1 / 155

Serviceundersökning 2014

Serviceundersökning 2014. Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Stockholms stads service under 2013. Innehållsförteckning. Bakgrund och syfte Metod Resultat MIND Research Rekommenderar Bilagor. Bakgrund och syfte.

gaerwn
Télécharger la présentation

Serviceundersökning 2014

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Serviceundersökning 2014 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Stockholms stads service under 2013

  2. Innehållsförteckning

  3. Bakgrund och syfte • Metod • Resultat • MIND Research Rekommenderar • Bilagor

  4. Bakgrund och syfte • Ett av stadens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och stad. • Tanken med denna undersökning, som genomförts sedan 2005, är att löpande följa upp hur stadens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund-Index (NKI), samt fånga upp synpunkter och identifiera möjliga förbättringsområden. • Vi vill definiera var en förbättring ger störst effekt – vad Stockholms stads förvaltningar främst ska förbättra för att få nöjdare företagskunder.

  5. Fakta om undersökningen Insamling och analys genomfördes av MIND Research Bruttomaterialet bestod av 22648 ärenden under år 2013, inom fem verksamhetsområden. Insamling har skett kontinuerligt under året. För Bygglov och Serveringstillstånd har insamling skett via webbutskick på alla ärenden under året. För Brandtillsyn, Markupplåtelse och Miljötillsyn har insamling skett via telefonintervjuer med 50 slumpmässigt utvalda ärenden per område per månad. Totalt antal svar: 1674 Förklaringsgrad (R2-värde): 0,87 av 1,00

  6. Undersökta verksamhetsområden • Bygglov(ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.) • Brandtillsyn(tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) • Markupplåtelser(tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) • Miljötillsyn(denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) • Serveringstillstånd(nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.)

  7. Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av stadens service i myndighetsärenden. Varje serviceaspekt mäts med ett antal detaljfrågor samt ett övergripande totalbetyg. Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet Serviceaspekter

  8. Bakgrund och syfte • Metod • Resultat • MIND Research Rekommenderar • BIlagor

  9. Analysmodellen är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten NKI (Nöjd-Kund-Index) och dels av sex faktorer som speglar olika serviceaspekter av förvaltningskvalitén. NKI mäts med tre specifika frågor: 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? De sex serviceaspekterna är Tillgänglighet, Information, Bemötande, Kompetens, Rättssäkerhet och Effektivitet För varje av dessa faktorer mäter vi deras effekt på NKI. Därefter analyserar vi i nästa steg ett antal delfrågor inom varje faktor, så att vi i detalj får reda på exakt vad som ska förbättras Metod

  10. För varje faktor beräknar analysmodellen ett effektmått, som är ett mått på sambandet mellan NKI och respektive faktor. Bakom effektmåttet ligger inga direkta frågor om hur företagen prioriterar olika faktorer - vi frågar inte rakt ut om viktighet. En faktors betydelse beräknas istället indirekt fram genom sambandsanalys (regression) och anger i vilken utsträckning NKI förväntas påverkas vid en förändring av faktorns betyg För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras faktorerna in i ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. De fyra fälten i prioriteringsmatrisen avgränsas av medelbetygsindex och medeleffekt för de faktorer som ingår i modellen. Fälten utgör fyra områden med olika prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete Metod

  11. Analysmodell Indikatorer Servicefaktorer Modellen tar reda på vilken servicefaktor som påverkar NKI mest, och även vilka delfrågor inom varje faktor som är viktigast. Delfråga Delfråga Delfråga Tillgänglighet NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? Delfråga Delfråga Delfråga Information Delfråga Delfråga Delfråga Bemötande NKI Delfråga Delfråga Delfråga Kompetens Delfråga Delfråga Delfråga Effektivitet Delfråga Delfråga Delfråga Rättssäkerhet Servicefaktorer med stor påverkan på NKI och lågt betyg bör åtgärdas först. NKI-betyget baseras på tre frågor som viktas samman

  12. För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras servicefaktorerna in i ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. Kvadranterna utgör fyra områden med olika prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete. Servicefaktorer Prioriteringsmatris Tillgänglighet Betyg Information BEVARA FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT Bemötande Effekt Kompetens LÄGRE PRIORITET Prioritera Effektivitet Rättssäkerhet Servicefaktorer med lågt betyg och hög effekt på NKI bör prioriteras

  13. NKI Betygsskala NKI redovisas på en skala 0 till 100, där 100 är högsta betyg. Mål för SBA år 2015 är ett NKI på 75.

  14. Bakgrund och syfte • Metod • Resultat • MIND Research Rekommenderar • Bilagor

  15. Resultat Hela staden

  16. Fördelning av ärende

  17. Bygglov och Serveringstillstånd mättes genom e-postutskick till alla i urvalet. Svarsfrekvens Brandtillsyn, Markupplåtelse, Miljötillsyn, mättes genom telefonintervjuer med ett urval av 50 personer per månad inom respektive område.

  18. NKI

  19. NKI slår nytt rekord Hela staden Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) 2005 - 2014

  20. NKI per månad Hela staden Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) januari-december

  21. Betygsindex per servicefaktor Hela staden Betygsindex 2005 – 2014

  22. Helhetsomdöme per verksamhetsområde Hela staden Nöjd-Kund-Index (NKI) 2005 – 2014

  23. NKI och procentuell fördelning av ärenden Hela staden Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) 2005 - 2014

  24. NKI med konstant ärendefördelning Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) 2006 - 2014 I detta diagram har vi antagit konstant ärendefördelning (år 2006) för att mäta om den ändrade fördelningen av ärenden för myndighetsområdena påverkar NKI 2007-2014. Den strukturella analysen för totalen  visar: 2007: svarar för halva NKI-nedgången. 2009: istället för att öka minskar NKI något. 2010-2011: ärendefördelningen förstärker den positiva utvecklingen. 2012-2013: ett par tiodels enheter förstärker och försvagar NKI. 2014: ingen skillnad.

  25. NKI efter företagsstorlek NKI är högre 2014 än 2013. Höjningen är genomgående oavsett företagsstorlek, och man kan inte påstå att ökningen av NKI till en stor del skulle bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller företagens storlek. Hela staden = 2014 = 2013 = 2012

  26. NKI efter bransch NKI är högre 2014 än 2013. Höjningen är genomgående oavsett bransch, och man kan inte påstå att ökningen av NKI skulle bero på kundstrukturen vad gäller företagens bransch. Hela staden = 2014 = 2013 = 2012 Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

  27. NKI efter ärendets utfall – tillstånd/anmälan NKI är högre 2014 än 2013. Andelen helt positiva utfall har ökat 2014, medan de negativa har minskat. Ökningen av NKI kan således bero till en viss del på kundstrukturen vad gäller ärendens utfall. Hela staden = 2014 = 2013 = 2012

  28. NKI efter ärendets utfall – tillsyn NKI är högre 2014 än 2013. Det är dock fler ärenden där åtgärder behövde vidtas 2014. Ökningen av NKI kan därför inte bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller ärendens utfall. Hela staden = 2014 = 2013 = 2012 Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

  29. NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende NKI är högre 2014 än 2013. Det är något färre ärenden som har haft kontakt i liknande ärenden 2014, men ökningen av NKI kan inte sägas bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller tidigare kontakt. Hela staden = 2014 = 2013 = 2012

  30. NKI efter information om i avgiften ingående tjänster NKI är högre 2014 än 2013, men fördelningen av information är i det närmaste den samma. Ökningen av NKI beror således inte på kundstruktur vad gäller informationen om tjänster ingående i avgiften. Hela staden = 2014 = 2013 = 2012

  31. NKI efter kontaktsätt NKI är högre 2014 än 2013. Det är samma andel ärenden som har haft personligt möte 2014. Ökningen av NKI kan därför inte bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller kontaktsätt. Hela staden = 2014 = 2013 = 2012 Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

  32. NKI efter inställning till handläggningskostnad NKI är högre 2014 än 2013. Det är något fler som anser att handläggningskostnaden är ”helt rimlig” så en del av ökningen av NKI skulle möjligen kunna bero på kundstruktur vad gäller inställning till handläggningskostnad. Hela staden = 2014 = 2013 = 2012

  33. Prioriteringsmatriser

  34. Vad som påverkar NKI • Effektivitet är den servicefaktorer som främst bör förbättras eftersom den har stor effekt på NKI samtidigt som den har ett väldigt lågt betyg. • Bemötande är också en viktig servicefaktorer, men på den levererar förvaltningarna redan. Det är viktigt att hålla den höga nivån på den. Hela staden Förbättra om möjligt Bevara Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

  35. Vad som påverkar Effektivitet • Samtliga har förhållandevis lågt betyg. Det som bör prioriteras allra först är tiden för handläggningen och rutinerna för handläggningen. De har nämligen ett väldigt lågt betyg och samtidigt stor påverkan på det totala betyget för effektivitet. Hela staden Förbättra om möjligt Bevara Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

  36. Vad som påverkar Bemötande • Här är betygen redan relativt höga och det gäller därför allt att behålla den höga nivån på samtliga. • Ska man välja ut en sak att prioritera vad gäller Bemötandet så är det lyhördheten. Hela staden Förbättra om möjligt Bevara Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

  37. Vad som påverkar Rättssäkerhet • Det som bör prioriteras vad gäller Rättssäkerhet är möjligheten att framföra klagomål samt tydlighet i lagar och regler, eftersom de har stor påverkan och samtidigt lågt betyg. • Det gäller dessutom att fortsätta vara bra på sättet att motivera beslut, som också har stor påverkan och som just nu fungerar godkänt. Hela staden Bevara Förbättra om möjligt Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

  38. Vad som påverkar Kompetens • Förmågan att förstå problemen och förmågan att hjälpa till att lösa problemen är det som bör prioriteras. De har stor påverkan och lågt betyg. • Det gäller att samtidigt att behålla den höga nivån på kunskapen om lagar och regler, det är också mycket viktigt för företagen. Hela staden Förbättra om möjligt Bevara Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

  39. Vad som påverkar Tillgänglighet • Att komma i kontakt med rätt personer på telefon, att kunna använda e-tjänster för ärendet och att få träffa rätt personer är de som måste prioriteras. De har stor viktighet samtidigt som de har lägst betyg. • Det gäller dessutom att hålla uppe den höga nivån vad gäller att få träffa rätt personer på e-post, som just nu fungerar bra. Hela staden Förbättra om möjligt Bevara Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

  40. Vad som påverkar Information • Det som bör prioriteras vad gäller information är den som kommuniceras via webbplatsen, samt information om processer och rutiner. • Det gäller samtidigt att behålla den höga nivån för skriftlig information, den är viktig och uppfylls bra just nu. Hela staden Förbättra om möjligt Bevara Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

  41. Sammanfattning Hela staden • NKI för hela staden har ökat från 68 till 70 sedan förra året, vilket är ett glädjande resultat. • Anledningen till ökningen beror mycket på att förvaltningarna följt rekommendationerna från förra årets undersökning och verkligen förbättrat de områden som då hade störst påverkan på NKI. • Förra året var vårt prioriteringsförslag Effektivitet och då specifikt tiden för handläggning. Förvaltningarna tog till sig detta: Effektivitet har under året förbättrats från 66 till 70 och betyget för tiden för handlägg-ning har höjts från 63 till 68. Detta har mycket riktigt medfört att NKI har blivit högre. Bra jobbat allihop! • Årets drivkraftsanalys visar upp väldigt tydliga resultat och prioriteringsåtgärder. Det är fortsatt Effektivitet som är den viktigaste servicefaktorn med störst påverkan på NKI, det måste förvaltningarna i Stockholms stad absolut leverera på för att få nöjda företag. • Då förvaltningarna dessutom erhåller ett förhållandevis relativt lågt betyg på Effektivitet betyder det att detta är ett område som fortsatt måste prioriteras. • De detaljfrågor inom Effektivitet som bör prioriteras är framför allt tiden för handläggning och rutinerna för handläggning. Dessa har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt relativt lågt betyg, även om de blivit bättre. • Ärenden med personligt möte lyfter upp betyget för NKI mycket, och det är dessutom så att små företag är något mer nöjda än större företag. • Mest nöjda är företagen med Brandtillsyn och lägst betyg får Bygglov. • Servicefaktorerna är de viktigaste för NKI, men det finns även bakgrundsvariabler som påverkar starkt. Utfallet i ärendet styr NKI mycket: ärenden med negativa utfall ger betydligt lägre NKI än de med positiva utfall. En annan mycket stark faktor för NKI är också hur rimlig man tyckte att handläggningskostnaden var. Dessa är dock inte lika operativa i ett förbättringsarbete som servicefaktorerna. Det är fortfarande servicefaktorerna som har störst påverkan på NKI, och det är därför dessa som bör prioriteras i ett förbättringsarbete.

  42. Rekommendationer Hela staden • Den servicefaktor som kommer högt upp i åtgärdslistorna för hela staden är Effektivitet. Det är den servicefaktor som främst behöver åtgärdas för att få ett högre NKI och därigenom nöjdare kunder. I andra hand är det Bemötande som bör prioriteras • En prioriteringslista på vad som ska förbättras på detaljnivå är följande • 1) Tiden för handläggningen (Effektivitet) • 2) Rutinerna kring handläggningen av ärendet (Effektivitet) • 3) Förmågan att hålla överenskomna tidsramar (Effektivitet) • 4) Den lyhördhet som vi visade (Bemötande) • Kan förvaltningarna också öka andelen personliga möten så kommer NKI att höjas, detta eftersom dessa genomgående ger ett mycket högt betyg. • Slutligen ger det också högre NKI om förvaltningarna godkänner alla ärenden och inte har några negativa utfall alls, och dessutom sänker handläggningskostnaden rejält, men det är naturligtvis en utopi. Förvaltningarna bör dock fundera över hur man kan bidra till att få färre icke-godkända ärenden och hur man kan lyckas förmedla utåt att handläggningskostnaden inte är orimlig, det skulle höja NKI.

  43. Resultat Verksamhetsområden

  44. Verksamhetsområden • Brandtillsyn • Bygglov • Markupplåtelser • Miljötillsyn • Serveringstillstånd

  45. Fortsatt mycket högt NKI Brandtillsyn Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) brandtillsyn 2005 - 2014

  46. Vad som påverkar NKI • Effektivitet, Rättssäkerhet och Bemötande är de viktigaste servicefaktorerna för NKI, och på dem levererar förvaltningen redan. Det är viktigt att hålla den höga nivån och om möjligt förbättra dem. • Övriga är hygienvariabler som inte behöver förbättras men som inte får bli sämre. Brandtillsyn Förbättra om möjligt Bevara Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

  47. Vad som påverkar Effektivitet • Samtliga tre detaljfrågor får höga betyg. • Viktigast är rutinerna kring handläggning samt tiderna för handläggningen. Det gäller att bibehålla den höga nivån och om möjligt förbättra dem. Brandtillsyn Förbättra om möjligt Bevara Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

  48. Vad som påverkar Bemötande • Här är betygen mycket höga och det gäller framför allt att behålla den höga nivån på lyhördhet, och kommunikation. • Ska man välja ut något att prioritera vad gäller Bemötandet så är det lyhördhet. Brandtillsyn Förbättra om möjligt Bevara Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

  49. Vad som påverkar Rättssäkerhet • Det är höga betyg på samtliga detaljfrågor. • Viktigast är möjlighet att framföra klagomål samt tydlighet med lagar och regler, här gäller det att bibehålla den höga nivån, och om möjligt förbättra den. Brandtillsyn Förbättra om möjligt Bevara Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

  50. Vad som påverkar Kompetens • Återigen är samtliga betyg mycket höga. • Det gäller framför allt att behålla den höga nivån på förmågan att förstå problem, samt förmågan att hjälpa till att lösa problem. Brandtillsyn Förbättra om möjligt Bevara Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

More Related