1 / 13

Klachtenbehandeling

Klachtenbehandeling. Niveau 2 Kerntaak 2. Introductie. Koefnoen : Hondje. Goede klachtenbehandeling als service. Ontevreden klant door: - artikel is uitverkocht - klant voelt zich onprettig behandeld - Klant werd verkeerd geïnformeerd - Artikel is niet compleet, beschadigd

fauna
Télécharger la présentation

Klachtenbehandeling

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Klachtenbehandeling Niveau 2 Kerntaak 2

  2. Introductie • Koefnoen: Hondje

  3. Goede klachtenbehandeling als service • Ontevreden klant door: - artikel is uitverkocht - klant voelt zich onprettig behandeld - Klant werd verkeerd geïnformeerd - Artikel is niet compleet, beschadigd - Artikel is na aankoop kapotgegaan

  4. Waarom klachtenbehandeling • Klachten behandeling is service! • Waarom: - Winkelier kan vertrouwen herstellen van de klant, komt dus weer terug in winkel - Winkelier is blij met klagende klanten, hij kan er iets van leren

  5. Klantenservice: Aparte balie waar klant terecht kan met vragen en klachten • Vaak worden klachten door de leidinggevende afgehandeld • Komt er een klant met een klacht, schakel je leidinggevende in

  6. Klantenvriendelijk handelen • Blijf altijd vriendelijk • Neem de klant serieus • Noteer de klacht • Volg de klachtenprocedure van de winkel • Vraag door • Leg de schuld niet neer bij een ander • Ga niet in discussie • Houd je aan de afspraken • Haal de leidinggevende er bij

  7. Soorten klachten • Fabricage fout (gegronde klacht) • Winkelfout (gegronde klacht) • Verkoopfout (gegronde klacht) • Fout van de klant (ongegronde klacht)

  8. Oplossing zoeken • Geld terug gegeven • Zelfde maar een ander exemplaar meegeven • Repareren • Tegoedbon geven (alleen als de klant er mee instemt)

  9. Rechten en plichten van de consument • Rechten (voorbeelden) - de consument hoeft nooit meer dan 50% van een aankoopbedrag aan te betalen - de kwaliteit van een gekocht artikel mag niet minder zijn dan de kwaliteit die bij de koop werd gegarandeerd - een gekocht artikel moet compleet zijn

  10. Wetten • De warenwet • De colportagewet • Wet misleidende reclame

  11. Doel van de wetten is om de rechten van de consument de beschermen. Daarbij gaat het om 5 fundamentele rechten: - Bescherming van de gezondheid en veiligheid (VWA) - Bescherming van de economische belangen van de consument (redelijke prijs) - Beschikking over betrouwbare informatie (misleidende reclame) - rechtsbescherming (consumenten autoriteit, geschillencommissie) - vertegenwoordiging

  12. Plichten van de consument - moet zich aan de regels houden - moet betalen als de hij een artikel koopt

  13. Algemene voorwaarden • Leveringsvoorwaarden en levertijd • Regels die gelden bij een (te late) betalen • Garantie voorwaarden • Servicevoorwaarden • Klachtenregeling

More Related