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SERVICIO AL CLIENTE Y MANTENIMIENTO

SERVICIO AL CLIENTE Y MANTENIMIENTO. Computadores para Educar - Ministerio TIC Mayo de 2011. Mantenimiento Correctivo. Soporte Técnico Call center. MANTENIMIENTO. REPOSICION MTTO. Garantía de equipos. Mantenimiento Preventivo. Capacitación en Mantenimiento

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SERVICIO AL CLIENTE Y MANTENIMIENTO

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Presentation Transcript

  1. SERVICIO AL CLIENTE Y MANTENIMIENTO Computadores para Educar - Ministerio TIC Mayo de 2011

  2. Mantenimiento Correctivo Soporte Técnico Call center MANTENIMIENTO REPOSICION MTTO Garantía de equipos Mantenimiento Preventivo Capacitación en Mantenimiento Preventivo, Correctivo SERVICIO AL CLIENTE Y MANTENIMIENTO

  3. Ciclo de vida de los equipos donados por CPE MESA DE AYUDA TÉCNICA Primer Año Segundo Año Tercer Año Cuarto Año Quinto Año *GARANTÍA MANTENIMIENTO Y REPOSICIÓN SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO *REPOSICIÓN (Por Obsolescencia) RETOMA ACOMPAÑAMIENTO EDUCATIVO Entrega de PC Final Ciclo de Vida

  4. Mesa de Ayuda Técnicay Garantías

  5. MESA DE AYUDA TÉCNICA

  6. MESA DE AYUDA TÉCNICA • QUÉ ES:Servicio que ofrece soporte técnico o información adicional del Programa. • QUIÉN LA PUEDE UTILIZAR: Todas las Sedes beneficiarias a partir del momento en que reciben los equipos.

  7. MESA DE AYUDA TÉCNICA • PARA QUE SE USA: • Solicitar información de instalación. • Soporte técnico para resolver problemas de hardware o software. • Solicitar o corregir especificaciones técnicas. • Información adicional (mantenimiento, reposición y retoma). • Solicitar garantía.

  8. MESA DE AYUDA TÉCNICA • PARA QUE SE USA: • Información de beneficios. • Información del programa. • Información de datos (Delegados, Técnicos, formadores, PQR) • Información de actividades realizadas por el programa CPE (inauguraciones, encuentros de maestros, otros) • Estado de todo lo referente a entrega, recogida despachos de equipos.

  9. MESA DE AYUDA TÉCNICA • COMO PUEDO ACCEDER AL SERVICIO: • Soporte Telefónico (Call Center): Línea Gratuita Nacional 01 8000 919275, desde cualquier teléfono fijo o celular. • CHAT: Soporte en línea. Acceso ubicado en la página www.computadoresparaeducar.gov.co • Correo Electrónico: matygarantias@computadoresparaeducar.gov.co • Horario de Atención: Lunes a Viernes de 7 a.m a 7 p.m y Sábados de 8 a.m a 1 p.m.

  10. Atención de Garantías • QUE HACER  Cuando llegan los equipos a la Institución: • Verificar el documento de Especificaciones Técnicas • Si existen inconsistencias, reportar el inconveniente a la MAT e incluirlas en las observaciones del acta de entrega. • El CR corregirá dichas especificaciones y enviará por e-mail a quien las solicita. PARA RECORDAR: Los Centros de reacondicionamiento son CRB, CRM y CRC.

  11. Atención de Garantías Especificaciones técnicas:

  12. Atención de Garantías Información de los stickers: Frontal de la CPU (También lo llevan todos los periféricos) Número de Orden de Trabajo Estándar Fecha de Producción Reverso de la CPU Número de Triage Centro de Reacondicionamiento Año en que se realizó el Triage de la CPU

  13. Atención de Garantías POR CUANTO TIEMPO PUEDO HACER USO DE LA MAT: • Desde el momento de la instalación de lo equipos y durante todo el tiempo que estén en uso o no operables y requieran soporte. (Equipos con o sin garantía).

  14. Atención de Garantías IMPORTANTE: Antes de comunicarse con la Mesa de ayuda Técnica debe tener a mano la siguiente información 

  15. Atención de Garantías • Datos mínimos para reportar un CASO: • No. de Radicado • Nombre de la SEDE • Dpto. – Municipio • OT de los equipos • CR (centro de reacondicionamiento) • Datos de quien reporta – (Nombre, Cargo, Teléfono) • Contactos de la Sede – (Nombres, Cargos, Teléfonos) ideal 3 datos de contacto Datos Adicionales: • Dirección de la sede (Cuando se autoriza garantía) • No. de Cajas (Cuando se autoriza garantía)

  16. Atención de Garantías ¡DATO QUE NUNCA DEBE OLVIDAR! • Número de CASO: asignado por la MAT una vez la Sede beneficiaria realiza el reporte. PARA QUE ME SIRVE Mediante éste número puede verificar el estado del caso a través de la MAT.

  17. Atención de Garantías CÓMO SOLICITAR LA GARANTÍA: • Si después de recibir soporte NO SE SOLUCIONÓ LA FALLA: • Los agentes de la MAT verifican si los equipos se encuentra en periodo de garantía (1 año a partir de la instalación) • SEGÚN LA FALLA autorizan el caso para atenderlo como Garantía en Zona ó recoger los equipos en la sede para Garantía en Centro.

  18. Atención de Garantías • GARANTÍA EN CENTRO: • Cuándo se asigna: • Cuando la falla del equipo es por board, procesador o monitor. • Cómo se realiza: • La transportadora recoge los equipos en la sede y los entrega al centro correspondiente (15 días Calendario a partir de la fecha de la Orden de Recogida asignada). • Se reparan las garantías en el Centro de reacondicionamiento (15 días calendario) • La transportadora devuelve los equipos a la sede ( 15 días calendario a partir de la fecha de la Orden de Despacho asignada) • NOTA: El tiempo de gestión de la garantía en centro comienza desde que se asigna la recogida de los equipos y no desde que se reporta el caso a la MAT.

  19. Atención de Garantías • GARANTÍA EN ZONA (Por parte del delegado) Cuándo se asigna: • Cuando la falla o inconveniente en los equipos se presenta durante la entrega inicial e instalación. Cómo se realiza: • El delegado reporta la falla para que la MAT le asigne un número de CASO. • Si el equipo queda Operable, el delegado diligenciará el formato de atención de garantías en zona, que debe ir firmado por representante de la Sede y debe comunicarlo a la MAT para cerrar el caso. • Si el equipo queda No Operable, el delegado se comunicara a la MAT para informar que el CASO debe ser asignado como Garantía en CENTRO.

  20. Atención de Garantías • GARANTIA EN ZONA (Por parte del delegado) Quien me provee de partes: • La entidad coordinadora se encargará de proveerle partes como Discos Duros, Memorias, Fuentes de Poder, Cables de poder, Teclados y Mouse. • NOTA: Las fallas de software solucionadas también deben quedar registradas en el formato de garantías en zona.

  21. Atención de Garantías • GARANTÍA EN ZONA (Por parte del técnico) : Cuándo se asigna: • Cuando la falla del equipo es por disco duro, memoria, batería y/o fuente de poder) ó por software. Cómo se realiza: • Un técnico se desplaza a la sede para atender la solicitud de garantía (15 días hábiles a partir de la fecha de asignación de la visita). • Al finalizar la visita el técnico diligencia el formato de atención de garantías en zonay deber ser firmado por el representante de la Sede y el técnico. NOTA: El tiempo de gestión de la garantía en zona comienza desde que se asigna la visita a la sede y no desde que se reporta el caso a la MAT.

  22. Atención de Garantías • Formato de garantía en zona

  23. Atención de Garantías NOTA: Si después de 48 horas de haber realizado un reporte, la Sede no da alguna información requerida por la MAT, se cierra el CASO.

  24. Atención de Garantías • Si los equipos que están reportando en la Sede Beneficiaria, ya cumplieron con el periodo de Garantía, se informa que el Programa ofrece el servicio de mantenimiento programado de forma gratuita una sola vez (Ciclo de Vida).

  25. Atención de Garantías • Algunas razones por demora en la gestión de garantías: • Ola Invernal • Orden Público • Problemas de acceso • Vacaciones escolares • Falta o error de datos de contacto • Información pendiente por Usuario

  26. Atención de Garantías Excepciones a la Garantía: • Daños ocasionados por el mal manejo, mal uso y maltrato de los equipos donados a la sede beneficiaria. • Cualquier deterioro producido por siniestros, rayos o accidentes diversos (incendios, inundaciones, etc.). • Cuando la sede es víctima de hurto de los equipos o partes. • Daños producidos por problemas de voltaje en la sede beneficiaria.

  27. Atención de Garantías Excepciones a la Garantía: •  Cuando los equipos son destapados por personal ajeno al Programa y se extrae algún dispositivo de la CPU, sin previa autorización de la MAT. • Cuando las especificaciones técnicas del equipo son alteradas y modificadas por personal ajeno al Programa. •  Cuando no se efectúe el procedimiento de garantía y cuando el equipo no tiene la OT (Orden de trabajo) para identificarlo. • No se cubre garantía por periféricos (teclado, mouse, parlantes y micrófono) que presenten fallas después de la instalación inicial.

  28. Mantenimiento, Capacitación y Reposición

  29. Ciclo de vida de los equipos donados por CPE MESA DE AYUDA TÉCNICA Primer Año Segundo Año Tercer Año Cuarto Año Quinto Año *GARANTÍA MANTENIMIENTO Y REPOSICIÓN SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO *REPOSICIÓN (Por Obsolescencia) RETOMA ACOMPAÑAMIENTO EDUCATIVO Entrega de PC Final Ciclo de Vida

  30. Equipo Técnicos de Mantenimiento El equipo está conformado por 18 técnicos viajeros distribuidos a nivel nacional, los cuales cuentan con amplios conocimientos y experiencia en soporte técnico y mantenimiento a equipos de computo. Este es el único personal autorizado por el Programa para realizar la visita de mantenimiento y capacitación en las sedes educativas. La Sede debe comunicarse con la MAT para validar la identificación de los técnicos y así evitar el acceso de personal no autorizado.

  31. Capacitación • Durante esta visita se realiza una capacitaciónsimultanea con la actividad básica acerca de mantenimiento preventivo y correctivo a las personas que el directivo de la sede designe. • Objetivos: • Capacitar mínimo 1 docente y los alumnos que él designe. • Utilizar la guía de temas propuestos • Realizar práctica para motivar el cuidado de los equipos • Realizar cuestionario y evaluación • Garantizar la aceptación de la misma

  32. Mantenimiento • EQUIPOS NO DONADOS CPE • Mantenimiento preventivo: • Limpieza interna y externa • Actualización antivirus • Mantenimiento de software • Limpieza de escritorio • Borrar temporales • Desfragmentar disco • Configurar Red (si aplica) • Verificar navegación en internet (si aplica) • Mantenimiento correctivo: (si la sede proporciona partes y software): • Cambio de partes • Reinstalación de software (S.O, ofimática, antivirus, drivers…) • Configurar Red (si aplica) • Verificar navegación en internet (si aplica)

  33. Mantenimiento • EQUIPOS DONADOS CPE • Mantenimiento preventivo: • Limpieza interna y externa • Reinstalación de software (S.O, ofimática, antivirus, drivers, recursos educativos…) • Configurar Red (si aplica) • Verificar navegación en internet (si aplica) • Mantenimiento correctivo: • Cambio de partes

  34. Reposición • Una vez terminada la actividad de mantenimiento se inicia el procedimiento de Reposicióna los equipos donados por el Programa y que quedaron no operables después de la actividad. • La falla mas recurrente para la solicitud de reposición es por daño en procesador o board. • El despacho de estos equipos a la sede educativa se realizará durante el mismo año de la visita de mantenimiento teniendo en cuenta la disponibilidad de los mismos.

  35. Retoma Si la sede lo desea Computadores para Educar ofrece el servicio de Retoma, que consiste en recoger todos los equipos en desuso que se den de baja en la sede educativa mediante la solicitud de retoma o través de la MAT.

  36. GRACIAS

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