Hyväksytty jatkovalmisteluryhmässä 26.2.2014

1. Asiakaspalvelu 2014Toimintamallin ja toimintaympäristönpilotointisuunnitelmaPilotoinnin yleiskuvaus ja tavoitteet Hyväksytty jatkovalmisteluryhmässä 26.2.2014 -Täydennykset (lisäys pilotoitaviin kohtiin ja pilotoinnin toteuttamisen päälinjaukset) hyväksytty jatkovalmisteluryhmässä 21.5.2014

2. Sisältö • Pilotointisuunnitelman tehtävä ja tarkoitus • Pilotoinnin päätavoitteet

3. Pilotoitava kokonaisuus Syksy 2016 9/2014-6/2015 1- 8/2014 Kevät 2016 Palveluntuottajien palvelujen tarkempi kuvaus ja tarjoamisen ohjeistus (palvelukorttien toteutus) Pilottikohteiden organisoituminen ja vaatimukset täyttävät toimitilat Projekti 9…n Projekti 2 Projekti 1..6 Projekti 7 Oulu-pilotti Projekti 8 Projekti 9 Mikkeli-pilotti Projekti 1 Parainen-pilotti Pelkosenniemi-pilotti Saarijärvi-pilotti Oppima, testatut käytänteet, mallit Laitteistojen ja järjestelmien valinta ja niiden käytänteet mm.etäpalvelu Sisäisten prosessien mallinnuksen tarkentaminen Palveluntuottaja x Eri palveluntuottajien palveluiden määrä Palveluntuottaja y Palveluntuottaja z

4. ASPA2014 -Pilotointisuunnitelma • Tämä ASPA2014 pilotointisuunnitelma on tarkoitettu ohjaamaan pilotointia ja varmistamaan, että pilotoinnilla saavutetaan sille asetetut tavoitteet • ASPA2014 Pilotointisuunnitelma koostuu • Varsinaisesta pilotointisuunnitelmasta • Roolikohtaisista pilotointiohjeista (palveluneuvoja, pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä, palveluntuottaja, VM:n pilotointikoordinaattori) • Haastattelukysymyksistä, joiden avulla kerätään ja analysoidaan pilotin kokemukset

5. Pilotoinnin päätavoitteet • Päätavoitteet • Pilotoinnin päätavoitteena on testata käytännössä tässä dokumentissa myöhemmin määriteltyjä toimintamallin ja toimintaympäristön kohtia • Pilotin tavoitteena on muodostaa viisi hyvää esimerkkiä toimivasta asiakaspalvelupisteestä, joiden avulla voidaan helpottaa muiden asiakaspalvelupisteiden toimintaa ja sen käynnistämistä (referenssikohteet) • Pilotointi on myös kehittämistä, ei ainoastaan testaamista • Pilotoinnin jälkeen alkaa ASPA2014:n jatkuva kehittäminen • Pilotoinnin lopputulokset • Pilotoinnin havainnot ja +/- kokemukset suunnitellusta ASPA2014 toimintamallista • Havaintojen perusteella tehdyt tarkennukset toimintamalliin • Viisi hyvää esimerkkiä toimivasta asiakaspalvelupisteestä

6. Pilotoinnin tavoitteet Suunniteltu malli keväällä 2013 Pilotointi 9/2014-6/2015 Tuotantomalli 2016 Asiakaspalvelutoiminnan organisaatio Asiakaspalvelutoiminnan organisaatio PILOTOINTI Pilotoinnista pysyväksi organisaatioksi (mahdollisuuksien mukaan henkilöt jäävät rooleihin) Asiakaspalvelupisteen toimintamalli (prosessit ja käytänteet) Asiakaspalvelupisteen toimintamalli Pilotoinnista pysyväksi toimintamalliksi Asiakaspalvelupisteen toimintaympäristö Asiakaspalvelupisteen toimintaympäristö Pilotoinnista pysyväksi toimintaympäristöksi Pilotoinnista tuotannon rahoitusmalliksi Rahoitusmalli Rahoitusmalli

7. Asiakaspalvelu 2014ToimintamallinpilotointiPilotoitavat kohdat, tehtävät, vaiheistus ja aikataulu

8. Sisältö • Asiakaspalvelupisteen kriittiset menestystekijät • Kriittisistä menestystekijöistä johdetut pilotoitavat kohdat ja asiat • asiat tai kohdat, jotka pitää olla kunnossa ennen pilotointia • asiat tai kohdat, joita ei voida pilotoida • Pilotoinnin toteuttamisen päälinjaukset • Pilotoinnin organisaatio • Pilotoinnin roolit • Pilotointisuunnitelma • Pilotoinnin vaiheistus • Vaiheiden vastuuhenkilöt/roolit • Vaiheiden tehtävät • Vaiheistuksen aikataulu

9. Asiakaspalvelu 2014 menestystekijät • Osaavat ja asiakaspalveluun sopivat palveluneuvojat • Asiakaspalveluun ja asiakaspalvelupisteeseen sopivat toimitilat • Palveluntuottajan sitoutuminen ja tuki palveluiden tarjoamiseen • Asiakaspalvelupisteen strategia tukee palveluntuottajan palvelujen kehittämisstrategiaa • Palvelutuotanto • Toimiva palvelun hallinta asiakaspalvelupisteiden ja palveluntuottajan välillä • Palveluiden ketjuuntumisten tunnistaminen ja niiden hyödyntäminen=>palvelukokonaisuus -malli • Asiakaspalvelua tukeva ja toimiva tietojärjestelmä sekä muut järjestelmät ja niiden käytännöt (ennen muuta etäpalvelu) • Asiakaspalvelupisteen käynnistäminen • Asiakaspalvelupisteen käynnistäminen on projektoitu ja hallittu • Palveluntuottaja organisoituu asiakaspalvelupisteiden käynnistämisprojektia varten • Palvelutuotannon laajentaminen • Palveluiden sisäänotto ja laajentaminen on systemaattista

10. Pilotoitavat kohdat • Pilotoitavista kohdista johdetaan analysointisuunnitelma ja haastattelukysymykset • Asiakaspalvelupisteen käynnistäminen ja palveluiden sisäänotto (ASPA2014 jatkovalmisteluryhmän hyväksymät palvelut) • Asiakaspalvelupisteen näkökulmasta • Palveluntuottajan näkökulmasta • Toimintamalliin suunniteltujen prosessien, toimintojen sekä käytänteiden toimivuus • palveluntuottajan näkökulmasta • palveluneuvojien näkökulmasta • asiakkaan näkökulmasta • Toimintamalliin suunniteltujen toimitilojen toimivuus • palveluntuottajan näkökulmasta • palveluneuvojien näkökulmasta • asiakkaan näkökulmasta • Palvelukorttien toimivuus • palveluntuottajan laatimisen helppous • vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen

11. Pilotoitavat kohdat • Palveluntuottajan tuki palveluiden tarjoamiseen palveluneuvojan ongelmatilanteissa • palveluntuottajan kuormitus tuen antamisessa • tuen vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen • Asiakaspalvelua tukevat tietojärjestelmät (DigianCAasiakaspalvelujärjestelmä) • vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen • vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen • vastaavuus kunnan tarpeeseen (raportointi ja laskutus) • uusien käyttö- ja hyödyntämistapojen tunnistaminen palveluprosesseissa • Laitteistot (em.etäpalvelu) ja niihin liittyvät käytänteet • vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen • vastaavuus asiakkaan tarpeeseen • palvelunneuvojan näkökulmasta • Toimiva palvelunhallinta asiakaspalvelupisteen ja palveluntuottajan välillä • häiriöttömän palveluntuotannon vaatima informaation vaihto • Palveluiden ketjuuntumisten tunnistaminen ja niiden hyödyntäminen • ylläpidettävyys ja vastaavuus asiakkaan tarpeeseen

12. Pilotoitavat kohdat • Asiakaspalautteen kerääminen ja siihen liittyvät käytänteet ja järjestelmät • vastaavuus asiakaspalvelupisteen tarpeeseen • vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen • Palvelunpisteen raportointi sidosryhmille (volyymiraportointi, laaturaportointi) • vastaavuus asiakaspalvelupisteen omaan tarpeeseen • vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen • vastaavuus kunnan tarpeeseen (laskutus) • Rahoitusmallin toimivuus • palveluntuottajan näkökulmasta • kunnan näkökulmasta • Kapasiteetin mitoittamisen pilotointi • kuinka paljon tulee asiakaspalvelutapahtumia/palveluntuottaja ml.kunnan palvelut • kuinka kauan kestää palvelutapahtuma per palveluntuottaja ml.kunnan palvelut • kuinka paljon tulee ns. ”tyhjäkäyntiä” eli palvelutuotantoon liittymätöntä työtä • voidaanko palvelutuotantoon liittymätöntä työtä käyttää esimerkiksi muihin työtehtäviin

13. Pilotoitavat kohdat • Uudistuksen oikeudelliseen jatkovalmisteluun liittyvät asiat: • asiakaspalvelujärjestelmän lakisääteinen toteuttamistapa, • asiakaspalvelujärjestelmään lakisääteisesti osallistuvat valtion viranomaiset ja kunnat sekä näiden palvelut, sekä • asiointipisteverkon laajuus.

14. Pitää olla kunnossa ennen pilotointia • Tietyt asiat tulee olla kunnossa ennen pilotointia, koska jos ne eivät ole kunnossa niin ne häiritsevät tai estävät kokonaan pilotoinnin onnistumisen • Ei pilotoida vaan pitää olla kunnossa ennen pilotointia • Vaatimukset täyttävät toimitilat • Osaava pilottipisteen vetäjä (tuleva asiakaspalvelupisteen vetäjä) • Osaavat ja asiakaspalveluun sopivat ja motivoituneet palveluneuvojat • Palveluntuottajan sitoutuminen palveluiden tarjoamiseen • Valmius tarjota etäpalvelua ja alkaa noudattamaan siihen liittyviä käytänteitä • Valmius tarjota tukea palveluihin palvelutuotannossa • Valmius osallistua ulkoiseen ja sisäiseen viestintään • Asiakaspalvelupisteen strategia tukee palvelun tuottajan palvelujen kehittämisstrategiaa

15. Ei voida pilotoida • Seuraavia asioita on vaikea pilotoida luotettavasti , vaan ne pitää huomioida jatkuvassa kehittämisessä • Asioita, joiden pilotointiin aika on liian lyhyt. • Palveluntuottajien ja asiakaspalvelupisteen jatkuvan kehittämisen mallin pilotointiin • Palvelutuotannon laajentamisen pilotointiin • Asiat, jotka tiedetään etukäteen, että pitää olla kunnossa tai asiat ovat liian abstrakteja pilotoitavaksi • palveluneuvojien motivaatio ja osaaminen • palveluntuottajien strategia vs. asiakaspalvelupisteen strategia

16. Pilotoinnin toteuttamisen päälinjaukset • Kustannusten korvaamiseen liittyvä suoritehinnoittelu valmistellaan valmiiksi ja toimijat korvaavat sen mukaisesti suoritteet pilottikunnille omilta toimintamenomomenteiltaan. • Toimijat tekevät sopimukset yhteispalvelusta pilottikuntien kanssa viideksi vuodeksi. • Tavoitteena on, että pilotoinnissa tarjotaan asiantuntijapalvelut etäpalveluna pääsääntöisesti ilman ajanvarausta. • Pisteeseen osallistuvat tahot huolehtivat yhdessä, että kysyntäpiikkeihin pystytään vastaamaan palvelutasoa laskematta. • Pilotoinnille asetetaan ohjaus- ja seurantaryhmä vuoden 2015 loppuun asti.

17. Pilotointiryhmän tehtävien valmisteluvastuut pilotoinnin ennakkovalmisteluvaiheessa PILOTOINNIN VALMISTELU, TOTEUTTAMINEN JA RAPORTOINTI - Pilotointiryhmä PILOTTIPISTEIDEN RAKENTAMINEN - Pilottikunnat PILOTOINTI- SUUNNITELMA - Tapio Matinmikko ASIAKASPALVELU-JÄRJESTELMÄN VAATIMUSMÄÄRITTELY, KÄYTTÖÖNOTTO JA HALLINTAMALLI - Tapio Matinmikko, Kirsi Kokoi VK, Digia, Valtori TOIMITILAKONSEPTI - Mikko Saarinen VM ja Senaatti-kiinteistöt PALVELU-LUETTELO, PALVELUKORTIT • Palveluntuottajat, • Lotta Engdahl, VM JULKAISUJÄRJESTELMÄN VAATIMUSMÄÄRITTELY - ESAVI toiminnan kehittämisyksikkö, AVIen tietohallintoyksikkö ja AHTi KOULUTUS - Leni Haavisto ja Jaana Salmi, Lotta Engdahl, VM, palveluntuottajat ja HAUS RAPORTOINTI • Tapio Matinmikko, Lotta Engdahl, VM • Yritys YY PILOTOINNIN KOORDINOINTI • Lotta Engdahl VM MARKKINOINTIVIESTINTÄ - Leni Haavisto VM ja Recommended

18. Pilotoinnin organisaatio pilotointivaiheessa ASPA2014 pilottiryhmä (VM:n edustajat, palvelutuotannon edustajat, pilottikuntien edustajat) VM:n pilotointikoordinaattorit valmistelee tukee ja koordinoi ASPA 2014 ennakko- valmisteluvaihe ASPA2014 pilotit Pilotin vastuuhenkilö kunnassa Pilotin vastuuhenkilö kunnassa Pilotin vastuuhenkilö kunnassa Pilotin vastuuhenkilö kunnassa Pilotin vastuuhenkilö kunnassa Pilotti 5 Pilotti 3 Pilotti 4 Pilotti 2 Pilotti 1 Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä organisoituu, sitoutuu sekä tukee valmistelee Palveluntuottajat Palveluntuottajan vastuuhenkilöt

19. Pilotointiroolit ja niiden päätehtävät • VM:npilotointikoordinaattori (1-2 henkilöä) • Huolehtii pilotoinnin käynnistymisestä tämän suunnitelman mukaisesti • Huolehti pilotoinnin ja 5 pilotin etenemisestä tämän suunnitelman mukaisesti ml.ennakkovalmistelut • Huolehtii laitteistojen ja asiakaspalvelujärjestelmän saatavuudesta pilotointikohteille • Koordinoi palvelukorttien laatimisen asiakaspalvelupisteiden palveluille • Pilotin vastuuhenkilö kunnassa (1 per kunta, jos asiakaspalvelupisteen vetäjä ei voi olla pilotin vastuunhenkilö kunnassa) • Vastaa yksittäisen pilotin suunnitelman mukaisesta läpiviennistä pilottikunnassa • Osallistuu pilotointiryhmän kokouksiin • Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä (5 henkilöä eli 1 per pilotti) • Vastaa pilotointivaiheen tehtävien suorittamisesta • Huolehtii pilotinaikaisesta raportoinnista • Valitsee palveluneuvojat sekä huolehtii heidän perehdyttämisestään ja koulutuksesta • Huolehtii palvelutuotannosta • Huolehtii palvelutuotannon laajentamisesta ja asiakaspalvelupisteen kehittämisestä • Huolehtii yhteistyöstä asiakaspalvelupisteen, kunnan ja palveluntuottajien välillä

20. Pilotointiroolien päätehtävät • Palvelun tuottajan vastuuhenkilö (n.1 per palveluntuottaja) • Vastaa palveluiden tarjoamisesta pilottipaikkakunnan asiakaspalvelupisteessä • Vastaa palvelukorttien laatimisesta • Vastaa tarvittavan tukipalvelun tuottamisesta asiakaspalvelupisteille • VM:n pilottiryhmä • Päättää mahdollista muutoksista • Huolehtii pilotoinnin etenemisestä ja seurannasta • Huolehtii sidosryhmien toiminnasta

21. Pilotoinnin vaiheistus Pilotointivaihe Ennakkovalmisteluvaihe 2/2014 3/2014 (1.vko) 7/2014 3/2014 6/2015 Pilotointi suunnitelma 1.Ennakko valmistelut 5. Havainnointi ja toimintamallin tarkennus Organisoituminen suunnitelman mukaisiin rooleihin Vaihe 1 Käynnis täminen Vaihe 2 Palvelu tuotanto Vaihe 3 Palvelu tuotannon laajentaminen Vaihe 4 Jatkuva kehittäminen 2.Ennakko-valmistelut Pilotti 1 Pilotti 2 Pilotti 3 Pilotti 4 Pilotti 5

22. 1.Ennakkovalmisteluvaihe 1.Ennakkovalmistelut 1.Ennakkovalmisteluvaiheessa tehdään seuraavat asiat • Varmistetaan yhteiset järjestelmät ja laitteet sekä niiden sovellustuki • Asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönoton valmistelu pilottipisteissä • Extranet, internet, intranet –määrittelyjen aloittaminen • Palveluluetteloiden ja palvelukorttien laatimisen käynnistäminen palveluntuottajien osalta • Toteutetaan/varmistetaan tukimalli asiakaspalvelupisteen ja palveluntuottajan välillä • Luodaan/varmistetaan etäpalvelukäytänteet • Luodaan/varmistetaan kuntien omien järjestelmien hyödyntäminen pilotissa • Tämän vaiheen vastuussa on VM:npilotointikoordinaattori, palvelun tuottajat ja pilotointiryhmä

23. 1.Ennakkovalmisteluvaihe Toimintaympäristö - järjestelmät/laitteistot Sähköinen viestintä (asiakkaat ja sidosryhmät) Julkiset Internet sivut Extranet-palvelut sidosryhmille Toiminnan- ja palvelutuotannontuki TYÖASEMAT AJANVARAUS-JÄRJESTELMÄ Taloushallinto (laskutus, kirjanpito..) Asiakaspalvelujärjestelmä KASSAJÄRJESTELMÄT INFO-TV Henkilöstöhallinto (palkat, lomat…) Intranet (työtilat) JONOTUSLAITTEISTO ETÄPALVELULAITTEISTO ICT infrastruktuuripalvelut Käyttötukipalvelut Käyttöpalvelut Tietoliikennepalvelut Työasemapalvelut Sovellustuki ja käyttöpalvelu asiakaspalvelupisteiden yhteisille tietojärjestelmille sekä ratkaisuille = Kunnan olemassa olevaa palvelua ja järjestelmiä tai kunnan hankittavia = Asiakaspalvelupistettä varten hankittavat ja mahdollisuuksien mukaan kaikille asiakaspalvelupisteille yhtenäiset laitteet ja tietojärjestelmät

24. Organisoitumisvaihe Organisoituminen-vaiheessa Organisoitumisen tehdään seuraavat asiat • Nimetään rooleihin todelliset henkilöt • Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjät • Palveluntuottajien vastuuhenkilöt • Palvelukorttien ylläpitämisen vastuuhenkilö. Palvelukorttien laadinta pitää aloittaa jo 1.ennakkovalmisteluvaiheessa • Alueellisten palvelutuottajien nimeäminen • Opastetaan nimetyt henkilöt pilotointiin ja pilotoinnin tavoitteisiin • Tämän vaiheen vastuussa on pilotointikoordinaattori ja pilottiryhmä

25. 2.Ennakkovalmisteluvaihe 2.Ennakkovalmistelut 2.Ennakkovalmisteluvaiheessa tehdään seuraavat asiat • Toteutetaan/varmistetaan tukimalli asiakaspalvelupisteen ja palveluntuottajan välillä • Varmistetaan valmius pilotointiin eli varmistetaan viime keväänä määritellyt prosessit • etäpalveluntuottamisen prosessi ja käytänteet • palveluntuottamisen prosessi • sähköisen palvelun tarjoamisen prosessi • manuaalisen palvelutapahtuman suorittamisen prosessi • Palveluluettelon varmistaminen eli pystytään tuottamaan valitut palvelut jokaisessa asiakaskaspalvelupisteissä • Suunnitellaan ja toteutetaan ulkoinen ja sisäinen viestintä • Tämän vaiheen vastuussa on pilotointikoordinaattori, palvelun tuottajat pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä

26. 2.Ennakkovalmisteluvaihe Tukipalvelu-prosessi(Palveluneuvoja ei pysty suorittamaan palvelupyyntöä ohjeiden mukaan tai tulee muita ongelmia palvelun tuottamisessa) t Palvelun tarve Asiakas Palvelun tuottamisen jatkaminen palveluntuottajan tukemana Palvelun tuottaminen (ei onnistus ohjeiden mukaan) Tukipalvelupyynnön tekeminen viromaisen esittämää kanavaa hyödyntäen Palveluneuvoja Palveluntuottajan Tukipalvelukanava (puhelin) Palveluneuvojan tukeminen Palveluntuottajan Tukipalvelu kanava (chat?) Palveluneuvojan tukeminen Palveluntuottajan tukipalvelu kanava (xx) Palveluneuvojan tukeminen Palveluntuottajan tukipalvelukanava asiakkaalle Asiakkaan neuvominen

27. Varsinainen pilotointi 3.Varsinainen pilotointi 5. Havainnointi , analysointi ja toimintamallin tarkennus Vaihe 1 Käynnis täminen Vaihe 2 Palvelu tuotanto Vaihe 3 Palvelu tuotannon laajentaminen Vaihe 4 Jatkuva kehittämien Pilotti 1 Pilotti 2 Pilotti 3 Pilotti 4 Pilotti 5 Jokainen pilotti vaiheistetaan 4 vaiheeseen VAIHEESSA 1 tehdään pilotoinnin käynnistämistoimenpiteet VAIHEESSA 2 tehdään palvelutuotannon pilotointi VAIHEESSA 3 tehdään palvelutuotannon laajentamisen pilotointi VAIHEESSA 4 tehdään jatkuvan kehittämisen pilotointi.

28. Varsinainen pilotointi Vaihe 1 Pilotoinnin vaiheistus vaihe 1-käynnistäminen VAIHE 1. Käynnistäminen. Tässä vaiheessa tehdään pilotin käynnistämistoimenpiteet eli hankitaan tai tehdään tai varmistetaan seuraavat asiat • toimitila • laitteet • tietojärjestelmät • henkilöstö • asiakaspalvelun ja järjestelmien sekä laitteiden peruskoulutukset • palveluntuottajien sopimukset, yhteispalvelusopimus • palvelukohtaiset koulutukset • ulkoinen ja sisäinen viestintä • Tämän vaiheen vastuussa on pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä • HUOM: Vaikka nämä asiat kuuluvat asiakaspalvelupisteen käynnistämisen tehtäviin niin näitä täytyy tehdä ennakkovalmisteluvaiheissa, koska pilotointiaika on niin lyhyt

29. Varsinainen pilotointi Vaihe 1 Asiakaspalvelupisteen käynnistämisprosessi t Toimitilan Valinta+tietojärjestelmien tilaus Palvelusopimukset Päätös käynnistämisestä Asiakaspalvelu Päällikön valinta Kunta Asiakaspalvelu pistepäällikkö Viestintä (ulk./sis.) Tietojärjestelmien käyttöönotto Tilojen varustelu ja laitteistojen hankinta Palveluneuvojien valinta Palveluiden Koulutukset Palvelutuotannon aloittaminen Palveluneuvoja Palveluiden Tarkempi kuvaaminen asiakaspalvelupistettä varten Palveluntuottaja Kouluttaminen

30. Varsinainen pilotointi Vaihe 2 Pilotoinnin vaiheistus vaihe 2-palvelutuotannon pilotointi VAIHE 2. Palvelutuotannon pilotointi. Tässä vaiheessa suoritetaan varsinainen palvelutuotannon pilotointi • erilaisten palvelutapahtumien pilotointi asiakaspalvelujärjestelmää hyödyntäen • etäpalvelu, • sähköisen asioinnin tuki • manuaalinen palvelutapahtuma • asiakaspalautteen keruu • palvelutuottajan palvelutuotannon tuki • Tämän vaiheen vastuussa on pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä

31. Varsinainen pilotointi Vaihe 2 Palvelutuotannon jatkuva toiminta prosessi(Palvelut, joita jo tarjotaan asiakaspalvelupisteestä) t Asiakaspalaute Palvelu tarve Asiakas Palveluiden tarjonnan päivittäminen ja palveluneuvojien koulutus Asiakas palvelupiste Palvelun antaminen Laadun seuranta Laadunvalvonta ja palveluiden ajantasaisuuden varmistaminen Tiedottaminen Palveluntuottaja Kunta Laadunvalvonta

32. Varsinainen pilotointi Vaihe 2 Palvelutapahtuman suorittaminen-yleiskuvausprosessi t Palvelun tarve Asiakas Palvelu kanava? Palvelutapahtuman päättäminen Palvelutapahtuman käynnistys ja palvelun antaminen ohjeiden mukaan Palveluneuvoja Palveluntuottajan sähköinen asiointi 1.Ohjaus ja opastus –palveluntuottajan sähköiseen palveluun Etäpalvelu 2.Ohjaus etäpalveluun tai etäpalvelun ajanvaraus 3.Ohjaus palveluntuottajan luokse tai palveluntuottaja ajanvarauksella paikalle Palveluntuottaja läsnäolo Palveluntuottajan manuaali käsittely 4.Ohjaus ja opastus palveluntuottajan paperilomakkeen täyttöön Palveluntuottajan suorittama asiakkaan opastaminen 5.Opastus palveluntuottajan palveluun

33. Varsinainen pilotointi Vaihe 2 1.Sähköisen palvelun tarjoamisen –prosessi(Palveluntuottajalla on sähköinen palvelu tarjolla) t Palveluntuottajalla sähköisen palvelun käyttäminen niin kuin palveluntuottaja on tarkoittanut sitä käytettävän Palvelun tarve Asiakas Pystyykö asioimaan sähköisesti? Palvelutapahtuman päättäminen Kyllä Palveluneuvoja Sähköinen Asiointi asiakaspääte Asiakaspäätteelle ohjaus Neuvonta ja tuki asiakaspäätteellä Manuaali asioiniti Manuaalikäsittely Ei

34. Varsinainen pilotointi Vaihe 2 2.Etäpalvelupalvelutapahtuma –prosessi(tilanvaraus asiakaspisteen palveluneuvojan toimesta) t TILANVARAUS (Tilanvarauskäytänteet etäpalvelu pilotista) Palvelun saaminen Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelun tarve Asiakas Asiakaspalvelutapahtuman käynnistys ja palvelun antaminen ohjeiden mukaan Ohjaus Laitteistolle (hlö.varmentaminen) Käynnin kirjaaminen Palveluneuvoja Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelutarpeen kartoitus (Onko tarve etäpalvelulle vai ei?) Palveluntuottaja Palvelun tuottaminen Kyllä Asiakaspisteen etäpalvelu laitteisto Ei Palvelun jatkaminen palveluntuottajan ohjeiden mukaisesti

35. Varsinainen pilotointi Vaihe 2 2.Etäpalvelupalvelutapahtuma –prosessi(ajanvaraus palveluntuottajan toimesta) t TILANVARAUS (Tilanvarauskäytänteet etäpalvelu pilotista) Palvelun saaminen Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelun tarve Asiakas Ohjaus Laitteistolle (hlö.varmentaminen?) Käynnin kirjaaminen Palveluneuvoja Palvelutarpeen kartoitus (Onko tarve etäpalvelulle vai ei?) Sovittuna ajankohtana saapuminen Palveluntuottaja Palvelun tuottaminen Kyllä Asiakaspisteen etäpalvelu laitteisto Ei Palvelun jatkaminen palveluntuottajan ohjeiden mukaisesti

36. Varsinainen pilotointi Vaihe 2 3.Palveluntuottajan tapaaminen palvelupisteessä –prosessi (tilanvaraus asiakaspalvelupisteestä) t Palvelun saaminen TILANVARAUS (Tilanvaraus käytänteet etäpalvelu pilotista) Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelun tarve Asiakas Asiakaspalvelutapahtuman käynnistys ja palvelun antaminen ohjeiden mukaan Käynnin kirjaaminen? Palveluneuvoja Palvelutarpeen kartoitus (Onko tarve tapaaminen vai ei?) Sovittuna ajankohtana paikalle Palveluntuottaja Kyllä Palveluntuottaja asiakaspalvelu pisteessä Palvelun tuottaminen Ei Palvelun jatkaminen palveluntuottajan ohjeiden mukaisesti

37. Varsinainen pilotointi Vaihe 2 3.Palveluntuottajan tapaaminen palvelupisteessä prosessi (tilanvaraus palveluntuottajan toimesta) t TILANVARAUS (Tilanvarauskäytänteet etäpalvelu pilotista) Palvelun saaminen Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelun tarve Asiakas Käynnin kirjaaminen? Palveluneuvoja Palvelutarpeen kartoitus (Onko tarve tapaamiseen vai ei?) Sovittuna ajankohtana saapuminen Palveluntuottaja Kyllä Palveluntuottajan tila asiakaspalvelu pisteessä Palvelun tuottaminen Ei Palvelun jatkaminen palveluntuottajan ohjeiden mukaisesti

38. Varsinainen pilotointi Vaihe 2 4.Manuaali palvelutapahtuma –prosessi(Palveluntuottajalla ei ole sähköistä palvelua tai kuntalainen ei pysty käyttämään sähköistä asiointia ) t Palvelun tarve Asiakas Palvelutapahtuman päättäminen Neuvonta ja toiminta palveluntuottajan ohjeiden mukaisesti Tarpeen selvitys Palveluneuvoja Sähköinen Asiointi asiakaspääte Lomakkeen täyttäminen, liitteiden skannaaminen, maksaminen tarvittaessa (toiminta palveluntuottajan ohjeiden mukaan) Manuaali asioiniti

39. Varsinainen pilotointi Vaihe 3 Pilotoinnin vaiheistus vaihe: 3-palvelutuotannon laajentamisen pilotointi VAIHE 2. Palvelutuotannon laajentamisen pilotointi. Tässä vaiheessa tehdään palvelutuotannon laajentamisen pilotointi. • pyritään että ainakin yksi uusi palvelu voidaan ottaa pilotoinnin aikana palveluvalikoimaan • Uusien palveluiden sisäänotto ja siihen liittyvä koulutus • Palveluntuottajien ja asiakaspalvelupisteiden yhteistyön kehittäminen • Ulkoinen ja sisäinen viestintä • Tämän vaiheen vastuussa on pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä sekä palveluntuottaja

40. Varsinainen pilotointi Vaihe 3 Palvelutarjonnan kehittämisen –prosessi(Palveluvalikoiman lisäämisen prosessi eli miten tuodaan uusia palveluita asiakaspalvelupisteeseen) t Palveluiden kehittäminen Asiakaspalvelupisteen hyödyntämisen suunnitelma Palveluiden kuvaukset Palveluntuottaja Kunta/ As.päällikkö Palvelusopimukset Asiakaspalvelu- piste Palveluiden sisäänotto (Koulutukset yms.) Ulkoinen ja sisäinen viestintä Uusien palveluiden tuottamisen aloittaminen Palvelu neuvoja Kouluttautuminen Tarpeiden Esittäminen ja ideointi Asiakasraati

41. Varsinainen pilotointi Vaihe 4 Pilotoinnin vaiheistus: vaihe 4-Jatkuva kehittäminen • VAIHE 4. Jatkuva kehittäminen/Analysointi. Tässä vaiheessa tehdään analysointi, korjaavat toimenpiteet ja siirrytään tuotantovaiheeseen/jatkuvaan kehittämiseen • Pilotointia varten • Haastatteluihin osallistuminen • Toimintamallin muutokset ja korjaukset • Pilotin jälkeen aloitetaan asiakaspalvelupisteen jatkuva kehittäminen • Palveluntuottajien ja asiakaspalvelupisteiden yhteistyö toiminnan kehittämisessä (katso kalvot 40-41) • Arvioidaan pilotoinnin aikana missä laajuudessa voidaan kokeilla • Tämän vaiheen vastuussa on pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä ja pilotin havainnoija

42. Tehdään esim. kesällä 2015 Toimintamalli – asiakaspalvelupisteen kehittäminen ja toiminnan seuranta YHTEISTYÖ Osallistuminen (puheenjohtaja) Osallistuminen Kunta Alueelliset palveluntuottajat Osallistuminen YHTEISTYÖ, voi olla kehitysryhmä tyyppistä ja siinä voidaan hyödyntää etäneuvottelukäytänteitä sekä etäpalvelulaitteita Asiakaspalvelupisteiden vetäjät

43. Tehdään esim. kesällä 2015 Toimintamalli – asiakaspalvelupisteen kehittäminen kehitys-/ohjausryhmän tehtävät • Asiakaspalvelupisteen kehittämiseen voidaan muodostaa kehitysryhmä, jonka tehtävänä ja tavoitteena tulee olla asiakaspalvelupisteen • toiminnan yleisen laadun seuranta • palveluiden laadun seuranta • Palveluntuottajan ja asiakaspalvelupisteen yhteistyön ja tukipalvelun arviointi sekä koulutustarpeen arviointi • palveluiden lisäämisen arviointi • sopimuksen läpikäynti • rahoitusmallin läpikäynti

44. Asiakaspalvelu 2014Toimintamallin ja toimintaympäristönpilotointi v.1.0Havainnointi ja analysointi-suunnitelma

45. Havainnoinnin tarkoitus Pilotin havainnoinnin tarkoituksena saada selville mikä toimii ja mikä ei toimi sekä syyt toimimattomuuteen Havainnoinnin tulokset siirretään analyysin jälkeen Asiakaspalvelupiste 2014 toimintamalliin korjauksina, muutoksina tai lisäyksinä Havainnointia tehdään pilottien eri vaiheissa, mutta erityisesti vaiheessa 2 palvelutuotannon pilotoinnissa Pilotointirooleja pyydetään dokumentoimaan havaintoja pilotoinnin eri vaiheissa Pilotin lopuksi tehdään laajempi haastattelu Haastatteluihin tehdään erillinen kysymysrunko

46. Pilotoinnin dokumentointi ja havainnointi 5. Havainnointi ja toimintamallin tarkennus 3 1 2 4 5 Vaihe 1 Käynnis- täminen Vaihe 4 Jatkuva kehittäminen Vaihe 2 Palvelu tuotanto Vaihe 3 Palvelu tuotannon laajenta minen Pilotti 1 Dokumentointi ennalta määrättyyn pohjaan Pilotti 2 Pilotti 3 Haastattelu Pilotti 4 Arvioidaan toteuttavuutta pilotoinnin aikana Pilotti 5

47. 1 Havainnoinnissa dokumentoidaan

48. 1 Havainnoinnissa dokumentoidaan

49. 1 Havainnoinnissa dokumentoidaan

50. 2 Kysymykset-pisteen käynnistämisen jälkeen