Процессный подход

1. Процессный подход

2. Подходы к менеджменту • классический, или традиционный подход; • ситуационный подход; • функциональный подход; • процессный подход; • системный подход.

3. ГОСТ Р ИСО 9000:2001: под процессным подходом понимается «систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и особенно взаимодействия таких процессов»

4. Процессный же подход к менеджменту – это подход к менеджменту как к непрерывному процессу, осуществляющемуся посредством взаимосвязанных и взаимодействующих функций управления таких, как планирование, организация, контроль, анализ и другое

5. Разница между функциональным и процессным подходом Функциональный подход Процессный подход

6. Функциональный подход

7. Процессный подход Процесс «Учебно-методическая работа»

8. Процессный подход Процесс «Научно-исследовательская работа»

9. Реализация процессного подхода подразумевает определение и описание существующих бизнес-процессов и порядка их взаимодействий в общей сети процессов, распределение ответственности за бизнес-процессы, управление бизнес-процессами на основе цикла PDCA

10. «Бизнес-процесс – это цепь логически связанных, повторяющихся действий, в результате которых используются ресурсы организации для переработки объекта (физически или виртуально) с целью достижения определенных измеримых результатов или продукции для удовлетворения внутренних или внешних потребителей»

11. Во-первых, процесс организации – это группа действий. • Во-вторых, эти действия логически связаны, а не случайны. • В-третьих, все действия реализуются для достижения общей цели. • В-четвертых, процессы существуют для создания результата, необходимого потребителям.

12. Основная терминология: • ресурсы процесса, • потребитель процесса, • вход процесса, выход процесса, • управляющие воздействия, поставщики, • сеть процессов, • функционирование процесса, • ход процесса. Управляющее воздействие ПРОЦЕДУРА *) (“Установленный способ проведения деятельности или процесса” – может быть документированной или нет) РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ПРОЦЕССА = Способность достигать желаемых результатов ПРОЦЕСС (“Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности”) ВХОД ВЫХОД ПРОДУКЦИЯ (“ Результат процесса”) РЕСУРСЫ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЦЕССА = Возможности для осуществления мониторинга и измерения (До, во время и после процесса) Достигнутые результаты по отношению к использованным ресурсам

13. Функционирование процесса – это изменение прежнего состояния процесса, связанное с преобразованием, развитием, совершенствованием его основных элементов. Рассматривая в целом выполнение процесса, мы будем использовать термин «функционирование». В случае рассмотрения последовательной смены действий или развития процесса будем использовать термин «ход процесса».

14. К процессному подходу Каждый консультант ищет свое, самое главное в Процессе. Консультант американец: главное - это результат Процесса. Консультант немец: главное - процесс достижения результата Процесса. Консультант японец: главное - процесс улучшения процесса достижения результата Процесса. Консультант русский: главное - это процесс обмывания процесса достижения результата Процесса.

15. Определение границ бизнес-процессов • по виду деятельности (схожие функции); • по результату деятельности; • по важности ожиданий потребителей; • по добавленной ценности; • по разделам стандарта ИСО 9001.

16. Ценность Под ценностью с точки зрения организации стала пониматься «…такая характеристика продукции или услуги (в сочетании со временем и местом ее поставки), за предоставление которой потребитель готов заплатить или, по меньшей мере, за предоставление которой он будет благодарен»

17. Цепочка создания ценности • Цепочка создания ценности представляет собой инфраструктуру, показывающую значимость каждого процесса. • В этом случае границы процессов находятся там, где каждый внутренний процесс что-то добавляет к ценности продукта или услуги.

18. Структура цепочки создания ценности (Портер)

19. Цикл Деминга (PDCA): Act – Исправление Предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов Plan – План Разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации Check – Проверка Постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах Do – Реализация Внедрите процессы

20. В Природе, изначально гармоничной, • Процессы развиваются ритмично. • Уходит ночь и день приходит новый, • Восток светлеет - всходит солнце снова. • И каждый год меняет зиму лето. • И бесконечно повторится это. • …Чтоб бизнес рос, и ты циклично действуй: • Планируй – • Делай – • Проверяй – • Воздействуй. • П. Калита

21. Классификация процессов

22. Классификация процессов

23. Классификация процессов

24. Классификация процессов

25. Универсальные классификации процессов

26. Классификация процессов по программе ENAPS (Европейская сеть изучения перспективных показателей) Бизнес-процессы: Разработка продукции • исследование продукции; • разработка и конструирование продукции; • разработка и конструирование процесса; • технологическая подготовка производства. Требования потребителей: • развитие рынка; • организация маркетинга и продаж; • тендерное размещение заказов; Выполнение заказов: • обеспечение и материально-техническое снабжение; • планирование и управление производством; • производство и сборка продукции; • распределение продукция и выходящая логистика; • обслуживание договора.

27. Обслуживание потребителей: • послепродажное обслуживание; • возврат продукции. Управляющие и поддерживающие процессы: Поддержка: • финансовый менеджмент; • управление человеческими ресурсами; • управление информацией; • текущий ремонт и обслуживание оборудования; • медицинский контроль персонала, окружающая среда и техника безопасности. Перспективное развитие: • совершенствование текущего процесса; • исследование технологии производства продукции; • повышение квалификации персонала; • расширение базы материально-технического снабжения; • расширение внешних связей; • стратегическое планирование.

28. Классификации бизнес-процессов APQC Бизнес-процессы: • Понимание рынков и клиентов • Развитие видения и стратегии • Дизайн изделия и услуги • Рынок и продажи • Производство и доставка для производственной организации • Производство и доставка для сервисной организации Управляющие и поддерживающие процессы: • Ценовая политика и обслуживание клиентов • Развитие и управление человеческими ресурсами • Управление информацией • Управление ресурсами • Управление экологией • Управление внешними отношениями • Управление улучшениями

29. Системный процесс • Суть системного подхода (с точки зрения теории менеджмента): • организация рассматривается как система, со своим входом (цели, задачи), выходом (результаты работы по показателям), обратными связями (между персоналом и руководством, внешними снабженцами и менеджерами, внешними сбытчи­ками и менеджерами, покупателями и внутренними сбытчиками и т.д.), внешними воздействиями (налоговое законодательство, эко­номические факторы, конкуренты и т.д.).

30. С точки зрения построения систем менеджмента: «Идентификация, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует результативности и эффективности организации при достижении ее целей».

31. Выход из процесса А Выход из процесса B Выход из процесса С ПРОЦЕСС А ПРОЦЕСС B ПРОЦЕСС C Вход в процесс А Вход в процесс B Вход в процесс C

33. Модель процесса менеджмента качества (ИСО 9001:2000) Система менеджмента качества- непрерывное улучшение Заказчик Заказчик Удовлетворение Требования Ответственность руководства Управление ресурсами Измерение, анализ, улучшение вход Процессы жизненного цикла продукции (и/или оказание услуги) выход - деятельность, добавляющая ценность - поток информации

34. Применение принципа "системный подход к менеджменту" приводит к: • Структурированию системы для достижения целей организации наиболее эффективным и результативным способом • Пониманию взаимозависимостей между процессами системы • Структурированным подходам, которые гармонизируют и интегрируют процессы • Обеспечению лучшего понимания ролей и ответственности, необходимых для достижения общих целей, и понижению за счет этого межфункциональных барьеров • Пониманию организационных возможностей и установлению требований к ресурсам до начала действий • Нацеленности и определению того, как следует осуществлять конкретные виды деятельности внутри системы. • Постоянному улучшению системы посредством ее измерения и оценки

35. Классификация подходов к оценке процессов

36. РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ПРОЦЕССА = ПРОЦЕДУРА Установленный способ проведения деятельности или процесса – может быть документированной или нет ПРОЦЕДУРА Установленный способ проведения деятельности или процесса – может быть документированной или нет Способность достигать желаемых результатов (фокус ИСО 9001:2000) ВХОД ВХОД ВЫХОД ВЫХОД ПРОДУКЦИЯ (“ Результат процесса”) ПРОДУКЦИЯ (“ Результат процесса”) (включает ресурсы) (включает ресурсы) ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЦЕССА = АДАПТИВНОСТЬ = Достигнутые результаты по отношению к использованным ресурсам (фокус ИСО 9004:2000) Гибкость – это способность процесса узнавать об изменениях внешних условий и быстро реагировать на изменения, перестраиваясь так, чтобы не снижалась результативность и эффективность Возможности для осуществления мониторинга и измерения (До, во время и после процесса) Процесс - определение ПРОЦЕСС Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности

37. «Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов». «effective» • «Эффективность – соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами». «efficient» • Гибкость – это способность процесса узнавать об изменениях внешних условий и быстро реагировать на изменения, перестраиваясь так, чтобы не снижалась результативность и эффективность.

38. Понятие «зрелость процесса» означает степень его управляемости, включая возможность поэтапной количественной оценки качества, контролируемости и эффективности результатов. Чем выше уровень зрелости процесса, тем выше его статус. • В стандарте ISO/IEC 15504 [184], в свою очередь, было отмечено, что зрелость процесса – это его способность достигать требуемой цели.

39. Модели зрелости • модели, определенной в стандарте Capability Maturity Model (CMМ) и называемой моделью совершенствования возможностей. Стандарт разработан в 1991 году на базе института SEI (Software Engineering Institute – Институт системного программирования при университете Карнеги-Меллон); • модели, определеннойстандартом «ISO/IEC 15504: Information Technology – Software Process Assessment». Стандарт разработан на базе ССМ Международной организации по стандартизации; • модели оценки зрелости процессов Роберта Гарднера, опубликованной впервые в журнале Quality Progress Paradox в марте 2001 года.

40. Capability Maturity Model - эволюционная модель зрелости процессов создания программного обеспечения (ПО) • Стандарт CMM оказался для компаний-разработчиков ПО способом качественно улучшить существующие процессы разработки и привести их к определенным стандартам. • Ключевым понятием стандарта является зрелость организации. • Незрелой считается организация, применяющая процесс разработки ПО, зависящий только от конкретных исполнителей и определяющийся творческим подходом. Это приводит к трудностям в управлении проектами и их сроками. • В зрелой организации имеются четко определенные процедуры создания программных продуктов, стандарты на процессы разработки, тестирования и внедрения ПО, правила оформления конечного программного кода, компонент, интерфейсов и т.д. Это позволяет иметь инфраструктуру и корпоративную культуру, поддерживающую процесс разработки программного обеспечения

41. Capability Maturity Model - эволюционная модель зрелости процессов создания программного обеспечения (ПО) CMM определяет пять уровней зрелости организаций. Подтверждением соответствия независимыми асессорами может присваиваться определенный уровень зрелости и в дальнейшем он может повышаться или понижаться. Каждый следующий уровень включает в себя все ключевые характеристики предыдущих. • Начальный уровень (initial level). Организации, разрабатывающие ПО, но не имеющие осознанного процесса разработки, не производящие планирования и оценок, находятся на этом уровне • Повторяемый уровень (repeatable level). В таких организациях ведется учет затрат ресурсов и отслеживается ход проектов, установлены правила управления проектами, основанные на имеющемся опыте • Определенный уровень (defined level). В таких организациях имеется принятый, полностью документированный процесс разработки ПО, включающий как управленческие, так и технические процессы • Управляемый уровень (managed level). В этих организациях, помимо установленного и описанного процесса, используются показатели качества продуктов и процессов, позволяющие достаточно точно предсказывать объем ресурсов (времени, денег, персонала), необходимый для разработки продукта с определенным качеством • Оптимизирующий уровень (optimizing level). В таких организациях помимо процессов и методов их оценки, установлены процедуры поиска и оценки новых методов и техник разработки, обучения персонала работе с ними и их включения в общий процесс организации в случае повышения ими эффективности производства

42. ISO/IEC 15504: Information Technology – Software Process Assessment ISO/IEC 15504 предлагает оценивать зрелость процессов на основании их соответствия эталонной модели. Эталонная модель процессов представляет собой “абсолютный” взгляд на то, из каких процессов состоит создание программных средств и какова задача каждого процесса. О соответствии конкретного процесса эталонной модели судят именно по степени, в которой реализация конкретного процесса отвечает его “эталонному” назначению. Эталонная модель применима вне зависимости от конкретных условий.

43. Модель Гарднера

44. Модель Гарднера • Модель предполагает шесть уровней оценки зрелости процесса: неизвестность, определенность, повторяемость, способность, эффективность, гибкость. • Уровень 1. Неизвестность. В заданном процессе не определены требования потребителей, не точно определены и не документированы методы работы. • Уровень 2. Определенность. В процессе определены требования потребителей и трансформированы в критерий итоговой результативности, существует система обратной связи. Методы работы в процессе стандартизированы на основе общих процедур. Результатами процесса управляют на основе послепроцессного контроля. • Уровень 3. Повторяемость. В процессе не только определены системы обратной связи, но и прослеживается связь их с корректирующими действиями. Методы работы в процессе стандартизированы на основе подробных процедур. Измерение итоговой результативности демонстрирует повторяемость. Измерение внутренней результативности демонстрирует повторяемость.

45. Модель Гарднера • Уровень 4. Способность. Заметна тенденция роста удовлетворенности потребителей процесса. В процесс включены методы внутренних аудитов. Измерение итоговой результативности демонстрирует воспроизводимость процесса. Измерение внутренней результативности демонстрирует воспроизводимость процесса. • Уровень 5. Эффективность. В процессе выявлена и минимизирована деятельность, не добавляющая ценности, выявлены и находятся под управлением тонкие места процесса. Введена система мер в отношении внутренней эффективности. Измерение внутренней результативности заменило контрольные действия. • Уровень 6. Гибкость. Информация об изменениях требований и обязательств процесса распространяется быстро. Для процесса определены альтернативные пути развития в целях обеспечения его гибкости. Время цикла процесса минимизировано и обеспечивает быстрое реагирование. Сотрудники наделены значительными полномочиями и отвечают за конечные результаты процесса. Внедрена система циклов обучения новому.