講師 : 鍾帛煻簡歷 中原大學心理學系 中央大學人力資源研究所 桃園 救國團專任張老師 工研院行政中心人力資源組經理 美國 TRACOM 高績效團隊講師 美國克勞斯比品質教育系統講師 日本主管管理訓練計畫講師 美國 LIFO 長處管理與發展

1. 職能選才與面談技巧 講師:鍾帛煻簡歷 中原大學心理學系 中央大學人力資源研究所 桃園救國團專任張老師 工研院行政中心人力資源組經理 美國TRACOM高績效團隊講師 美國克勞斯比品質教育系統講師 日本主管管理訓練計畫講師 美國LIFO長處管理與發展講師 新竹科學園區人力資源主管聯誼會第六屆會長 新竹高科技管理充電會會長 MTP A-Team 新竹市人力資源管理協會理事長

2. 傑出經理人的選用才理念 傳統智慧 傑出經理人 • 人是藉由肯定發揮價值 • 找出每一個人的才能並 • 協助去‘適’用這些才能 • 將大部分的時間發在最 • 出色的員工身上 • 人是可以被改變的 • 開發無限制的潛能 • 將大部分的時間處理 • 員工的弱點 摘自首先打破成規 人才管理

3. 選才與面談技巧 • 選才的標準是什麼 • 什麼是職能面談 • 如何進行職能面談1.面談五大步驟2.面談六大問題3.面談四大技巧

4. 選才的標準是什麼 □學歷 □證照 □經驗????!!!! □關係??? □性別 □婚姻 □其他

5. 什麼是職能面談 • 在面談過程中蒐集足夠行為事例的內容證明應徵者具有職位所需職能行為指標進而為組織遴選具備組織職能與專業職能之候選人稱之 • 職能面談三大焦點是1.知識與技術2.行為表現3.工作動力

6. 面談三大焦點 知識/ 技術 Knowledge/ Skills 工作動力 Motivation 行為 Behavior

7. 面談五大步驟 • 建立良好關係 • 使用問題指引 多用開放式問法 • 詢問跟進問題 • 作筆記 • 控制面談主題 程序與時間

8. 審查履歷與自傳注意事項 • 學位、文憑、及其他學歷證明 • 專業成就著作和獎項 • 研究論文主題與指導教授 • 社團經驗與團隊合作性 • 應徵者中斷學業或兼職 • 應徵者的自信心與自我肯定能力 • 撰寫履歷自傳的書面溝通與組織能力

9. 案例--核心職能（Core-Competency） • 創新 • 追求卓越 • 規劃與執行 • 建立夥伴關係

10. 案例--管理職能 （ Managerial Competency） • 願景領導（高階） • 企業洞察力（高階） • 多元文化（中階） • 策略領導（中階） • 授權領導（中階） • 才能發展（基層） • 建立信任（基層）

11. 人力資源的核心職能 1. 顧客服務導向 2. 團隊合作 3. 判斷／問題解決 4. 創新

12. 面談中六大問與三小問 問題1：請談談你個人的最大特色或成就? 問題2：你找工作時，最重要的考量因素為何？ 問題3：你認為你在哪一方面最需要改進？ 問題4：除了我們公司之外， 你還應徵了其他哪些公司呢？ 問題5：你規劃4年後達到什麼成就？ 問題6：為什麼我們應該錄取你？ 問題1：你對我們公司了解有多少？ 問題2：你為什麼想來我們公司工作？ 問題3：你有沒有什麼問題要問的？

13. 面談中找行為事例STAR • 當面談者表達或回答問題時含糊不清 可用STAR問話技巧釐清內容的真實度 • 請您說說看在哪一種狀況下Situation有關哪一種工作或任務Task您採取了什麼行動或措施Action結果產出什麼樣的成果Result • 若應徵者不誠實時 在採取行動與產出成果上不易回答周延詳細 STAR

14. 創新 定義：針對不同的工作狀況發展具有創意且可行的解決方案；嘗試不同或特別的方式來處理工作問題或機會 行為指標：1.勇於打破框框，從不同角度去思考2.與他人腦力激盪，想出創新的點子3.吸收他人的創新想法，並加以改良超越 4.鼓勵並肯定他人的創新想法 5.採取創新方案前，先評估其利益

15. 問創新能力的問題 1.請告訴我一次你與他人合作，共同想出一些創新想法的經驗？你們是如何做到的？ 2.並不是每個問題都有解決的方法，你是否有過這樣的經驗？你後來是如何處理的？ 3.你是否曾經將現有的技術，以不同的方法來處理，以解決不同的狀況？

16. 顧客導向的服務精神 定義：認真傾聽並了解顧客，以積極熱忱的態度，建立良好的合作關係；滿足顧客目前及將來的需求；以滿足顧客為優先目標。 行為指標：1.尊重顧客2.明白顧客的需要3.達成或超越顧客的需要4.確保顧客的滿意程度5.傾聽並善意回應6.積極行動，以示負責

17. 顧客導向的服務精神 1.有時候，我們難免碰到客戶不合理的要求，談談您曾經必須面對客戶無禮要求的經驗？ 2.請您敘述一次，您必須向內部／外部顧客詢問問題並傾聽，以瞭解顧客的真正問題的經驗，您當時是如何做的。 3.有時候，我們希望能改善和顧客的互動關係，談談您最近一次改善顧客關係的經驗。 4.雖然我們盡可能做好每一件事情去滿足顧客，然而總是會有一些顧客抱怨他們所遭受的待遇。請告訴我，您最近一次顧客抱怨您所提供的服務事項？ 5.有時候，我們和顧客之間的互動關係並不能盡如人意，談談您最近一次不盡理想的交涉經驗。 6.在您的工作上，你如何知道您的顧客是滿意的? (請舉一個實際的例子

18. 工作動力配合(Motivational Fit) 定義: 工作動力是指工作的性質及責任、機構的運作模式 及價值觀、工作環境及氣氛，是否能 給予員工滿足感。 整體來說，是指工作本身與個人滿足感的配合 行為指標 ■持續學習 ■工作挑戰 ■成就感 ■人際關係 ■複雜性

19. 有關工作動力的問題 1.【持續學習】－請根據您過去的工作經驗，舉例說明一個情況：持續不斷的學習對於從事該項工作是絕對必要的(您必須持續不斷的學習，以保持執行工作的效能)。在這樣的情況之下，您的滿意程度如何？ 2.【工作挑戰】－請根據您過去的工作經驗，舉例說明一個情況：您所從事的工作並不困難、且要求不高。在這樣的情況之下，您滿意/不滿意的程度如何？ 3.【成就感】－請根據您過去的工作經驗，舉例說明一個工作目標輕而易舉的情況。在這樣的情況之下，您滿意/不滿意的程度如何？

20. 結束面談前十分鐘 一、確保資料清楚完整 1.提出延長時間問題；例如請談談你其他的長處 2.檢視筆記是否有不清楚之處 3.如有不清楚之處請應徵者回答問題 4.提出其他問題 二、確認了解 1.講述職位和機構資料，如果是最後面談者，可覆核應徵者是否明白有關資料，並記下應徵者所講的動機與愛好相互配合或衝突的地方 2.讓應徵者提問題（記下問題） 三、結束面談 說明接下來的程序我們為根據您的資料做審慎的評估，並於月日前人資部門會通知您我們的結果。 向應徵者致謝（謝謝您今天提供了這麼多寶貴的資料，讓我們藉這個機會對您留下了深刻的印象）

21. 甄選人才七大方針 • 選擇適合的人,非最優秀的人 • 選擇適合的人,而不是最想要此一工作的人 • 選擇適合的人,而不是薪水要求低或過高的人 • 選擇敬業的人,不要選時常換工作的人 • 選擇有團隊精神的人,不要選喜歡單打獨鬥的人 • 選擇對組織具互補性的人,避免選擇太多相似的人 • 選擇具發展潛力的人

22. 面 談 者 七 大 敗 筆 • 沒有做好事先的準備工作 • 沒有建立良好融洽的面談氣氛 • 未能設計問題 達成間接收集資料 • 無法積極主動聆聽 說的比聽到的多 • 給應徵者任何承諾或暗示造成應徵者不當期許 • 表情語氣與態度表示評斷 非只做事實的觀察 • 無適時建立公司形象簡介部門職掌

23. 應徵者的七大陷阱 • 經驗與資格超過現行職務所要求者 • 無法清楚交代學歷、經歷之銜接年度 • 面談過程中常炫耀自己家世或特殊背景關係者 • 進修期間轉換專長研究主題與指導教授頻繁者 • 應徵者表達內容含糊 或雞同鴨講者 • 說話語無倫次 內容前後矛盾 • 神態不安 緊張焦慮 眼神不敢看面談者

24. 如何與應徵者談薪資 對策 一:告知給薪範圍下限或中間值 二:詢問目前或上一份工作的待遇 三:主管要熟悉人才市場價值 薪資上下限 務必討論 重要非必要 四:先秤斤兩再談價格 五:管理氛圍 教育訓練 相關福利 分紅入股休假 錯誤 一 :掀出所有底牌 二:詢問理想待遇 三:主管不知薪資上下限 雙方沒討論 四:一開始就談薪資 五:忽略其他報酬 摘自EMBA 198期

26. 追求卓越/Challenge Excellence 定義:為自己、團隊和組織，設定更具挑戰的目標或績效標準；不滿意平均水準的績效；自己設定超越其他人要求的標準。 行為指標: 1.勇於給自己的工作設定更具挑戰的績效標準 2.勇於向客戶與上司承諾更挑戰的工作目標，以迫使自己有更好的表現 3.對達到更具挑戰的績效者(個人及團隊)，能給予肯定 4.因表現未達標準而感到不滿意，並加以改善

27. 追求卓越/Challenge Excellence 的問題： 1.過去擔任__________職務時，你對表現優異的定義為何？(你的表現優異嗎？你如何判斷？請舉一個實例) 2.我們對自己的工作表現不一定都感到滿意，請談談您印象中最不滿意的一次表現。(你如何處理) 3.請談談您最近在__的經驗？別人對您工作的評價為何？ 4.請描述一個您碰到流程運作不佳的經驗，當時您做了什麼？您的行動產生了什麼影響？ 5.請給我一個您最自豪的工作表現，什麼原因讓您感到自豪？當時您扮演的角色為何？ 6.有時候我們對老師或主管對我們的評估有不同的意見，您有這樣的經驗嗎？您當初是怎麼處理的？