护理质量管理与持续质量改进

1. 护理质量管理与持续质量改进 山东大学护理学院 李 峰

2. 护理质量管理与持续质量改进 • 一、质量管理的内涵和发展趋势 • 二、护理质量管理的发展 • 三、护理质量管理持续改进策略

3. 一、质量管理的内涵和发展趋势 ⊙质量的概念 ⊙质量管理及其发展趋势

4. 质量的概念 • DGQ：质量是一种商品或一项服务工作适合于完成预定要求的属性 • 国内：质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总合

5. 质量内涵 • 从质量层次看 规定质量——指产品和服务应达到的预 定标准 要求质量——指满足顾客要求的程度 魅力质量——指产品和服务的特性超出 顾客期望的程度

6. 质量内涵 • 从质量特性看 定量质量——指产品和服务量的规定性 定性质量——指产品和服务数的规定性

7. 质量内涵 从质量组成看 要素质量——也叫基础质量，指对影响产品和服 质量组成部分的基本要求，主要 是对人、财、物、时间、信息的 基本 要求 环节质量——各质量要素进行组合的每一个环节 过程构成环节质量 终末质量——通过各环节后表现出的产品和服务 效果

8. 有人把质量形容成“海洋里的冰山” 终末质量质量表现 环节质量形成因素 要素质量

9. 质量管理及其发展趋势 • 质量管理（QM）——是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理。其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。包括质量管理机构和组织的形成，制定质量管理体系和质量策略，组织质量控制的实施等。

10. 质量管理的发展 • 质量检验阶段QC ( Quality Control) • 20世纪30年代以前 • 事后检验

11. 统计管理阶段SQC (Statistical Quality Control) • 20世纪40-50年代 • 事后质量检验 工序和生产过程的随时检验 • 质量的预防性控制与事后检验相结合

12. 全面质量管理阶段TQC-TQM-CQI（Total Quality Control- Total Quality Management-Continuous Quality Improvement） • 20世纪50年代末至今 • 美国质量学会（ASQ）会长费根堡姆和朱兰博士

13. 全面质量管理 • 全部门、全过程、全员化 • 全面管理、服务第一、预防为主、量化管理

14. 全面质量管理 • 20世纪90年代 国际标准化组织（ISO）在全世界推行全面质量管理， • TQM——是在TQC的基础上增加了“让顾客满意和本组织所有成员及社会受益”等内容

15. 全面质量管理 • 21世纪被予为“质量世纪”， • CQI——是在全面质量管理的基础上，进行持续质量改进 • 技术创新、制度创新、管理创新

16. 二、护理质量管理的发展 • 护理质量管理的发展阶段 • 护理质量管理发展的趋势

17. 护理质量管理的发展阶段 • 经验管理阶段 • 护理指标管理阶段 • 系统化目标管理阶段 • 标准化管理阶段 • 全面质量管理阶段

18. 护理质量管理发展的趋势 • 1、质量管理基本要素的扩大 人、财、物 人、财、物、时间、信息 人、财、物、时间、信息、技术

19. 护理质量管理发展的趋势 • 2、ISO9000族国际质量标准的应用 1987年国际化标准组织受次首次颁布 1994年进行了修订 2000年又进行了调整 质量管理的八项管理原则：即以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；互利的供方关系。

20. 护理质量管理发展的趋势 • 3、临床路径的发展 • 临床路径（clinical pathways , PC ）——由临床路径发展小组PCDT（the clinical pathway development team）内的一组成员，根据某种诊断、疾病或手术而制定的一种治疗护理模式，按照临床路径表的治疗护理流程，让病人从住院到出院按此模式接受治疗和护理。

21. 临床路径的目的 • 缩短患者住院天数，减低医疗费用； • 将治疗护理标准化，找出成本-效益最佳治疗护理方案； • 沟通、协调各部门人员，提高工作效率， • 提高病人满意度，提高服务质量。

22. 临床路径的实施 • 基本过程是PDCA循环 • 计划-执行-检查-修整 • 护理进入集约化、标准化护理质量过程 • 集约化原是经济领域中的一句术语，本意是指在最充分利用一切资源的基础上，更集中合理地运用现代管理与技术，充分发挥人力资源的积极效应，以提高工作效益和效率的一种形式。

23. 护理质量管理发展的趋势 • 4、循证护理（Evidence-based nursing，EBN)思想的引入 • 1991年加拿大学者Guyatt最先使用循证医学（Evidence-based medicine , EBM） • 1992年加拿大Lsackett等对循证医学的概念进行了整理和完善，其核心思想是审慎地、明确地、明智地应用当代最佳证据，对个体病人医疗做出决策。

24. 循证护理的过程 • 循证护理包括四个连续的过程： • 循证问题(Evidence triggered) • 循证支持(Evidence supported) • 循证观察(Evidence observed) • 循证应用(Evidence based)。

25. 循证护理的质量管理意义 • 循证护理模式（EBN）比持续质量改进（CQI）的模式意义更深远。 • EBN模式针对在护理实践过程中发现的实践和理论问题，通过权威的资料来源收集实证资料，寻找最佳的护理行为，再用批判性的眼光来评价它能否取得最佳成效，或者是否需要进一步开展研究。如此循环，不断地上开，达到持续改进护理质量的目的。

26. 三、护理质量管理持续改进策略 • 树立“以人为本”的质量管理理念 • 建立科学的护理质量标准体系 • 采用先进的护理质量管理方法 • 不断创新变革提高护理质量

27. 1、树立“以人为本”的质量管理理念 • 护理质量管理的目标是致力于提高服务对象的生命质量和生活质量，爱护病人生命、管理病人生活、尊重病人人格、满足病人愿望、维护病人权利是护理质量的基本要求。 • 组织内部的顾客——护理人员

28. 护理人力资源的开发和管理内容 • 组织设计与职务分析 • 制定人力资源规划 • 合理组织和使用人力 • 人员的教育和培训、绩效考评 • 制定个人发展计划。

29. 职务说明书 • 职务描述－－职务名称、工作程序、工作任务、工作责任、工作环境、聘任条件等 • 职务规范 －－从事该项工作的年龄、性别、学历等一般要求 • 《护理行政岗位职责》－－护理副院长、护理部主任、副主任、科护士长、护士长等 • 《护理技术岗位职责》－－主任护师、副主任护师、主管护师、护师、护士

30. 护理人员发展 • 护理人员发展－－指护理人员的专业发展。是组织帮助个人实现组织发展目标与个人发展目标的协调和相互适应，实现组织与护理人员的共同成长、共同受益。

31. 2、建立科学的护理质量标准体系 • 护理技术操作质量标准 • “三查七对”总标准 • 无菌操作原则 • 基础护理操作标准 • 专科护理操作标准

32. 2、建立科学的护理质量标准体系 • 护理管理质量标准 • 护理管理分级责任制 • 病房管理标准 • 门诊管理标准 • 手术室管理标准 • 供应室管理标准等

33. 2、建立科学的护理质量标准体系 • 护理文书质量标准 • 体温单 • 交班本 • 医嘱单 • 特护记录等

34. 2、建立科学的护理质量标准体系 • 临床护理质量标准 • 责任护理效果评价 • 特护、一级护理合格率 • 基础护理合格率 • 消毒隔离合格率 • 输液反应率等

35. 3、采用先进的护理质量管理方法 • PDCA循环 • 分为“四个阶段八个步骤” • 计划阶段（plan）——分析现状、查出原因、找出影响因素、制定计划 • 实施阶段(do)——实施计划 • 检查阶段(check)——将实施结果与预定目标对比 • 处理阶段(action)——总结、问题转入下一循环

36. 3、采用先进的护理质量管理方法 • 目标管理MBO • 让管理人员和全体员工共同参与制定和实施目标，提高管理人员的责任感，激发员工的积极性，提高工作效率。 • 特点是以目标规范工作人员的行为，强调参与性、自主性、反馈性

37. 3、采用先进的护理质量管理方法 • 排列图（Pareto） 用途 亦称主次因素图。是在诸多影响质量的因素中寻找主要因素的一种统计图。

38. 某医院某年护理工作差错原因 原 因 发生次数 百分比 累积百分比 (1) (2) (3) (4) 服错药 66 45.5 45.5 打错针 53 36.6 82.0 烫 伤 11 7.6 89.6 断 针 5 3.4 93.0 注射化脓 3 2.1 95.1 褥 疮 3 2.1 97.2 其 他 4 2.8 100.0 合 计 145 100.0 ----

40. 4、不断创新变革提高护理质量 • 科学进步， • 学科发展， • 社会需求变化， • 都需要护理质量管理跟上时代，在实践中不断探索、进取。