oracle RightNow Outreach • Oracle RightNow Customer Feedback • Oracle RightNow Knowledge In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  32. Oracle RightNow ENGAGE In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  33. La Mejor Solución de Servicios para Multicanal RightNow ha Ganado más Premios de Gartner CRM que cualquier otro en los últimos 3 años. RightNow posee la calificación Más Alta Combinada de e-Service, Social y Contact Center

  34. RightNow Solución Probada+ 2000 Clientes en el Mundo In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  35. EN RESUMEN : CX vs Costos • Controlar y Reducir los Costos • Eficiencia Operacional • Satisfacción de Clientes • Éxitos Medibles • Proveer Un • Excelente Servicio al Cliente • Multi-Canal (de CC a Contact Center) • Consistente entre canales • Vista única del Cliente • Auto-Servicio Robusto • Proactivo Y a la vez In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  36. Requerimientos Iniciales para generar una cotización 1.       ¿Cuántos Agentes usarían en el sistema ? 2.       ¿Cuántas Vistas necesitas? (Look&Feel) (me refiero a diseños de páginas en su sitio web interconectados “on-line” con el servicio ORACLE RIGHTNOW)? 3.       ¿Cuántas visitas tienen a sus páginas web? 4.       ¿Cuántas cuentas de Facebook & Twitter tiene en el Banco? 5.       ¿Cuántas visitas tienen en Twittery Facebook? 6.       ¿Quieren administrar procesos internos (me refiero a otros sistemas que pudieran estar relacionados y que es necesario integrarlos en el sistema)? …son Web (es decir, tienen WebServices)? 7.       ¿Cuantas llamadas telefónicas tienen al mes? 8.       ¿Quieren atender por chat a sus clientes o prospectos conectándose desde su propio sitio web? In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

  37. CONSULTAS In Motion - Primeros en obtener la Certificación Oracle RightNow CX en el Mundo

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