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I n t e g r a n t e s : M a r ía A. R o dr í g u e z L a i r e t M o r a D e n i s L ó p e z

I n t e g r a n t e s : M a r ía A. R o dr í g u e z L a i r e t M o r a D e n i s L ó p e z C a r l o s C a r r i ll o. El Número que Usted Necesita PARA…. C R E C E R…!. ¿Qué es lealtad?. ¿Qué es lealtad?.

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Presentation Transcript

  1. Integrantes: María A. Rodríguez LairetMora Denis López Carlos Carrillo

  2. El Número que Usted Necesita PARA… CRECER…!

  3. ¿Qué es lealtad?

  4. ¿Qué es lealtad? La lealtad es una noción que en su nivel más abstracto implica una conexión verdadera con una fuente o fuentes. Se refiere a la persona cuyas acciones no traicionan la confianza puesta en ella. Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas, reforzadas fundamentalmente a través de acciones de comunicación

  5. EfectoWow!!!

  6. Lealtad de Marca

  7. Medición de la Lealtad > Lealtad > Rentabilidad La periódica medición de la Lealtad de los Clientes es un asunto obligado: lo que no se mide, no se conoce, por lo que no se puede controlar y, por ende, no mejorable.

  8. Dinámica Grupal Medición de la Lealtad sobre los servicios de Telefonía Celular. En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que Ud. recomiende el servicio de Telefonía Celular a un amigo, familiar o colega?

  9. Tipos de mediciones de la Lealtad Paramétrica No Paramétrica Mapa de Diagnostico de la Lealtad (MADIL)

  10. Características de cada segmento Los Leales Los Apóstoles

  11. Características de cada segmento Los Terroristas Los Potencialmente Desertores

  12. Características de cada segmento Los Indiferentes Los Rehenes

  13. Características de cada segmento Los Switchers Los Mercenarios Los Negociadores Los Sensibles al precio

  14. www.loyalty-rules.com/loyaltyrules/acid_test_customer.html Probabilidades hay de seguir comprando los productos de la empresa X Proporcionar referencias entusiastas de la Empresa X Satisfacción Relación con el cliente Empresa se comunica abiertamente y honestamente Empresa se ha comprometido a ganar / ganar soluciones Cree que la empresa merece su lealtad Los valores de la compañía del personal y las relaciones están por encima de los beneficios a corto plazo de la empresa La empresa hace que sea fácil para mí para hacer negocios con ellos La Empresa establece el estándar de excelencia en su industria con estrategia ganadora ¿Cuánto tiempo ha sido un cliente de la Empresa xyz ¿Cuál es la única cosa que esta empresa puede hacer para aumentar su lealtad a ellos? Método de Medición Henry Reichheld 10 Totalmente de acuerdo 9 8 7 6 5 Neutral 4 3 2 1 0 Totalmente en desacuerdo

  15. Medición de la Lealtad ¿Qué tan probable es que Ud. recomiende a la empresa X a un amigo o colega? Promotores Satisfechos pasivos Detractores Metodología Taylor

  16. Medición de la Lealtad Clientes Promotores - Clientes Desertores= Promotores Netos MÉTODO MADIL Apóstoles + Leales PL= Terroristas + Desertores MÉTODO ANDY TAYLOR Escala : 10 Muy probable que lo recomiende 05 Neutral 01 Nada probable

  17. El Peligro de los DETRACTORES • Caso AOL % “Promotores” Detractores Promotores netos Tiempo

  18. El Peligro de los DETRACTORES 68% 90% 1 1 10 5 PROMOTOR DETRACTOR

  19. El Peligro de los DETRACTORES

  20. El Peligro de los DETRACTORES • Sólo atraer clientes no crea fidelidad • Boca en boca “arma de doble filo” • Incremento de costos para “remendar el capote” • Malestar en los empleados • Un detractor más es un promotor menos

  21. El Peligro de los DETRACTORES Proveedores de servicios de Internet 40% MSN 30 Earth Link Crecimiento en tres años (1999 – 2002) 20 AOL 10 Ingreso $5B (2002) 0 -20 20 % -10 0 10 Promotores Netos

  22. El Peligro de los DETRACTORES http://www.maestrosdelweb.com/actualidad/2294/

  23. SENCILLA Hágalo de manera Vs.

  24. SENCILLA Hágalo de manera • Caso Enterprise Rent-a-Car • Calidad de la experiencia ¿La recomendaría?

  25. ¿Cómo logro mayor rentabilidad en mi empresa? Vender al máximo precio posible Aumentar el volumen de ventas Reducir costos Aumento de la fidelidad de los clientes

  26. ¿Cómo fidelizar clientes y/o consumidores? Pregunte a sucliente Compromiso de los empleados

  27. Al final de día… =

  28. ?

  29. Gracias!!!

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