Conceito

2. Conceito • Integração de órgãos das esferas federal, estadual e municipal, além de concessionárias de serviços públicos, num mesmo espaço físico, para prestação de serviços, contribuindo para promover as inter-relações entre as unidades governamentais, com a racionalização de recursos 1995 Implantação do 1º posto – SAC Comércio

3. Superintendência de Atendimento ao Cidadão - SAC • Órgão em regime especial de administração direta, integrante da estrutura da Secretaria da Administração do Estado • Implantação e manutenção dos Postos do Serviço de Atendimento ao Cidadão - SAC • Modernização do atendimento e aperfeiçoamento dos serviços prestados pelo Estado ao cidadão

4. Organograma

5. Unidades SAC • 25 postos fixos • 08 na capital • 17 no interior

6. Unidades SAC

7. Unidades SAC • 02 unidades móveis • Interior do Estado • Comunidades indígenas e Sem Terra • Eventos orientados à cidadania, escolas e presídios

8. Localização Postos SAC

9. Atendimento 2006

10. Rede de Relacionamento 36 Órgãos Parceiros

11. Serviços Mais Procurados • SSP • Carteira de Identidade • SETRE • Carteira de Trabalho • Intermediação de Mão-de-Obra • Seguro Desemprego • DETRAN • Renovação da Carteira Nacional de Habilitação • SAJ • Juizados Especiais de Apoio - Queixas

12. Gestão da Qualidade • Política • Manter a excelência na qualidade de atendimento nos serviços públicos ao cidadão, comprometendo-se com o desenvolvimento dos colaboradores, fortalecimento da relação com os parceiros, melhoria contínua dos processos e expansão do padrão de atendimento SAC • Sistema • Concebido para documentar, implementar, manter e melhorar continuamente a eficácia da gestão da qualidade na SAC, de acordo com os requisitos da Norma ISO 9001:2000

13. Pesquisa Espontânea SAC WEB SAC Opinião Call Center Ouvidoria SAC Opinião • Objetivo • Integrar todas as vertentes utilizadas para a coleta, tratamento e feedback de informações solicitadas pelos usuários do SAC

14. Pesquisa de Satisfação 2006 Postos SAC Capital 91,5% Postos SAC Interior 96,0%

15. Expansão do Modelo SAC

16. Contexto Nacional • Projeto de Atendimento Integrado – PAI • Gestão • Governo Federal • Objetivo • Implementar, através de parcerias, Unidades de Atendimento Integrado em todos os estados do país, até 2003 • Recursos Financeiros • Orçamento geral do Governo Federal • Empréstimo do Banco Interamericano de Desenvolvimento - BID • Orçamento do Estado

17. Contexto Internacional • Missão de 25 países e 02 unidades implantadas Portugal LOJA DO CIDADÃO Colômbia SUPERCADE

18. Reconhecimento • Premiações • Top of Mind 2006 • ONU 2004 - Melhoria dos Resultados dos Serviços Públicos • Top of Mind 2004 • Top of Mind 2003 • Top of Mind 1999 (Bahia) • Top of Mind & Image 1998 (Bahia) • Marketing Best 1996 • X Top de Marketing 1995 (ADVB) • Certificação • ISO 9001:2000 do SAC Comércio - 2005

19. Ponto Cidadão • Objetivo • Expandir a oferta de serviços públicos em todo o Estado, ampliando os pontos de acesso do cidadão, a partir de parcerias com empresas cidadãs e prefeituras municipais • Metas • Implantar 5 Pontos Cidadão no ano de 2007, para realizar cerca de 6.600 atendimentos mensais • Reduzir de 90 dias para 15 dias, em média, o prazo de entrega da Carteira de Identidade no interior do Estado • Entregar no mesmo dia o Cadastro de Pessoa Física – CPF e o Certificado de Antecedentes Criminais

20. 1 SAEB/SRF Cadastro de Pessoa Física – CPF 2 SSP/IIPM Carteira de Identidade 3 SSP/CEDEP Antecedentes Criminais 4 SETRE/DRT Carteira de Trabalho e Previdência Social - CTPS Ponto Cidadão • Serviços Disponibilizados

21. 1 1 Click to add Title Parceria com Empresas Privadas e SETRE para utilização dos PATs e Balcões Mãos à Obra • SETRE / Prefeitura - disponibilização do espaço, estrutura e funcionários • Empresa Privada - financiamento do Projeto, contemplando os custos de implantação (reforma do local, programação visual, mobiliário, equipamentos, móveis e utensílios) • SAEB/SAC – repasse da tecnologia em atendimento 2 2 Parceria com as Prefeituras e Empresas Privadas Click to add Title • Empresa Privada - financiamento do Projeto, contemplando os custos de implantação (reforma do local, programação visual, mobiliário, equipamentos, móveis e utensílios) • Prefeitura – disponibilização de funcionários e local para implantação, além dos custos referentes à manutenção física, material de consumo e viagem Ponto Cidadão • Parcerias

22. Ponto CidadãoPerspectiva Externa

23. Ponto CidadãoPerspectiva Interna

24. Modernização do DETRAN • Objetivo • Otimizar o atendimento do Detran, incluindo a melhoria e diversificação da oferta de serviços de habilitação de condutores e cadastro de veículos de forma ágil e eficiente, com base no padrão SAC de atendimento • Meta • Implantar a proposta de modernização do atendimento, no primeiro semestre de 2008 • Abrangência • Criação da Central de Atendimento para prestação de serviços de habilitação de condutores e cadastro de veículos • Atendimento generalista • Otimização de processos • Contratação e capacitação de pessoal

25. SAC Móvel Dia e Noite • Objetivo • Reformular a atuação do SAC Móvel, com a criação de ações voltadas à educação e cultura, bem como a ampliação no número de serviços e horário de funcionamento, visando à redução do custo por atendimento e inclusão social do cidadão • Inovação • Tecnologia via satélite • Rede wireless

26. Contato • Flávio Amorim Araújo - Superintendente flavio.amorim@saeb.ba.gov.br (71) 3115-3212