Departamento de Informática Universidad de Castilla-La Mancha

1. Departamento de Informática Universidad de Castilla-La Mancha TEMA 5(parte II).Modelo de Arquitectura de empresa. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

2. ¿Qué es CRM? • Es una filosofía empresarial • No es nueva, pero las tecnologías actuales han fomentado su uso • Se basa en la obtención masiva de información fiable de los clientes • Permite fundamentar estudios de mercado y mantener una relación mas estrecha con clientes concretos

3. ¿Qué es CRM? • Las aplicaciones CRM nos ayudan a mantener relaciones a largo plazo con nuestros clientes • El objetivo de CRM es mantener los clientes actuales y conseguir nuevos

4. El software CRM • Los avances tecnológicos han fomentado el auge de las aplicaciones CRM • El aumento de capacidad de procesamiento de información • La aparición de nuevos canales de comunicación

5. Software CRM • Una aplicación CRM puede incluir diferentes paquetes: • Finanzas • Logística • Contabilidad • Sistemas de control de producción • El software debe ser escalar y modulable

6. El software CRM • Las aplicaciones CRM van a coordinar toda la información de que dispongamos, van a automatizar acciones y a llevar un control exhaustivo de nuestros clientes, pero no van a conseguir que obtengamos más clientes sino que van a orientar nuestras decisiones con el fin de lograrlos y mantenerlos.

7. El Software CRM Una herramienta de CRM debe contar con las siguientes aplicaciones • Marketing: • Gestión de campañas (concepción, planificación, despliegue y seguimiento) • Segmentación y clustering • Modelos de comportamiento • Ventas • Equipos de ventas • Tele-venta • Contact Center (Site web de contacto) • Campañas salientes • Llamadas entrantes

8. CRM y ERP • Estos dos son conceptos muy ligados • CRM esta orientado a la automatización de la información referente a los clientes lo que es conocido como front-office hacia fuera de la empresa • ERP son herramientas para el plan de recursos de empresa, atendiendo a la organización interna de la empresa

9. Ciclo de vida de CRM

10. Ciclo de vida de CRM • Integración • Es el proceso de la adaptación del software • Se inicia la recolección de información en y se almacena en Datawarehouse • Análisis • Es el momento en que se sacan conclusiones de los datos obtenidos (de datos de negocio o conocimiento) • Acción • A partir de los datos obtenidos se tomas las decisiones pertinentes

11. Beneficios del CRM El CRM consigue el beneficio final de la empresa, que se aprecia en los siguientes aspectos: • Mejora en la eficiencia en las relaciones con los clientes • Mayor conocimiento personal de los clientes • Nuevas oportunidades de Marketing

12. Beneficios del CRM • Mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente • La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y marketing

13. El papel de Internet y el comercio electrónico • Posibilita la compra de productos • Permite la contratación de servicios on-line • Acceso a servicios de ateención al cliente

14. Telefonía móvil, WAP, GPRS • Al igual que Internet es un canal con un gran auge • Algunas aplicaciones CRM permiten mandar SMS´s a los moviles de los clientes • Gracias a las nuevas tecnologías inminentes los servicios a moviles van a marcar una gran diferencia

15. Algunas cifras

16. Como nos afecta CRM • El reclamo de nuestros datos • Mailing • Supermercados • Hosteleria • Portales personalizados