Outsourced Net Promoter System NPS Implementation Nederlands

1. FUTURELAB FUTURELAB Uw NPS®Outsourced Net Promoter Programma's afgestemd op uw budget en capaciteit. FUTURELAB

2. FUTURELAB Een complete en betaalbare NPS...? Als specialist die gebruik maakt van het Net Promoter System, heeft u een betrouwbaar systeem nodig voor het verzamelen en presenteren van data. Maar het vinden van een oplossing op JOUW maat is lastig. Low-budget online systemen zijn een prima begin, maar zijn vaak beperkt in capaciteit en niet makkelijk om mee te werken. En de moderne Voice of Customer systemen, met rapportages en dashboards, eisen juist een flinke investering van tijd en geld. Soms lijkt het alsof er slechts keuze is uit een driewieler en een luxe sportauto. Maar waar is de slimme oplossing? Die doet wat het moet doen, zonder forse hoeveelheden tijd en geld te kosten? Een volledig Net Promoter Programma, maar dan betaalbaar? FUTURELAB

3. FUTURELAB Krijgt u het gedaan? De druk om uw Customer Experience (CX) te verbeteren loopt op. Maar in een middelgroot bedrijf zijn budgetten voor CX moeilijk te krijgen. Ook mensen overtuigen hun tijd te steken in een Voice of Customer-project is niet makkelijk. Toch eisen de andere systemen grote investeringen van óf tijd óf geld om een Net Promoter System op maat te krijgen. Tegelijkertijd ontstaan andere, lastige vragen: Waar begin ik? Wat is de Return on Investment? Hoe krijg ik mijn mensen mee? En wat als ik het niet alleen kan? • • • • Hoe krijg ik wat ik nodig heb zonder de overbodige kosten? FUTURELAB

4. FUTURELAB Ja, het is mogelijk! Met Futurelab’s Outsourced NPS Solutions is uw eigen Net Promoter-programma binnen handbereik: zo uitgebreid en flexibel als u maar wilt, zonder dat het te veel tijd, geld of mankracht kost! Combineer de voordelen van grootschalige programma’s met de snelheid en betaalbaarheid van een slank en wendbaar systeem: Probleemvrije lancering en roll-out Uw eigen NPS-manager Systeemopzet 100% toegepast op uw behoeftes Dataverzameling en analyse volledig outsourced Rol- en verantwoordelijkheids-specifieke rapportage CX- en NPS-training voor uw mensen Experts en interim-ondersteuning op afroep • • • • • • • FUTURELAB 27/02/2018

5. FUTURELAB Wat outsourced NPS biedt: Wat u krijgt: Alles wat we van u nodig hebben:  Een multidisciplinair team onder leiding van een ervaring Net Promoter specialist  Een geavanceerd online systeem voor dataverzameling, analyse en presentatie (powered by Confirmit)  Een klassieke NPS-enquête in uw corporate branding  Beschikbaarheid in meerdere talen  Actie-management van de ”Closed Loop”  Live online dashboards en regelmatige rapportages in uw inbox  Presentaties voor het bestuur en activeringsworkshops voor uw collega’s  ÉÉN persoon om het project van uw kant te managen. Wij doen de rest: ~ 4 uur per week tijdens de pilotfase ~ 1 dag per maand tijdens de roll-out ~ 2 dagen per workshopvoorbereiding en aflevering  Uw klantendatabase (wij assisteren met de gemakkelijke gegevensoverdracht)  GEEN eigen IT-manager (wij verzorgen implementatie van het systeem)  GEEN persoon om de data op te schonen (ook dat doen wij)  GEEN specialisten.

6. FUTURELAB Maak een keuze op maat Beginner Ambitieus Op volle snelheid Als u uw eerste stappen zet met Net Promoter, is het Beginner-pakket voor u: Kunt u al overweg met NPS en bent u klaar voor het echte werk, dan is dit de juiste keuze. Het pakket heeft alle opties van het Beginner-pakket, met daarbij: Dit pakket is voor de NPS-kenners die de top willen bereiken. Het pakket heeft alle opties van het Ambitiepakket, met daarbij: Uw eigen Net Promoter Score en analyse van top line data • • Activeringsprogramma’s voor Promotoren Een “Closed Loop”-systeem met actiemanagement • Categorisatie klantenkommentaren • • Motivatieprogramma’s voor medewerkers Aanbevelingen en vervolgstappen Engagement-programma’s voor het management • • • Training voor uw collega’s Elk kwartaal face-to-face presentatie aan het management • Rol-specifieke rapportage • Klantenstrategie consulting en interim CX/NPS management • Meertalige enquêtes en dashboards • Activeringsworkshops voor het team • Bel ons. Vanaf €5,000 per maand. Vanaf €2,500 per maand.

7. FUTURELAB Uw Proces: een voorbeeld-Pilot Week 1-2 Week 5-6 Week 7-8 Week 3-4 Rapportage en Activatie- Workshop Kick-off & Voorbereiding Pilot Enquêtes en opzet Closed Loop Stappen Afname Enquêtes • Projectplanning • Kick-off meeting (workshop van 1 dag) • NPS aan uw collega’s uitleggen • Proces en deliverables afstemmen • Functies en ver- antwoordelijkheden afspreken (wie doet wat en wanneer) • Opzet van Closed Loop bespreken • Aanstelling NPS-project team van Futurelab en klant • Verzamelen en analyseren bestaande data • Interviews afnemen bij belangrijkste stakeholders om eisen en wensen rapportage in kaart te brengen. • Ontwerp en akkoord enquêtering (vragenlijst, sample, uitnodigingen, reminders, talen, etc.) • Opzet rapportagestructuur • Opzet Actiemanagement en ‘Closing the Loop’- trainingen • Lancering enquête • Uitnodigingen testen en versturen • Reminders testen en versturen • Monitoren van proces • Monitoren enquêtes • Monitoren Actiemanagement (indien nodig) • Tussentijdse rapportage (Hoe verloopt de enquête?) • Identificatie van Detractoren om Closed Loop te uitvoeren • Analyse • Analyse data uit pilot • Klantcommentaar categoriseren • Opstellen NPS-rapport • Voorbereiden Activeringsworkshop • Activeringsworkshop • Rapportage van resultaten • Omzetten inzichten NPS in concrete acties en planning Acties Deliverables Projectplan Samenstelling team Afstemmen verwachtingen Online enquête. Online rapportage (indien nodig) Live rapportage (indien nodig) Actiemanagement (indien nodig) Rapport met resultaten enquêtes en categorisatie feedback.. Actieplan & Roadmap

8. FUTURELAB De kern van uw team: Stefan Kolle Marina Natanova Lynn van Wezemael Inspirator | CX Rockster Onderzoeker | Atoomfysicus Wetenschapper | Vernieuwer De kracht van onze oprichter en algemeen directeur Stefan ligt in het enthousiasmeren van bedrijven om met betekenisvolle innovaties in Customer Experience hun onderneming te laten groeien. Als strateeg met een berg aan ervaring met NPS en Voice of Customer-programma’s, staat Marina aan het hoofd van onze onderzoeksafdeling en helpt ze u de juiste klantinzichten te verkrijgen en die in acties om te zetten. Door haar dubbele master en Doctoraat benadert Lynn klantgerichtheid met ongekende academische nauwkeurigheid. Daarnaast leidt ze ons onderzoeksteam en stuurt ze een team van analysten en vertalers aan.

9. FUTURELAB Extra handen nodig? Zet een Interim NPS-expert in: Uw NPS-manager: Relevante Projecten: Life Insurance NPS Benchmark, Germany • NPS-benchmarking voor bedrijven die in Duitsland levensverzekeringen verkopen: ontwikkelen van enquêtes & data-analyse • Gepubliceerd white paper Het kan zijn dat uw organisatie behoefte heeft aan een (tijdelijke) expert die bij het opzetten of managen van uw NPS-programma assisteert, of zelfs een CX-manager. Wij kunnen een parttime expert leveren die uw team helpt een eigen aanpak te ontwikkelen, of het proces intern op te starten. VLAM – Vereniging van Vlaamse Bakkers Bakkerij van de Toekomst: onderzoek in internationale innovaties in de bakkerssector • Scenarioanalyse • Workshops en educatie voor de sector De voordelen van een interim NPS-manager: Snelheid: onze managers kunnen snel starten en hebben direct impact. • Lynn van Wezemael Kennis: de managers hebben ruimschootse ervaring in het runnen van NPS- programma’s. • Wetenschapper | Vernieuwer Met haar dubbele master en PhD benadert Lynn NPS-projecten met academische zorgvuldigheid en geeft ze leiding aan onderzoeksprojecten van onze klanten. Lynn kan NPS- programma’s vanaf de basis opzetten, of zich ontfermen over de operationele zijde in elke fase van het proces. Haar kracht ligt zowel in kwalitatieve als kwantitatieve analyses. Prijs-kwaliteit: u krijgt een expert van hoog niveau voor een fractie van de prijs. • DELA Verzekeringen België • Pilot en roll out van outsourced NPS- programma • Implementatie ‘Closed Loop’-programma • Programma voor cultuur- en gedragsverandering (in uitvoering) • Interim NPS- & CX-manager Frisse blik: door geen full-timer te zijn is onze expert onbevooroordeeld en onpartijdig. • Resultaatgericht: ze zijn inzetbaar als adviseur, maar kunnen ook uitvoerend aan de slag en de klus klaren. • Weber Europa • Regelmatige EMEA-brede NPS enquêteringen. • Retail 360 enquêtes en analytics op basis van NPS • B2B- en eNPS-metingen

10. FUTURELAB Expertise op Oproep: Heeft uw organisatie een interim CX-manager of drop-in expert nodig om te assisteren met uw NPS-programma? Onze pool van specialisten staat klaar. We hebben de juiste persoon voor uw team. Pierre-Emmanuel Fobe Jaap Wilms Juan Alegre Aanpakker | Vernieuwer CX Avonturier | NPS-goochelaar Servicedesigner | CX-filosoof Als consultant bij Go2market en aanhanger van C-suite, weet Pierre precies wat een bedrijf nodig heeft en hoe dat te ontwikkelen en te implementeren. Jaap is een gepassioneerde storyteller die over de hele wereld NPS-programma’s naar een hoger niveau tilt. Vol inspiratie, met de mouwen opgestroopt, brengt hij energie in uw bedrijf. Juan creëert multi-channel klantervaringen en CRM- strategieën voor grote serviceorganisaties. Hij houdt van service design en het toepassen van NPS. Julia Beck Gitta Grobert Rosaria Cirillo Vernieuwer | Coach Loyaliteitsschepper| NPS-tovenaar Vernieuwer | NPS-liefhebber Expert van klantgerichte veranderingen met 25+ jaar ervaring. Julia’s gevoel voor zakelijke realiteiten vult haar expertise in marketing- en verandermanagement perfect aan. Voor Gitta zijn tevreden klanten een garantie voor langdurig succes. Ze is een creatieve communicator en een expert in loyaliteit: een echte klant- enthousiast. Rosaria wil een betere wereld creëren, waar bedrijven een WOW kunnen leveren aan hun klanten – en groeien op basis van vreugde. Ze is een analytische vernieuwer, spreker & trainer. Laurent Bouty Alain Thys Mikkel Korntved Marketeer | Waar-maker Klantstrateeg | Storyteller Loyaliteitsgoeroe | Groeiversneller Passie als een kunstenaar, gek van cijfers als een bankier en resultaatgericht als een ingenieur. Laurent helpt vooraanstaande bedrijven klantgerichte strategieën te definiëren, verwezenlijken en presenteren. Alain is op missie de wereld klantvriendelijker te maken. Niet alleen omdat dat beter is, maar omdat hij weet: Klantgerichtheid is de meest winstgevende bedrijfsstrategie. Mikkel heeft een holistisch begrip van hoe sterke klantrelaties bedrijven verder helpen – een groeikans die hij graag levert aan verschillende bedrijven in Scandinavië. 10.

11. FUTURELAB Onze Technologische Partner Voorbeelden van samenwerking: Het bedrijf: Het middel: Confirmit Horizons Over de hele wereld vertrouwen organisaties op Confirmit om klantfeedback om te zetten in betere resultaten voor hun bedrijf. Met de programma’s van Confirmit ontwerpen en managen CX-managers over de hele wereld effectieve Voice of the Customer programma’s en vergroten ze de betrokkenheid van werknemers, met grote impact op de bedrijfsresultaten. Confirmit Horizons is een flexibel, multi-channel softwareplatform dat programma’s ondersteunt voor Customer Experience, Voice of the Employee en marktonderzoeken. Het is een complete en veelzijdige oplossing om de maximale waarde en alle inzichten uit onderzoeken en feedback te halen. Confirmit Horizons biedt: Futurelab Research gebruikt Confirmit Horizons om enquêtes voor onze cliënten af te nemen, maar ook voor eigen onderzoeksprojecten. Enkele voorbeelden: Weber 2015 Retail 360 project STIHL mystery shopping Futurelab’s Customer Centricity Maturity Assessment, etc. Outsourced NPS voor DELA, Sonepar, etc. • • • Enquêtedesign en multi-channel dataverzameling Dashboards, rapportages & analyses Rol-specifieke output Mobiele integratie Sociale- en tekstuele analyses Consumenten Panels • • • • • • • Confirmit werd in 1996 opgericht in Oslo en is sindsdien uitgegroeid tot een organisatie met 9 kantoren wereldwijd, 450+ medewerkers en meer dan 800 klanten in 100 landen. In samenwerking met Confirmit houdt Futurelab regelmatig webinars over Customer Experience en Voice of Customer. 11

12. FUTURELAB FAQ Is jullie software veilig? Doen jullie al het contact? JA. Wij maken gebruik van Confirmit Horizons dat volledig conform EU databeschermings- richtlijnen is. Het wordt A+ beoordeeld door McAfee op veiligheidsgebied. Hosting gebeurt bij de wereldleider Rackspace. NEE. Wanneer gewenst, kunt u zelf de uitnodigingen voor de enquêtes versturen. Wij verzorgen dan de unieke links naar de enquêtes voor alle klanten die u wil bereiken. Is NPS conform GDPR? Zit ik direct aan jullie vast? JA. Onder de nieuwe GDPR regels is NPS nog steeds mogelijk, onder gerechtvaardigd belang, Het is daardoor niet nodig om een extra opt-in te halen bij uw klant alvorens de NPS vraag te sturen. NEE. U kunt gewoon beginnen met een pilot. En als blijkt dat het niks is voor u, stoppen we met de samenwerking. Bevalt het? Dan staan wij natuurlijk open voor een lange termijn relatie. Is it just research? NEE. Wij regelen meer dan alleen de resultaten van de enquête. Wij zorgen dat de juiste veranderingen plaatsvinden door de inzichten uit de enquêtes in ideeën voor uw bedrijf om te zetten – en in concrete acties. En als u wilt, kunnen we u helpen met uw Customer Experience. Want daar houden wij van. Heb ik zelf een team nodig? Kan ik alleen verder? NEE. Vanaf nu zijn wij uw NPS-team. IT’ers, analisten, trainers, contact met C-level: wij verzorgen alles. Van uw kant hoeft er maar één persoon aan het project te werken. JA. Met een opzegtermijn van 3 maanden kunt u altijd de samenwerking stopzetten. Wilt u zonder ons verder met het project? Dan kunt u de Confirmit licensie aanschaffen: wij verzorgen dan de dataoverdracht naar uw systeem. 13

13. Geïnteresseerd? Geïnspireerd? Nieuwsgierig? Vragen? Laten we een kop koffie drinken en het eens over uw klanten hebben. Stefan Kolle Algemeen Directeur sko@futurelab.net +32 473 88 89 96 Marina Natanova Hoofd Research mna@futurelab.net +32 473 88 89 96 We make Customer-Centricity happen. Profitably.

14. FUTURELAB Appendix

15. FUTURELAB Opfrisser: Wat is Net Promoter? De kracht van aanbevelingen - Net Promoter Score Waarom beginnen met NPS? De Net Promoter Score en het Net Promoter System zijn de afgelopen jaren uitgegroeid tot de belangrijkste manieren om de houding van klanten ten opzichte van merken, bedrijven en hun diensten te meten. De score is gebaseerd op één simpele vraag: Het is de snelste en makkelijkste manier om te meten hoe uw klant over u denkt U krijgt een verhelderend beeld waarom uw klanten blij of juist ontevreden zijn De resultaten kunnen direct worden gebruikt om de relatie met uw klanten te verbeteren – EN om verbeteringen op de lange termijn door te voeren.   Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen?  0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 = zeer onwaarschijnlijk 10 = zeer waarschijnlijk Het antwoord op deze vraag verdeelt klanten in drie categorieën: Wie gebruikt NPS nog meer? De methode is veelvuldig geprezen en wordt wereldwijd door de meest klantgerichte bedrijven gebruikt NPS is geschikt om de algehele relatie met de klant te meten én om te kijken naar de belangrijkste momenten in de Customer Journey: de touchpoints. De grootte van uw bedrijf maakt niet uit. Door onze aanpak op maat werkt NPS voor kleine bedrijven juist het best.  Detractoren Passieven Promotoren  Zijn ontevreden Kunnen uw merk schaden Zorgen voor negatieve mond- tot-mondreclame Zijn altijd sceptisch Promoten mogelijk uw concurrent Zijn min of meer tevreden Vergelijken uw aanbod met meerdere aanbieders Onderhandelen Kijken ook naar uw concurrent Verwachten uitstekende service Geven meer uit Onderhandelen minder Blijven langer klant Zijn makkelijker te bedienen Upgraden sneller • • • • • • • • • • • • • •  • min = NPS Net Promoter, Net Promoter Score, Net Promoter System, and NPS are trademark of Satmetrix Inc., Bain and Co., and Fred Reichheld. 16

16. FUTURELAB NPS®-programma: ontwikkeling Het begin Upgraden Gevestigd Implementeren Advocacy Moments (momenten die word of mouth stimuleren): programmaopzet en training. Persoonlijkheden van Promotoren herkennen en hun motieven: analyse • • Redenen voor promotie analyseren • Start Promotoren-activatie: programmaopzet en implementatie • Promotoren Ad hoc Loyaliteitsprogramma • Suggesties voor verbeteringen analyseren Implementatie Brilliant Basics: formuleren van standaarden en KPI’s die vermijden dat Passieven afzakken tot Detractoren. Start met veranderen van Passieven tot Promotoren (de ervaring een niveau hoger tillen): programmaopzet en training. • • • Passieven Redenen voor afkeer analyseren Analyse hoofdoorzaken Analyse hoofdoorzaken • • • Pilot van Tactische Closed Loop: programmaopzet en training. Uitrol volledige Tactische Closed Loop op Detractoren: programmaopzet en training. Uitrol van volledige Strategic Loop: Proces: programmaopzet en training. • • • Detractoren Business Case: Berekenen Customer Lifetime Value. Van Score naan Systeme (roll out van NPS als een bedrijfswijde KPI): implementatie NPS Calibrate: Revisie en fine-tuning van Net Promoter-programma • • • Mensen betrekken: NPS Activerings- workshops en training. Mensen betrekken: NPS Activerings- workshops en training • • Mensen betrekken: NPS Activerings- workshops en training • Het programma

17. FUTURELAB Enkele Net Promoter referenties ING Verzekeringen (nu Nationale Nederlanden) • Stroomlijnen & upgraden van Internationale Customer Experience • Starten van de We Care-beweging • Organisatie- en gedragsstandaarden voor front-line Weber-Stephen (EMEA) • Pilot en regelmatige EMEA-brede NPS enquêteringen. • Retail 360 enquêtes op basis van NPS en analytics- project • B2B / eNPS metingen Toyota Europe (EMEA) • Pilot en opzet van NPS-transformatieprogramma • Invoeren ‘Closed Loop’ & gedragsverandering bij dealerships • Pilot ‘Passives to Promoters’-programma (in uitvoering) Touring Assistance Belgium • Creëren en stroomlijnen AS IS en TO BE in Customer Journey-framework • Pilot NPS-onderzoek DELA Insurances BE • Pilot en opzet van outsourced NPS-programma • Invoeren ‘Closed Loop’-programma • Programma voor cultuur- en gedragsverandering (in uitvoering) Sonepar Germany • NPS-pilot voor retail locaties • Roll out van outsourced NPS-programma in 20 regio’s (in uitvoering) Vodafone CZ • NPS business case • Economische WoM modellen • Benchmarken competitieve NPS Shapeways (USA/NL) • Pilot en start van NPS-enquêtes • Uitvoeren NPS-gerelateerde databaseanalyse Deutsche Bank BE • Introductie NPS • Promoter Persona Discovery-project Mercedes Benz Global Customer Assistance Centre • Roadmapping voor klantstrategie en transformatie • Pilot NPS-onderzoek • Insights into actions-programma 18

18. Wij krijgen Customer Experience voor elkaar. Winstgevend. Om de wereld klantvriendelijker te maken (omdat dat leuk en winstgevend is) Onze missie Onze belofte Wie zijn we? Wat doen we? Wij zijn Customer Experience Architecten. Futurelab is het Europees adviesbureau gespecialiseerd in customer experience (CX). Al meer dan 15 jaar helpen we onze cliënten de behoeftes van hun klanten beter te begrijpen, betere customer experience te ontwikkelen en klantloyaliteit en word of mouth in winst om te zetten.. Wij noemen onszelf graag “Customer Experience Architecten” omdat we u helpen een op maat gemaakt CX programma te ontwerpen, lanceren en implementeren– net zoals een architect zijn klanten helpt met het ontwerp en de constructie van zijn/haar droomgebouw. Wij luisteren naar uw behoeften, evalueren uw huidige stand van zaken en plannen projecen met uw team om zo uw medewerkers te begeleiden naar het gewenste resultaat. Maar daar stoppen we niet: net zoals een goede architect blijven we bij u tijdens de uitvoering en verzekeren we dat alles op rolletjes loopt, de juiste processen ontstaan en uw team de nodige vaardigheden leert. Zo sluiten onze diensten aan op wat u nodig heeft – van de ontwikkeling van klantstrategie en NPS®-pilots tot trainingen in klantgerichtheid voor het gehele bedrijf. Wij richten ons op het behalen van snelle successen en het vergroten van de ROI van elk project. Met onze kantoren in Duitsland en België, en onze partners in nog veel meer landen, zijn we altijd dichtbij Onze kantoren Antwerpen, Stuttgart Netwerkpartners Kopenhagen, Praag Vertegenwoordigd Valencia, Moskou Onze specialisaties Onze B2B en B2C klanten Ons globale, meertalige team van experts Automotive Wij bieden een systematische benadering voor automotive bedrijven aan om hun klanten centraal te stellen in elk aspect van het bedrijf, van de ontwikkeling van hun customer journey tot gespecialiseerde salestrainingen. Business to Business Wij bieden een systematische benadering voor B2B bedrijven aan om hun klanten te behouden, hun aandeel in de bestedingen van klanten te vergroten en accountmanagement te verbeteren. Telecom Bedrijven Wij bieden een systematische benadering voor telco’s aan om hun klanten centraal te stellen in elk aspect van het bedrijf. We make customer experience happen. Profitably.